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http://www.quarteldigital.com.br/ - SAC 2.0 - Gestão de Relacionamento com Clientes nas Redes Sociais, ministrado por Marcelo Salgado. Uma realização Leme Soluções e Estratégias e Quartel Digital
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PROCESSANDO O ALMOÇO...
Marcelo Salgado At @ Fortaleza/CE
SAC 2.0 – RELACIONAMENTO EM REDES SOCIAIS
SAC 2.0 – RELACIONAMENTO EM REDES SOCIAIS
O QUE VAMOS ESTUDAR?
Modelos de Parceria com Agências
Tipos de Relatório
Montando a Estrutura
Fundamentos do SAC 2.0 QUE MAIS?
Tendências das Redes
Diretrizes Gerais
Cases de Relacionamento
PARTE 2 – OFICINA
SAC 2.0 – RELACIONAMENTO EM REDES SOCIAIS NOS EPISÓDIOS ANTERIORES...
SAC 2.0 – RELACIONAMENTO EM REDES SOCIAIS
CONECTAR E COMPARTILHAR SÃO A NOSSA
ESSÊNCIA. CADA VEZ QUE FAZEMOS ISSO, EXISTIMOS.
SAC 2.0 – RELACIONAMENTO EM REDES SOCIAIS REDES
FACILIDADE + LIBERDADE
SAC 2.0 – RELACIONAMENTO EM REDES SOCIAIS
SAC / E-mail / Ouvidoria
CANAIS
TRADICIONAIS
AN
TES
Twitter, Facebook, blogs, etc.
REDES SOCIAIS
HO
JE
SAC 2.0 – RELACIONAMENTO EM REDES SOCIAIS
ENTÃO, AO TRABALHO!
SAC 2.0 – RELACIONAMENTO EM REDES SOCIAIS
ANTES DA TEORIA, VAMOS CRIAR!
SAC 2.0 E RELACIONAMENTO
Redes Sociais não são SAC.
SAC, na maioria dos casos, é a verbalização da máquina,
um humano-robô que lê scripts, e não é isso que o
usuário espera da empresa em redes sociais.
A era do atendimento massivo está acabando.
FUNDAMENTO 1
SAC 2.0 E RELACIONAMENTO
Redes Sociais para atendimento exigem eficiência e
controle das conversações e dos processos.
Por isso precisam ter o DNA do SAC, mas precisan ser
melhores que ele.
Exigem habilidade em RELACIONAMENTO.
FUNDAMENTO 2
ENTÃO #COMOFAS?
SAC 2.0 E RELACIONAMENTO
Onde se fala? Define quais plataformas monitorar
O que se fala? Define como interagir
Quanto se fala? Define qual ferramenta usar
Quando se fala? Define em que horários há o maior fluxo
SAC 2.0 E RELACIONAMENTO
PRÉ-ANÁLISE
1. Definir a estrutura física e a hierarquia da equipe
Para virar escala, 24 X 7, são necessárias 16 pessoas de
6h ou 12 pessoas de 8h;
A equipe deve ter a cultura corporativa no DNA, mas
devem ser selecionados os que têm conhecimento em
redes sociais, maturidade e bom texto.
SAC 2.0 E RELACIONAMENTO
PLANEJAMENTO
1. Definir a estrutura física e a hierarquia da equipe.
Redes Sociais devem ser entendidas como espaços de
conversação e não como mídia. Nesse sentido, cabem mais
à área de canais da empresa, do que à de marketing,
embora todas as áreas relacionadas devam ser partícipes
do projeto.
SAC 2.0 E RELACIONAMENTO
PLANEJAMENTO
2. Definir o Facilitador
Facilitador é o líder que se especializou em mídias sociais
(certamente serão vocês, nas suas empresas);
Ele deve dar as diretrizes, recomendar ações e manter a
equipe atualizada quanto às tendências do mercado.
SAC 2.0 E RELACIONAMENTO
PLANEJAMENTO
3. Mapear fluxos internos e definir pontos focais
Responder ao usuário em redes sociais requer rapidez e
atenção. Por isso, é necessário mapear cada gestor de
produto da empresa e negociar uma pessoa (ponto focal)
que será responsável por receber as manifestações via
Twitter e respondê-las rapidamente;
Evangelizar o ponto focal sobre crises nas redes sociais.
SAC 2.0 E RELACIONAMENTO
PLANEJAMENTO
4. Definir ferramenta(s) e métrica(s)
Chegou a hora de comprar uma licença de uma ferramenta de
social media ou de definir outras, gratuitas, para uso.
