Proyecto de Sistema de Gestión Integrada - Chocolates VeSpain SA

!

Este proyecto no habría sido posible sin la colaboración de mi hermano y mejor amigo David, a quien debo apoyo incondicional, consejo y orientación. Su ausencia estos últimos meses ha sido un obstáculo que ha resultado complicado de superar en algunos momentos.

También quiero expresar mi agradecimiento al personal de la EEN, a todos los profesores de los cuáles he aprendido tanto estos meses, y por supuesto a todas las personas que hacen posible que esta institución lleve a cabo su labor. Muchas gracias, de corazón.

A su vez me siento en deuda con mis compañeros y compañeras estudiantes, personas jóvenes pero con grandes ideas y firmes ideales, y una gran capacidad para el sacrificio personal. He aprendido mucho de todos ellos y ellas. Os deseo lo mejor.

Por supuesto, me gustaría dedicarle algunas palabras en especial a Rosa Módenes, tutora de este proyecto y responsable del Máster en Gestión Integral de la EEN, y a quien debo tanto. Sería imposible resumir en unas pocas líneas todo lo que he aprendido de ti Rosa, de tu profesionalidad, de tus conocimientos, de tu increíble habilidad para tratar con todo tipo de personas. Pero sobre todo, de tu integridad personal, que encuentro admirable y que te hace única. Espero poder estar algún día a tu altura, aunque será complicado porque dejas el listón muy, muy alto.

Finalmente, mi agradecimiento a todas las personas que de una forma u otra me han ofrecido su ayuda y soporte para la realización de este proyecto, y que serían muy largas de enumerar. Gracias.

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a través de su marca comercial Crukao, es una empresa dedicada a la fabricación de tabletas de chocolate refinado de alta calidad sin gluten para personas que sufren trastornos alimenticios, específicamente celíacos y en un futuro próximo también diabéticos (mediante la incorporación de Stevia de origen orgánico como sustitutivo del azúcar a modo de edulcorante).

Mediante una rigurosa selección de materias primas, un exhaustivo control de su proceso de fabricación, la incorporación de tecnología industrial de vanguardia y una cuidada presentación de sus productos

busca siempre la excelencia y ofrecer el mejor producto posible a sus clientes.

realiza una actividad que corresponde al epígrafe 1082 del CNAE, fabricación de cacao, chocolate y confitería.


Como la actividad de es la producción y comercialización de barras de chocolate, y la empresa quiere certificar un sistema de gestión que cubra toda su actividad, es decir, un Sistema de Gestión Integral (SGI en adelante), el alcance de este sistema será, pues, global. Desde la documentación hasta la producción, y habrá un especial énfasis en lo relacionado con el proceso de formación y concienciación de los trabajadores así como con el control de los procesos productivos de la empresa.

NOTA DEL DIRECTOR DE CALIDAD DE CHOCOLATES VESPAIN SA

A la hora de establecer el alcance del Sistema de Gestión Integral (SGI) de una empresa como Chocolates VeSpain SA, el Director de Calidad debe intentar entender el tipo de actividad al que se dedica la empresa. De esta forma se puede establecer el nivel de control necesario para el desarrollo de sus procesos.

Como empresa del sector alimenticio de vanguardia, y por lo específico del tipo de cliente al que destina sus productos, para Chocolates VeSpain SA resulta imprescindible que el alcance de su SGI sea integral, cubriendo tanto los procesos operativos como los de apoyo y, por supuesto, los estratégicos.


La Enfermedad Celíaca (EC) es un proceso frecuente de naturaleza autoinmune y con afectación sistémica, producido por una intolerancia permanente al gluten que aparece en individuos genéticamente susceptibles. Es inducido por la ingesta de gluten, un conjunto de proteínas contenidas en la harina de diversos cereales, fundamentalmente el trigo, pero también el centeno, la cebada, la avena y el triticale (híbrido de trigo y centeno).

La exposición continuada al gluten de estos enfermos deriva en presencia de una inflamación crónica y difusa de la mucosa del intestino delgado y, contrariamente a lo que antes se pensaba, no se trata de una enfermedad únicamente digestiva, sino que presenta una frecuente afectación sistémica, en la que se asocian síntomas muy variados, ya que se combina con otros procesos patológicos que incluyen diversos órganos y sistemas.

La EC tiene una elevada prevalencia mundial, ya que afecta aproximadamente al 2% de la población general. Aunque tiene una base genética bien definida, puede aparecer en cualquier edad de la vida, tanto en niños como en adultos, siendo un 20% de los casos diagnosticados en individuos mayores de 60 años.

Por todo ello, los productos de no podrán contener harinas de cereal de ningún tipo, ni productos elaborados o tostados con estas (barquillos, hojaldres y/o similares elaborados con harina de cereal, que suelen aparecer asociados a diversas presentaciones del chocolate, así como las harinas utilizadas en el tostado de los frutos secos).

El control de la materia prima en origen resultará esencial. sólo adquirirá materia prima que no haya sido procesada en el

mismo lugar en el que también puedan haber sido procesados cereales, o alimentos susceptibles de contener o haber estado en contacto con cereales.


Los clientes objetivo de son principalmente las personas con trastorno de intolerancia al gluten, también denominada Enfermedad Celíaca (EC), y con capacidad adquisitiva media o media/superior. Otros clientes son las personas que compran productos de este tipo para otras personas: por ejemplo, los padres que compran chocolate sin gluten para sus hijos celíacos. Además de estos clientes finales, clientes intermedios de son las redes de herboristerías y tiendas de dietética en las que, en un primer momento, la empresa venderá sus barras de chocolate Crukao.

La empresa hace investigación de mercados activa, para poder ajustar el producto de forma más específica a los clientes. Además, de forma activa examina la satisfacción de los clientes finales con el producto mediante encuestas. Estas encuestas se distribuyen dentro de las propias barras de chocolate.

También se mide la satisfacción de los clientes intermedios, como las tiendas de herboristería y otros distribuidores. En estos casos las encuestas son más específicas y personalizadas, y en el caso de los distribuidores más importantes se organizan reuniones conjuntas para conocer su opinión directamente.

El Comercial de la empresa es el encargado de esa relación con los clientes intermedios, quien además promociona activamente el producto entre los mismos y hace búsqueda activa de nuevos clientes.

La promoción de barras de chocolate Crukao entre los clientes finales se hace mediante flyers describiendo las propiedades del producto en estos momentos, que se colocan en los mismos mostradores. Además, el Director de Marketing estudiará la viabilidad de una campaña en radio en el área de distribución de la empresa, especialmente el área metropolitana de Barcelona, con el objeto de difundir las propiedades del producto y alcanzar a un mayor número de clientes potenciales. Estimulando así la demanda la empresa espera obtener un crecimiento sostenido en el próximo año.

En este sentido resulta fundamental conseguir que las barras de chocolate Crukao aparezcan como un producto de referencia en la lista FACE de alimentos aptos para personas celíacas. Esta lista es publicada todos los


años por la Federación de Asociaciones de Celíacos de España (FACE), y en ella se incluyen productos alimenticios de todos los sectores con garantía de ser aptos para el consumo de las personas que sufren la EC.

Es una misión fundamental del Director de Calidad de conseguir que nuestras barras de chocolate aparezcan en esa

lista de manera destacada (la lista incluye productos revelación del año). La lista FACE constituye un elemento de difusión clave, dadas las características de los productos de esta empresa.


Cuando tratamos de establecer claramente el tipo de clientes que nuestra empresa va a considerar como su objetivo principal, resulta conveniente pararse un segundo para pensar en ello con detenimiento.

En este apartado he incluido, en mi rol como Director de Calidad de Chocolates VeSpain SA, una breve descripción de la tipología de los clientes incluidos en el proyecto original. Además de esto, también he considerado interesante describir la problemática asociada a la enfermedad celíaca: esto nos puede ayudar a entender mejor la importancia de lo específico que tiene que ser el diseño de productos para las personas que sufren esta enfermedad, así como los estándares que deben cumplirse.

Como nota final, como Director de Calidad consideraría interesante la introducción de una línea de productos Crukao dirigida más específicamente hacia los niños que sufren de trastorno celíaco. En muchas ocasiones, son los padres / madres de estos los que buscan activamente productos como los que ofrece Chocolates VeSpain SA, de forma que creo posible la rentabilidad del desarrollo de una línea de barras de chocolate sin gluten dirigida ex-profeso hacia este colectivo en concreto, especialmente si esta empresa busca expandir su línea de negocio en el futuro más inmediato.

Además, debe ser objetivo estratégico prioritario de esta empresa la inclusión de las barras Crukao en la lista FACE de productos sin gluten como producto de referencia en el sector del chocolate para personas con EC.

FACE presenta un sello comercial para identificar los productos que controla y que finalmente aparecerán en las listas de productos para celíacos que emite cada año. Para la obtención de este sello, que otorgaría una mayor confianza del cliente final por los productos Crukao, es requisito fundamental cumplir con el reglamento general de FACE al respecto, publicado en su página web (http://www.celiacos.org/reglamento-general/reglamento-general.html). Este reglamento nos impulsa a controlar los niveles máximos de gluten de 2 formas:

http://www.celiacos.org/reglamento-general/reglamento-general.html


(viene de la página anterior)

x A través de laboratorios acreditados por ENAC, o cualquier otro organismo de acreditación miembro de EA (European Cooperation for Acreditation, para este parámetro por la Norma 17025 (UNE-EN ISO) y autorizados por FACE (Chocolates VeSpain SA ya cuenta con un contrato con un laboratorio aprobado por FACE para esto).

x Y mediante el control de los sistemas de Análisis de Peligros y Puntos de Control Críticos (APPCC), certificados por una tercera parte (Entidad de Certificación acreditada por ENAC o cualquier otro organismo de acreditación miembro de EA (European Cooperation for Acreditation), en cumplimiento de la norma ENE:EN 45011:98 para el alcance de la Marca de Garantía “Controlado por FACE” (Chocolates VeSpain SA cuenta con un Sistema de Gestión Integral que ya está velando por el cumplimiento de este punto).

“El límite crítico se establece en un nivel de 10 ppm (mg/kg) de gluten, FACE podrá disminuir el límite crítico en función de los avances que se vayan produciendo en las técnicas de análisis de gluten.”

Esto significa que los productos de la empresa han de ser continuamente controlados, y que este control ha de extenderse necesariamente a los proveedores de Chocolates VeSpain SA.

Son necesarios como mínimo 6 meses de registros, según el reglamento general de FACE, para poder pasar la auditoría con AENOR que nos permitirá acceder al sello de “Controlado por FACE”, que se colocará visible en los envoltorios de las barras de chocolate. Una vez más, el Sistema de Gestión Integral de la empresa nos ayudará con este trámite, de manera que podamos conseguir el sello lo antes posible.

Mientras tanto, la empresa utilizará únicamente un sello internacional genérico que indique “producto sin gluten” en los envoltorios, de manera provisional. Una vez obtenido el sello FACE, se usarán ambos en los envoltorios. Los sellos son los siguientes:

Provisional Definitivo


utiliza para la producción de sus tabletas de chocolate sin gluten diversas materias primas semielaboradas. Como precursores de chocolate utiliza manteca de cacao y polvo de cacao ya preparados en origen, que mezcla en su proceso de producción con azúcar y vainillina para lograr un sabor y textura suaves. Los test de producto, así como las encuestas a clientes, han dado como resultado la incorporación de avellanas y plátano liofilizado a la línea de producción por su alta aceptación, con el objetivo de aumentar la variedad de las tabletas de chocolate Crukao que pondrá a disposición de sus clientes.

