Çağrı Merkezi Projesi

2008-2009

GRUP 2

GALATASARAY ÜN ĐVERSĐTESĐ Öğrenciler: Ahmet ŞENSĐVAS Şermin Şirin BEZMEN Gözde AVCI Đrem G ĐRGĐN Öğretmen: Y. Esra ALBAYRAK

2

ĐÇĐNDEKĐLER

Giriş..................................................................................................................................sayfa 3

Sistemin Tanımı...........................................................................................................sayfa 4

Alt Sistemin Tanımı....................................................................................................sayfa 6

Problemin Tanımı........................................................................................................sayfa 7

Alt Sisteminin Yeniden Tasarlanması.................................................................sayfa 8

Önerilen Bilgi Sisteminin Getirileri........................................................................sayfa 9

Teknik Bilgili Operatör Đçin Karar Alınması.......................................................sayfa 10

Operatörlerin Vardiyalara Atanması....................................................................sayfa 12

Sonuçlar..........................................................................................................................sayfa 15

Ekler..................................................................................................................................sayfa 16

3

GĐRĐŞ Teknolojinin hızla ilerlediği ve internetin hayatımızın her anına girdiği bu dönemde internete ulaşım ve

hızlı erişim için ADSL kullanımı hızla önem kazanmaktadır. Đnternetle ilgili bir sorun çıktığında acilen

çözüme ulaşabilmek her geçen gün daha da önemli olmaktadır. Çağrı merkezlerinde uygulanan iyi

düzenlenmemiş prosedürler ve çözüme ulaşamayan internet problemleri internet kullanıcılarını olumsuz

etkilemektedir. Bu da müşteri memnuniyetsizliği olarak geri dönmektedir. Müşteri memnuniyetini

arttırmak amacıyla teknik destek servisi yeniden yapılandırmak ve çözüme ulaşılabilirliği artırmak

gerekmektedir.

Bu doğrultuda projemiz için bir çağrı merkezini hedef aldık. Çağrı merkezi işleyişinin en iyi şekilde

düzenlenmesi ve böylece çağrı cevaplama kalitesinin artırılması için çeşitli analiz yöntemleri

kullanacağız. Böylece çağrı merkezinin verimliliğinin artacağını umuyoruz.

Projemiz için sistem olarak ŞAGI firmasının ADSL hizmetini ele almaya karar verdik, alt sistem olarak

da ADSL teknik destek servisini seçtik. Amacımız müşterilerin çağrı merkezini aradıklarında çözüme

ulaşılamayan problemleri en aza indirmektir. Bu amaca yönelik uygulanacak analizler arasında Akış

şemaları, Veri akış diyagramları, Yapısal şemalar, Balık-kılçık analizi, Karar analizi ve QFD yer

almaktadır.

Sistem: ŞAGI Çağrı Merkezi ADSL hizmeti

Alt sistem: ADSL teknik destek servisi

Belirti: Artan müşteri şikayetleri

Projemizde öncelikle sistemizi ve alt sistemimizi akış şemaları, veri akış diyagramları ve yapısal

şemalar yardımıyla tanımlayacağız. Daha sonra yapacağımız incelemelerle varolan çağrı merkezinin

eksiklerini belirleyeceğiz ve mevcut problemleri tanımlayacağız. Bunları yaparken balık-kılçık

analizinden yararlanacağız. Bu verilerin ışığında alt sistemimiz olan ADSL teknik destek servisini

yeniden tasarlayacağız ve önerilen bu bilgi sisteminin işletmeye getirilerini tartışacağız. Sistemin

iyileştirilmesi için bazı yeni kararlar alınması gerektiğinden karar ağacı uygulayacağız ve bu kararların

uygulanmasına yardımcı olabilmek için QFD hazırlayacağız. Böylece işletme için alınması gereken

kararlar ve bunların nasıl uygulanacağı yöneticiye net bir şekilde sunulmuş olacaktır. Son olarak da

sonuçlar kısmında projenin işletmeye getirdiği yenilikler ve bunların kazanımlarından bahsedeceğiz.

4

Sistemin Tanımı: Sistem olarak seçtiğimiz ŞAGI firması 2000 yılında, bilgisayar alanında uzun yıllar çalışmış, internet

alanında yurt dışında eğitim görmüş tecrübeli ve uzman kadrosuyla, Đstanbul Avrupa yakasında,

Beşiktaş merkezli olarak 4 şubeyle hizmete girmiştir. Gittikçe artan teknisyen sayısı ve yaygınlaşan

şubeler ağıyla bugün 81 ilde hizmet sektöründe ülkenin önde gelen ADSL hizmetleri arasında yer

almaktadır.

Bu şirkete bağlı olarak, bilgisayarın ve internetin günümüzde hemen her alanda kullanılmasıyla zaman

zaman oluşan problemlerin öncelikle servise gitmeden, yerinde tespit edilebilmesi, (probleme göre)

giderilebilmesi veya serviste uzun süre beklememek için randevu alınarak gelinebilmesi için yaygın

çağrı merkezimiz kurulmuştur. Bu hizmet sayesinde deneyimli personellerle bilgisayara uzaktan

erişerek problemler en kısa sürede çözülebilmektedir.

Çağrı merkezi 200 operatörüyle, haftanın her günü, tüm Türkiye genelinde, çalışan müşterilerimize

kolaylık sağlaması açısından 3 vardiya ile telefon hattı ve internet yoluyla 7/24 hizmet vermektedir.

