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Un puente entre Ud. y los Clientes -Marketing - Instituto ISIV
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Daniel N García Rusca
Cdor. Daniel N. García Rusca
2009
BIENVENIDOS
1
El Marketing “pega” Fuerte…
Agradecemos su presencia hoy, aquí con nosotros
ESTO NO ES MARKETING
Recortar gastos en Teléfono y Luz
Buscar materias primas mas baratas.
Mas ahorros. Disminuir calidad del producto.
No pagar, el proveedor puede esperar…
Reaccionar ante la competencia
Enfrentarse a los grandes.
El cliente busca siempre precio.
Poca inversión.
Recortar sueldos, Reducir personal.
Necesidad de Crédito.Empezamos
bajando costos El estado debe
regularCopiar acciones.
Lo pedido por ventas Lo diseñado por ingenieríaLo requerido por marketing
Lo instalado Lo que quería el clienteLo fabricado por producción
¿ Marketing, cómo ?
Lanza al mercado lo que el cliente necesita y está dispuesto a comprar
Lanza al mercado lo mas fácil de producir o lo mas barato. Largo plazo.Corto plazo
Promociona gustos y deseos del consumidor
Promociona ventajas y características del producto
Se concentra en el cliente
Se concentra en el vendedor
MARKETINGVENTAS
Marketing no es Ventas
¿Qué es el Marketing?
Es un conjunto de actividades tendientes a descubrir, estimular y satisfacer las necesidades de los consumidores (Clientes).
¿Cómo se descubren?Investigación de Mercado
Crear mercados , No Ganar Mercados. ¿Cómo se estimulan?
Publicidad, comunicación,
¿Cómo se satisfacen?
Marketing de Relación Evitar el enamoramiento del propio producto/servicio
Agregar Valor para el Cliente
Superar las expectativas
MERCADOSMETA
PRODUCTOSvariedadcalidaddiseño
característicasmarca
empaqueservicios post
venta
PRECIOprecios de lista
descuentosplazos de pago
condiciones de crédito
PUNTOS DEVENTAcanales
coberturavariedadesubicacionesinventariostransportes
PROMOCIONpublicidad
ventas personalespromociones de venta
Las 4 “P” de presión de Marketing:
Las necesidades humanas son estados de experimentar una privación.
Los deseos son la forma que adoptan las necesidades humanas a medida que son modeladas por la cultura y la personalidad individual.
Cuando están respaldados por el poder adquisitivo, los deseos se convierten en demandas.
BIENESTAR DE LOS SERES QUERIDOS
1
SALUD FÍSICA Y MENTAL
2
LONGEVIDAD3
COMODIDAD CORPORAL4
ATRACCIÓN AL SEXO OPUESTO5© Derechos reservados
LOS 10 DESEOS BÁSICOS DEL CLIENTE
El convencimiento y la decisión del cliente depende del manejo
motivacional que hagamos de sus necesidades.
LIBERACIÓN DE TEMORES Y PELIGROS
6
SUPERIORIDAD INTELECTUAL7
EQUILIBRIO FINANCIERO8
PRESTIGIO SOCIAL 9ALIMENTACIÓN Y BEBIDA
10
LOS 10 DESEOS BÁSICOS DEL CLIENTE
Las personas actúan
por lo que sienten
sienten por lo que piensan
y piensan por lo que perciben
actúan
sienten
piensan
perciben
© Derechos reservados
“La percepción del cliente, está en relación con su experiencia con nosotros”Jack Trout
PERCEPCIÓN ES REALIDAD
Yo no se cocinar, a alguien le importa?
Construir una Imagen ( Vista)
Desarrollar una IdeaVendedora ( Oido)
Cultura del buen trato( Tacto)
Crear un ambiente de identificación empresaria( Olfato- Gusto)
Operar sobre la percepcion del cliente
“…entender necesidadesy sus sueños para optimizarsu nivel de satisfacción”
PERCEPCIÓN ES REALIDAD
“Esto me dan” “Esto esperaba”
GENERICO
COMO SE DICE ZAPATILLA EN .....
QUECHUA NIGERIANO
ESLOVENOCOREANO FINLANDES
MALAYO
NIKE
¿Quién fue el primer hombre que pisó la luna?¿Quién fue el primer hombre que pisó la luna?