Tanto la manteca de cacao como el polvo de cacao que utiliza para la producción de sus tabletas provienen de Ecuador y

Venezuela. El cacao criollo proveniente de estos países es considerado el de más alta calidad del mundo. A raíz del compromiso de de ofrecer la máxima calidad en sus productos a sus clientes, las tabletas de chocolate Crukao sólo incorporarán cacao producido en esos países.

importará la manteca de cacao y el polvo de cacao de origen ecuatoriano a través de la sociedad Cofina Cocoa Bean Exporter radicada en Guayaquil, Ecuador. El proceso de exportación será FOB Guayaquil hasta el puerto de Barcelona, que es el principal puerto para la importación de cacao en España. La manteca de cacao y el polvo de cacao de origen venezolano serán importados a través de la sociedad Pulpería Chacachaca radicada en el estado de Aragua, Venezuela. El proceso de exportación será FOB La Guaira también hasta el puerto de Barcelona.

El transporte de la manteca de cacao y del polvo de cacao desde estos puertos en Sudamérica hasta el puerto de Barcelona está, actualmente, a cargo de UTI Spain & Portugal.

El resto de componentes de sus tabletas serán adquiridos a productores locales siguiendo variaciones de disponibilidad y precios. En el momento de la realización de este trabajo los proveedores de estos componentes pa ra

son los siguientes:

x Leche en polvo: adquirida a Brenntag Iberia, Granollers, Barcelona.


x Azúcar: adquirida a Bara Ezquerra S.A., Montcada i Reixac, Barcelona.

x Vainillina: adquirida a Vegamercat, Barcelona.

x Avellanas: en principio, dada la gran aceptación de las avellanas como componente de las barras de chocolate Crukao durante del proceso de investigación de producto, se incorporó como opción para la primera línea de productos de chocolate de la empresa. Se decidió su adquisición a Biomix S.L., San Mateo del Gallego, Zaragoza. Tras investigación del Director de Calidad, debido a la imposibilidad de este proveedor de garantizar que las avellanas tostadas que comercializaban no incorporasen ningún tipo de trazas de gluten (ver captura posterior), se buscó un proveedor alternativo que sí pudiera garantizarlo. El proveedor actual es Mercadona S.A., Tavernes Blanques, Valencia.

x Rodajas de plátano liofilizado: otro ingrediente que resultó popular durante la fase de investigación de productos fue el plátano, y finalmente se optó por su incorporación como uno de los componentes de la primera línea de barras de chocolate Crukao. Se decidió su adquisición a Biomix S.L., San Mateo del Gallego, Zaragoza. Tras investigación del Director de Calidad, debido a la imposibilidad de este proveedor de garantizar que el plátano liofilizado que comercializaban no incorporase ningún tipo de trazas de gluten (ver captura posterior), se buscó un


proveedor alternativo que sí pudiera garantizarlo. El proveedor actual es Snack Saludable S.L., San Cugat del Vallés, Barcelona.

Además de estos proveedores de materias primas, tiene contratados proveedores de distintos productos y servicios necesarios

para el desempeño de su actividad. De esta manera, tenemos:

x Línea de producción: PackINT S.R.L., Italia (Molino, Concha y Temperadora).

x Empaquetadora: Shanghai Motech M&E Co., Limited, China (sugerencia del Director de Calidad, al no estar presente en el proyecto original).

x Recinto frigorífico modular: Fricontrol S.L., España.

x Packaging: Autajon Durero Packaging, Montornès del Vallès, Barcelona (esta empresa diseña también el empaquetado de las barras de chocolate Lindt, sugerencia del Director de Calidad).

x Renting de equipos informáticos: Dell Europa S.A., Montpellier, Francia.

x Uniformes de los Operarios: Rolyms Vallès S.L., Sant Cugat del Vallès, Barcelona.

x Limpieza: La Baieta D’Or S.L., Barcelona.

Además de los proveedores hasta ahora mencionados, , al ser una empresa dedicada a la producción de alimentos en


España, tiene que contratar los servicios de una empresa especializada en desinfección, desinfestación y desratización. Por sugerencia del Director de Calidad, contratará a CECSA (http://plagas-barcelona.com), empresa dedicada a prestar estos servicios en el área metropolitana de Barcelona.

Otro servicio necesario para una empresa del sector de la alimentación es el control de calidad de producto en laboratorio. Por sugerencia del Director de Calidad, contratará para ello a Laboratorios Anabiol (http://anabiol.net), que están localizados en L’Hospitalet de Llobregat, y están certificados por ENAC para realizar controles de calidad de productos de alimentación para celíacos.

La recepción y transporte de la materia prima desde el puerto de Barcelona hasta la sede de está contratada a ServiPort Intermodal S.L. (http://www.servi-port.com), empresa de transporte de mercancías radicada en Cornellá de Llobregat.

Autajon Durero Packaging (http://www.durero.com) recibe los diseños de portada de las barras de chocolate Crukao, y elabora el empaquetado según especificaciones de la empresa. Este empaquetado lo remite de vuelta hasta la sede de

Actualmente el comercial que trabaja para realiza su labor en su vehículo privado. Este vehículo recibe por esta razón revisiones periódicas de mantenimiento cada 6 meses a cargo de la empresa.

Los pedidos a proveedores de se solicitarán por Email, al ser este un medio del que todos ellos disponen. La empresa cuenta con un software de gestión (NG 2014 ERP/CRM: control de almacén, proveedores, facturación, contabilidad, etc.) que, en conjunción con el sistema de calidad, notifica la necesidad de avisar a los proveedores con la antelación oportuna (en general, cuando las existencias de una materia prima bajan del 40%).

Todos los equipos de producción industrial están asegurados por Mapfre. Póliza Combinada Industrial, para empresas que producen industrialmente. Esta es una sugerencia del Director de Calidad.

El mantenimiento del ascensor de la planta de producción de la empresa corre a cargo de Ascensores Sales (http://www.ascensorssales.com), empresa especializada de Lleida. El mantenimiento de los equipamientos de frío y calor

http://plagas-barcelona.com/

http://plagas-barcelona.com/

http://anabiol.net/

http://www.servi-port.com/

http://www.durero.com/

http://www.ascensorssales.com/


está contratado a OptimFred (http://www.optimfred.com), empresa radicada en La Garriga, Barcelona


En este apartado he tenido que introducir, más allá del rol de Director de Calidad, algunos cambios en el proyecto original de Chocolates VeSpain SA

Para empezar, algunos de los proveedores sugeridos para agregar ciertos componentes a las barras de chocolate Crukao (avellanas, plátano) no podían garantizar que estas materias primas estuvieran exentas de gluten, un punto clave en esta empresa. Con la idea de no eliminar esas líneas de producto dentro de la propuesta de Chocolates VeSpain SA he decidido buscar proveedores alternativos, tanto para las avellanas tostadas como para el plátano liofilizado.

Además, he añadido algunos proveedores que no figuraban en el proyecto original como el de la máquina empaquetadora tipo flowpack de Shanghai Motech M&E Co., o el proveedor de empaquetado (Autajon Durero Packaging) necesario para introducir en dicha máquina empaquetadora, así como una aseguradora industrial para la línea de producción (Mapfre).

http://www.optimfred.com/


Al ser una empresa pequeña, concentra el grueso de su distribución en una serie de áreas dentro de España y Portugal. Para ello, la empresa ha establecido relaciones comerciales con los siguientes distribuidores, todos ellos proveedores de herbolarios:

x Univen Comercial distribuye a herbolarios dentro de Cataluña.

x Adolfo Murillo S.L. hace lo propio dentro de la Comunidad Valenciana.

x Correas Distribución venderá principalmente en Zaragoza y Huesca, abarcando la mayor parte de Aragón.

x Almacenes Delgado e Hijos es distribuidor en Extremadura, pero el 85% de sus clientes están en Portugal, por lo que sirve a

para penetrar en ese mercado.

x Almacenes Marín cubre las provincias de Andalucía.

x Grupo Udial hará la distribución de Crukao para Galicia.

Por sugerencia del Director de Calidad a esta lista se añadirá la franquicia de herboristerías El Reco (http://on.fb.me/Q0HDJX), empresa que cuenta con una extensa red de tiendas propias por todo la zona de negocio de

(Cataluña, Comunidad Valenciana) y que cuenta con importante presencia en la Comunidad de Madrid, un área de expansión crucial para esta empresa. El Reco además distribuye a herboristerías no afiliadas a su red de franquicias.

Las tabletas Crukao también se comercializarán online a través de los herbolarios online http://singluten.com y http://www.nongluten.es/es/ por recomendación del Director de Calidad, al dejar de existir el anterior distribuidor.

no cuenta actualmente con vehículos para distribución propia. Toda la labor de distribución está subcontratada a las empresas mencionadas en este apartado.

http://on.fb.me/Q0HDJX

http://singluten.com/

http://www.nongluten.es/es/



En este apartado también he introducido algunos cambios en el proyecto original de Chocolates VeSpain SA

He añadido una sugerencia de distribuidor, la red de franquicias de herboristerías El Reco, que cuenta con una tupida red de tiendas por el espacio donde Chocolates VeSpain SA tejerá su negocio en una primera instancia: Cataluña, Comunidad Valenciana, y también la Comunidad de Madrid. Esta empresa acudirá a retirar el producto hasta la sede de producción de Chocolates VeSpain SA y luego lo distribuirá por su propia red de franquicias y otras asociadas a ellos para la distribución.

Además, he tenido que cambiar las tiendas online que venderán por Internet los productos de la empresa. Las empresas sugeridas en el trabajo original ya no existen. Afortunadamente, hoy en día es posible encontrar opciones alternativas muy especializadas que nos pueden permitir comercializar el producto por la red, como singluten.com o nongluten.es, que son las que he sugerido en particular.

Un objetivo estratégico de la empresa sería intentar conseguir que una gran cadena de distribución decidiese comercializar el producto a escala nacional. Por ejemplo Mercadona, cadena líder en distribución de productos para celíacos en España, y referente para las personas que sufren la EC.


cuenta con una única sede en Cornellá de Llobregat Barcelona. La localización de la sede de la empresa cerca del puerto de Barcelona se debe a razones estratégicas: es el puerto más importante de España para la importación de chocolate, y a su vez está situado muy próximo a Puerto Cacao en Francia, el principal puerto europeo para la importación de cacao (en esta caso del tipo Amazónica, africano, de menor calidad que el sudamericano), lo que facilita la transmisión de know-how de profesionales de la producción de chocolate desde allí hasta

La sede de es una nave industrial de 480 metros cuadrados localizada en el Polígono Industrial Almeda de Cornellá de Llobregat (Barcelona).


En la planta baja está localizada el área de producción y almacenaje, tanto de las materias primas (polvo de cacao, manteca de cacao, etc. y también el empaquetado de las barras de chocolate) como del producto terminado, así como los vestuarios de los Operarios que trabajan en la empresa.

En la primera planta está localizada el área de procesos estratégicos y de apoyo, las oficinas centrales de .

En las páginas siguientes están disponibles los planos de ambas áreas:


35000,00

3

Bahía de carga / descarga

15 m cuadr

Apartadero

1 m cuadr

2

Almacenamiento Refrigerado Fricontrol

60 m cuadr

Área descanso apilador mecánico

3 m cuadr

1

Almacenamiento de las Materias Primas

53 m cuadr

Arriba Arriba

INSTRUCCIONES

TÉCNICAS DE

OPERACIÓN DE LA

MAQUINARIA

INSTRUCCIONES

TÉCNICAS DE

OPERACIÓN DE LA

MAQUINARIA

INSTRUCCIONES

TÉCNICAS DE

OPERACIÓN DE LA

MAQUINARIA

Línea de Producción

Molino Mezclador Sotu Mill

Concha Sotu Co

Temperadora Sotu TRD25

Empaquetadora Flowpack FWC350

Dirección del Proceso 1

Área deoficinas

Ascensor

Área de Producción

Vending

Herr

amie

ntas

/In

stru

men

tos p

ara

limpi

eza

de in

stal

acio

nes

Aseos

1200

0,00

4

5

67 8 9

10

11

Arriba

Arrib

a

Estanterías móviles con

moldes

Cajas con producto

terminado

Plano del Área de Producción (sugerido por el Director de Calidad)

1 Área de Almacenamiento de Materias Primas

2 Área Refrigerada de Almacenamiento de Producto 3 Bahía de Carga y Descarga 4 Aseos, Duchas y Vestuario

5 Apilador Mecánico en su Zona de Descanso 6 Ascensor 7 Molino Sotu Mill 8 Concha Sotu Co

9 Temperadora Sotu TRD25 10 Empaquetadora FWC350 11 Máquina de Vending


ArribaAbajo

MESAAscensor

Área de Oficinas

Zona Office

Aseos Sala deReuniones

Vend

ing

Área

de

Impr

esió

n

12171,72

Plano del Área de Oficinas (sugerido por el Director de Calidad)



En este apartado también he llevado a cabo algunos cambios en el plano

de las instalaciones respecto al proyecto original de Chocolates VeSpain SA, por

diversas razones.