Çağrı merkezimizin reklam ve tanıtımı, elektronik ürün satan marketlerde, anlaşmalı markaların

ürünlerinin alımında, sponsorluklarla, gazete ve internette yapılmaktadır. Memnun kalan müşterilerin

diğerlerine tavsiyeleri ise en etkin olan tanıtımdır.

Müşteri beklentileri doğrultusunda devamlı güncellemeler yapılır. Konuşmalar müşteri memnuniyeti ve

personel performansı değerlendirmesi açısından kayda alınır. Sosyal çevreye de önem veren

şirketimiz, gelirinin bir kısmını her sene kültürel etkinliklere, doğal hayatın korunmasına ve hayır

kurumlarına ayırmaktadır.

Müşteri Odaklı, güvenilir, hızlı, yenilikçi, sorumlu ve özverili bir şirket olan ŞAGI ülkenin önde gelen

teknik servisleri arasında yer almaktadır.

Vizyonumuz; dünyada benzer çağrı merkezine sahip kuruluşlar arasında teknik destek ve operatör

sayısının yanı sıra hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti açısından örnek ve lider bir kuruluş olmaktır.

Misyonumuz, müşterilerine hızlı, etkili ve düşük maliyetli bilgi ve iletişim platformu sunmaktır. Müşteri

memnuniyetini ve sadakatini artırıcı faaliyetlerin uygulama platformu olarak rol almaktır. Teknik destek

servisine gelen problemlerin bir kısmını çağrı merkezine aktararak daha kısa sürede etkin bir hizmet

vermek ve tüm müşterilerin beklentilerini en üst seviyede karşılayarak, onları mutlu etmeyi

hedeflemektir.

5

Hizmetlerimiz:

� ADSL başvurusu

� ADSL siparişi verme

� ADSL ürünleri hakkında bilgilendirme

� ADSL tarifeleri hakkında bilgilendirme ve tarife değişikliği

� ADSL fatura sorgulama

� ADSL teknik destek servisi

Durum tanımı:

ŞAGI Çağrı Merkezi Departmanı müşteriler için karmaşık bir süreç uygulamaktadır. Müşterilerden

memnuniyetsizlik belirten geri bildirimler olmuştur. Yönetici, müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla

çağrı merkezini yeniden planlamaya karar verir.

Sistemin amacı :

1)Amaç:

ADSL teknik destek servisindeki kısa sürede çözüme ulaşılabilirlik oranını arttırmak böylece müşteri

memnuniyetinde artış sağlamaktır.

2) Hedefler :

Hedefimiz, gelen tüm aramalarda müşteri beklentisinin karşılanması, hemen hemen tüm sorunların

telefonda belirlenebilmesi ve müşteriye zaman kazandırmaktır. Böylece müşterilerimize kaliteli bir

hizmet sunabiliriz.

Çağrı merkezi işleyişinin en iyi şekilde düzenlenmesi ve böylece çağrı cevaplama kalitesinin artırılması

hedeflenmektedir. Bu amaçla belirlenen hedefler aşağıdaki gibidir:

� Operatörleri eğitmek

� Operatörlerin performansını denetlemek

� Amaca uygun operatörleri işe almak

� Müşteri bilgilerinin doğruluğunu artırmak

Parametreler & De ğişkenler :

Değişken� Müşteri sayısı, çağrı sayısı

Parametreler� Operatör Sayısı, kanal sayısı

6

Alt Sistemin Tanımı: Alt sistem olarak seçmiş olduğumuz Teknik Destek Servisi’ni daha detaylı analiz etmek üzere veri akış

diyagramını çıkarmayı uygun gördük. Teknik Destek Servisi’nin faaliyetleri sırasıyla şöyledir:

� Müşteri bilgilerinin tamamlanması

� ADSL kaydının yapılması

� ADSL aktivasyonunun yapılması

� Modem kurulumuna yardım edilmesi

� Bir sorun olduğunda problemin belirlenmesi

� Probleme çözüm üretilmesi

� Üretilen çözümün kayıt altına alınması

Bu sistemde her müşterinin bilgileri tamamlandıktan sonra ADSL kaydı ve aktivasyonu yapılmakta,

modem kurulumuna da ayrıca yardım edilmektedir. ADSL kayıt bilgileri müşteri veri deposuna

yedeklenmekte, ADSL aktivasyon bilgileri ise müşteriye bildirilmektedir.

Öte yandan, operatör müşteriden aldığı sorunun tarifi doğrultusunda problemi belirler. Üretilen çözümler

müşteri ile paylaşıldıktan sonra optimum çözüm bulunur ve problem bilgisi ile birlikte kayıt altına alınır.

Ardından elde edilen kayıt bilgisi müşteri veri deposuna yüklenir.

Teknik Destek Servisinin kaba ilişki diyagramı ve sıfır seviye diyagramı ekler bölümünde Teknik Destek

Servisi için veri akış diyagramları adlı başlık altında toplanmıştır. (sf: 16)

Tasarlanan veri akış diyagramları sayesinde Teknik Destek Servisinin sırasıyla hangi süreçlerden

oluştuğu net bir şekilde görülür. Sistemin ne yaptığı detaylı olarak incelenmiş olur.

Ek olarak, 5. , 6. ve 7. süreçler yani problemin belirlenmesi, çözümün üretilmesi ve kaydedilmesi

faaliyetleri daha detaylı incelenmek üzere akış şemasına aktarılmıştır.

