Nilai 90

PENGARUH DISTRIBUSI FISIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PT. JENINDO PRAKARSA KARAWANG

SKRIPSI

OLEH

EKA DESTHIA ARNELISA

22121055

PROGRAM STUDI AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PELITA BANGSA

Nilai 90

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan kemajuan Kota Karawang akhir-akhir ini semakin pesat saja hal ini dikarenakan

bertambahnya penduduk, perusahaan maupun industri yang ada di Karawang.Menurut Garis News

sekitar 10% penduduk Karawang mengalami penambahan setiap tahun. Hal tersebut terlihat dari

jumlah penduduk Kabupaten Karawang yang meningkat di tahun 2013 menjadi sekitar 2.518.113

jiwa berdasarkan data agregat dari Dinas Pendudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karawang.

penambahan penduduk di Karawang sekitar 200 setiap tahunnya, ujar Kasi Pendaftaran dan Mutasi

Penduduk Disdukcapil Rudi Purbaya pada saat ditemui dikantornya, Jalan Surotokunto, Kabupaten

Karawang. sedangkan menurut Pasundan Ekspres industri atau perusahaan di Karawang telah

mencapai 8.845 unit yang terdiri dari penanaman modal asing (PMA) sebesar 295 unit, penanaman

modal dalam negeri (PMDN) sebesar 187 unit, non fasilitas sebesar 73 unit, dan industry kecil

sebesar 8.290 unit. Dengan perkembangan penduduk dan industri sebanyak itu Karawang kini

berkembang menjadi salah satu market terbesar yang ada di Indonesia ini.Berkembangnya industri

dan penduduk menimbulkan peningkatan tumbuhnya distributor-distributor di Karawang yang

memiliki tugas sebagai penghubung antara industri dan penduduk tersebut. Tanpa adanya distributor

barang yang dibuat industri tidak akan pernah sampai ke tangan penduduk atau pembeli barang

tersebut. Tumbuhnya distributor-distributor di Karawang menyebabkan persaingan diantara

distributor-distributor tersebut.

Maka dari itu distributor harus memiliki cara khusus untuk dapat memenangkan persaingan

tersebut. Salah satu caranya yaitu dengan meningkatkan kepuasan pelanggan. Ini dikarenakan

Nilai 90

kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang penting bagi perusahaan karena pelanggan yang

terpuaskan akan memberikan tambahan nilai positif yaitu berupa kesetian pelanggan.

Salah satu distributor yang sedang berusaha meningkatkan kepuasan pelanggannya adalah PT.

Jenindo Prakarsa Karawang.Perusahaan yang bergerak dalam bidang distribusi barang ini berupaya

untuk memberikan yang terbaik kepada pelanggannya yaitu toko-toko yang ada di karawang. PT.

Jenindo Prakarsa mempunyai cara khusus dalam melayani pelanggan-pelanggan agar merasa

terpuaskan.

Cara khusus tersebut yaitu dengan pelayanan-pelayanan dalam bidang distribusi fisik. Salah

satunya adalah pelayanan angkut menggunakan sepeda motor (motoris) hal ini dilakukan untuk

menjangkau pelanggan yang berada disuatu tempat dengan akses jalan yang sempit dan dengan

pelayanan ini barang lebih cepat sampai (efektif dan efisien) karena sepeda motor dapat merayap

diantara kemacetan suatu hal yang tidak dapat dilakukan dengan moda transportasi lain. Pelayanan

selanjutnya adalah perindahan gudang lama ke gudang baru yang lebih luas, besar, dan strategis.Dan

pelayanan pelatihan kerja kepada pegawainya hal ini dilakukan guna memberikan ilmu kepada

pegawai untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan.Dari berbagai macam

pelayanan dalam bidang distribusi fisik tersebutlah PT. Jenindo Prakarsa berupaya memberikan

pelayanan yang terbaik untuk pelanggannya supaya dapat mendapatkan kesetian dari pelanggannya

dan memenangkan persaingan dengan perusahaan lainnya.

Nilai 90

Namun pelayanan dalam bidang distribusi fisik yang diberikan PT. Jenindo Prakarsa Karawang sudahkah

memuaskan para pelanggannya.Sedangkan biaya yang dikeluarkan untuk pelayanan tersebut tidaklah

sedikit. Sebenarnya dengan adanya distribusi fisik yang baik maka barang yang dibutuhkan konsumen

akan tersedia tepat pada waktunya dan dapat menambah nilai tambah produk tersebut sehingga

meningkatkan kepuasan pelanggannya. Sebaliknya perusahaan yang tidak dapat menyediakan produknya

saat dibutuhkan oleh konsumen, akan menimbulkan loyalitas terhadap merk produknya menurun dan nilai

kepuasan pelanggan dapat menurun. Dengan permasalahan yang telah dipaparkan tersebut, penulistertarik

ingin meneliti PENGARUH DISTRIBUSI FISIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT.

JENINDO PRAKARSA KARAWANG karena dibutuhkan distribusi fisik yang baik dalam ketersediaan

barang kepada pelanggan untuk memenuhi keinginan dan harapan para pelanggannya.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, penulis dalam hal ini merumuskan masalah sebagai

berikut :

1. Bagaimanakah distribusi fisik pada PT. Jenindo Prakarsa karawang ?

2. Bagaimanakah kepuasan pelanggan PT. Jenindo Prakarsa karawang ?

3. Bagaimanakah pengaruh distribusi fisik terhadap kepuasan pelangganPT. Jenindo Prakarsa ?

C. Pembatasan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah serta identifikasi masalah yang telah di uraikan di atas,

ternyata banyak faktor yang mempengaruhi distribusi fisik. Karena keterbatasan waktu, dana, dan

tenaga maka penelitian ini di batasi hanya pada masalah “Pengaruh distribusi fisik terhadap kepuasan

pelanggan PT. Jenindo Prakarsa Karawang di Pasar Baru Karawang”.