En el muelle de carga y descarga he añadido un pequeño apartadero, un

punto de escape. En el caso de que un trabajador esté en el muelle en el

momento de entrada de un camión puede utilizar ese hueco para refugiarse y no

recibir daños, según NTP del INSHT. El apilador mecánico dispone de una zona

reservada para su descanso, siguiendo también NTP del INSHT.

He cambiado también la disposición de la línea de producción. En los

planos originales figuraba una salida trasera para el producto terminado.

Atendiendo al mapa del polígono donde se sitúa la nave de la empresa vemos

que eso no es posible:


(viene de la página anterior)

He intentado que la estructura del Área de Producción tenga algo de lógica.

El Almacén de Materias Primas está situado al fondo, y todo el proceso de

producción fluye en una dirección, hasta dejar los pallets con las cajas de producto

terminado justa al lado de la bahía de carga, en la zona refrigerada.

Para el Área de Oficinas los cambios son más bien estéticos, ya que

encuentro que los espacios abiertos tienden a facilitar la comunicación y, sopesando

la importancia de una comunicación fluida entre Directores en una empresa como

Chocolates VeSpain SA, considero que tiene algo más de lógica una disposición de

espacios más diáfana.


cuenta en su sede con un área de producción que incorpora una línea de producción compuesta por 3 máquinas, adquiridas en el momento de su puesta en marcha como empresa a PackINT S.R.L., empresa fabricante de maquinaria para la producción de chocolates / helados / pastelería radicada en Italia. Las máquinas que existen en la línea de producción son las siguientes:

1. Molino Sotu-Mill 50: con una capacidad de producción de hasta 50kg/h, esta máquina permite hacer un mezclado uniforme de los distintos componentes del chocolate y refinarlo hasta adquirir la textura suave característica de las tabletas de chocolate Crukao. La alimentación es manual.

2. Concha Sotu-Co 50: con una capacidad de producción máxima de 50kg/h, esta máquina permite hacer el conchado del chocolate. Este es un proceso de refinación de la pasta básica de chocolate por medio del cual se mejora y armoniza su sabor y se hace posible su fluidez: se genera así el licor de cacao.


3. Temperadora / recubridora / dosificadora Sotu-TRD25: con una capacidad de producción de hasta 90kg/h, esta máquina hace el temperado del chocolate hasta que el licor de cacao adquiere la consistencia y temperatura adecuadas para su vertido a moldes.

El aspecto final de la línea de molido y conchado, una vez instalada en su configuración final, sería similar al de la siguiente imagen:


El aspecto final de la línea de moldeado podría aproximarse al de la siguiente imagen:

Para la producción de las barras de chocolate Crukao, cuenta además con moldes de distintos tamaños (para la

producción de barras de chocolate de 70g y de 100g), así como de 10 carritos para desplazar los moldes desde la línea de producción hasta el recinto frigorífico modular fabricado por Fricontrol S.L., donde las barras se solidifican y estabilizan de manera uniforme. Finalmente las barras de chocolate ya sólido se empaquetan en la empaquetadora de chocolate FWC350 Flowpack (ver imagen siguiente) adquirida a Shanghai Motech M&E Co. Limited por sugerencia del Director de Calidad, quedando ya listas para su distribución y venta.


Para el movimiento de mercancías dentro de la planta de producción, cuenta, por sugerencia del Director de Calidad, con un

apilador mecánico modelo Mitsubishi Axía SBP10N2 (ver imagen posterior) capaz de levantar hasta 1000kg de carga, suficiente para el nivel de producción diario medio de la empresa (aproximadamente 400kg/día como máximo). Adquirida por consejo del Director de Calidad a ULMA Servicios de Manutención S. Coop., localizada en Guipúzcoa. La empresa dispone de lugar de aparcamiento y carga de baterías para este apilador mecánico.


El área de producción cuenta además con una zona de almacenamiento de las materias primas con las que se elaboran las barras de cacao, cerca de la entrada, vestuarios para los Operarios de

, así como aseos con ducha y lavabos con accesibilidad para personas de movilidad reducida. Los productos terminados se disponen dentro de cajas en pallets cerca de la entrada delantera de la sede, preparados para ser recogidos por los distribuidores cada semana.

Para terminar, destacar la presencia de un pequeño armario para herramientas de uso en mantenimiento de la línea de producción, así como en la limpieza de las instalaciones.

El área de procesos estratégicos y de apoyo, las oficinas de , es un gran espacio diáfano. Las mesas de los distintos Directores

están dispuestas en el centro del lugar. En una esquina se encuentra la sala de reuniones. Cada uno de los puestos de trabajo incluyen mesa, silla y un ordenador Dell Vostro Desktop 360 con monitor.

Enfrente de las mesas de los Directores está situada el área de impresión, que cuenta con una impresora multifunción Dell V715W, un escáner y una destructora de documentos. Hay también línea telefónica y servicio de Internet. También en esta primera planta existe un aseo.



En este apartado también ha sido imprescindible introducir numerosos cambios respecto al proyecto original de Chocolates VeSpain SA, al estar este parcialmente infra-desarrollado en lo que al apartado de infraestructuras respecta.

Para empezar, como Director de Calidad de Chocolates VeSpain SA me puse en contacto vía Email con la empresa italiana PackInt S.R.L., proveedora de la maquinaria de producción de barras de chocolate. Para una producción de 50kg/h, que es lo que mis compañeros estimaron en el proyecto original de Crukao, PackInt me recomendó la línea de producción Sotu 50, que ellos instalan al completo, así como la temperadora / dosificadora / moldeadora de la línea Mangusta Air, ultracompacta. De esta forma se ahorra espacio en la línea de producción.

También me fue sugerida por PackInt una línea de moldeado más manual, no tan automatizada como Mangusta Air, la línea Lizard. Tiene la ventaja de ser mucho más competitiva en precio. En cualquier caso, para tomar una decisión definitiva a este respecto parece imprescindible el concurso del director de producción de Chocolates VeSpain SA, así como del Director General.

Ha sido necesario añadir también una línea de empaquetado de las barras de chocolate, al no estar presente en el proyecto original. He optado por sugerir un modelo de la empresa china Bafu, de tipo flowpack. El tipo de empaquetado que esta máquina puede llevar a cabo es altamente configurable, lo cual es una ventaja. Cuesta unos 20.000 $.

Para terminar, como ya se ha mencionado previamente, ha sido necesario incorporar un apilador mecánico para el movimiento de mercancías dentro de las instalaciones de Chocolates VeSpain SA


cuenta con 9 trabajadores para su funcionamiento. Los perfiles generales de los mismos son los que siguen:

x Director General: es el máximo responsable del área estratégica de Supervisa el apartado financiero y gestiona las

relaciones de la empresa con proveedores y distribuidores.


x Director de Calidad: persona responsable de la aplicación y mantenimiento del Sistema de Gestión Integrada (Calidad, Ambiente, ciertos aspectos de PRL) de

x Director de Marketing: es el responsable del diseño de la comunicación de la empresa, del tipo de producto, la estrategia de comercialización, y otros. Trabaja en colaboración estrecha con el Director General.

x Comercial: se encarga de la comunicación del día a día con proveedores y clientes, y en su labor se desplaza de manera habitual para establecer contacto con ellos. Su labor de relación de la empresa con el exterior es clave para el éxito de

x Director de Administración: responsable de la gestión administrativa de la empresa. A su vez es el encargado de Recursos Humanos (RR. HH.) de la empresa, gestionando todo lo relacionado con personal laboral.

x Director de Producción: su responsabilidad está relacionada con la supervisión de la labor de los Operarios y el control de calidad de las diferentes fases del proceso de producción, gestionando el desarrollo de la misma. Trabaja en relación estrecha con el Director de Calidad.

x Operarios: emplea a 3 Operarios en su línea de producción de tabletas de chocolate sin gluten Crukao. Los Operarios serán responsables directos de la producción del chocolate, y estarán encargados del manejo y mantenimiento de las máquinas del sistema de producción así como del transporte de las MP y de los productos terminados dentro de la planta.

Un desarrollo más detallado de estos perfiles, en forma de fichas por puesto de trabajo, sería el siguiente:


Nombre del puesto: DIRECTOR GENERAL

Objetivo del puesto: Planear, coordinar, dirigir y supervisar los distintos departamentos para asegurar el cumplimiento de los objetivos de maximizar los beneficios empresariales y hacer crecer la empresa.

Principales funciones del puesto:

x Supervisar los recursos financieros de la empresa. x Gestionar las relaciones de la empresa con proveedores y

distribuidores. x Realizar negociaciones de venta y comercialización del

producto. x Coordinar los distintos departamentos.

Relaciones de trabajo: Internas: con todo el personal, especialmente con los directores

de departamento. Externas: proveedores, distribuidores y clientes, administración

pública.

Formación necesaria: Licenciatura en Administración y Dirección de Empresas o similar. Se valora formación de posgrado MBA y cursos financieros.

Experiencia mínima: 2 años en cargos gerenciales y directivos.

Otros requisitos o destrezas especiales:

x Capacidad de toma de decisiones. x Capacidad de trabajo en equipo. x Conocimiento en técnicas de negociación. x Conocimiento en administración y gerencia. x Idiomas.

Características personales:

x Proactivo. x Líder. x Capacidad de trabajar bajo presión. x Organizado. x Con iniciativa.


Nombre del puesto: DIRECTOR DE CALIDAD

Objetivo del puesto: Dirigir, planificar, organizar y controlar los procesos, procedimientos y actividades relacionados con la gestión de la calidad, con el fin de garantizar el cumplimiento de sus estándares y normas, así como favorecer la mejora continua.


x Implementar y supervisar el Sistema de Gestión Integrada. x Vigilar el cumplimiento de la política de calidad de la

empresa. x Fijar, diseñar e implantar los índices de calidad necesarios

para la evaluación y control de productos y procesos. x Dirigir la realización del manual de calidad de la compañía y

cuantas modificaciones sean necesarias. x Verificar el desarrollo y aplicación de la normativa de calidad

en lo referente a productos, materias primas y procesos. x Promover la mejora continua. x Velar por la prevención de riesgos laborales.

Relaciones de trabajo: Internas: con todo el personal de la empresa. Externas: Administración pública.

Formación necesaria:

Titulación universitaria superior, preferiblemente Ingeniería o Licenciatura en Biología, Química, Física o Farmacia. Estudios de especialización en Aseguramiento de la Calidad, y tecnología de productos. Se valorará Master de posgrado en Gestión Integral y prevención de riesgos laborales.

Experiencia mínima: No es imprescindible pero se valorará experiencia de al menos 1 año en cargos similares.


x Conocimientos del proceso de fabricación, EFQM, normativas ISO (9001, 14001), técnicas de control e inspección.

x Capacidad de toma de decisiones. x Capacidad de trabajo en equipo. x Conocimiento en técnicas de negociación. x Manejo de herramientas ofimáticas. x Idiomas


x Proactivo. x Líder. x Capacidad de trabajar bajo presión. x Organizado. x Con iniciativa. x Orientado al cliente interno/externo.


