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There are no secrets. The networked There are no secrets. The networked market knows more than companies do market knows more than companies do about their own products. And whether the about their own products. And whether the news is good or bad, they tell everyone.news is good or bad, they tell everyone.

No hay secretos. El mercado en red No hay secretos. El mercado en red sabe más que las empresas acerca de sabe más que las empresas acerca de sus propios productos. Y si la noticia sus propios productos. Y si la noticia es buena o mala, dicen todos.es buena o mala, dicen todos.

Caso de EstudioCaso de Estudio

Greenpeace acusa a Nestlé por Greenpeace acusa a Nestlé por contribuir con la deforestación como contribuir con la deforestación como resultado de su proveedor de aceite de resultado de su proveedor de aceite de palma en Indonesia. (17-03-2010)palma en Indonesia. (17-03-2010)

““Companies that are trashing Indonesian Companies that are trashing Indonesian rainforests, threatening the livelihoods of rainforests, threatening the livelihoods of local people and pushing orangutans local people and pushing orangutans towards extinction.”towards extinction.”

HechosHechos

La campañaLa campañaGreenpeace crea un website Greenpeace crea un website provocativo website y un provocativo website y un video.video.

Una versión disparatada Una versión disparatada del logo KitKat con la del logo KitKat con la palabra Killer y el slogan de palabra Killer y el slogan de dale un break al orangután.dale un break al orangután.

Los videos y las imágenes Los videos y las imágenes fueron viralesfueron virales

Nestlé era inocente de lo Nestlé era inocente de lo que ocurría?que ocurría?

68 videos en Youtube tuvo un impacto de 1.2 millones de hits

Conversación Anti-NestléConversación Anti-Nestlé

Nestle en Facebook Declaración oficial en el website de Nestlé

La peor parte de la La peor parte de la historia! historia!

Nestlé amenazó con eliminar los comentarios de los usuarios cuyo perfil de fotos incluyen una versión modificada del logo de Nestlé.

Impacto Social Media –Mentions Impacto Social Media –Mentions de Kit Kat TWTde Kit Kat TWT

Impacto económicoImpacto económico

• "Con casi 1,5 millones de visitas a nuestro anuncio "Con casi 1,5 millones de visitas a nuestro anuncio Kit Kat, más de 200.000 e-mails enviados, cientos Kit Kat, más de 200.000 e-mails enviados, cientos de llamadas telefónicas y un sinfín de comentarios de llamadas telefónicas y un sinfín de comentarios de Facebook, que dejó en claro a Nestlé que tuvo de Facebook, que dejó en claro a Nestlé que tuvo que afrontar los problemas con el aceite de palma que afrontar los problemas con el aceite de palma y productos de papel que compra. “y productos de papel que compra. “

• El 20 de mayo de 2010 (10 semanas después) El 20 de mayo de 2010 (10 semanas después) Nestle anuncia que parará de abastecerse de Nestle anuncia que parará de abastecerse de productos no sustentables como el aceite de productos no sustentables como el aceite de palma. palma.

El resultadoEl resultado

• Se debe admitir el error en el espacio social Se debe admitir el error en el espacio social donde el error fue dadodonde el error fue dado

• Pedir disculpas - hacer una disculpa genuina Pedir disculpas - hacer una disculpa genuina • Tomar medidas correctivas y anunciarlas al Tomar medidas correctivas y anunciarlas al

públicopúblico• Ser PROACTIVO… porque siempre hay otros Ser PROACTIVO… porque siempre hay otros

que verán algo más! que verán algo más! • Manténgase al alcance del público y sea Manténgase al alcance del público y sea

humilde humilde

AprendizajesAprendizajes

GraciasGracias