Đlgili şemalar ekler bölümünde Problem Akış Şeması adlı başlık altında toplanmıştır. (sf: 17)

Bu akış diyagramı internetle ilgili bir sorun yaşandığında uygulanacak prosedürü göstermektedir.

Operatör öncelikle hitap etmek için müşterinin adını sorar ardından problemin ne olduğunu öğrenir. Đlk

sorusu müşterinin internete bağlı olup olmadığıdır. Müşterinin internete bağlanamadığı durumda

operatör müşteriden modem ışıklarını kontrol etmesini ister. Işıklar yanıyorsa bu bir bilgisayar sistemi

sorunudur, müşteri sistem destekçisine yönlendirilir. Eğer ışıklar yanmıyorsa müşterinin interneti

operatörün ekranından sinyal olup olmadığına dair kontrol edilir. Sinyal yoksa arıza kaydı alınır, varsa

internet kabloları kontrol edilir ve çözüme ulaşılıp ulaşılmadığı müşteriye sorulur. Hala internette sorun

varsa müşteri servise yönlendirilir. Sorun çözüme ulaşırsa kayıt altına alınır. Eğer müşteri internete

7

bağlı ise internet ayarlarını müşteriye kontrol ettirir. Yeniden internete girmesini ister. Hala internette

sorun varsa müşteri servise yönlendirilir. Sorun çözüme ulaşırsa kayıt altına alınır. Ardından çağrı

sonlandırılır.

Hazırlamış olduğumuz akış şeması ve veri akış diyagramları alt sistem olarak seçtiğimiz Teknik Destek

Servisinin işleyişini detaylı bir biçimde göstermektedirler.

Problemin Tanımı : Artan müşteri şikayetleri belirtisinden yola çıkarak asıl problemi belirlemek üzere balık-kılçık analizi

yapma kararı alınmıştır. Mevcut çağrı merkezinin yetersiz olduğu düşünülmektedir ve bu analizin

sonucunda problem tam olarak belirlenip ona göre kararlar alınacaktır. Bu analizde kullanılan veriler

müşteri memnuniyeti anketlerinden alınmıştır.

Artan müşteri şikayetlerinin ana nedenleri müşterinin maruz kaldığı tavır, müşterinin bekleme süresi ve

çözüme ulaşamama olarak belirlenmiştir. Çözüme ulaşılamamanın nedenleri olarak yetersizlik ve

iletişim sorunu(müşteri ve operatör kaynaklı) bulunmuştur. Buradan seçtiğimiz yetersizlik başlığı altında

teknoloji, operatör teknik bilgi yetersizliği ve müşterinin teknik bilgi yetersizliği nedenlerine ulaştık.

Đlgili şemalar ekler bölümünde Balık-kılçık Analizi adlı başlık altında toplanmıştır. (sf: 18-19 )

Uygulanan balık-kılçık analizinin sonucunda problemin %20’sinin operatörlerin teknik bilgi

yetersizliğinden kaynaklandığı görülmüştür.

Ayrıca yapılan gözlemler sonucunda mevcut Teknik Destek Servisi’nde yapılan faaliyetleri

denetleyecek bir mekanizmanın olmadığı gözlenmiştir. Đşlemler kayıt altına alınmaktadır ancak bu

veriler daha sonra kullanılmamaktadır. Bu veri deposunun işletmenin yararına kullanılması

gerekmektedir.

8

Alt Sisteminin Yeniden Tasarlanması: Mevcut Teknik Destek Servisi’nde yapılan faaliyetleri denetleyecek bir mekanizma oluşturmak amacıyla

ADSL kaydı alındıktan sonra oluşan bilgilerin ve çözülmüş problemlerin kayıt bilgisinin üst düzey bir

yöneticiye raporlanması şeklinde bilgi sistemi yeniden tasarlanmıştır. Yeniden tasarlanan Teknik

Destek Servisi’nin faaliyetleri sırasıyla şöyledir:

1) Müşteri bilgilerinin tamamlanması

2) ADSL kaydının yapılması

3) ADSL kayıt bilgisinin rapor edilmesi

4) ADSL aktivasyonunun yapılması

5) Modem kurulumuna yardım edilmesi

6) Bir sorun olduğunda problemin belirlenmesi

7) Probleme çözüm üretilmesi

8) Üretilen çözümün kayıt altına alınması

9) Kayıt bilgilerinin yöneticiye rapor edilmesi

Bu sistemde her müşterinin bilgileri tamamlandıktan sonra ADSL kaydı ve aktivasyonu yapılmakta ve

modem kurulumuna yardım edilmektedir. ADSL kayıt bilgileri müşteri veri deposuna yedeklenmekte,

ADSL aktivasyon bilgileri ise müşteriye bildirilmektedir. Ardından yöneticiye verilmek üzere operatör

tarafından ADSL kayıt bilgilerini içeren bir rapor hazırlanmaktadır.

Öte yandan, operatör müşteriden aldığı sorunun tarifi doğrultusunda problemi belirler. Üretilen çözümler

müşteri ile paylaşıldıktan sonra optimum çözüm bulunur ve personel performansının değerlendirilmesi

için problem bilgisi ile birlikte kayıt altına alınır. Elde edilen kayıt bilgisi müşteri veri deposuna yüklenir

ve yine kayıt bilgileri yöneticiye raporlanır.