Nombre del puesto: DIRECTOR DE MARKETING

Objetivo del puesto:

Planificar y dirigir la política de la empresa en lo referente a comercializar los distintos productos, precios, promociones y organizar su distribución, y diseñar planes a corto, medio y largo plazo, determinando las prioridades y estrategias de los productos de la empresa para acceder a los mercados en las mejores condiciones de competitividad y rentabilidad.


x Diseñar, planificar elaborar e instaurar los planes de marketing de la empresa.

x Coordinar y controlar el lanzamiento de campañas publicitarias y de promoción.

x Dirigir y supervisar los estudios sobre coberturas, cuotas y distribución.

x Dar soporte al área de ventas en cuanto a estrategias, políticas, canales, publicidad, merchandising, etc.

x Hacer investigaciones de mercado de los productos existentes o nuevos, realizando el estudio de las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades de los mismos en el mercado.

x Analizar la competencia y establecer estrategias que mejoren el posicionamiento de los productos.

Relaciones de trabajo: Internas: con todo el personal del área comercial y con el resto de

directivos. Externas: Proveedores, distribuidores y clientes.

Formación necesaria: Licenciatura en Administración y Dirección de Empresas o similar. Formación de posgrado Máster en Dirección Comercial y Marketing.

Experiencia mínima: 2 años en cargos gerenciales y directivos.


x Habilidad persuasora y de negociación x Flexibilidad mental de criterios x Orientación al cliente interno/externo. x Facilidad para la obtención y análisis de información. x Pensamiento creativo. x Habilidades sociales. x Visión estratégica.


x Proactivo. x Creativo. x Tolerancia a la presión x Organizado. x Con iniciativa.


Nombre del puesto: DIRECTOR DE PRODUCCIÓN

Objetivo del puesto:

Planificar, dirigir y coordinar las actividades de producción de la empresa, diseñando planes a corto, medio y largo plazo y gestionar los recursos disponibles, determinando los procedimientos y los niveles de calidad para garantizar un producto competitivo.


x Elaborar y dirigir los planes de producción, la política de compras y logística de materias primas.

x Cooperar con el director comercial para adaptar la producción a las necesidades del cliente.

x Planificar la fabricación según las especificaciones requeridas.

x Atender a los procesos de elaboración del chocolate en colaboración directa con el director de calidad.

x Coordinar y supervisar la acción de los operarios de producción.

x Mantenimiento de la maquinaria junto con el / los operarios designados.

Relaciones de trabajo: Internas: con los operarios de producción y con el director de

calidad y de marketing. Externas: Proveedores y distribuidores.

Formación necesaria:

Ingeniería industrial u otra titulación superior similar. Estudios de especialización sobre planificación y Gestión de Producción. Análisis de procesos. PCPI en mantenimiento de equipos industriales.

Experiencia mínima: De 3 a 5 años en puestos de gestor de producción.


x Capacidad de toma de decisiones. x Capacidad de trabajo en equipo. x Conocimiento en procesos de fabricación y tratamiento del

cacao.


x Proactivo. x Asertivo. x Motivador. x Capacidad de trabajar bajo presión. x Organizado. x Observador. x Con iniciativa.


Nombre del puesto: DIRECTOR DE ADMINISTRACIÓN

Objetivo del puesto: Administrar los recursos humanos y financieros de la empresa, diseñando las políticas y procedimientos a seguir en materia presupuestal, flujos de efectivo, análisis financiero, movilidad del personal y control del gasto administrativo.


x Supervisar los recursos financieros de la empresa junto con la dirección general.

x Coordinar y elaborar estados e informes financieros. x Diagnosis financiera y propuesta de mejora para incrementar

los resultados de la empresa. x Apoyar en la toma de decisiones económicas. x Dirigir e implementar la política de recursos humanos. x Elaborar la documentación contable, fiscal y laboral

necesaria para continuar la actividad empresarial en legitimidad.

x Cooperar con las Administraciones Públicas en la presentación de la documentación requerida.

Relaciones de trabajo: Internas: con los directores de departamento y con el director

general. También con los operarios. Externas: Administración pública.

Formación necesaria: CFGS en administración y finanzas. Se valorará Licenciatura en Administración y Dirección de Empresas o similar y formación de posgrado MBA y cursos financieros.

Experiencia mínima: 2 años como contable y 1 como jefe de departamento en esta área.


x Capacidad de toma de decisiones. x Capacidad de trabajo en equipo. x Conocimiento PGC de PYMES. x Conocimiento de normativa laboral y fiscal. x Conocimiento en administración y gerencia. x Manejo profesional de herramientas ofimáticas y de gestión.


x Proactivo. x Capacidad de trabajar bajo presión. x Organizado. x Metódico.


Nombre del puesto: COMERCIAL

Objetivo del puesto: Dar a conocer los productos y posicionar la marca realizando las estrategias de promoción y venta de productos o servicios de la compañía, según las directrices de la dirección de marketing, manteniendo e incrementando la cartera de clientes.


x Atender y captar clientes en su área de actuación. x Conocer el mercado, para tomar las medidas necesarias

para adaptarse a las necesidades o tendencias de sus clientes.

x Promocionar y dar a conocer los productos. x Seguir la política de precios de la compañía y las

condiciones de venta. x Reportar a la dirección comercial los resultados obtenidos. x Relacionarse con los Distribuidores.

Relaciones de trabajo: Internas: con el director de marketing y con el director general. Externas: clientes y distribuidores.

Formación necesaria: Titulación de grado medio, preferentemente relacionada con el sector de productos o servicios a distribuir Estudios de especialización en Marketing/Ventas

Experiencia mínima: 2 años en como comercial y/o comisionistas en el sector de alimentación.


x Conocimientos de estrategias comerciales, canales de distribución, atención al cliente, técnicas de venta.

x Habilidad persuasora y de negociación. x Flexibilidad mental de criterios. x Orientación al cliente externo. x Facilidad para la obtención y análisis de información. x Pensamiento creativo. x Habilidades sociales. x Visión estratégica.


x Proactivo. x Extrovertido. x Tolerancia a la presión. x Organizado. x Con iniciativa. x Trabajador.


Nombre del puesto: OPERARIO

Objetivo del puesto: Ejecutar los procedimientos establecidos para el transporte y manipulación de las materias primas en la obtención del chocolate y mantener la maquinaria en perfecto estado de uso.


x Elaborar productos (el chocolate) con eficiencia y eficacia, según las especificaciones técnicas de los mismos.

x Verificar la localización, disposición y condición adecuada de materia prima, producto en proceso y producto terminado.

x Evitar y reducir los desperdicios y residuos en la producción de los distintos chocolates.

x Mantener la condición adecuada de los materiales, maquinaria, herramientas y equipos de trabajo necesarios para el correcto desarrollo de la producción.

x Limpiar y ordenar el área productiva. x Cumplir con las reglas de seguridad e higiene

implementadas. x Informar a superiores y turno siguiente del desarrollo de la

producción durante su jornada.

Relaciones de trabajo: Internas: con otros operarios y con el jefe de producción. Externas: innecesarias.

Formación mínima: PCPI en mantenimiento de equipos industriales. Carné de Manipulador de Alimentos. Carné de Carretillero. ESO. Graduado escolar.

Experiencia mínima: Se valorará puestos similares. Experiencia en empresas industriales y cadenas de montaje.

Otros requisitos o destrezas especiales: x Habilidades manuales.


x Trabajador. x Ordenado. x Metódico. x Aseado.



Este apartado ha sido desarrollado casi íntegramente por el Director de Calidad, debido a que en el proyecto original figuraba únicamente la ficha del Director de Producción (Coordinador de Producción en ese trabajo).

El primer cambio que he llevado a cabo respecto al proyecto original ha sido uno formal: todos los Coordinadores (denominación apropiada para entornos de oficinas) pasan a denominarse Directores (más adecuado para empresas de producción industrial).

El segundo ha sido introducir la función de Director de Calidad en el organigrama, que es de tipo funcional. Esta función responde ante el Director General, y tiene poder decisorio sobre el resto de funciones.

Finalmente, aparte de una breve descripción de las funciones de cada puesto, he añadido una serie de fichas con un desarrollo más en detalle de dichas funciones, con los requisitos de cada tipo de función de puesto de trabajo, etc. Todas desarrolladas desde cero, salvo la del Director de Producción, que está basada en la ficha de puesto descrita en el trabajo original.


Ninguna empresa debe funcionar sin tener en cuenta el impacto que sus actividades, productos y servicios tiene sobre el ambiente y las personas que sostienen su negocio. Menos aun si, como es el caso de

, pretende implantar y mantener un Sistema de Gestión Integrado que incluya un Sistema de Gestión Ambiental (SGA).

, dentro de su filosofía corporativa, tiene como uno de sus pilares estratégicos la protección del ambiente, cumpliendo con la legislación y mediante el uso de las tecnologías de producción más limpias, buscando siempre una reducción del impacto de sus actividades previniendo la contaminación y la generación de residuos.

tiene como uno de sus objetivos principales buscar siempre un mejoramiento continuo de sus procesos y el compromiso de sus empleados con el SGA, compromiso que ha de extender a sus proveedores mediante una cuidada selección de los mismos, y en la elección de distribuidores.

De esta manera, a la hora de valorar la afectación de las actividades de esta empresa al ambiente vemos interesante diferenciar los que derivan de su actividad productiva de los relacionados con su área de gestión. Estudiaremos las entradas y salidas de cada una de estas áreas.

Los aspectos ambientales que el Director de Calidad ha identificado para el proceso productivo de son los siguientes:


x Consumo de materias primas: para la fabricación del producto estrella de , las barras de chocolate sin gluten Crukao, es necesario el uso de materias primas como el polvo de cacao y la manteca de cacao entre otras.

x Consumo de energía eléctrica: los equipos de producción de las tabletas de chocolate Crukao, el área de refrigeración, el sistema de empaquetado así como el sistema de iluminación de la zona, incluyendo los servicios, consumen energía eléctrica.

x Consumo de agua: las fases de conchado y temperado de la producción consumen agua, que ha de añadirse para disolver la leche en polvo que se añade al producto y darle la consistencia deseada.

x Consumo de agua de limpieza: las operaciones de limpieza diarias de las instalaciones de la empresa requieren el consumo de agua.

x Consumo de combustible: el vehículo del comercial consume combustible.

x Consumo de productos de limpieza no peligrosos: las instalaciones de producción se limpian con productos de limpieza de mínimo impacto y baja peligrosidad.

x Consumo de productos de mantenimiento peligrosos: a la maquinaria que se utiliza para la producción de chocolate se le hace un mantenimiento periódico; mantenimiento para el que se utilizan productos químicos que pueden ser peligrosos.


x Generación de residuos no peligrosos: el empaquetado de la materia prima que utiliza se desecha, también los pallets que se desgastan. Asimismo los restos del empaquetado, restos que la limpieza del área genere (botes con sustancias químicas) y el papel de secado de las manos en los baños pertenecen a esta categoría.

x Generación de Residuos de Aparatos Electrónicos (RAEs): aparatos eléctricos y electrónicos que se utilicen en el área de producción, fluorescentes del techo, etc. que llegado el momento del fin de su vida útil se conviertan en RAEs.

x Generación de residuos orgánicos no peligrosos: el proceso de producción no es 100% eficiente y se genera un porcentaje pequeño (menor del 0,1%) de residuos orgánicos, pérdidas del proceso. También pueden originarse algunas pequeñas pérdidas en la manipulación de las materias primas, así como del producto final y en la limpieza de equipos.

x Generación de vertidos: las actividades de limpieza del área de producción de pueden generar vertidos (agua de limpieza conteniendo productos químicos), que tendrán que ser procesados adecuadamente.

x Emisión de ruidos: la maquinaria de producción y empaquetado que utiliza , así como el área de refrigerado, pueden generar ruido que afecte a los operarios e incluso al entorno cercano de la empresa.

x Emisión de calor: la maquinaria empleada por emite calor como consecuencia del uso de energía eléctrica.

x Emisión de gases / vapor de agua: derivada del consumo de agua y de la emisión de calor. Además, cualquier sustancia química empleada en la limpieza de equipos / instalaciones es susceptible de emitir gases a la atmósfera.


x Emisión de olores: el chocolate es una sustancia muy aromática, así como la vainillina que emplea en la producción de las barras de chocolate Crukao. Como consecuencia de esto, la emisión de olores durante el mezclado y conchado es un aspecto ambiental a tener muy en cuenta en esta empresa.