Nilai 90

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, identifikasi masalah dan pembatasan masalah tersebut

maka dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut :

”Apakah terdapat pengaruh distribusi fisik terhadap kepuasan pelanggan PT Jenindo

Prakarsa di Pasar Baru Karawang ?”.

E. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pelaksanaan mekanisme distribusi fisik yang dilakukan oleh PT. Jenindo

Prakarsa Karawang.

2. Untuk mengetahui kinerja distribusi fisik pada PT. Jenindo Prakarsa Karawang.

3. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan PT. Jenindo Prakarsa di Pasar Baru Karawang.

4. Untuk mengetahui pengaruh distribusi fisik terhadap kepuasan pelanggan PT. Jenindo

Prakarsa di Pasar Baru Karawang.

F. Kegunaan Penelitian

Di dalam penelitian ini diharapkan akan banyak kegunaan yang akan didapat dan diberikan secara

langsung maupun tidak langsung bagi:

1. Bagi Mahasiswa dan peneliti

Nilai 90

Diharapkan dapat menambah wawasan berpikir bagi mahasiswa untuk dijadikan sebagai

bahan referensi mahasiswa Universitas Muhammadiyah Prof. DR. HAMKA pada umumnya dan

bagi mahasiswa FKIP pada khususnya dan Bagi Peneliti, diharaapkan hasil penelitian dapat

memperluas dan memperdalam wawasan serta pengetahuan dalam bidang Ilmu distribusi yang

telah penulis dapatkan dalam kuliah.

2. Bagi PT. Jenindo Prakarsa Karawang

Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi alternatif masukkan bagi penentuan sistem

distribusi fisik yang digunakan yaitu mendapatkan informasi lebih dini sehingga mampu

melakukan terobosan atau keputusan lebih cepat dari pesaingnya sebagai indikator kualitas

layanan dalam upaya meningkatkan kualitas dan dengan adanya penelitian ini diharapkan PT.

Jenindo Prakarsa dapat memperoleh informasi tentang permasalahan yang dihadapikhususnya

tentang kualitas distribusi yang dilakukan.

3. Bagi Pimpinan

Diharapkan dengan adanya penelitian ini bisa menjadi bahan acuan untuk mempersiapkan

dan merencanakan sistem distribusi fisik yang lebih baik lagi di masa depan.

4. Bagi Pegawai

Diharapkan dengan adanya penelitian ini dapat menjadikan pedoman untuk meningkatkan kinerja

dan pengetahuan pegawai.

Nilai 90

BAB II

KAJIAN TEORI, KERANGKA BERFIKIR DAN PENGAJUAN

HIPOTESIS

A. Kajian Teori

Agar penelitian ini bersifat ilmiah dan untuk menguatkan tentang uraian-uraian perlu

dikemukakan teori pendukung dari beberapa sumber dimana dapat menjelaskan masalah penelitian.

Teori-teori tersebut antara lain:

1. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu bagian pemasaran yang sangat penting dan

menentukan bagi perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan, memperoleh laba dan untuk

kelangsungan hidup perusahaan.Kepuasan pelanggan berasal dari dua kata yaitu “kepuasan”

dan “pelanggan”.Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.1 Sedangkan yang

dimaksud dengan pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita (atau perusahaan kita)

untuk memenuhi suatu standar kualaitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh

pada performansi (performance) kita (atau perusahaan kita).2

1Philiph Kotler dan Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran Di Indonesia Analisis Perencanaan, Implementasi, Dan Pengendalian.Jakarta: Salemba Empat. Hlm. 52

2 Vincent Gaspersz. 2002. Total Quality Management. Jakarta : Gramedia. hlm 33

Nilai 90

Sebenarnya pengertian kepuasan pelanggan sangat luas, beberapa ahli mengemukakan

tentang berbagai definisi kepuasan pelanggan. Menurut Ali Hasan, mengatakan bahwa

kepuasan pelanggan (dalam hal ini pengguna jasa merupakan salah satu tujuan penerapan

sistem manajemen mutu yang harus selalu dipantau oleh badan usaha.3Menurut Engel

mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif

yang di pilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan

ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.4 Menurut Oliver merumuskan

kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja produk

yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian.Apabila persepsi terhadap

kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.5Menurut

Park menjelaskan kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan konsumen sbagai respon

terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi.6Sedangkan pengertian kepuasan

pelanggan menurutWalkeradalah perbandingan antara produk yang dirasakan dengan yang

diprediksi sebelum produk dibeli atau dikonsumsi.Jika yang di rasakan konsumen melebihi

dugaannya, konsumen akan merasa puas, sebaliknya jika yang di rasakan lebih rendah dari

harapannya, konsumen akan merasa tidak puas.7

Dari penjelasan diatas penulis dapat menarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan

adalah tingkat perasaan semua orang terhadap suatu standar kualitas produk (barang dan jasa)

yang didasarkan atas kinerja perusahaan untuk memberikan yang terbaik guna melampaui

keinginan atau harapan semua orang tersebut.

3 Ali Hasan. 2002. Panduan Penerapan Manajemen Mutu ISO 9001:2000 . Jakarta : PT Gramedia. hlm. 704 Ali Hasan. 2002. marketing. Yogyakarta : Medpress. hlm. 56.5Ibid., hlm. 56-57 6Ibid., hlm. 577 Ali Hasan. Ibid. hlm. 57.

Nilai 90

Selain itu dari berbagai konsep diatas, dapat dipahami bahwa kepuasan pelanggan

timbul dari adanya respon emosional terhadap produk yang digunakan, khususnya ketika

mereka membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, yang

prosesnya seperti dalam gambar 2.1.