Yeniden tasarlanan Teknik Destek Servisinin kaba ilişki diyagramı ve sıfır seviye diyagramı ekler

bölümünde Yeniden Tasarlanmış Teknik Destek Servisi adlı başlık altında toplanmıştır. (sf: 20 )

Ek olarak, yeniden tasarlanan Teknik Destek Servisi’nin süreçlerini daha iyi incelemek üzere 7 ve 8

nolu süreçlerin yapısal şemalarını oluşturmak istedik. Bu süreçler sırasıyla “Çözümü kaydet” ve “Rapor

üret” şeklindedir.

Kayıt ve Raporlama Sistemi’nin “Optimum çözüm bilgisini oku” , “Problem bilgisini oku” ve “ADSL kayıt

bilgisini oku” şeklinde üç girdisi, “Rapor bilgisini oku” ve “Kayıt bilgisini oku” şeklinde de iki çıktısı

bulunmaktadır. Bu yapısal şemalar sistemin nasıl yürütüleceğini belirlemektedir.

Kayıt ve Raporlama Sistemi ekler bölümünde Kayıt ve Raporlama Sistemi için yapısal şemalar adlı

başlık altında toplanmıştır. (sf: 21)

9

Ayrıca problemin belirlenmesi, çözüme ulaştırılması, sonucun kayıt altına alınması ve üst düzey

yöneticiye raporlanması bir akış şeması yardımıyla incelenmiştir. Bu süreç içerisinde operatör telefonu

açtıktan sonra müşteriye hitap etmek ve kayıt bilgilerini doğrulamak üzere müşterinin ad ve soyadını

öğrenir. Daha önceden kayıtlı olmayan müşterinin kayıt bilgilerini alır ve bunları veri deposuna depolar.

Müşteriye karşılaştığı problem sorulduktan sonra sorun net olarak belirlenir, ardından ona uygun

çözümler üretilir. Çözüm önerileri müşteriye sunulur. Eğer çözüme ulaşılamazsa arıza kaydı alınır ve

raporlanmak üzere sisteme kaydedilir. Çözüme ulaşıldığı durumda da aynı prosedür uygulanır. Çözüm

daha sonra yararlanılmak üzere kayıt altına alınır ve üst düzey yöneticiye raporlanır, dosya kapatılır.

Böylece önceden varolan bu yapı revize edildikten sonra daha verimli bir hale getirilmiş olur.

Đlgili şemalar ekler bölümünde Revize Edilmiş Sorun-Çözüm Akış Şeması adlı başlık altında

toplanmıştır. (sf: 22)

Önerilen Bilgi Sisteminin Getirileri: ADSL kaydının sonunda elde edilen ADSL kayıt bilgisi müşteri veri deposuna aktarılır ve yöneticiye

raporlanırsa yöneticinin müşteri kayıtlarının kontrolünü ve de bununla bağlantılı olarak operatörün

çalışmasını denetleme olanağı olur. Raporları değerlendiren yönetici operatörün nasıl ve ne derece

etkin çalıştığını inceleme fırsatı bulur.

Önceden çözüme ulaşmış tüm problemler kayıt altına alınır ve bu kayıtlar yöneticiye raporlanırsa bir

daha aynı problemle karşılaşıldığında daha kısa sürede çözüme ulaşılır ve genel bir sorun olduğu

gözlenirse bunun düzeltilmesi için girişimlerde bulunulabilir. Operatörler eğitilirken bu oluşturulan sorun-

çözüm veri tabanı kullanılabilir.

Diyebilirizki çözülmüş problemlerin kayıt bilgisinin ve ADSL kayıt bilgilerinin raporlanarak üst düzey

yöneticiye iletilmesi; personel eğitimi, personel performansının değerlendirilmesi ve müşteri kayıtlarının

denetimi açısından büyük önem taşımaktadır. Ayrıca daha kısa sürede çözüme ulaşılabilirlik ve genel

sorunların giderilmesine de katkı sağlamaktadır.

10

Teknik Bilgili Operatör Đçin Karar Alınması: 200 operatörün çalıştığı bilinen çağrı merkezinde müşteri memnuniyetsizliğindeki artışların nedenleri

balık-kılçık analizinin sonuçlarına göre %20 ihtimalle operatörlerin teknik bilgi yetersizliğine

bağlanmaktadır. Problemin %20’sini oluşturan kısıma çözüm bulunduğunda sorunun %80’ninin çözüme

ulaşacağını bildiğimizden bu kısmıyla ilgilenmeyi düşündük ve bunu karar ağacına taşıdık.

Đşletmede çalışan operatörlerin teknik bilgilerinin yeterli olup olmadığı bilinmemektedir. Đşletme bu

noktada tüm çalışanlarını eğitme kararı ya da teknik bilgilerini ölçmek amacıyla hepsini teste tabi tutma

kararı alabilir. Eğer yönetici çalışanlarına test yapma kararı alırsa bunun işletmeye maliyeti kişi sayısı

gözetmeksizin 100 TL olacaktır. Test sonucunda çalışanlar çok başarılı, başarılı ve başarısız olmak

üzere 3 kategoride değerlendirileceklerdir ve bunların olasılıkları daha önceki verilere göre sırasıyla

%30, %50 ve %20’dir.