Siguiendo el mismo esquema también para las oficinas de , situadas actualmente justo encima del área de producción, se

pueden identificar una serie de aspectos ambientales tales como:


x Consumo de energía eléctrica: las oficinas también requieren de consumo eléctrico, los equipos dispuestos en ellas son eléctricos.

x Consumo de agua: los servicios dispuestos en la planta de oficinas de consumen agua para su funcionamiento.

x Consumo de agua para limpieza: la limpieza de las oficinas de la empresa también requiere el consumo de agua.

x Consumo de papel: como en cualquier oficina, existe consumo de papel.

x Consumo de tóner: la impresora láser necesita recambios de tóner periódicamente.

x Consumo de productos de limpieza no peligrosos: las oficinas de se limpian con productos de limpieza no

peligrosos, de manera análoga a la planta de producción.

x Consumo de aparatos eléctricos y electrónicos: el trabajo de los Directores de requiere el uso de ordenadores, impresoras, proyectores, y otros dispositivos electrónicos.


x Generación de residuos sólidos no peligrosos: tanto el papel de oficina que se deseche, como envoltorios de paquetería o sillas que se rompan entrarían en esta categoría.

x Generación de RAEs: aparatos electrónicos como los ordenadores o la impresora se convierten en RAEs al final de su vida útil. También los tubos fluorescentes.

x Generación de residuos sólidos peligrosos: el tóner agotado de la impresora es un residuo peligroso que habrá que procesar correctamente, así como fluorescentes de iluminación.

x Generación de vertidos: las operaciones de limpieza de las oficinas de pueden generar vertidos (agua de limpieza que

contenga sustancias químicas).

x Emisión de ruidos: las labores de impresión o en su caso la presencia de un proyector para presentaciones generan ruidos que hay que considerar.

En el cuadro que viene a continuación tenemos un resumen de los distintos aspectos ambientales identificados a nivel global en

, tanto en lo referente a su proceso productivo como en lo relativo a sus procesos estratégicos y de apoyo:


Aspecto Ambiental Identificado Producción Oficinas

Entradas

Consumo materias primas X Consumo electricidad X X

Consumo agua X X Consumo agua limpieza X X Consumo combustible X

Consumo productos limpieza NP X X Consumo product. mantenimiento P X Consumo de aparatos eléctricos y

electrónicos X

Consumo papel X Consumo tóner X

Salidas

Residuos inorgánicos NP X X Residuos inorgánicos P X

RAEs X X Residuos orgánicos NP X

Vertidos X X Ruidos X X Calor X

Gases / Vapor de agua X


En este apartado, como Director de Calidad de Chocolates VeSpain SA, he intentado reunir la información acerca de los diferentes aspectos ambientales que pueden afectar a esta empresa.

Los he clasificado por entradas y salidas, tanto a nivel de producción como a nivel de oficinas de la empresa.


vela responsablemente por proteger la salud de sus respectivos empleados, desde el ingreso a la planta de producción hasta su salida de la misma, buscando mantener un nivel de productividad y satisfacción con la empresa lo más alto posible.

Para tener un buen control de sus riesgos laborales, para resulta importante la sensibilización y la formación de sus

empleados acerca de los riesgos que pueden confrontar en el desarrollo de sus quehaceres diarios al servicio de la empresa. Se busca su minimización (o evitación completa si fuera posible) para evitar así pérdidas irrecuperables, tanto económicas como personales.

A nivel de conceptos, cabe distinguir aquí entre peligro, que es la condición de algo para generar un daño, y riesgo, que es la posibilidad de que ocurra algún daño. En el caso del riesgo, siempre hay personas involucradas. Riesgo también puede definirse como el producto de la posibilidad de daño por las consecuencias de ese daño.

El uso de Equipos de Protección Individual (EPIs) puede minimizar el riesgo al disminuir las consecuencias del daño. También es posible trabajar disminuyendo las probabilidades de un riesgo para disminuirlo.

En España existen 3 tipos de daño laboral contemplados legalmente (Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales):

x Accidentes: se consideran accidentes lesiones corporales bruscas, inesperadas y no deseadas, que ocurren como consecuencia del desempeño de la actividad laboral.

x Enfermedades: se consideran enfermedades las producidas por exposición a largo plazo a contaminantes presentes en el lugar de trabajo.

x Otras patologías: son enfermedades producidas derivadas del trabajo, pero con un componente psico-fisiológico que depende mucho de cada


persona. También entran aquí afecciones relacionadas con la psicosociología.

Existen 4 técnicas de desarrollo de PRL en la empresa en las que el Director de Calidad de basará su análisis de los riesgos que los distintos trabajadores de la empresa podrán confrontar. Son:

x Seguridad en el Trabajo: actúa sobre las causas de los riesgos para prevenir los accidentes de trabajo.

x Higiene Industrial: estudia el ambiente de trabajo en relación a los efectos que puede causar en el trabajador. Previene las enfermedades profesionales.

x Ergonomía y Psicosociología: ergonomía trata de adaptar los equipos de trabajo, el ambiente, el puesto de trabajo, etc. a la capacidad de los trabajadores de la empresa. Psicosociología estudia la organización del trabajo, los estilos de dirección, carga de trabajo, etc. para minimizar los riesgos de afectación psicológica que el trabajo puede causar en los trabajadores.

x Medicina del Trabajo: previene la pérdida de la salud, buscando que el trabajador pueda encajar en el puesto de trabajo desde un punto de vista físico. Solo pueden llevar a cabo esta técnica profesionales sanitarios especializados.

Según la Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales ya mencionada, existen 4 modalidades de prevención que cualquier empresa en España debe asumir desde el momento en que tenga contratado al menos un trabajador. Estas modalidades son las siguientes:

1. Asunción personal por el empresario. Un empresario puede desarrollar personalmente la actividad preventiva, con la excepción de la disciplina de Medicina del Trabajo (deberá recurrir a alguna de las otras modalidades para ello), suponiendo las siguientes circunstancias contempladas en la ley:

a. Que se trate de empresas de hasta 10 trabajadores.

b. Que las actividades de la empresa no estén incluidas en el Anexo I1 (actividades especialmente peligrosas).


c. Que se desarrolle de forma habitual su actividad profesional en el centro de trabajo.

d. Que tenga la formación necesaria para desarrollar las funciones preventivas que va a desarrollar.

2. Designación de uno o varios trabajadores. La empresa puede designar a trabajadores para que cumpla las funciones de PRL de la empresa, atendiendo a las condiciones descritas debajo:

a. Que tengan la formación / capacitación necesaria para estas funciones.

b. Que dispongan de tiempo y medios necesarios.

c. Que sean suficientes en número, dependiendo del tamaño de la empresa y de los riesgos que el trabajo que desarrollan conlleven.

d. Que no sufran ningún perjuicio por el desempeño de sus actividades de prevención.

3. Constitución de un Servicio de Prevención Propio (SPP). La empresa puede constituir un Servicio de Prevención Propio para la realización de las actividades de PRL que requiera. Las condiciones descritas en la ley para ello son:

a. Que la empresa cuente con más de 500 trabajadores.

b. Que la empresa cuente con entre 250 y 500 trabajadores y desarrolle actividades especialmente peligrosas descritas en el Anexo I de la ley.

c. Que se trate de empresas que, según la peligrosidad de la actividad que lleven a cabo o de la frecuencia y gravedad de la siniestralidad de la misma, decidan optar por constituir un servicio de PRL interno.

4. Constitución de un Servicio de Prevención Ajeno (SPA). La empresa puede recurrir a uno o varios Servicios de Prevención Ajenos (que es la modalidad que adoptan la mayoría de empresas) dependiendo de:


a. Que la designación de uno o varios trabajadores sea insuficiente para la realización de la actividad de PRL y no concurran las circunstancias que obliguen a constituir un SPP.

b. Que a pesar de que la autoridad laboral decida la constitución de un SPP, la empresa opte por contratar un SPA.

c. Que se asuma la actividad de PRL parcialmente.

En el caso de , la empresa ha optado por la contratación de los servicios de PRL de un SPA: Ibermutuamur S.L. Esta empresa, según tiene estipulado en su contrato con :

Controlará

Seguridad Higiene Ergonomía / Psicosociología Vigilancia de la Salud

Entregará la documentación

Plan de Prevención (Manual) Evaluación de Riesgos (por tipo de puesto de trabajo) Planificación de la Prevención

En cualquier caso, velará para que las actividades de PRL de la empresa giren en torno a una serie de principios básicos generales y fundamentales:

x Evitar los riesgos.

x Evaluar los no evitables.

x Combatir los riesgos en origen.

x Adaptar el trabajo a la persona.

x Tener en cuenta la evolución de la técnica.

x Planificar la prevención.

x Anteponer la protección colectiva a la individual.

x Dar las debidas instrucciones a los trabajadores.


Las personas que desempeñan su trabajo en las oficinas de (principalmente el board de Directores), de acuerdo con el análisis

del SPA contratado por la empresa, tienen que afrontar una serie de riesgos derivados del tipo de trabajo que llevan a cabo. Podemos hablar de varios tipos principales de riesgos en este caso:

Estos riesgos tienen que ver en principio con los problemas musculo-esqueléticos asociados al trabajo de oficina, así como las relaciones fundamentales entre la aparición de molestias y las características del puesto de trabajo, en relación con el entorno de trabajo, la silla de trabajo, la mesa de trabajo y la ubicación del ordenador.

El trabajo de oficina, al ser de naturaleza estática, provoca cansancio muscular por efecto de la movilidad restringida a lo largo de periodos prolongados de tiempo, junto con posturas inadecuadas que pueden amplificar la magnitud de esta afectación muscular, especialmente en la región lumbar de la espalda y el cuello. En la imagen siguiente tenemos una descripción de la postura de trabajo recomendada en oficinas:


Algunos daños que se pueden ocasionar, como consecuencia de pasar sentado largos periodos de tiempo, a los trabajadores de oficina de

son: incomodidad y molestias musculares, lesiones musculares (en hombros, cuello, espalda, manos, muñecas) y trastornos circulatorios en las piernas.

Otro efecto del riesgo de carga física es la iluminación ambiental de las oficinas. La exposición prolongada a pantallas de visualización como los monitores de ordenador, así como los sistemas de iluminación artificial para interiores pueden generar alteraciones visuales, y en especial fatiga visual.