Ao fazer isso, lembre-se que você vai precisar criar um banco de
dados das interações e integrá-las ao seu CRM no futuro;
Defina também que tipos de relatório vai extrair e com que
frequência.
SAC 2.0 E RELACIONAMENTO
PLANEJAMENTO
hootsuite.com radian6.com
livebuzz.com.br
elife.com.br/product
seekr.com.br
tweetdeck.com
scup.com.br
cotweet.com
SAC 2.0 E RELACIONAMENTO
PLANEJAMENTO
SAC 2.0 E RELACIONAMENTO
PLANEJAMENTO
RELATÓRIOS
1) Focado no produto/problema
2) Focado no sentimento/classificação
3) Focado em highlights
4) Relatórios Pontuais
5) Relatórios de Frequência e Volumetria
5. Definir palavras-chave
Você precisa definir as palavras-chave pelas quais vai
buscar citações. O nome da empresa, produtos, serviços, etc.
Especificamente nessa fase (SAC 2.0) não é necessário
monitorar concorrência e mercado;
Sintaxe de busca do Twitter (http://twitter.com/#!/search-home).
SAC 2.0 E RELACIONAMENTO
PLANEJAMENTO
6. Definir liberdade na linguagem dos colaboradores
Fica inviável aprovar todo tuíte que vai ao ar numa área de
SAC 2.0. Portanto, a equipe deve ter liberdade de criação das
respostas e a confiança da empresa nisso;
Criar regras de redação, despojada ou mais formal,
dependendo do perfil da empresa...
SAC 2.0 E RELACIONAMENTO
PLANEJAMENTO
SAC 2.0 E RELACIONAMENTO
...porém, cuidado com as ferramentas e a maturidade dos funcionários.
7. Lista de influenciadores
Já é hora de iniciar uma lista de influenciadores, de hubs
sociais e de celebridades que usam sua marca;
Essa lista será dinâmica, vai ser atualizada no decorrer dos
trabalhos, a partir das interações.
SAC 2.0 E RELACIONAMENTO
PLANEJAMENTO
TODO MUNDO PRONTO?
1. Monitorar, analisar e interagir em tempo real, 24 X 7
O usuário não só não quer esperar, como você vai perder a
oportunidade de estancar uma reclamação e transformar uma
experiência negativa se a resposta demorar horas ou dias;
Estabeleça uma meta em minutos para a primeira
interação.
SAC 2.0 E RELACIONAMENTO
EXECUÇÃO
2. Respostas rápidas X Análises de Retaguarda
Mantenha um guia de informações sobre produtos e serviços
(a exemplo das centrais de atendimento, pode ser o mesmo
inclusive) para resposta rápidas às dúvidas mais simples;
Use os pontos focais para as respostas mais complexas, que
precisam de análise de retaguarda, mas cobre urgência nelas.
SAC 2.0 E RELACIONAMENTO
EXECUÇÃO
CRISE
Caiu o sistema, a geladeira vaza, seu carro falha, E AGORA? Interaja. As pessoas querem ouvir uma voz oficial. Seja
transparente e educado, ofereça informação em primeira mão;
Um fluxo bem definido anteriormente te dará vantagem agora. Cobre dos pontos focais um posicionamento oficial rapidamente;
Dê preferência a quem fala diretamente com você, por reply/direct, mas mantenha um olho no search, para detectar citações importantes.
SAC 2.0 E RELACIONAMENTO
EXECUÇÃO – CRISE
PARABÉNS!
VOCÊ CONTORNOU UMA CRISE
3. Mantenha um banco de dados das interações
Desde o primeiro dia, faça o backup de todas as
conversações, para que você tenha o histórico de tudo o que
já foi conversado com cada usuário;
Considere integrar esse banco de dados ao seu CRM, para
que o acesso às informações seja mais rápido e rico.
SAC 2.0 E RELACIONAMENTO
EXECUÇÃO
4. Não seja só reativo
Responder reclamações vai ser sua principal atividade, mas
é possível encontrar oportunidades de ativar produtos e
serviços, desde que pertinentes e coerentes com as
conversações;
Jamais mande spam.
SAC 2.0 E RELACIONAMENTO
EXECUÇÃO
5. Continue atualizando sua lista de influenciadores
As interações vão mostrar que nem sempre o mais famoso
é o que impacta mais gente;
Mapear os influenciadores locais;
Mapeie trolls, mas NUNCA responda. Trolls devem falar
sozinhos e se divertir. Você deve apenas observar e se divertir
também. Haters gonna hate.