Yönetici çalışanlarını teste tabi tuttuktan sonra çok başarılı olanları motive etmek için maaşlara kişi

başına 500 TL zam yapacak ya da zam yapmadan işlerine devam ettirecektir. Maaşına zam

yapılmadan işine devam ettirilen çok başarılı operatörlerin motivasyon eksikliği nedeniyle işletmeyi

uğratacakları zarar kişi başına 1.000 TL’dir. Bu işe uygun olduklarına karar verdiklerini ise (başarılı

kategorisi) eğitime yollayacaktır. Bu eğitimin işletmeye maliyeti kişi başına 3.000 TL’dir. Operatörün

yetkin olmadığı (başarısız kategorisi) durumda ise yönetici iki farklı karar alabilir. Bunlardan birincisi

operatörü işten çıkarıp yerine yeni birini almak, ikincisi ise başarısız olan operatörleri eğitime

yolladıktan sonra tekrar teste tabii tutarak onlara yeni bir şans tanımaktır. Bir operatörü işten

çıkarmanın maliyeti kişi başına 1.000 TL’dir. Đşten çıkarılanın yerine alınacak yeni operatörün maaşı ise

2.000 TL’dir. Yapılan hesaplara göre 2. kez teste tabii tutulan operatörün başarılı olma olasılığı %40,

başarısız olma olasılığı %60’tir. Yeni bir şans tanınan operatör 2. testin sonucunda başarılı çıkarsa

işine devam edebilecektir. Testin sonucunda başarısız olan operatörün işine son verilecektir.1. test

sonucu başarısız ama 2. test sonucu başarılı olan operatörün işine devam etmesinin şirkete kişi başı

zararı 1.000 TL’dir ve operatörü işten çıkarmanın maliyeti kişi başına 1.000 TL’dir. Ve aynı şekilde işten

çıkarılanın yerine alınacak yeni operatörün maaşı 2.000 TL’dir.

Đlgili şemalar ekler bölümünde Karar Ağacı Analizi adlı başlık altında toplanmıştır. (sf: 23)

Bu verilerle yapılan karar ağacı analizi sonucunda işletme şu stratejilere ulaşmıştır:

Strateji 1: Tüm operatörleri eğitime yolla.

Strateji 2: Tüm operatörleri teste tabi tut. Eğer operatör test sonucunda çok başarılı çıkarsa maaşına

zam yap, başarılı çıkarsa operatörü eğitime yolla, başarısız çıkarsa operatörün işine son ver ve yerine

yeni bir eleman al.

11

Strateji 3: Tüm operatörleri teste tabi tut. Eğer operatör test sonucunda çok başarılı çıkarsa işine

devam ettir, başarılı çıkarsa operatörü eğitime yolla, başarısız çıkarsa operatörün işine son ver ve

yerine yeni bir eleman al.

Strateji 4: Tüm operatörleri teste tabi tut. Eğer operatör test sonucunda çok başarılı çıkarsa maaşına

zam yap, başarılı çıkarsa operatörü eğitime yolla, başarısız çıkarsa operatörü eğitime yolla ve yeniden

teste tabi tut. Bu testin sonucunda yine (%60 olasılıkla) başarısız olursa operatörün işine son ver, (%40

olasılıkla) başarılı olursa operatörün işine devam etmesini sağla.

Strateji 5: Tüm operatörleri teste tabi tut. Eğer operatör test sonucunda çok başarılı çıkarsa işine

devam ettir, başarılı çıkarsa operatörü eğitime yolla, başarısız çıkarsa operatörü eğitime yolla ve

yeniden teste tabi tut. Bu testin sonucunda yine (%60 olasılıkla) başarısız olursa operatörün işine son

ver, (%40 olasılıkla) başarılı olursa operatörün işine devam etmesini sağla.

Beklenen de ğer: -185.000

Optimal strateji: Strateji 2

Yapılan karar analizi sonucunda işletme için optimum stratejinin “Tüm operatörleri teste tabi tut. Eğer

operatör test sonucunda çok başarılı çıkarsa maaşına zam yap, başarılı çıkarsa operatörü eğitime

yolla, başarısız çıkarsa operatörün işine son ver ve yerine yeni bir eleman al.” olduğu tespit edilmiştir.

Maaşına zam yapılan başarılı operatörler motive olacaklarından işlerinde daha verimli olacaklardır, bu

da müşteri memnuniyetinde bir artış sağlayacaktır. Başarılı operatörlerin eğitime yollanması bilgi

birikimlerini daha da artırmalarını sağlayacaktır, özgüvenleri ve teknik bilgisi gelişen bu gruptaki

operatörler daha etkin bir şekilde çalışacaklardır. Ve son olarak başarısız operatörün işten çıkarılması

ve yerine daha donanımlı elemanların alınmasıyla çağrı merkezi müşterilerine daha iyi bir hizmet

sunacaktır. Diyebiliriz ki, en düşük maliyetle uygulanacak bu karar sonunda müşteri

memnunniyetsizliğinin önüne geçilebilecektir.

12

Operatörlerin Vardiyalara Atanması: Yapmış olduğumuz karar ağacını sonucunda teknik açıdan teste tutulan operatörün başarısız çıkması

durumunda işine son verilmesi ve yerine yeni bir operatörün alınması kararına varmıştık. Bu kararın

ardından mevcut olan ve yeni işe aldığımız operatörlerden oluşan kadromuzu vardiyalara atamak üzere

bir QFD hazırlamak istedik. QFD’ den çıkan sonuçlara göre çeşitli nitelikteki önceden grupladığımız

operatör adaylarının hangi vardiyaya atanması gerektiğine karar vereceğiz. Đşe alacağımız operatörleri

bu sonuçlara göre vardiyalara yerleştireceğiz. Böylece işletmenin iyileştirilmesi için alınan bu kararın

nasıl uygulanacağını görmüş olacağız.