Neil AmstrongNeil Amstrong
Buz AldrinBuz Aldrin
¿Y el segundo?¿Y el segundo?
Sólo importan los primeros, a ellos se les recuerda.Sólo importan los primeros, a ellos se les recuerda.
El consumidor presenta diferentes facetas en su búsqueda de satisfacción.
Así, es un buscador de sitios donde comprar,un comprador de satisfactoresy un leal cliente si encuentra satisfacción.
Debemos enfocarnos en su comportamientosi queremos lograr esos objetivos.
El Consumidor que conocemos
Necesidades
Motivacione
s
Percepcione
s
Actitudes
Persona/Background
comportamiento
decompra /consumo
El comportamiento del consumidor al
comprar
ESTIMULOS COMPRADOR RESPUESTAS
Las 4 “P”ProductoPrecioPunto de ventaPromoción
EconómicosTecnológicosPolíticosCulturales
• Característicasdel comprador
• Proceso dedecisión delcomprador
• Elección deun producto
• Elección deuna marca
• Elección deundistribuidor
• Momento dela compra
• Monto de lacompra
EL ENTORNO
CINCO FALENCIAS
1. Creer que se sabe todo o mucho sobre el Cliente.
2. Ineptitud y Barreras para aceptar los cambios.
3. Ceguera sobre la competencia y sus conceptos.
4. Convicción de que el precio es lo más importante.
5. Desconocimiento de los procesos psicológicos de compra de los Clientes.
Cultura
Subcultura
Clase social
Culturales
Grupos de referencia
Familia
Papeles y posición
Sociales
Edad y etapa del c. de vida
Ocupación
Situación económica
Estilo de vida
Personalidad y conc. del yo
Personales
Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y actitudes
Psicológicos
Aquí estoy COMPRADOR
FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
Gustos, Renta, Precio, Información, Tiempo, Oferta
Primero... Entender que el Mercado TODAVÍA son Personas y que
como tales se comporta!
Qué se necesita, entonces...?Qué se necesita, entonces...?
El Consumidor que debemos conocer mejor
Un proceso deconstrucción
de Relaciones
permanentes
Comportamiento de
Búsquedas
Elecciones
Repeticiones
...el Consumidor
identificable como
un Buscadorun Comprador
un Habitué
...Marketing orientados a:
Buscadores
CompradoresClientes
Y para eso debemos pensar tipos de...
Para el Consumidor, entonces
Hay estrategias de Marketing...
...de Atracción
...deRetención...de
Impulsión(Buscadores)
(Compradores)
(Clientes)
CicloHabrá objetivos diferentes para cada etapa
Marketing deRetención
Marketing deImpulsión
Introducción Crecimiento Madurez
Para generar
Concurrencia Compras Fidelización
Marketing de Atracción
CLIENTE Promoción
Publicidad
Pto. Venta
Introducción
EtapaRetención
EtapaImpulsión
Etapa Atracción
Objetivo Desafíos Medios
Marketing de
Atracción
Atraer
Educar
Diferenciar
Concurrencia
Informar
Comunicaciones Masivas:
generador de Posicionamiento comunicando el concepto / identidad
El Comercio “empieza afuera”
Promoción
Local
Desarrollo
ComprasMercadeo
de Impulsión
Promover
Exhibir
Impulsar
Incentivar
EtapaRetención
EtapaImpulsión
Etapa Atracción
Objetivo Desafíos Medios
Madurez
Fidelización
Mercadeo
de Retenció
n
Identificar
Recompensar
Diferenciar
Interactuar
Objetivo Desafíos Medios
EtapaRetención
EtapaImpulsión
Etapa Atracción
Base Datos
“Lo único que permanece es el cambio”
1980
CUMPLIR
1990
EXCEDER
2000
SORPRENDER
© Derechos reservados
2010
EMOCIONAR
El marketing por décadas
© Derechos reservados
2000
SORPRENDER
Aaaaaaaaaaaahhhhhh . . .
2010
EMOCIONAR
Marketing del Siglo XXI
El marketing es como ir a la luna
El marketing es crear mercados
El marketing es una filosofía.
El marketing es cualitativo
El marketing es ganar-ganar
La competencia global hace que los productos tiendan a volverse comunes y las personas tiendan a volverse... diferenciadas!!