SAC 2.0 E RELACIONAMENTO
EXECUÇÃO
BORA PRA MANUTENÇÃO!
1. Faça o acompanhamento do volume de interações
Investigue horários de maior movimento para reposicionar
os recursos na equipe;
Projete a curva de crescimento para antecipar expansões
da equipe e evitar bolhas que baixem a qualidade das
interações
SAC 2.0 E RELACIONAMENTO
MANUTENÇÃO
2. Esteja atento às tendências
O negócio agora é Tumblr? Orkut já era? Qual o último
meme?
Participe de discussões, eventos, palestras sobre o mercado
e mantenha-se atento às tendências;
Conheça outros socialmedians, troque informações, mas
sem stalkear. Boas ideias surgem desses contatos.
SAC 2.0 E RELACIONAMENTO
MANUTENÇÃO
3. Mapear e insistir internamente nas melhorias apontadas
As pessoas vão apontar problemas, dar feedbacks
interessantes, mas as empresas em geral não sabem
aproveitar isso;
Faz parte do seu papel de evangelizador insistir nas
correções apontadas, demonstrando respeito à voz do usuário
e transferindo a ele a percepção de que colaborou com a
empresa.
SAC 2.0 E RELACIONAMENTO
MANUTENÇÃO
DIRETRIZES GERAIS
Sinceridade
Transparência
Liberdade de criação
Acesso irrestrito à internet
Informalidade, o mundo é beta
Respeito ao usuário, não insista
Não à guerrilha, o usuário não é território para ser
disputado em trincheiras. Lis litem generat.
SAC 2.0 E RELACIONAMENTO
DIRETRIZES
MÃOS À OBRA?
SAC 2.0
PLANO DE AÇÃO
Criar um roadmap de ações com base no que aprendemos
e considerando o core business das suas empresas fictícias;
Dimensionar a equipe para volume esperado de citações;
Listar pontos focais/gestores envolvidos na sua empresa;
Exemplificar a linguagem utilizada
SAC 2.0 – RELACIONAMENTO EM REDES SOCIAIS
TENDÊNCIAS
SAC 2.0 – RELACIONAMENTO EM REDES SOCIAIS TENDÊNCIAS
1. CLUSTERING
SAC 2.0 – RELACIONAMENTO EM REDES SOCIAIS
2. SWARMING
TENDÊNCIAS
SAC 2.0 – RELACIONAMENTO EM REDES SOCIAIS TENDÊNCIAS
3. CLONING
SAC 2.0 – RELACIONAMENTO EM REDES SOCIAIS TENDÊNCIAS
4. CRUNCHING
ESTRATÉGIA, DO
GREGO...
Stratos – exército
Ago – comando
RELACIONAMENTO É MENOS SOBRE GUERRA
MAIS SOBRE CONEXÃO
SAC 2.0 – RELACIONAMENTO EM REDES SOCIAIS
#todosfala
“Uma árvore bem gorjeada em poucos segundos
passa a fazer parte dos pássaros que a gorjeiam”
Manoel de Barros
IMAGEM E BELO POEMA CLONADOS DE UMA APRESENTAÇÃO DE AUGUSTO DE FRANCO (escoladeredes.ning.com)
BIBLIOGRAFIA O Poder das Conexões
Christakis, Nicholas A.; Fowler, James W. / Elsevier - Campus
Linked - A Nova Ciência dos Networks
Barabasi, Albert-Laszlo / Leopardo Editora
Redes Sociais na Internet
Recuero, Raquel / SULINA
Redes Sociais Digitais - a Cognição Conectiva do Twitter
Santaella, Lucia; Lemos, Renata / PAULUS
Fenômenos Sociais nos Negócios - Vença em um Mundo Transformado Pelas Redes Sociais
Li, Charlene; Bernoff, Josh / CAMPUS
Estratégia Em Mídias Sociais - Como Romper o Paradoxo Das Redes Sociais e Tornar a Concorr...
Cipriani, Fábio / Elsevier - Campus
A Galáxia da Internet
Castells, Manuel / JORGE ZAHAR
Getting a Job Granovetter, Mark S. Desejo, Paixão e Ação Na Ética de Espinosa Chaui, Marilena / Cia das Letras
Marcelo Salgado @marcelosalgado :: facebook.com/marcelosal :: [email protected]
SAC 2.0 – RELACIONAMENTO EM REDES SOCIAIS