Unutulmamalıdırki QFD ile amacımız tek bir sonuca ulaşmak değil, en iyiye yakın kombinasyonları

değerlendirerek hangi operatör gruplarının hangi vardiyalara atanacağını belirlemektir.

Mevcut vardiyaların özellikleri aşağıdaki gibidir:

Vardiya 1 (09:00-17:00) Gün içi vardiyasıdır. Orta düzeyde yoğunluk görülmektedir.

Vardiya 2 (17:00-01:00) En yoğun vardiya aralığıdır. Hızlı cevap veren, sabırlı, deneyimli, iletişim

kurma kabliyeti yüksek olan bu operatörler diğer vardiyalara nazaran bu vardiyada daha çok müşteri

memnuniyeti kazanmak adına istenmektedir.

Vardiya 3 (01:00-09:00) Gece vardiyası en az teknik destek aranan saat aralığı olduğundan en

üstün özellikli alanları çalıştırma zorunluluğu yoktur. Ancak gece rahat çalışabilmesi için bekar ve uyku

problemi yaşamaması tercih sebebidir.

Müşterilerimizin beklentileri doğrultusunda operatörlerimizin nezaket, diksiyon, teknik bilgi, medeni hal

gibi özelliklerinin belirlenmesi amacıyla işe alınacak adaylar teste tabi tutulmuştur. Operatörlere

uygulanan test sonucunda ağır basan özelliklere göre 4 grup oluşturulmuştur. Mevcut tablo 1-10

skalasında hazırlanmıştır.

Đlgili şema ekler bölümünde Operatör Anketlerinin Sonuçları adlı başlık altındadır. (sf: 24 )

A grubu: Nezaket, diksiyon ve teknik bilgi en iyi özellikleridir. Sabır, ses tonu, iletişim kurma kabiliyeti

orta düzeydedir. Uykusuzluğa dayanımı ortadır. Evli veya bekar olabilir.

B grubu: Ses tonu en iyi özelliğidir. Nezaket, diksiyon, sabır ve teknik bilgisi orta düzeydedir. Hızlı

cevap verebilme ve uykusuzluğa dayanımı ortadır. Evli veya bekar olabilir.

13

C grubu: En iyi özelliği uykuya çok dayanıklı olmasıdır. Nazik, diksiyonu iyi, sabırlı ve güzel ses tonu

vardır. Teknik bilgisi, iletişim kurma kabiliyeti ve hızlı cevap verebilmesi orta düzeydedir. Bu gruba giren

operatörler bekardır.

D grubu: Diksiyonu iyi, sabırlı, güzel ses tonu olan, teknik bilgisi iyi, iletişim kurma kabiliyeti olan ve

hızlı cevap verebilen operatörlerden oluşmaktadır. Ancak uykusuzluğa pek dayanıklı değillerdir. Evli

veya bekar olabilirler.

Đlgili şema ekler bölümünde Operatörlerin Vardiyalara Atanması Đçin QFD adlı başlık altındadır. (sf: 25 )

Yapmış olduğumuz Qfd’den elde ettiğimiz çözümler aşağıdaki gibidir:

• A grubuna dahil operatörlerin Vardiya-2 ‘e atanmalarının uygun olduğu en yüksek Mutlak Ağırlık -

Göreceli Ağırlık çiftinin A grubunda görülmesi ve en yüksek Mutlak Ağırlık - Göreceli Ağırlık çiftiyle

Vardiya-2’ de karşılaşılması sonucunda belirlenmiştir. A grubu ve vardiya-2 kuvvetli bir çatıya sahiptir.

• D grubuna dahil operatörlerin Vardiya-2’e atanmalarının uygun olduğu Grup A’ dan sonra en

yüksek Mutlak Ağırlık - Göreceli Ağırlık çiftinin D grubunda görülmesi ve en yüksek Mutlak Ağırlık -

Göreceli Ağırlık çiftiyle Vardiya-2’ de karşılaşılması sonucunda belirlenmiştir. D grubu ve vardiya-2

kuvvetli bir çatıya sahiptir.

• B grubuna dahil operatörlerin Vardiya-1’e atanmalarının uygun olduğu en düşük Mutlak Ağırlık -

Göreceli Ağırlık çiftinin B grubunda görülmesi ve en düşük Mutlak Ağırlık - Göreceli Ağırlık çiftiyle

Vardiya-1’de karşılaşılması sonucunda belirlenmiştir. B grubu ve vardiya-1 kuvvetli bir çatıya sahiptir.

• C grubuna dahil operatörlerin Vardiya-3’e atanmalarının uygun olduğu Grup A ve Grup D den

sonra en yüksek Mutlak Ağırlık ve Göreceli Ağırlık çiftinin C grubunda görülmesi , Grup C ye dahil olan

operatörlerin bekar olmaları sebebiyle gece vardiyası olan Vardiya-3’ te diğer gruplara nazaran daha

verimli çalışabilecekleri öngörüsü ve Vardiya 3’ ün Mutlak Ağırlık - Göreceli Ağırlık çiftinin Vardiya 1’

den büyük Vardiya 2’den küçük olması dolayısıyla belirlenmiştir. C grubu ve vardiya-3 kuvvetli bir çatıya

sahiptir.

