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Touching Your Heart- 創造感動的價值
主講人:陳伯軒
簡介 Contents
Why- 為什麼要創造感動「價值」When & Who- 「感動價值鏈」How- 如何傳遞客人感動的價值結論 - PASSIONS
Why - 為何要創造感動– 客人的期待與需求– 服務業的特性– 員工的成就感– 永續經營
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不滿 滿足 感動
客人期望
飯店服務
參考文獻: Holloway, C. (2002). The business of Tourism, 6th ed. Essex: Pearson education limited
無形性無形性 IIntangibilityntangibility
易滅性易滅性PerishabilityPerishability
異質性異質性 HHeterogeneouseterogeneous
時節性時節性SeasonalitySeasonality
Who & When–感動價值鏈• 客人 <-> 旅館四過程
訂房前 入住前 退房住宿中
參考文獻: Kasavana, M.L., & Brooks, R.M. (2005). Managing Front Office Operations (7th ed). Lansing, MI: AH&LA. Wu, J. (2009) Presentation in orientation program.
行銷業務
公關
總機訂房
服務中心
櫃檯
房務部
餐飲部
休閒中心
服務中心
櫃檯
服務中心
好評推薦再次訂房
How- 如何帶給客人感動•基本功 – 瞭解你的「產品」•常記在心 – S.O.F.T.E.N.
– S: 笑顏常開 (Smile) O: 身心放鬆 (Open)
– F: 拉近距離 (Forward-lean) T: 主動關心 (Touch)
– E: 眼神接觸 (Eye-contact)N: 正面回應 (Nod)
• 觀察記錄 – 客人習性建檔參考文獻: Lévy-Bonvin J., (2001) Speaking in Public, p37.Swiss: Zurich.
結論 - P.A.S.S.I.O.N.S.
• P: 持之以恆 (Persisting)• A: 主動服務 (Active) • S: 溫暖微笑 (Smiling)• S: 互助分享 (Sharing)• I: 保持記錄 (In-recor
d)• O: 捨棄成見 (Open-minded)• N: 使命必達(Never say NO)• S: 做就對了(Start from now)
總結 Contents
Why- 為什麼要創造感動「價值」When & Who- 「感動價值鏈」How- 如何傳遞客人感動的價值PASSIONS
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