Gambar 2.1 Model Kepuasan – Ketidakpuasan Pelanggan

b. Tingkatan kepuasan

Nilai 90

Pada umumnya Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dasar dari sejumlah value produk

(kinerja) yang dipersepsikan oleh pelanggan disbanding dengan harapan pelanggan sebelum

menggunakan. Rumusan ini dapat diformulasikan sebagai berikut:

Kepuasan = f (Harapan terhadap produk : kinerja produk yang dirasakan)

Dari persamaan itu, kemungkinan pelanggan akan menyatakan kepuasan dalam berbagai

tingkatan sebagai berikut:

1) Apabila pelanggan mempersepsikan bahwa kinerja produk yang dinikmatinya lebih besar

atau lebih tinggi dari yang diharapkan oleh pelanggan, maka pelanggan akan menyatakan

bahwa mereka sangat puas (kinerja > harapan → sangat puas).

2) Apabila pelanggan mempersepsikan bahwa kinerja produk yang dinikmatinya lebih sama

dengan yang diharapkan oleh pelanggan, maka pelanggan akan menyatakan bahwa

mereka puas (kinerja > harapan → puas).

3) Apabila pelanggan mempersepsikan bahwa kinerja produk yang dinikmatinya lebih kecil

atau lebih rendah dari yang diharapkan oleh pelanggan, maka pelanggan akan

menyatakan bahwa mereka kecewa (kinerja > harapan → kecewa).

Berbagai dampak yang mungkin muncul dari tingkatan hasil itu adalah:

1) Kinerja produk sangat jelek, berarti kinerja produk sangat jauh dari yang diharapkan oleh

pelanggan, pelanggan akan marah-marah, mencaci maki dan sikap negatif lainnya, tidak

hanya itu pelanggan akan bercerita kepada orang lain, kepada media cetak, elektronik

tentang kejelekan dan kekecewaan yang dialaminya.

2) Kinerja produk kurang baik, berarti pelanggan merasa kurang puas, dan menilai bahwa

produk tidak pantas sebagai alternatif yang mampu memenuhi kebutuhannya.

Nilai 90

3) Kinerja produk cukup baik, berarti kinerja berada dibawah harapan pelanggan, akibatnya

pelanggan tidak begitu respek pada produk, pelanggan mungkin memilih sikap apatis jika

ada pertanyaan mengenai kinerja produk yang bersangkutan.

4) Kinerja produk baik atau biasa-biasa saja, berarti pelanggan puas, reaksi pelanggan biasa-

biasa saja, tetapi tidak bercerita banyak kepada orang lain tentang kinerja yang

dirasakannya.

5) Kinerja produk sangat baik. Jika kondisi ini terjadi, berarti kinerja produk melebihi

harapan pelanggan, sehingga pelanggan merasa sangat puas, pelanggan akan dengan

senang hati menceritakan kepuasannya kepada orang lain mengenai produk yang

dirasakannya. Kondisi inilah yang merupakan garansi terjadinya pembelian ulang,

penambahan pelanggan baru, dan sebagainya.

c. Konsep kepuasan pelanggan

Konsep teoritis kepuasan-ketidakpuasan pelanggan dapat dikaji dari teori experientially

affective feelings, expentancy disconfirmation model, equity theory, attribution theory, dan

teori ekonomi mikro.

Untuk memperjelas konsep kepuasan pelanggan dapat digambarkan pada skema gambar 2.2

yang memperlihatkan kepuasan pelanggan terhadap sebuah produk yang memiliki nilai

unggul.

Nilai 90

Gambar 2.2Konsep Kepuasan Pelanggan

1) Experience Affective Feelings

Pendekatan experience affective (pengalaman afektif = perasaan) berpandangan

bahwa tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi perasaan positif dan negatif yang

diasosiasikan pelanggan dengan barang atau jasa tertentu setelah pembeliannya.

Dua dimensi respon afektif, yaitu serangkaian perasaan positif (positif feelings)

dan serangkaian perasaan negatif (negative feelings).Kedua tipe perasaan ini independen,

artinya konsumen dapat merasa positif sekaligus negatif terhadap pembelian tertentu,

Nilai 90

lihat saja disaat direktur tertentu setelah membeli sebuah obil, merasa bangga dan

gembira, tetapi dalam waktu yang bersamaan merasa kesal dan jengkel terhadap staf

penjualannya di perusahaan.

2) Expectancy disconfirmation model

Berdasarkan model yang dikemukakan Oliver ini, kepuasan pelanggan ditentukan

oleh dua variable kognitif, yakni harapan prapembelian (prepurchase expectation) yaitu

keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan disconfirmation, yaitu

perbedaan antara harapan prapembelian dan persepsi purnabeli (post purchase

perception).

3) Equity theory

Equitytheory beranggapan bahwa orang menganalisis rasio input dan hasilnya

dengan rasio input dan hasil mitra pertukarannya. Jika orang merasa bahwa rasionya

unfavorable dibandingkan lainnya dalam pertukaran tersebut, orang cenderung akan

merasakan adanya ketidakadilan. Rasio ini dapat diformulasikan sebagai berikut:

Kepuasan= HasilAInputA

= HasilAHasilB

Dengan demikian, hasil yang diperoleh A dari pertukaran dibagi dengan input

yang diberikan harus sama dengan hasil yang didapatkan B dari pertukaran tersebut

dibagi input B. Apabila rasio tersebut dipersepsikan tidak sama (tidak seimbang),

terutama jika dirasakan unfavorable bagi pelanggan yang melakukan evaluasi, maka yang

terjadi adalah ketidakpuasan.

Menurut teori ini, berlaku norma yang menegaskan bahwa setiap pihak dalam

pertukaran harus mendapatkan perlakuan adil atau fair. Kepuasan terbentuk:

a. Kepuasan terjadi bila rasio hasil dan input dalam pertukaran kurang lebih sama.

Nilai 90

b. Ketidakpuasan terjadi jika pelanggan meyakini bahwa rasio hasil dan inputnya lebih

jelek daripada perusahaan atau penyedia jasa.

c. Kepuasan pelanggan terhadap transaksi tertentu dipengaruhi oleh perbandingan

terhadap rasio hasil dan input pelanggan lain.

d. Evaluasi terhadap keadilan keseruluhan (overall equity) dalam transaksi pembelian

produk berpengaruh terhadap kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.