Elimizdeki müşteri memnuniyeti anketleri ve diğer çağrı merkezleri arasındaki rekabet değerlendirmesi

ile yukarıda belirlemiş olduğumuz vardiyalar ve gruplar ışığında QFD’yi hazırladığımızda aşağıdaki

kombinasyonlara ulaşırız:

14

A grubu için en uygun vardiya 2

B grubu için en uygun vardiya 1

C grubu için en uygun vardiya 3

D grubu için en uygun vardiya 2

Hazırlamış olduğumuz bu QFD sayesinde mevcut olan vardiyalara en uygun operatörleri atamış oluruz.

Böylece farklı nitelikte operatör gerektiren bu vardiyalarda optimum şekilde çözüme ulaşılabilirlik

sağlanmış olur. Đşe yeni alınan operatörlere gerekli atamalar doğru şekilde yapıldığında müşteri

memnuniyetinde artış olması muhtemeldir.

15

SONUÇLAR Hazırlamış olduğumuz projemizde öncelikle sistemimizi ve alt sistemizi tanımlayıp çeşitli analiz

yöntemleriyle detaylı bir biçimde inceledik. Artan müşteri memnuniyetsizliği belirtisinden yola çıkarak

problemleri ve eksiklikleri tespit ettik ve varolan ADSL teknik destek servisini yeniden tasarladık.

Đşletme için yeni kararlar aldık ve bunların nasıl yapılacağını gösterdik. Önerdiğiniz ve tasarladığınız bu

bilgi sisteminin işletmeye neler kazandıracağını tartıştık.

Yeniden tasarlanan çağrı merkezinin işletmeye kazandırdıklarını bir daha ele alacak olursak:

Mevcut Teknik Destek Servisi’nde yapılan faaliyetleri denetleyecek bir mekanizmanın olmadığını

gözlemledik; bu nedenle ADSL kaydı alındıktan sonra oluşan bilgilerin ve çözülmüş problemlerin kayıt

bilgisinin üst düzey bir yöneticiye raporlanması şeklinde bilgi sistemi yeniden tasarlanmıştır. Bu yeni

tasarlanmış bilgi sistemi; sorun-çözüm veri tabanın personel eğitiminde kullanılması, personel

performansının değerlendirilmesi ve müşteri kayıtlarının denetimi açısından büyük önem taşımaktadır.

Ayrıca daha kısa sürede çözüme ulaşılabilirlik ve genel sorunların giderilmesine de katkı sağlamaktadır.

Böylece bu veri deposunun işletmenin yararına kullanılmasını sağlamış olduk.

Yapılan karar analizi sonucunda işletme için “Tüm operatörleri teste tabi tut. Eğer operatör test

sonucunda çok başarılı çıkarsa maaşına zam yap, başarılı çıkarsa operatörü eğitime yolla, başarısız

çıkarsa operatörün işine son ver ve yerine yeni bir eleman al.” stratejisinin optimum olduğuna karar

verdik. Maaşına zam yapılan veya teknik eğitime yollanan operatörlerin daha verimli çalışmasıyla ve

daha donanımlı elemanların işe alınmasıyla çağrı merkezi müşterilerine daha iyi bir hizmet sunacaktır.

Böylece müşteri memnunniyetsizliğinin önüne geçilebilecektir.

Varolan ve karar ağacı doğrultusunda yeni işe alınan operatörleri en etkin şekilde çalışabilecekleri

vardiyalara atamak için QFD hazırladık. QFD’ den çıkan sonuçlara göre çeşitli nitelikteki önceden

grupladığımız operatör adaylarının hangi vardiyaya atanması gerektiğine karar verdik. Böylece farklı

nitelikte operatör gerektiren bu vardiyalarda optimum şekilde çözüme ulaşılabilirlik sağlanmış oldu.

Yapılan doğru atamaların sayesinde müşteri memnuniyetinde artış olması muhtemeldir.

Önceden belirlediğimiz operatörleri eğitmek, operatörlerin performansını denetlemek, amaca uygun

operatörleri işe almak şeklindeki hedeflerimizi yerine getirmiş olduk. Bu hedefler sayesinde de projemiz

amacına ulaşmıştır. Yeniden tasarladığımız çağrı merkezi sayesinde çağrı cevaplama kalitesini

artırarak müşterilerimize kaliteli bir hizmet sunmuş oluruz.

16

EKLER Bu bölümdeki çizimler ana metinde geçtiği sıra ve konuya göre kısımlandırılıp numaralandırılmıştır.

I- TEKNĐK DESTEK SERVĐSĐ ĐÇĐN VERĐ AKIŞ DĐYAGRAMLARI

Teknik destek servisi

Müşteri Müşteri

sorun bilgisi

müşteri bilgisi çözüm bilgisi

aktivasyon bilgisi 0.0

Müşteri müşteri bilgisi Müşteri bilgilerini tamamla

Müşteri sorun bilgisi Problemi belirle

ADSL kaydını

yap

ADSL aktivas-

yonunu yap

aktivasyon bilgisi

Müşteri tamamlanmış

müşteri bilgisi

ADSLkayıt

bilgisi

Modem kurulumuna yardım et

Çözüm üret

Çözümü kaydet

problem

bilgisi

optimumçözüm

bilgisi

aktivasyon bilgisi

1.0 2.0 3.0

4.0

5.0 6.0 7.0

D1 Müşteri veri deposu

kayıt bilgisi

çözüm bilgisi

çözüm bilgisi

D1 Müşteri veri deposu

problem bilgisi

ADSL kayıt bilgisi

17

II- PROBLEM AKI Ş ŞEMASI

Müşterinin adını sor

Problemi Sor Modem Işıklarını

Kontrol Ettir

Kendi Ekranında Kontrol Et

Sinyal Var mı?

hayır

hayır

evet

hayır

Sorun Çözüldü mü?