Por lo tanto, el Director de Calidad de , siguiendo indicaciones del SPA de la empresa, debe velar porque los elementos de trabajo sean adecuados para minimizar este riesgo. De esta manera, algunas medidas de PRL básicas a este nivel serían:


x El espacio del entorno de trabajo debe ser el adecuado para permitir al trabajador el movimiento necesario sin estorbos. Se recomienda que exista, a este efecto, un área de espacio libre tras la mesa de al menos 2 m2. Las piernas deben contar con espacio detrás de la mesa de al menos 115 cm para poder ser estiradas en cualquier momento.

x La silla de trabajo debe contar con respaldo regulable en altura y profundidad, recogiendo la espalda y manteniéndola en una posición recta. La altura de al silla debe permitir mantener las piernas a 90º de forma relajada.

x La mesa de trabajo debe permitir mantener los codos formando un ángulo de al menos 90º, con las manos y antebrazo en línea recta. Debe contar con espacio suficiente (mínimo 160 cm de ancho por 80 de profundidad, y una altura de al menos 65 cm) como para mantener al alcance de la mano a todos los elementos de trabajo (teclado, ratón, teléfono, etc.) sin forzar la postura.

x Ubicación del ordenador: el monitor se debe colocar a una distancia de entre 45 y 70 cm, a la altura de los ojos, y enfrente del trabajador para evitar cansancio muscular. El teclado debe tener un ligero ángulo de unos 5º para permitir teclear cómodamente. El ratón debe estar justo al lado del teclado.

x Reflejos y deslumbramientos: la pantalla del ordenador debe ser antirreflejos si va a utilizarse por periodos prolongados de tiempo, y utilizarse con brillo bajo. Las fuentes de luz se colocarán de manera que eviten deslumbramientos y reflejos. Los puestos de trabajo deben colocarse perpendiculares a las ventanas en caso de que existan.

x Mala iluminación y fuertes contrastes: la iluminación será la adecuada para facilitar el trabajo prolongado en la oficina. Esta debe contar con sistemas de atenuación de luz en las ventanas si fuera necesario. Deberá evitarse también el uso de fondos de pantalla de alto contraste o monocolores, que provocan cansancio visual.

a) Climatización (frío y calor)


El sistema de climatización debe mantener una temperatura en oficina de entre 17ºC y 27ºC (R.D. 487/1997 de disposiciones mínimas de seguridad y salud en los lugares de trabajo), así como una humedad confortable.

Si no se regula correctamente, una mala climatización puede provocar desde incomodidad hasta trastornos respiratorios debidos al mal mantenimiento de los sistemas de climatización, e incluso afectación ocular (irritación).

Para evitar estos riesgo, debe controlarse la regulación de la temperatura y la humedad de las oficinas de , evitando una excesiva velocidad de circulación del aire frío. Asimismo, resulta importante el adecuado mantenimiento y limpieza de las instalación de aire acondicionado de la empresa.

b) Ruido

El ruido es otro de los riesgos típicos que los trabajadores de oficina tienen que confrontar. Las impresoras, los ordenadores, los teclados, los proyectores en incluso las fuentes de luz pueden ser emisores de ruido.

La exposición prolongada a fuentes de ruido puede provocar dificultades de concentración, siendo ésta clave para el correcto desempeño de las actividades de los Directores de

Para minimizar este riesgo, se deben en primer lugar evitar la existencia de fuentes de ruido. Utilizando ordenadores, teclados, impresoras o monitores silenciosos, por ejemplo; tenerlo presente a la hora de adquirir estos equipos. Además debe asegurarse el correcto acondicionamiento acústico del local de trabajo, especialmente en el caso de , ya que la oficina está situada justo encima de la planta de producción que, por la maquinaria puesta en funcionamiento allí, produce grandes cantidades de ruido.

c) Otros riesgos ambientales a considerar

Riesgo de caída de personas: en primer lugar hay que considerar el riesgo de caídas a mismo nivel, sea por mal estado del suelo o la presencia de obstáculos como cables eléctricos o cajas. Para minimizar este riesgo, los cables de la oficina deben colocarse fuera de las zonas de paso y mantenerse recogidos; los desperfectos en suelos y escaleras deben arreglarse con prontitud manteniendo el buen estado de las instalaciones; se promoverá el uso de calzado con poco tacón; finalmente, el orden y la limpieza de la oficina serán una prioridad de


También puede existir riesgo de caídas a distinto nivel, cuando se realicen tareas que requieran el uso de escalerillas de mano o banquetas para acceder a estanterías o partes altas de armarios. En el caso de

, no existen en las oficinas este tipo de mobiliario ni la necesidad de su uso. No obstante, se tratará de evitar el uso de sillas o cajoneras para acceder a sitios altos y se minimizará la necesidad de usar escalerillas dentro de las oficinas.

Riesgo de caída de objetos: en caso de presencia de armarios o estanterías en la oficina, si los objetos en ellos están colocados de forma inestable es posible que estos caigan sobre personas. Actualmente, en las oficinas de este riesgo se localiza en la habitación que contiene los enseres de limpieza. El servicio de limpieza de la empresa procurará que no se sobrecarguen las estanterías, colocando los objetos más pesados en estantes inferiores o sobre el suelo. Y, si fuera necesario, los estantes se anclarán a la pared.

Riesgo de golpes y cortes con objetos: los golpes fortuitos con muebles de aristas agudas, o puertas, pueden provocar daño a personas. Este riesgo puede minimizarse utilizando mesas y muebles de trabajo sin aristas agudas, cajones con topes de abertura, archivadores con dispositivo antivuelco, etc.

El riesgo de cortes con objetos deriva del uso o manipulación de elementos cortantes como tijeras, cúters o guillotinas de papel. Maneras de mantener este riesgo bajo control son evitar utilizar instrumentos de corte sin conocer su uso previamente, respetar las protecciones de acceso a hojas de corte en guillotinas o destructores de papel, o mantener las herramientas como cúters y tijeras en zonas seguras y en buen estado mientras no sea necesaria su utilización.

Riesgos eléctricos: la utilización de equipos conectados a corriente eléctrica como ordenadores o impresoras puede conllevar un riesgo si el equipo eléctrico y las instalaciones están mal protegidas o aisladas. Por lo tanto, aparte de procurar un mantenimiento correcto de las instalaciones y equipos eléctricos, otras acciones que se pueden tomar para minimizar el riesgo es evitar el uso de equipos con las manos húmedas o mojar los mismos, utilizar cables y enchufes con toma de tierra, desconectar los equipos con cuidado y sin brusquedad, y nunca manipularlos mientras permanezcan conectados a corriente.

Riesgo de incendio: las oficinas de estarán equipadas con un equipo de detección de humos, así como sistemas de


apagado automatizado por aspersores en los techos. También existen extintores de incendio en las áreas comunes de las oficinas. La empresa cuenta además con un plan de actuación en caso de incendio.

Riesgo por manipulación de cargas: el peso máximo que se recomienda no sobrepasar en condiciones ideales de manipulación es de 25 Kg. en el caso de varones adultos. Niños, ancianos y mujeres no deben cargar con más de 15 Kg. Este riesgo puede darse ocasionalmente en las oficinas de

, al tener que mover mesas y equipo para redistribuir el espacio dentro de las mismas. Para minimizar el riesgo en este caso, cada vez que haya que manipular cargas se colocarán los pies separados para mantener una postura estable, se flexionarán las rodillas manteniendo la espalda recta y, acercando la carga todo lo posible al cuerpo, se estirarán las piernas mientras se levanta la carga.

Dependiendo del tipo de tarea, de la organización del trabajo y de la política de recursos humanos de la empresa pueden existir riesgos psicosociales que afecten a los trabajadores de las oficinas de

Estos riesgos pueden derivar en insatisfacción, alteraciones físicas, trastornos del sueño, irritabilidad, nerviosismo, estados depresivos (con un alto costo para la empresa), fatiga, falta de concentración, etc. Todo esto produce siempre una disminución del rendimiento del trabajador para la empresa.

Aunque los riesgos psicosociales tienen siempre un componente subjetivo y personal que resulta complicado de valorar,

, siguiendo recomendaciones de su SPA, utilizará un sistema informático de trabajo para facilitar un flujo de trabajo más estable entre el personal de oficina de la empresa. Además, el Director de Calidad tratará de establecer claramente las responsabilidades y tareas de cada integrante del equipo director en los procedimientos de trabajo que describa en el Sistema de Gestión de Calidad y Ambiente (SGCA) de la empresa. Se velará por el mantenimiento de un saludable ambiente de trabajo evitando conflictos innecesarios.


De la misma manera que se han considerado los riesgos que afrontan los trabajadores de las oficinas de , tenemos que considerar los riesgos que confrontan los trabajadores de la planta de producción de la empresa. Podemos seguir la misma estructura que en el caso anterior.

En este caso, no obstante, para realizar la producción de las barras de chocolate Crukao los operarios de van a contar con un Equipo de Protección Individual (EPI) que consta de los siguientes elementos:

x Calzado industrial resistente al aplastamiento: este equipo cuenta con estructura reforzada para evitar el riesgo de aplastamiento de los pies cuando los operarios transporten cargas de forma manual.

x Casco contra impactos: es el mismo tipo de casco que se utiliza en construcción, y por las mismas razones.

x Cascos acústicos: protegen al operario del ruido que genera la línea de producción de chocolate, que es bastante alto.

x Guantes: de 2 tipos, unos serán ultrarresistentes para el transporte manual de MPs, y otros serán aptos para la manipulación del producto (enfriado de las barras, embalaje y paletizado del producto terminado).

x Ropa de trabajo + Mandil: la ropa de trabajo (mono) será la indicada para el uso en industria alimentaria, y el mandil se colocará por encima para que recoja las manchas y suciedad derivada de la manufactura del producto.

x Mascarilla desechable: en la producción de chocolate se manejan MPs como polvo de cacao, o vainillina en polvo, entre otros componentes. Este equipo reduce el riesgo de afectación pulmonar de los operarios debido al polvo que estos productos generen en la planta de producción.


Y ahora describiremos los diferentes tipos de riesgos que pueden existir en la manufactura del chocolate:

Estos riesgos tienen que ver en principio con los problemas musculo-esqueléticos asociados al trabajo en la planta de producción. Debido al mayor estrés físico que el trabajo en planta conlleva para los operarios, se estudiará aquí las relaciones fundamentales entre la aparición de molestias y las características de estos puestos de trabajo, en relación estrecha con el entorno de trabajo.

Riesgo de sobreesfuerzo: tanto al retirar las bandejas de barras de chocolate ya preparadas para su enfriado, como especialmente en la carga manual de sacos de MPs. Aunque la mayor parte de los desplazamientos de materias primas por la planta serán de manera paletizada, utilizando la carretilla eléctrica de la empresa, en ocasiones será necesario que los operarios de tengan que manejar sacos de manera manual, por ejemplo en la carga del molino mezclador Sotu Mill.

Estos sacos son de 50 Kg, por lo tanto siempre deben ser manipulados por 2 personas, utilizando precauciones de carga como vimos en el caso de las oficinas (separación de los pies, doblar las piernas y no la espalda, mantener la espalda recta, etc.).

Riesgo de afectación pulmonar por exposición al polvo: algunas MPs utilizadas en vienen en forma de polvo. Existe el riesgo de afectación pulmonar de los operarios de la empresa por exposición prolongada a estos polvos, que se pueden dispersar en el ambiente de la planta de producción por efecto de la manipulación de las mismas. Para minimizar este riesgo los operarios utilizarán mascarillas desechables durante todo el turno de trabajo dentro de la planta de producción.

Riesgo de caídas al mismo nivel y golpes: para evitarlas el suelo de la planta se mantendrá en buen estado, libre de obstáculo para el tránsito, y cualquier vertido de MPs se limpiará de inmediato.

Riesgo de caídas a distinto nivel: al vaciar los sacos en la mezcladora Sotu Mill los operarios pueden llegar a situarse a más de 2 m de altura. Es un


riesgo a considerar puesto que los trabajadores (esta operación se hará siempre en parejas de 2) van a ir cargados con un saco, lo que incrementa el riesgo. Se debe usar una escalerilla de elevación adecuada y correctamente mantenida, y limpiar correctamente cualquier derrame de MPs que se produzca.

Riesgo de caída de objetos: igual que en las oficinas, puede existir riesgo de caída de objetos sobre los operarios, especialmente las MPs almacenadas o las bandejas de tabletas de chocolate para enfriado. Se colocarán los objetos más pesados en estantes inferiores o sobre el suelo. Si fuera necesario, los estantes se anclarán a la pared o al suelo.