4) Attribution Theory

Attribution Theory mengidentifikasi proses yang dilakukan seseorang dalam

menentukan penyebab tindakannya, orang lain, dan objek tertentu. Atribusi yang

dilakukan seseorang akan mempengaruhi kepuasan purnabelinya terhadap produk

tertentu, karena atribusi memoderasi perasaan puas atau tidak puas.

Atribusi sangat besar pengaruhnya terhadap kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan apabila keterlambatan, pengalaman dan pengetahuan pelanggan terhadap

produk relative tinggi. Ada tiga tipe atribusi pelanggan terhadap kejadian atau peristiwa

yang tidak diharapkan (Lovelock, Patterson & Walker, 1998):

a) Causal attribution

Bila terjadi kesalahan, pelanggan segera menilai siapa yang patut disalahkan.

Jika pelanggan menyimpulkan bahwa perusahaanlah yang salah, maka mereka akan

sangat mungkin merasa tidak puas. Sebaliknya, apabila pelanggan membebankan

sebagian kesalahan pada diri mereka sendiri, maka ketidakpuasan mereka cenderung

akan berkurang.

b) Control attribution

Pelanggan menilai apakah ketidakpuasan berada dalam kendali pemasar atau

tidak. Sebagai contoh, penumpang pesawat akan sangat tidak puas terhadap

Nilai 90

keterlambatan penerbangan bila mereka yakin bahwa penyebabnya adalah kelalaian

pihak penyedia jasa dan bukan akibat gangguan cuaca yang berada diluar kendali

mereka.

c) Stability attribution

Bila sevice encounter yang tidak memuaskan, pelanggan akan menilai apakah

kejadian itu mungkin terulang lagi atau tidak. Jika pelanggan menilai bahwa kejadian

tersebut cenderung terulang, maka ketidakpuasan pelanggan akan bertambah besar.

5) Teori ekonomi mikro

Dalam teori ekonomi, dasar yang digunakan oleh seorang konsumen dalam melakukan

alokasi sumber daya yang langka adalah kondisi dimana perbandingan antara kegunaan

marginal (marginal utility) dan harga masing-masing produk akan menjadi sama.

d) Manfaat Kepuasan Pelanggan

Perencanaan, implementasi, dan pengendalian program kepuasan pelanggan

memberikan manfaat sebagai berikut:

1) Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah

Persaingan dengan “perang harga” pemotongan harga dianggap oleh banyak

perusahaan menjadi senjata ampuh untuk meraih pansa pasar (sekalipun sebenarnya

sangat rapuh).Cukup banyak fakta bahwa pelanggan yang bersedia membayar harga yang

lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik.Strategi fokus pada kepuasan

pelanggan merupakan alternatif dalam upaya mempertahankan pelanggan untuk

menghadapi para produsen berbiaya rendah.

2) Manfaat ekonomis

Nilai 90

Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan

saat ini jauh lebih murah dibandingkan terus-menerus berupaya menarik atau

memprospek pelanggan baru. Riset Wells (1993) menunjukkan biaya mempertahankan

pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat dibandingkan biaya mencari

pelanggan baru.

3) Reduksi sensitivitas harga

Pelanggan yang puas terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang

menawar harga untuk setiap pembelian individualnya.Dalam banyak kasus, kepuasan

pelanggan mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan kualitas.

4) Key sukses bisnis masa depan

a) Kepuasan pelanggan merupakan strategi bisnis jangka panjang, membangun dan

memperoleh reputasi produk-perusahaan dibutuhkan waktu yang cukup lama,

diperlukan investasi besar pada serangkaian aktifitas bisnis untuk membahagiakan

pelanggan.

b) Kepuasan pelanggan merupakan indicator kesuksesan bisnis dimasa depan yang

mengukur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan dimasa yang akan

datang.

c) Program kepuasan pelanggan relatif mahal dan hanya mendatangkan laba jangka

panjang yang bertahan lama.

d) Ukuran kepuasan pelanggan lebih prediktif untuk kinerja masa depan sekalipun tidak

mengabaikan data akuntansi sekarang.

5) Word-of-mouth relationship, menurut Schnaars (1991) pelanggan yang puas dapat:

a) Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis.

Nilai 90

b) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas

pelanggan.

c) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi

perusahaan.

e. Pengukuran kepuasan pelanggan

Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode.

Berikut beberapa metode pengukuran kepuasan pelanggan:

1) Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu

memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan

saran, pendapat, dan keluhan mereka.Media yang digunakan bisa berupa kotak saran

yang diletakkan ditempat yang strategis, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.

2) Ghost shoping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah

dengan memperkejakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap

sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.

3) Lost customer analysis

Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau

yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya

dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

4) Survei kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan

penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.

f. Dimensi kepuasan pelanggan

Nilai 90

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu,

konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering

digunakan dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk manufaktur

(Garvin dalam Lovelock, 1994; Peppard dan Rowlandm, 1995) antara lain meliputi:

1. Kinerja (performance), karakteristik operasi pokok dan produk inti (core product) yang

dibeli.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau

pelengkap.

3. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal

pakai.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana

karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan

sebelumnya.

5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus

digunakan.

6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta

penanganan keluhan yang memuaskan.

7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta

tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya

menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut:

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana

komunikasi.

Nilai 90

2. Keandalan (reability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

segera, akurat, dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf.

5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

2. Distribusi Fisik

a. Pengertian Distribusi Fisik

Distribusi fisik adalah segala kegiatan untuk memindahkan barang dalam kuantitas

tertentu, ke suatu tempat tertentu, dan dalam jangka waktu tertentu.8Perpindahan fisik ini dapat

berupa perpindahan barang jadi dari jalur produksi ke konsumen akhir dan perpindahan bahan

mentah dari sumber ke jalur produksi.