Müşteri Đnternete

Bağ lı mı?

Yanıyor mu?

Bilgisayar sistemi sorunu

olduğunu söyle

Arıza KaydıAl

Internet KablolarınıKontrol Ettir

Modem için servise yönlendirevet

evet

Internet AyarlarınıKontrol Ettir

hayır

Çağrıyı Sonlandır

evet

Çözümü

Kaydet

Sistem destekçisine yönlendir

18

III- BALIK-KILÇIK ANAL ĐZĐ

Bekleme süresi

operatör sayısı

genel arıza bölgesel arıza

hatlardaki yoğunluk

Artan Müşteri Şikayetleri

müşterinin maruz kaldığı tavır

bekleme süresi çözüme ulaşamama

19

Çözüme ulaşamama

iletişim sorunu

yetersizlik

Müşterinin Maruz Kaldığı Tavır

davranış bozukluğu kabalık

sabırsızlık streslilik

sinirlilik

Yetersizlik

operatörün teknik bilgisi teknoloji

müşterinin teknik bilgisi

20

IV- YENĐDEN TASARLANMIŞ TEKNĐK DESTEK SERVĐSĐ

Teknik destek servisi

Müşteri Müşteri

Yönetici

sorun bilgisi

müşteri bilgisi

rapor bilgisi

çözüm bilgisi

aktivasyon bilgisi 0.0

Müşteri müşteri bilgisi Müşteri bilgilerini tamamla

Müşteri sorun bilgisi Problemi belirle

ADSL kaydını

yap

ADSL aktivas-

yonunu yap

aktivasyon bilgisi

Müşteri tamamlanmış

müşteri bilgisi

ADSLkayıt

bilgisi

Modem kurulumuna yardım et

Çözüm üret

Çözümü kaydet

Rapor üret

problem

bilgisi

optimumçözüm

bilgisi

kayıt bilgisi

Yönetici rapor bilgisi

aktivasyon bilgisi

1.0 2.0 3.0

4.0

5.0 6.0 7.0

8.0

D1 Müşteri veri deposu

kayıt bilgisi

çözüm bilgisi

çözüm bilgisi

ADSL kayıt bilgisi

D1 Müşteri veri deposu

problem bilgisi

ADSL kayıt bilgisi

21

V- KAYIT VE RAPORLAMA S ĐSTEMĐ ĐÇĐN YAPISAL ŞEMALAR

Problem Bilgisi: PB Sorun Bilgisi: SB Çözüm Bilgisi: ÇB Optimum Çözüm Bilgisi: OÇB ADSL Kayıt Bilgisi: AKB Rapor Bilgisi: RB Kayıt Bilgisi: KB

Tamamlanmış müşteri

bilgisini oku

ADSL kaydını

yap

Çözümü kaydet

Rapor üret

Rapor bilgisini

oku

ADSL kayıt bilgisini

oku

Çözüm üret

Problem bilgisini

oku

Kayıt bilgisini

oku

Kayıt ve Raporlama

Sistemi

Optimum çözüm

bilgisini oku

OÇB

OÇB

PB

PB

AKB

AKB AB

AB

OÇB

KB

KB

AKB RB

RB

KB

Çözüm bilgisini

oku

ÇB ÇB

PB

Problem bilgisini

oku

PB

Sorun bilgisini

oku

Problemi belirle

SB PB

SB

22

VI- REVĐZE EDĐLMĐŞ SORUN-ÇÖZÜM AKIŞ ŞEMASI

Telefonu cevapla

Đsmini sor

Önceden kayıtlı mı?

Hayır

Evet

Müşteri bilgilerini al

Bilgileri depola

Problemi sor

sorunu belirle

Çözüm Önerilerini

müşteriye sun

Çözüme ulaşıldı mı?

Hayır Arıza kaydı al

Evet

çözümleri belirle

Sisteme Kaydet

Rapor üret

Dosyayı kapat

23

VII- KARAR AĞACI ANAL ĐZĐ

başarısız 0,2 Đşten çıkar

eğit ve test yap

test

yap

Hepsini eğit

çok başarıl ı

0,3

başarılı

0,5

Eğit

Maaşına zam yap

başarılı 0,4

başarısız 0,6

-16.000

-72.000

A

B

C

D

E

F

-30.000

-2.0

00

-600.000

-300.000

-120.000

-120.000 -4.000

Đşine devam ettir -60.000

(-30.000)

(-300.000)

(-120.000)-183

.000

- 49.600

Beklenen değer: -185.000

24

VIII- OPERATÖR ANKETLER ĐNĐN SONUÇLARI

NĐTELĐKLER A B C D

Nezaket 9 7 8 6

Diksiyon 9 8 7 7

Sabır 8 7 8 7

Ses Tonu 7 9 7 8

Teknik Bilgi 9 8 6 8

Đletişim Kurma Kabiliyeti 7 6 6 8

Hızlı Cevap Verme 8 6 4 7

Uykusuzluğa Dayanım 5 4 9 4

Medeni Hal Evli-Bekar Evli-Bekar Bekar Evli-Bekar

25

X- OPERATÖRLER ĐN VARDĐYALARA ATANMASI ĐÇĐN QFD