¿Qué desea el cliente?Si le pregunta al cliente lo que desea, recibirá la merecida respuesta:
Bueno y barato......
DESEOS de nuestros CLIENTES
Ser tenidos en cuentaSer ayudadosPoder expresarse Ser tratados con justicia Confirmar que eligieron lo correctoSentir confianza y seguridadComprar fácil
Lograr un Clima Positivo
Mirar a los ojosEscuchar con atención Tomar la iniciativaResponder con soluciones
En cada contacto se contagian estados de ánimo
A través de:Lo que decimosCómo lo decimosLo que expresamos con nuestro cuerpo
Palabras MágicasGraciasPor favorBuenos díasEs un gustoNo es ningún problemaEn que lo puedo ayudarQue tenga un buen día / fin de semanaEs parte de nuestro trabajoGracias por su visitaDisfrute de su compraYo se lo soluciono
No le pregunte a su cliente...
El cliente no sabe lo que quiere...Las empresas están obligadas a sorprender y emocionar a sus clientes con producto y servicios fundamentalmente nuevos y diferentes.
¿Qué cliente pidió?FaxTeléfono celularMc Donald’sReloj DigitalWindows“Post-it” (3M)WalkmanipodEtc.
¡Sorprendieron al cliente!Esos productos, todos, que son los mayores sucesos del mercado nunca fueron “pedidos” por los clientes.Esos productos “reinventaron sus sectores”¡El Post-it reinventó el mensaje/recado!¡El Walkman reinventó el andar solitario!¡Windows reinventó el computador!
Vender, hoyAsí, será capaz de venderme quien sepa:
Lo que yo quiero.Como lo quiero.Donde lo quiero
Firmado: “El Cliente”
Me sorprenderá con productos y servicios que yo no me imaginaba que fueran posibles.
FUERZAS ANIQUILADORAS DE NUEVAS IDEAS
¡Atrévase¡Atrévase!!
© Derechos reservados
6 FORMAS POSIBLESPARA PERDER UN CLIENTE
INSATISFACCIÓN14%
PRECIO9%
MUERTE
1%
INDIFERENCIA68%
CAMBIODE RESIDENCIA
INFIDELIDADDE MARCA
3%
5%
IncontrolableIncontrolable
PeleableIncontrolable
PeleablePeleable
¿QUÉ NECESITO PARA CONTINUAR?
CAPACITACIÓN
PLAN
RECURSOS HUMANOS
MOTIVADOS
EMPEZAR A TRABAJAR.
RECOMENDACIONES PARA CONSERVAR LOS CLIENTES
Generar Cultura de ServicioDelegar y Confiar en los empleadosEntrenamiento permanenteRecompensar la lealtad de los ClientesInspeccionar lo que se Espera
Hacer las cosas fáciles para los Clientes
Aprender a ser flexibles
Educar a los Clientes
Manejar adecuadamente las Quejas y Reclamaciones
Entrenar a los empleados para hacer las cosas bien desde el primer momento.
RECOMENDACIONES PARA CONSERVAR LOS CLIENTES
(2)Ser Justo y Consistente
Superar expectativas de los ClientesCompetir con Beneficios, NO con precios Poner primero la gente que la tecnología
Preguntar a los clientes, NO suponerConocer el costo de perder un Cliente
Hacer investigacionesConocer la competencia
Saber qué necesitan, quieren y desean los Clientes
Hacer conocer los mejores ClientesTener y Mantener un efectivo sistema de
ComunicacionesConseguir y poner en práctica ideas de los empleados
RECOMENDACIONES PARA CONSERVAR LOS CLIENTES
(3)Sonreír y Tratar adecuadamente a los Clientes
Hacer sentir importantes a los ClientesUsar los Clientes para Promociones (con permiso)Recordar que los Clientes Internos también lo son
Desarrollar programas de FrecuenciaNo conformarse; buscar excelencia
Hacer saber a los Clientes que son tenidos en cuenta, pero con hechos y realidades
Tangibilizar los Servicios y sus Resultados
No olvidarse que el cliente puede ser un Apóstol o un terrorista
muchas gracias
por su atención
Agradecemos su presencia hoy, aquí con nosotros
El símbolo chino para la palabra “CRISIS” se compone a su vez de dos símbolos:
El de “Problema” y el de “Oportunidad”
Pero reflexionen sobre estos temas , les será muy útil...