Berdasarkan uraian diatas dapat dijelaskan bahwa produk dan bahan mentah tidak akan

pernah sampai ketangan konsumen atau pabrik-pabrik tanpa adanya kegiatan distribusi fisik yang

dilakukan dengan baik. Oleh karena itu, perusahaan tersebut perlu melakukan suatu metode yang

akan dilakukan oleh perusahaan tersebut untuk menyalurkan hasil produksinya ke pasar maupun

ke konsumen akhir dengan cara yang tepat.

Agar mendapatkan gambaran yang lebih jelas mengenai pengertian distribusi fisik maka

penulis mengutip beberapa pendapat para ahli yang diantaranya adalah sebagai berikut:Distribusi

fisik mencakup perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan arus bahan dan produk final dari

8 Fandi Tjiptono. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi. hlm 204.

Nilai 90

tempat asal ke tempat pmakai untuk memenuhi kebutuhan pelanggan agar memperoleh

keuntungan.9

Distribusi fisik adalah arus fisik barang-barang.Sedangkan manajemen distribusi fisik

adalah kerja membangun dan mengoperasikan system arus barang yang efisien.10

Distribusi fisik atau logistik pemasaran melibatkan perencanaan, pengimplementasian, dan

pengendalian arus fisik bahan mentah, barang jadi, dan informasi-informasi yang terkait mulai

dari titik asal barang hingga titik konsumsi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan

memperoleh laba.11

Distribusi fisik meliputi perencanaan, implementasi, dan pengendalian aliran fisik material

dan barang final dari tempat asal menuju tempat penggunaan untuk memnuhi kebutuhan

pelanggan pada suatu profit.12

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa faktor kecepatan dan ketepatan merupakan

hal yang paling penting didalam proses penyampaian hasil produksi ketangan konsumen. Tidak

jarang perusahaan mengalami kerugian yang disebabkan oleh keterlambatan penyampaian

pengiriman produk ketangan konsumen, kerugian yang dialami perusahaan selain biaya operasi,

kepercayaan pelanggan, dan kehilangan kesempatan memperoleh keuntungan dari hasil

penjualan. Apabila hal tersebut terjadi terus menerus maka, pengaruhnya akan sangat besar sekali

terhadap posisi perusahaan terutama nama baik perusahaan tersebut dimata konsumen akan rusak.

Perusahaan akan dimulai dari langganan yang ditargetkan dan tempat yang berpengaruh

terhadap penyerahan dan persediaan produk tersebut. Menurut pandangan umum, distribusi fisik

merupakan usaha yang menyampaikan produk yang dihasilkan dari tangan produsen ke tangan

9 Philiph Kotler. 2005. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi, Dan Pengendalian. Jakarta : Erlanggan. hlm. 228.

10 William J Stanton. 1993. Prinsip Pemasaran. Jakarta : Erlangga. hlm. 100.11Philip Kotler dan Gary Armstrong. 2004. Dasar-Dasar Pemasaran.Jakarta : Indeks. hlm. 532.12 Philip Kotler, dkk. 2000. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia.Yogyakarta : Andi. hlm. 436.

Nilai 90

konsumen. Menurut pemikiran pemasaran, perencanaan distribusi fisik harus dimulai dari

pertimbangan-pertimbangan dibidang pemasaran, kebijakan terhadap bahan baku dan sumber-

sumber bahan baku.

b. Kegiatan-kegiatan distribusi fisik

Dalam Distribusi Fisik terdapat beberapa kegiatan. Kegiatan distribusi fisik tersusun atas

(5) lima subsistem. Adapun kelima sub sistem tersebut adalah sebagai berikut13:

1) Pemrosesan pesanan (order processing)

2) Pengendalian persediaan (inventory control)

3) Penanganan barang (material handling)

4) Pergudangan (ware housing)

5) Pengangkutan (transportation)

Adapun penjelasan dari masing-masing kegiatan diatas tersebut, yaitu adalah sebagai

berikut :

1) Pemprosesan Pesanan (Order Processing)

Bagi perusahaan perlu untuk menetapkan proses pesanan merupakan kegiatan

mengumpulkan prosedur-prosedur untuk mengolah dan melaksanakan pesanan. Aktifitas

proses pesanan menyangkut pengambilan order, penyimpanan order dan waktu yang

dibutuhkan dari saat order diterima sampai saat barang diterima pelanggan, pembuatan faktur,

serta pemberian kredit dan pembayaran tagihan yang jatuh tempo.

Langkah-langkah penyaluran pesanan terutama bagian pesanan, membuat faktur

dalam beberapa rangkap dan membagikannya kepada berbagai bagian. Barang-barang yang

sudah habis akan dicatat sebagai pesanan ysng ditunda sampai barang tersedia kembali.

13 William J. Stanton. op. cit. hlm. 101.

Nilai 90

Pesanan yang diterima perusahaan dan konsumen harus segara dipenuhi dengan tepat

dan cepat, hal ini ditujukan untuk menjamin kepuasan konsumen melalui jasa pelayanan yang

dapat memberikan kepuasan.Ketidakpuasan dapat terjadi jika perusahaan membuat

kekeliruan atau lambat memenuhi pesanan. Pesanan yang berbelit-belit dan lambat akan

mengakibatkan konsumen meninggalkan perusahaan untuk lari ke perusahaan lain yang

sejenis yang mampu memberikan pelayanan yang lebih baik.

2) Pengendalian Persediaan (Inventory Control)

Tingkat persediaan menggambarkan kepuasan distribusi fisik yang mempengaruhi

kepuasan konsumen.Perusahaan tentunya ingin mempunyai persediaan yang cukup untuk

memenuhi pesanan pelanggan dengan segera.Namun, harus diingat bahwa menyediakan

barang sebanyak itu tidaklah merupakan penggunaan biaya yang efektif bagi sebuah

perusahaan, jadi seorang manajer harus mengetahui apakah volume penjualan dan laba akan

meningkat, sehingga cukup beralasan untuk meningkatkan persediaan.

Tujuan pengendalian persediaan adalah meminimalkan besarnya investasi serta

kegoncangan dalam jumlah tertentu, agar perusahaan selalu mempunyai persediaan dalam

jumlah yang tepat, pada waktu yang tepat dan spesifikasi mutu yang telah ditentukan

sehingga jalannya perusahaan tidak terganggu.