Riesgo de daño personal por contacto o atrapamiento con partes en movimiento: las diferentes máquinas del proceso productivo de

deben contar con botón de paro automático para minimizar este riesgo. Además, los trabajadores de la empresa no podrán utilizar anillos, pulseras, relojes, pendientes ni ningún otro elemento susceptible de engancharse con la maquinaria a lo largo de su turno de trabajo. Asimismo, se debe comprobar el correcto estado de mantenimiento de la maquinaria de producción, prestando especial atención a los sistemas de sujeción de la misma al suelo. La limpieza de las máquinas se hará con estas apagadas y desconectadas del sistema eléctrico.

Riesgos por electricidad: toda la maquinaria utilizada en la producción de las barras de chocolate Crukao es eléctrica. Por lo tanto su correcto mantenimiento es clave si se quiere evitar que una descarga eléctrica provoque daños personales a un operario. Todos los cables y elementos de contacto estarán aislados adecuadamente, y se deberá considerar que la maquinaria está cargada eléctricamente: los operarios deben desprenderse de elementos metálicos sobre su cuerpo cuando manipulen estos equipos (tanto en producción como en su limpieza).

Riesgo de quemaduras: algunas partes del sistema productivo pueden funcionar a alta temperatura, y pueden provocar quemaduras de contacto. El EPI que se proporciona a los operarios de ayuda a minimizar este riesgo, así como los sistemas de paro de emergencia, pero además se procurará revisar las tuberías, llaves, válvulas y cualquier elemento de la línea de producción susceptible de desgaste.

Riesgo de incendio: aunque se trate de minimizar todo lo posible mediante equipos de detección de humos y un sistema de apagado automático por aspersores en los techos, el riesgo de incendio siempre existe. En la planta existen elementos como los embalajes de las barras de chocolate, los pallets


para el transporte y otros susceptibles de convertirse en combustible en caso de incendio. La planta de producción cuenta además con extintores de incendios, así como plan de actuación elaborado por el SPA en caso de incendio en planta.

Riesgo por exposición a vibraciones: ciertas operaciones de la planta de producción, como la supervisión de la máquina moldeadora de chocolate, pueden exponer a los operarios a vibraciones prolongadas en el tiempo. Se debe intentar minimizar esta exposición al mínimo alternando a los trabajadores al programar la producción, sustituir los elementos de la maquinaria que más vibren por otros que reduzcan el nivel de vibración, el anclado de la maquinaria que vibre deberá ser anti-vibraciones, las máquinas que mas vibren tienen que aislarse mediante elementos constructivos que limiten la propagación de las vibraciones. Además, es recomendable que los operarios de

pasen exámenes médicos del aparato músculo-esquelético al menos cada 2 años.

Riesgo por exposición al ruido: el ruido que generan las máquinas de la línea de producción de Crukao puede llegar a ser bastante alto. Además del uso de los EPIs correspondientes (cascos acústicos), se intentará limitar la exposición a ruidos superiores a 90 decibelios lo máximo posible, aislando elementos de producción si fuera necesario para un mayor control de este riesgo.

Al igual que antes para los puestos de trabajo localizados en al oficinas de , también en el área de producción pueden existir riesgos psicosociales a considerar dependiendo del tipo de tarea, de la organización del trabajo y de la política de recursos humanos de la empresa, que afecten a los trabajadores de las planta de producción de

En esta ocasión, además de los problemas de insatisfacción, trastornos del sueño, irritabilidad, estados depresivos por monotonía (con un alto costo para la empresa), falta de concentración, etc. tenemos que considerar con mayor detenimiento riesgos de afectación física como el agotamiento o lesiones y enfermedades que pueden afectar en mayor medida a los operarios de la empresa dependiendo de sus perfiles personales.

El trabajo en planta tiene un componente físico más importante que genera más estrés en el cuerpo y la mente de estos trabajadores. Igual que


antes, hay que intentar distribuir el flujo trabajo para minimizar la afectación tanto física como psíquica que se pueda generar. La idea es mantener así alto el nivel de rendimiento del trabajador para la empresa.

Los riesgos psicosociales tienen siempre un componente subjetivo y personal que resulta complicado de valorar. , siguiendo recomendaciones de su SPA, utilizará un sistema informático de trabajo para facilitar un flujo de trabajo más equitativo entre el personal de producción de la empresa, variando las tareas para evitar la monotonía.

El Director de Calidad tratará de establecer claramente las responsabilidades y tareas de cada integrante del equipo de producción en los procedimientos de trabajo que describa en el Sistema de Gestión de Calidad y Ambiente (SGCA) de la empresa. Como antes, se velará por el mantenimiento de un saludable ambiente de trabajo evitando conflictos innecesarios.


En este apartado el Director de Calidad ha intentado reunir información acerca de la naturaleza de los riesgos laborales que pueden afectar a los trabajadores de Chocolates VeSpain SA, tanto a nivel de oficinas como a nivel de producción.

Aparte de su enumeración y descripción (riesgos de accidentes, riesgos de patologías / enfermedades asociadas a cada tipo de puesto de trabajo), también he incluido algunas medidas que disminuyen / palían estos riesgos, EPIs recomendados / obligatorios, así como ciertos aspectos psicosociales para cada tipo de puesto de trabajo.


Un proceso de negocio representa una serie o secuencia discreta de actividades o pasos de tareas que pueden incluir personas involucradas, distintos eventos de actividades de un negocio y organizaciones.

En general, un mapa de procesos tiene desarrollo simple que consta de 4 tipos de elementos:

1. Insumos, disparadores o entradas: estos son elementos que ponen en marcha una secuencia de actividades en la organización, que provienen de un proveedor (sea interno o externo).

2. Desarrollo del proceso: la secuencia de actividades discretas del proceso en sí, tal cual suceden en nuestra organización como respuesta a un disparador.

3. Salidas: el resultado de la secuencia de actividades del proceso, algo que se debe entregar a un cliente (sea interno o externo).

4. Retroalimentación: medimos los resultados de la salida para planificar y mejorar todo el proceso desde la entrada.

El mapa de procesos de debe servir para

conocer cómo funciona la empresa en este momento: se trata de consolidar el nivel alcanzado, visualizar puntos de mejora sobre los que actuar y, mediante


la aplicación de técnicas de mejora continua, tener una perspectiva de dónde queremos llegar y cómo conseguirlo, siempre al servicio de los objetivos estratégicos de nuestra empresa.

Podemos visualizar esto de la siguiente manera:

Como hemos establecido, el mapeado de procesos comienza por plasmar gráficamente las diferentes actividades que lleva a cabo la empresa As Is, tal como suceden en la actualidad. A través del ciclo de Deming se desarrollan proyectos de mejora continua para llegar al punto To Be, donde queremos situar a nuestra empresa.

Es importante asegurarnos de consolidar el nivel alcanzado por la empresa, de ahí la importancia de reflejar correctamente los procesos actuales tal cual suceden en el mapa de procesos. A medida que el Sistema de Gestión por procesos madure a lo largo del tiempo los proyectos de mejora continua nos tienen que llevar en dirección de los objetivos estratégicos que

tiene planteados.

Plan (Planear) Do (Hacer) Check (Verificar) Act (Actuar)

A P

C D

1 3 2 4

Tiempo

Niv

el d

e M

adur

ez

Objetivos estratégicos

Consolidación nivel alcanzado (estandarización)

As is

To be

Procesos de mejora continua


Con estas ideas en mente podemos diseñar un mapa de procesos que

de verdad sea útil y aporte información a la empresa sobre sí misma.

El Director de Calidad de puede utilizar varias técnicas de recopilación de información, destacando estas 2:

x Entrevista personal: se entrevista a los responsables directos del proceso, ya que son las personas que mejor conocen las actividades que desarrollan dentro del mismo.

x Mapeado por conocimiento directo: si la persona que elabora el mapa de procesos tiene conocimiento directo del desarrollo de las actividades dentro de los mismos, puede mapear el proceso sin necesidad de hacer entrevistas.

El Director de Calidad de tendrá que tener en cuenta, al realizar el mapa, los objetivos estratégicos de la empresa, a los proveedores (qué entregan y a quién), a los clientes internos y externos (qué entregamos y quién lo hace), indicadores si están disponibles y los documentos asociados al proceso (tanto electrónicos como en formato impreso).

A lo largo de este documento el Director de Calidad de ha ido detallando cómo debe ser el proceso de diseño del mapa

de procesos de la empresa. Siguiendo el método descrito, y por las razones indicadas, el Director de Calidad considera que el mapa general de procesos de la empresa es el siguiente:

Relación con clientes y

proveedoresP-13

Almacenamiento de MPs y productos

P-14

Fabricación de tabletas de chocolate

P-16

ComercializaciónP-14 / P-16

Control de documentos y

registrosP-01

Comunicación interna

Mantenimiento de instalaciones y

equiposP-03 / P-07

Control de compras y aprovisionamiento

P-15

RR. HH.P-05 / P-06

Dispositivos de medida

P-03Contabilidad

Reclamaciones / Sugerencias de

mejora

Satisfacción del clienteP-02

Auditorías internas

Análisis de datos

Acciones correctivas y preventivas

Revisión del sistema por la dirección

Requ

isito

s del

cli

ente

Satis

facc

ión

del

clien

te

Planificación de objetivos de calidad,

ambientales y de PRL

Identificación y evaluación de

aspectos ambientales

P-04

Identificación y evaluación de

riesgos laborales (PRL)

Identificación de requisitos legales ambientales y de riesgos laborales

Feedback del Cliente

Evaluación de requisitos legales

!

!

Política de Calidad Las personas que trabajan en Chocolates VeSpain SA son

conscientes de la importancia de producir barras de chocolate sin gluten cuya calidad pueda satisfacer las demandas de nuestros clientes. A través de una rigurosa selección de materias primas, un exhaustivo control del proceso de fabricación y una cuidada presentación de sus productos Chocolates VeSpain SA busca siempre la excelencia y la máxima innovación para ofrecer el mejor producto posible.

Para el logro de estos objetivos la Dirección de Chocolates VeSpain SA ha implantado un Sistema de Gestión de Calidad que, utilizando los requisitos exigidos por la Norma UNE-EN ISO 9001:2008 como marco de referencia, busca facilitar el cumplimiento de los siguientes compromisos de nuestra organización:

! Cumplir con la legislación vigente que sea aplicable. ! Cumplir con los requisitos de cliente y de la Norma ISO

9001:2008. ! Fomentar la comunicación interna y el trabajo en equipo. ! Conseguir una mejora continua en las actividades de nuestra

organización, tanto de producción como de comercialización, para acercarse a la excelencia empresarial.

! Dotar de recursos y formación adecuados a los trabajadores de nuestra empresa para mantener una adecuada motivación y la calidad del trabajo.

! Analizar quejas y sugerencias tanto de clientes y trabajadores como de proveedores para hacer los cambios necesarios que permitan avanzar en la mejora de la Calidad.

! Comunicar esta Política de Calidad a todas las personas que trabajan para nuestra empresa.

La Política de Calidad de Chocolates VeSpain SA se revisa cada año por la Dirección de la empresa.

En Barcelona, a 21 de mayo de 2014.

Director General

Director de

Calidad

!

Política Ambiental Para las personas que trabajan en Chocolates VeSpain SA

la preservación del medio natural y la sostenibilidad de los procesos de producción y comercialización de barras de chocolate sin gluten que elabora nuestra empresa son cuestiones de máxima prioridad. Por ello, Chocolates VeSpain SA asume un escrupuloso respeto por el entorno como objetivo básico del desarrollo de sus actividades, a través de actuaciones encaminadas a minimizar los impactos en el ambiente que estas generen.

Para el logro de estos objetivos Chocolates VeSpain SA ha implantado un Sistema de Gestión Ambiental que, utilizando los requisitos exigidos por la Norma UNE-EN ISO 14001:2004 como marco de referencia, busca facilitar el cumplimiento de los siguientes compromisos de nuestra organización:

! Cumplir con la legislación vigente que sea aplicable y con los requisitos de la Norma ISO 14001:2004. Y más allá de ello, a través del Sistema de Gestión Ambiental establecer objetivos y metas para una mejora continua del comportamiento ambiental de la empresa.

