A importância do atendimento telefónico a nível empresarial

Francisco Tomaz de AlmeidaMiguel Corte-Real

“ Comunicar não é transmitir uma mensagem, uma informação, uma ideia. O elemento mais importante na comunicação não é a mensagem transmitida, nem quem a emite, mas sim o receptor e o que ele compreende dessa mensagem.”

Helena Ondina Barroca

Telefone

Atendimento Telefónico

Ferramenta de Gestão

Primeiro contacto com a empresa / organização

“Esta primeira impressão é duradoura e por isso deve-se dar muita atenção á forma como se atende o telefone”

“o telefone é um importante instrumento de trabalho e por isso deve ser manipulado, usado com critério, com conhecimento e sobretudo com princípios que regem a sua utilização”

“Imagem e Sucesso, Guia de protocolo para empresas”, Isabel Amaral

A existência de um

manual, ou de um

livro de estilo, onde

se estabeleçam

regras de

atendimento

telefónico é cada vez

mais importante para

qualquer organização

VOZ “MONTRA DA EMPRESA”

TRANSMITE ATITUDES

CORTESIAINTERESSEENQUADRAMENTO

DESINTERESSEAGRESSIVIDADEINSEGURANÇA

ELEMENTOS

VOLUME

TOM

FLUÊNCIA

ARTICULAÇÃO

EFICACIA COMUNICAÇÃO

TELEFÓNICA

CORTESIA

URBANIDADE

EDUCAÇÃO

TELEFONISTA E OUTROS

Alguém que é polido e cortês no seu dia-a-dia e na sua vida particular não o será necessariamente ao fim de um “dia inteiro” a atender e a comunicar telefonicamente com o mais diverso tipo de interlocutores, nem todos, por sua vez, corteses.

NECESSIDADE DE REGRAS E FORMAÇÃO

Saber escutar: é fundamental a quem é responsável pelo atendimento

telefónico ter esta capacidade e treiná-la se necessário. Escutar o interlocutor e

preocupar-se em compreendê-lo permite dar a resposta adequada às suas

necessidades.

PASSOS ATENDIMENTO

1-Saudar o cliente

2-Dizer o nome da empresa

3-Identificar-se (nome)

4-Oferecer ajuda ao cliente

Exemplo de inquérito de avaliação da qualidade de atendimento telefónico

10 perguntas-chave para avaliar a qualidade do atendimento

1- O telefone toca mais de três vezes sem ser atendido?

2- Qual é o tempo de espera depois de estar em linha?

3- Foi informado dos progressos na localização da pessoa?

4- Deram-lhe a escolher se preferia aguardar ou deixar mensagem?

5- Qual o tempo decorrido até lhe voltarem a ligar?

6- Foi-lhe dada alguma justificação para o não atendimento da chamada pelo

destinatário?

7- Quantas vezes foi transferida a chamada?

8 – Qual foi a duração total da chamada?

9- Quantas vezes teve de ligar para ter a resposta desejada?

10 - Se voltou a ligar, a pessoa que o atendeu estava ao corrente da sua situação e/ou

pedido?

OBRIGADO