Inventori atau persediaan adalah simpanan material yang berupa bahan mentah,

barang dalam proses dan barang jadi. Dari sudut pandang sebuah perusahaan maka

persediaan adalah sebuah investasi modal yang dibutuhkan untuk menyimpan material pada

kondisi tertentu.14

Untuk mengadakan persediaan dibutuhkan sejumlah uang yang di investasikan dalam

persediaan yang optimal, yang dapat memenuhi kebutuhan bagi kelancaran kegiatan

14 Lalu Sumayang. 2003. Dasar-Dasar Manajemen Produksi Dan Operasi.Jakarta :Salemba Empat. hlm. 197.

Nilai 90

perusahaan dalam jumlah dan mutu yang tepat serta dengan biaya serendah-rendahnya.

Persediaan yang terlalu berlebihan akan merugikan perusahaan karena lebih banyak modal

yang tertanam.

Adapun biaya-biaya persediaan tersebut meliputi biaya-biaya di bawah ini :

a) Biaya-biaya perolehan yaitu, biaya produksi atau pembelian produk-produk masukan ke

dalam persediaan.

b) Biaya gudang, biaya atas investasi dalam persediaan, kerugian karena kehilangan dan

pajak atas persediaan.

3) Transportasi

Pengangkutan (Transporting) merupakan fungsi pemasaran untuk memindahkan

barang sampai ke tangan konsumen.Pengangkutan membuat produk dapat tersedia pada

waktu dan tempat saat dibutuhkan dengan biaya tertentu.15

Dalam pengiriman barang ke gudang, dealer, dan pelanggan. Perusahaan dapat

memilih kelima moda transportasi yaitu truk, kereta api, pipa, air dan udara.16

a) Truk atau mobil barang

Truk atau Mobil barang adalah Kendaraan Bermotor yang digunakan untuk

angkutan barang.Mobil barang lebih populer dikenal sebagai truk yang berasal dari

bahasa Inggris truck atau prahoto yang berasal dari bahasa Belanda vrachtauto.Dalam

bentuk kecil disebut pick-up.17

Jenis-jenis mobil barang atau truk sendiri terdiri dari berbagai macam jenis dan

tipe yang disesuaikan dengan kriteria dan muatan barang yang diangkutnya yaitu

diantaranya adalah sebagai berikut :

15Cannon, dkk.2009. Pemasaran Dasar Pendekatan Manajerial Program.Jakarta :Salemba Empat. hlm. 16.16Philiph Kotler dan Gary Armstrong.op.cit. hlm. 536.17 Iskandar Abubakar, Moda Transportasi, http://id.wikibooks.org/wiki/Moda_Transportasi/Moda_Transportasi _Jalan, Terakhir

diakses pada 07.37, 6 Agustus 2012.

Nilai 90

(1) Truk barang umum, merupakan truk yang digunakan untuk mengangkut segala jenis

barang, baik yang dikemas ataupun tanpa kemasan dalam bentuk curah, namun

penggunaan yang sifatnya spesifik sering diangkat dengan truk yang diperuntukkan

untuk satu jenis barang saja.

(2) Truk tangki adalah truk yang dirancang untuk mengangkut muatan berbentuk cair

atau gas. Untuk meningkatkan kestabilan dalam transportasi cairan dalam tangki,

tangki dibagi dalam beberapa kompartemen yang dipisahkan dengan sekat-sekat.

(3) Mobil box adalah kendaraan angkutan barang antaran yang biasanya digunakan

untuk mengangkut barang antaran (delivery van) yang dimasukkan dalam suatu box

yang terbuat dari baja ataupun dari aluminium. Dengan box ini barang akan

terlindungi dari hujan dan angin dan disamping itu juga melindungi barang dari

tangan-tangan jahil. Ada pula truk box yang dilengkapi dengan pendingin yang

digunakan untuk mengangkut barang yang mudah busuk atau rusak karena suhu

seperti untuk angkutan es, daging, ikan, sayuran dan buah-buahan.

(4) Mobil peti kemas disebut juga truk kontainer adalah kendaraan pengangkut peti

kemas terdiri dari kendaraan penarik (tractor head) dan kereta tempelan dimana peti

kemas ditempatkan. Trend angkutan barang dengan peti kemas meningkat dengan

cepat karena intermodalitynya yang tinggi sehingga mempermudah

bongkar-muat/handling dari barang yang mengakibatkan biaya angkutan secara

keseluruhan menurun dengan drastis. Disamping itu keamanan dari barang juga lebih

tinggi.

Daya angkut truk tergantung kepada beberapa variabel, diantaranya jumlah ban,

jumlah sumbu/konfigurasi sumbu, muatan sumbu, kekuatan ban, daya dukung jalan, lebar

tapak ban. Pada tabel berikut ditunjukkan hubungan antara daya angkut dengan

Nilai 90

konfigurasi sumbu truk untuk jalan dengan JBI Kelas II (Muatan sumbu maksimum 10

ton per gandar) dan jalan dengan JBI Kelas III (Muatan sumbu maksimum 8 ton per

gandar)

didefinisikan kendaraan air dengan bentuk dan jenis tertentu, yang digerakkan dengan

tenaga angin, tenaga mekanik, energi lainnya, ditarik atau ditunda, termasuk kendaraan

yang berdaya dukung dinamis, kendaraan di bawah permukaan air, serta alat apung dan

bangunan terapung yang tidak berpindah-pindah.18

b) Transportasi udara

Moda Udara yang dinyatakan sebagai pesawat udara didefinikan sebagai setiap mesin

atau alat yang dapat terbang di atmosfer karena gaya angkat dari reaksi udara, tetapi

bukan karena reaksi udara terhadap permukaan bumi yang digunakan untuk

penerbangan.19

4) Pengudangan (ware housing)

Distribusi fisik sangat penting untuk mengkoordinasikan lokasi persediaan dan

pengudangan atau penyimpanan, dimana penyimpanan merupakan kegiatan pemasaran mulai

saat produksi sampai saat produk itu dijual.Sedangkan pergudangan meliputi penyimpanan

ditambah sederetan fungsi-fungsi seperti perakita (assambling), pemecahan (bulik brealing)

dan penyimpanan produk-produk untuk penyimpanan kembali.

