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Haben Kunden sich verändert ?
twitter: @KlaasMeekma | www.alume.nl | [email protected] | www.slideshare.net/KlaasMeekma
Klaas Meekma
• Unternehmer
• Berater, Trainer/Coach, Interim Manager
• Vortragsredner
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meekma/1/641/442
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• freeskier
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Was wollen Kunden ?
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„der Umgang mit Kunden
ist oft
verwirrend einfach,
doch
manchmal
kompliziert gedacht.“
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Kunden sind in Prinzip gleich Menschen
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universelle Bedürfnisse
- Anerkennung, (Wert) Schätzung
- Geborgenheit, Tradition, Struktur
- Macht, Einfluss, (Sozial) Status
- Zusammenhalten, Zugehören, Einklang
- Ergebnis, Leistung
- Herausforderung, Erneuerung, Innovation
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Bedürfnisse oder Wünsche
Universelle Bedürfnisse:
- ändern nicht
- nicht verhandelbar
Nur die Gestaltung, die Art und Weise
worauf wir an diese Bedürfnisse
beantworten, die Bedürfnisse erfüllen, ist
verhandelbar
>> Umfelt
>> Wünsche
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Entscheidungsmodelle
Attention Interest Decision Action
Ohhhh….COOL…..haben-haben-haben
Attention Decision Action Justification (Aufmerksam Entscheidung Handlung Begründung)
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bewusst - unbewusst
5% - 95%
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beeinflussen
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Beeinflussung ( Robert Cialdini)
• Reziprozität
• Soziale Gleichheit
• ‘Commitment‘ und Konsistenz
• Ähnlichkeit
• Autorität
• Knappheit
• einer empfangenen Gabe in irgendeiner Form zu erwidern
• wir orientieren uns gern an Menschen, die so sind wie wir
• einmal entschieden, tendieren wir eine Entscheidung beizubehalten und zu verteidigen.
• Erfahrungen mit Anderen neigen wir dazu uns ähnlich zu verhalten
• Autorität (formale, Erfahrungen) trauen wir in hohem Maße
• Was knapp ist, zieht fast schon magisch an
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Aluminiumröhre
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Was macht Kunden glücklich?
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Lösungen
Mitdenken
flexibel aufstellen
Reklamationen einfach lösen
Zeit aussparen
Sorgen wegnehmen
…….
und es geht immer für 5% weniger ?
3W
Was Produkte / Dienstleistung
Wert Wertvorschlag (Erklärung des Nutzens) “Wir begleiten und unterstützen unsere Kunden bei
der durchdachter Realisierung von kostenschonende
State of the Art-Lösungen mit innovativen Inhalten ”
Warum Frage hinter der Frage
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Kunden(un)zufriedenheitsbefragung?
92% nicht ausreichende Aufmerksamkeit
86% Mangel an Initiative
81% Vereinbarungen nicht halten
77% nicht fachkundige Hilfe
76% Kein ausreichende Hilfe
68% unfair begegnen
17% Preis/Wertverhalten
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Glaubwürdigkeit
Eigene Erfahrung
Empfehlungen von Kunden
Erscheinung + Verkaufsgeschichten von Dritt (Zeitungen), PR
Verkaufsgeschichten auf Papier (Mailing, Broschüre, Anzeige)
Verkaufsgeschichten (Wir empfehlen uns selbst)
+++
---
überzeugen - Vertrauen
HELFEN
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Absicht /
Intention
Ver
hal
ten
Was der Kunde wirklich wünscht?
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Kundenloyalität ?
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Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an einen/eine Freund/Freundin
oder Kollegen/Kollegin weiterempfehlen werden?
Netto-Empfehler-Quote
Das Spiel ändert sich !!
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oder hat sich schon geändert?
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Das Alphabet Heutzutage
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Kunde, Lieferant, Kollege, Chef. ….
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oder sie ?
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erstaunt……?
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…..Logik……
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Wie beginnen Sie eine Beziehung?
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Beziehung zum Kunden
- glashell, transparent
- tun = versprechen = tun
- seien Sie absolut ehrlich
- verarschen Sie die (eigene) Firma nicht
der Kunde (Generation X,Y,Z)
ist darin ganz klar
Vertrauen ist der Schlüssel
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transparent
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... geht einfach nicht mehr…
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Verkaufsgeschichte / Werbung
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Realität! …Empfehlung..?
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mit gesundem Menschenverstand
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Mund-zu-Mund
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überzeugend!!
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überzeugend!!
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online media ist erwachsen
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das ‘moderne’ Kundenkontaktzentrum ?
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… Kundenbeziehung - Verwaltung… ?
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transparent
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Ihrer Umgang mit Kunden
- verbinden, netzwerken (auch sozial)
glashelle, eindeutige und gleichlautende
Kommunikation
- online und offline beiden wichtig
- offen und ehrlich
- Kenntnis und Informationen: überall und immer
der Kunde nehmt das Zepter in die Hand
die SELBST Generation (Generation Z)
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zu klein…?
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einer Malerbetrieb
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Hat Ihrer Kunde sich verändert ?
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Kunden wirklich helfen?
Anerkennung
Verständnis
Kompliment
- versetzen Sie sich in Ihrem Kunde (schwierig)
- übersteige die Erwartung: machen Sie mehr
als der Kunde erwartet oder versprechen Sie
weiniger
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…bedenken… ändern…..
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einfach anfangen
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schaue vorwärts !
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Was man gibt, bekommt man (mal) zurück
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