Lokasi penyimpanan yang terpusat memberikan keuntungan dapat dikendalikan lebih

baik, lebih tanggap terhadap permintaan-permintaan yang bersifat fluktuatif, efisiensi

pergudangan dan penanganan barang akan lebih baik pula. Kekurangan yaitu naiknya biaya

18 Iskandar Abubakar. http://id.wikibooks.org/wiki/Moda_Transportasi/Moda_Transportasi_Laut.Terakhir diakses pada 13.42, 5 Oktober 2012.

19 Iskandar Abubakar. http://id.wikibooks.org/wiki/Moda_Transportasi/Moda_Transportasi_Udara.Terakhir diakses pada 15.53, 22 Oktober 2012.

Nilai 90

total transportasi, dan pengiriman barang-barang kebeberapa segmen pasar lebih

lambat.Tetapi jika jumlah lokasi tersebar atau banyak barang-barang bisa dikirim kepada

pelanggan lebih cepat, kesulitannya sudah di kontrol dan biaya-biaya menjadi meningkat.

Penggunaan pasar distribusi yang tepat akan mengurangi biaya distribusi karena

mengurangi jumlah gudang, mengurangi persediaan kelebihan, dan pembatasan timbulnya

keadaan habis, waktu penyimpanan dan waktu penyerahan dibatasi sampai minimum.

Dengan demikian perusahaan dapat melakukan alasan menjual produk dan bukan sekedar

menimbun produk.

Jenis-jenis gudang menurut kepemilikanya terbagi atas beberapa gudang diantaranya

adalah:

a) Gudang milik sendiri, digunakan jika :

(1) Perusahaan mengalirkan arus volume besar produknya melalui gudang

(2) Terdapat sedikit atau tidak sama sekali pengaruh perubahan musim

b) Gudang umum

Menyediakan fasilitas penyimpanan serta pemindahan barang-barang jadi setiap

orang atau perusaahaan yang membutuhkan.

c. Sifat Distribusi Fisik

Disitribusi fisik atau biasa disebut juga logistik pasar umumnya meliputi perencanaan,

implementasi, pengendalian arus fisik bahan dan barang jadi, dari bentuk dasar sampai siap pakai

untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan mencapai laba.

Tujuan distribusi fisik adalah untuk mengelola rangkaian persediaan, arus nilai tambah

dari pemasok sampai ke pengguna akhir, yang diilustrasikan dalam gambar 2.3 sebagai berikut:

Nilai 90

Gambar 2.3Arus Nilai Tambah dari Pemasok ke Konsumen

Dengan demikian, tugas logistik adalah untuk mengkoordinasikan aktifitas pemasok, agen

pembelian, anggota saluran, dan konsumen.

d. Tujuan distribusi Fisik

Tujuan distribusi fisik adalah untuk mengirimkan produk yang sesuai dengan pesanan atau

tujuan distribusi ke tempat tujuan dikehendaki pada waktu yang tepat dengan biaya yang

efisien.Sayangnya, tidak ada sistem distribusi fisik yang dapat memenuhi dua tujuan,

mengoptimalkan pelayanan konsumen dan mengurangi biaya.Pelayanan konsumen maksimum

menunjukkan sediaan yang besar, pengangkutan yang baik, dan banyak gudang penyimpanan

meningkatkan biaya distribusi.Sebaliknya biaya distribusi yang rendah menunjukkan transportasi

murah, sediaan yang kecil, dan sedikit gudang.

Perusahaan tidak dapat mempertahankan biaya murah untuk setiap distribusi

fisik.Transportasi, pergudangan, dan biaya pemrosesan pesanan seringkali berubah sehingga tidak

sesuai dengan perhitungan yang diperkirakan.Misalnya, tingkat sediaan yang rendah mengurangi

biaya transportasi. Tetapi, kebijaksanaan tersebut justru meningkatkan biaya ketika terjadi

kekurangan sediaan, pemesanan kembali, transportasi, dan biaya-biaya lain.

e. Fungsi-fungsi distribusi fisik

Fungsi-fungsi dalam distribusi fisik umumnya meliputi beberapa hal yaitu diantaranya:

1) Transportation, yaitu memilih cara yang tepat untuk memindahkan barang ke tempat yang

jauh jaraknya. Ini merupakan fungsi utama dari distribusi fisik. Alternatif-alternatif moda

Pemasok Perolehan→Manufaktur→Distribusi Fisik Salura

nKonsumen

Nilai 90

angkutan bisa meliputi rel (kereta api), air (kapal), truk, udara (pesawat), maupun

menggunakan jaringan pipa khusus. Keunggulan dan keterbatasan masing-masing moda

transportasi ini tersaji dalam tabel 2.2.

Tabel 2.2Keunggulan dan keterbatasan berbagai moda transportasi

Moda Transpo

rtasi

Aspek Transportasi

Biaya Kecepatan Penyerahan

Jumlah Lokasi Yang

Dilayani

Kemampuan Menangani Beragam Barang

Frekuensi Pengiriman

Yang Dijadwalkan

Keandalan Dalam

Menepati Jadwal

Rel Sedang Rata-rata Ekstennsif Tinggi Rendah Sedang

Air (laut) Sangat rendah

Sangat lambat Terbatas Sangat tinggi Sangat rendah Sedang

Truk Tinggi Cepat Sangat ekstensif

Tinggi Tinggi Tinggi

Udara Sangat tinggi

Sangat cepat Ekstensif Terbatas Tinggi Tinggi

Pipa Rendah Lambat Sangat terbatas

Sangat terbatas Sedang Tinggi

2) Storage dan Warehousing, yaitu menyimpan barang untuk sementara, Storage dan

Warehouse, yaitu menyimpan barang untuk sementara, menunggu untuk dijual atau dikirim

lebih lanjut.

3) Inventory central, yaitu pemilihan alternatif apakah penyimpanan harus dilakukan terpusat

atau tersebar.

4) Material Handing, yaitu pemilihan alat yang tepat untuk memindahkan barang ke tempat

yang dekat, seperti ke gudang, ke kendaraan, ke retail store, dan sebagainya.

Nilai 90

5) Border processing, yaitu kegiatan-kegiatan seperti penentuan syarat-syarat pengiriman,

mempersiapkan dokumen, dan lain-lain.

6) Protective packaging, yaitu penentuan wadah barang agar terhindar dari berbagai kerugian

yang timbul selama pengiriman.

B. Kerangka Berpikir

Suatu perusahaan yang berhasil adalah perusahaan yang dapat memuaskan para pelanggannya

dan perusahaan yang menginginkan agar usahanya dapat beroperasi secara terus menerus harus

mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Maka dari itu banyak perusahaan yang

mempunyai tujuan adalah untuk memuaskan pelanggan, ada yang merumuskan “pelanggan adalah

raja” atau “kepuasan pelanggan adalah tujuan kami.” Semua ini dilakukan semata-mata untuk masa

depan perusahaan tersebut. Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara kenyataan yang

dirasakan konsumen dengan apa yang diharapkan konsumen. Apabila yang dirasakan konsumen

melebihi dari apa yang diharapkan, berarti konsumen telah terpenuhi kepuasannya. Bila konsumen

telah merasa puas, biasanya akan melakukan pembelian ulang atau merekomendasikan kepada pihak

lain terhadap produk atau jasa tersebut bila di kemudian hari muncul kebutuhan yang sama.

Kepuasan pelanggan banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya adalah distribusi

fisik terutama untuk pelanggan seperti agen, toko, pasar swalayan dan retailer.Distribusi fisik

merupakan kegiatan perencanaan, pengawasan, dan pengiriman barang dari tangan produsen sampai

ke tangan konsumen.Distribusi fisik mempengaruhi kepuasan pelanggan karena dalam distribusi fisik

terdapat 5 dimensi yang ke semuannya mempengaruhi kepuasan pelanggan.Dimensi itu diantaranya

pemrosesan pesanan, pengendalian pesanan, penanganan barang, pergudangan,

pengangkutan.Pemrosesan pesanan yang tidak bertele-tele dan sulit membuat pelanggan merasa

terpuaskan karena tidak perlu bersusah payah dan membuang waktu hanya untuk memesan barang

yang diinginkan. Pengendalian pesanan yang terencana membuat ketersediaan barang di gudang tetap

Nilai 90

tersedia sehingga pelanggan yang memesanpun tidak perlu takut barang yang dipesannya akan habis

dan meningkatkan rasa puas pada pelanggan. Penanganan barang yang baik membuat barang yang

dikirimkan tidak akan rusak sehingga membuat pelanggan merasa puas. Pergudangan yang baik

membuat barang yang tersimpan tidak mudah rusak sehingga ketika dijual persedian barang di

gudang tetap tersedia dan membuat pelanggan tidak perlu takut kehabisan barang yang

diinginkan.Transportasi yang tepat dapat membuat pengiriman menjadi lebih cepat sampai sehingga

tidak terjadi keterlambatan yang dapat membuat pelanggan tidak terpuaskan.

Berdasarkan kerangka berpikir yang telah penulis jabarkan diatas maka dapat disusun

kerangka pemikiran yang menjelaskan mengenai distribusi fisik dan kepuasan pelanggan sebagai

berikut:

Pemprosesan Pesanan

Pengendalian Pesanan

Distribusi

Nilai 90

Gambar 2.4Skema Kerangka Pemikiran

C. Hipotesis Penelitian

Hipotesis berasal dari hypo yang berarti sementara dan thesis yang berarti kesimpulan atau

dugaan. Jadi hipotesis adalah kesimpulan atau dugaan sementara.Pengertian umum hipotesis adalah

kesimpulan atau dugaan atas suatu permasalahan yang timbul dan harus dilakukan pengujian, karena

hasil pengujian bisa benar dan bisa juga salah.

Hipotesis juga berarti jawaban sementara terhadap masalah penelitian, kebenarannya harus

diuji secara empiris. Hipotesis menyatakan hubungan apa yang kita cari atau yang ingin kita pelajari.

Hipotesis adalah pernyataan yang diterima secara sementara sebagai suatu kebenaran sebagaimana

adanya, pada saat fenomena dikenal dan merupakan dasar kerja serta panduan dalam

verifikasi.Hipotesis adalah keterangan sementara dari hubungan fenomena-fenomena yang kompleks.

Hipotesis (hypothesis) adalah prediksi tentang fenomena.20Selain itu hipotesis adalah dugaan

yang mungkin benar dan mungkin juga salah.21Dan hipotesis adalah jawaban yang masih bersifat

20Jogiyanto. 2010. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: BPFE. hlm. 41.21 Sutrisno Hadi. 2004. Metodologi Research. Yogyakarta: ANDI. hlm. 69.

Penanganan Barang

Transportasi

Pergudangan

Kepuasan Pelanggan(Y)

Distribusi

Nilai 90

sementara dan bersifat teoritis ini disebut sebagai hipotesis. Namun dalam metode penelitian,

hipotesis adalah alat yang mempunyai kekuatan dalam proses inkuiri.22

Berdasarkan kerangka teori serta kerangka berpikir yang telah dijabarkan diatas, maka penulis

merumuskan hipotesa sebagai berikut:

“Terdapat pengaruh distribusi fisik terhadap kepuasan pelanggan PT. Jenindo Prakarsa di Pasar Baru

Karawang.”

22Sukardi. 2008. Metodologi Penelitian Pendidikan Kompetensi Dan Prakteknya. Jakarta: Bumi Aksara. hlm. 41.