! Hacer compatible el desarrollo de las actividades con el respeto al medio natural minimizando el impacto de las mismas, promoviendo un uso eficiente de los recursos disponibles y previniendo la contaminación. Este compromiso se extiende también a los proveedores de nuestra empresa.

! Fomentar la concienciación y sensibilización ambiental entre los trabajadores de la empresa, así como cualquier persona o entidad que tenga relación con Chocolates VeSpain SA .

! Controlar de manera periódica los aspectos ambientales de las instalaciones de nuestra empresa, adoptando medidas correctivas cuando fuese necesario, tanto en situaciones normales de funcionamiento como en situaciones de emergencia.

! Comunicar esta Política Ambiental a todas las personas que trabajan para nuestra empresa, así como a arrendatarios, proveedores, clientes y público externo.

La Política Ambiental de Chocolates VeSpain SA se revisa cada año por la Dirección de la empresa.


Director General

Director de

Calidad

!

Política de Prevención de Riesgos Laborales Chocolates VeSpain SA es consciente de la importancia de

mantener la seguridad y la salud de las personas que forman parte de nuestra organización. El principio de Prevención de los Riesgos Laborales es un compromiso ineludible en el desarrollo de nuestra producción y comercialización de barras de chocolate sin gluten, y constituye un eje fundamental de actuación de esta empresa.

Para el logro de esto objetivo Chocolates VeSpain SA ha implantado un Sistema de Prevención de Riesgos Laborales (PRL) que, utilizando los requisitos exigidos por el estándar OHSAS 18001:2007 y la Ley 31/1995 de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales (y normativa que la desarrolla) como marco de referencia, busca facilitar el cumplimiento de los siguientes compromisos de nuestra organización:

! Cumplir con los requisitos legales, reglamentarios y cualesquiera otros que Chocolates VeSpain SA suscriba en materia de Prevención de Riesgos Laborales.

! Mejorar continuamente la eficacia y resultados del Sistema de PRL previniendo los daños y el deterioro de la salud de nuestros trabajadores.

! Proporcionar los recursos necesarios para el desarrollo y mejora del Sistema de PRL, fomentando la participación de los trabajadores.

! Asegurar la satisfacción de los trabajadores de Chocolates VeSpain SA mediante la reducción constante de reclamaciones y no conformidades, previniendo la aparición de las mismas.

! Crear una cultura de gestión de nuestra empresa con el enfoque dirigido hacia el aumento de la seguridad y salud de nuestros trabajadores, formándoles y concienciándoles.

! Comunicar esta Política de Prevención de Riesgos Laborales a todas las personas que trabajan en esta organización, así como al público externo.

La Política de Prevención de Riesgos Laborales de Chocolates VeSpain SA se revisa cada año por la Dirección de la empresa.


Director General

Director de

Calidad

!

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PROCEDIMIENTO CÓDIGO: ÛP-01

CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN

VERSIÓN: 00

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FECHA: 29/05/14

Elaborado: Revisado: Aprobado:

Firma: Firma: Firma:

Fecha: 29/05/14 Fecha: 29/05/14 Fecha: 29/05/14


TABLA DE VERSIONES

Versión Descripción de la modificación Fecha

00 Primera Versión del Procedimiento 29/05/14

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Índice del procedimiento 1. OBJETIVO Y ALCANCE ....................................................................................... 3

2. DEFINICIONES RELEVANTES ........................................................................... 3

3. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO ........................................................... 4 3.1. ASPECTOS FORMALES COMUNES DE LA DOCUMENTACIÓN DE CHOCOLATES VESPAIN SA ............................................................................................................................. 6 3.2. CODIFICACIÓN Y ESTRUCTURA DE LOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL ................................................................................................................................. 8 3.3. DOCUMENTOS EXTERNOS A CHOCOLATES VESPAIN SA ......................................... 10 3.4. CONTROL DE LA DISTRIBUCIÓN DE LOS DOCUMENTOS Y REGISTROS .................... 11

3.4.1. Distribución y Nivel de Difusión de la Documentación Interna y Externa .. 11 3.4.2. Copias de Seguridad ......................................................................................... 13

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1. OBJETIVO Y ALCANCE

Este procedimiento describe las actividades y criterios a seguir para la adecuada elaboración, revisión, aprobación, actualización y control de los documentos del Sistema de Gestión Integral (SGI) de Chocolates VeSpain SA.

El alcance de este procedimiento comprende desde la identificación de la necesidad de elaborar, modificar o anular un documento hasta el acceso y disposición de los mismos, y afecta a todos los manuales, procedimientos, registros e instrucciones técnicas del SGI de Chocolates VeSpain SA.

2. DEFINICIONES RELEVANTES

x Copia Controlada: copia de un documento del Sistema de Gestión Integral (SGI) cuya distribución está controlada, es decir, cuando un documento del SGI es actualizado la copia es sustituida por la nueva versión. La copia obsoleta se entrega al mismo tiempo que se recibe la nueva.

x Copia NO Controlada: copia de un documento del SGI cuya distribución no está controlada, es decir, no es sustituida por las sucesivas revisiones que pueda sufrir el documento. La copia no debe entregarse en el momento de recepción de una versión actualizada del documento.

x Documento: información y medio de soporte

x Documento Externo: documento que no ha sido creado por Chocolates VeSpain SA, y no es por lo tanto modificable.

x Documento Interno: documento creado por Chocolates VeSpain SA, y que puede ser aprobado, revisado y actualizado por la empresa.

x Registro: documento que presenta resultados obtenidos o evidencia de actividades desempeñadas.

x Formato o plantilla: formulario utilizado para la introducción de un tipo determinado de información, y ha de estar codificado. Una vez cumplimentado se convierte en un registro

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x Instrucción Técnica: documento interno que detalla la forma de llevar a cabo una actividad técnica de manera simple y/o visual.

x Distribución: entrega de una copia de un documento a una persona u organización.

x Distribución Interna: distribución de un documento dentro del ámbito de la empresa.

x Distribución Externa: distribución de un documento a otra organización o entidad externa.

x PRL: Prevención de Riesgos Laborales.

x SGI: Sistema de Gestión Integral.

x SGC: Sistema de Gestión de Calidad.

x SGA: Sistema de gestión Ambiental.

Nota: los registros documentan la trazabilidad de las actividades de Chocolates VeSpain SA, y proporcionan evidencia de verificaciones, acciones preventivas y correctivas aplicadas.

3. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO

En el siguiente diagrama de flujo se describe de manera visual el funcionamiento de este procedimiento en Chocolates VeSpain SA:

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Necesidad de preparar un nuevo

documento

Necesidad de actualizar un

documento ya existente

Director de Calidad:redacta el documento siguiendo parámetros

Normas ISO

Director de Departamento

afectado:revisa el documento

Versión: BorradorCarpeta: ELABORACIÓN

Director General:

aprueba el documento

¿Todo correcto?Versión: BorradorCarpeta: REVISIÓN

No

SíSíVersión: se asigna nº correlativo aumentado en 1 unidad

Carpeta: ver siguiente proceso

ÛR-01.P-01 LISTADO DE

DOCUMENTACIÓN DEL SGI

Registro

¿Todo correcto?

No

Director de Calidad:Documento de SGC: carpeta CALIDAD

Documento de SGA: carpeta AMBIENTALDocumento de PRL: carpeta PRL

Documento común: carpeta COMÚN

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Cuando se detecta dentro de Chocolates VeSpain SA la necesidad de crear o actualizar un documento (sea Manual, Procedimiento, Formato de Registro o Instrucción Técnica), es el Director de Calidad el encargado de su redacción. Este documento recibe el código de “Borrador”, y se almacena en la carpeta del sistema informático de la empresa denominada ELABORACIÓN.

En este punto del Director del departamento en relación con el documento revisa el documento para comprobarlo. El documento se desplaza a la carpeta REVISIÓN durante este momento. La versión no cambia.

Si todo el documento está en regla el Director General pasa a aprobar el documento. Si todo está correcto tras la aprobación el Director de Calidad le asigna al mismo el número de versión que le corresponda (la primera versión es la 00, y las sucesivas aumentarán la cifra de 1 en 1 de manera correlativa). Se le asigna también el código correspondiente (ver apartado 3.2 de este procedimiento). El documento se almacena en la carpeta CALIDAD, AMBIENTAL, PRL o COMÚN del sistema informático de Chocolates VeSpain S.A dependiendo de si corresponde al SGC, SGA, PRL de la empresa, o de si es un documento común a varios o todos los 3 sistemas. Estas carpetas son accesibles desde cualquiera de los ordenadores de los Directores de Departamento de la empresa.

Finalmente, el documento se registra en el ÛR-01.P-01 LISTADO DE DOCUMENTACIÓN DEL SGI.

En relación al control de difusión de los documentos en Chocolates VeSpain SA, consultar el punto 3.4.1 de este procedimiento.

3.1. ASPECTOS FORMALES COMUNES DE LA DOCUMENTACIÓN DE CHOCOLATES VESPAIN SA

La documentación interna del SGI está informatizada, y en su diseño se tiene en cuenta que va a ser utilizada principalmente en pantallas de visualización de datos. En Chocolates VeSpain SA sólo se imprimen documentos en casos estrictamente necesarios. Estos casos vienen indicados dentro de cada documento del sistema.

Todos los documentos de este sistema tienen una serie características de formato comunes, que se repiten en todos ellos, y otras que varían en función del tipo de documento del que se trate (Manual, Procedimiento, Registro o Instrucción Técnica). De esta forma, toda la documentación interna de Chocolates VeSpain SA, sin importar el tipo, tiene un encabezado que figura en todas las páginas y que incluye los siguientes elementos:

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Logotipo Empresa

TIPO DE DOCUMENTO CÓDIGO: ÌCÓDIGO

TÍTULO DEL DOCUMENTO VERSIÓN: 00

PÁGINA X de Y

FECHA: DD/MM/AA

x A la izquierda de la caja del encabezado figura el logotipo de Chocolates VeSpain SA.

x En tipo de documento figura la denominación del mismo, sea manual, procedimiento, registro o bien instrucción técnica. Fondo sombreado en amarillo estándar para diferenciarlo del título.

x En título de documento figura el nombre del mismo, que hace referencia a la información que se recoge en el documento. Tipo de letra: Arial Narrow, todo en mayúsculas.

x A la derecha de código aparece la codificación del documento: en primer lugar se dispone uno de los siguientes símbolos (“Ì” para indicar que el documento se refiere al Sistema de Gestión de Calidad, “ “ para indicar que el documento se refiere al Sistema de Gestión Ambiental, “c” para indicar que el documento se refiere al Sistema de gestión de Seguridad y Salud de la empresa, y “Û” para indicar que el procedimiento es común a varios sistemas), seguido a continuación de la codificación del tipo de documento, que está descrita en el punto 3.2 de este procedimiento.

x A la derecha de versión figura el número de la versión actual del documento. Empieza en 00 (versión inicial de implantación del Sistema de Gestión Integral, es siempre la primera que se aprueba), y a medida que el documento sea sometido a cambios y revisiones este número de versión irá aumentando correlativamente de 1 en 1. Si el documento es de nueva elaboración, está siendo modificado o todavía no está aprobado se indica con la palabra “borrador” en este apartado.

x A la derecha de página, figura el número actual de página del documento, y va siempre seguida del número total de páginas del mismo.

x A la derecha de fecha, figura la fecha en que fue emitida la versión actual del documento, siguiendo el formato DD/MM/AA.

El tipo de letra del contenido del documento es Arial o similar, tamaños 11 ó 12, el texto está justificado y el interlineado es simple ó 1,15 puntos como máximo.

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El esquema de color de los documentos sigue los parámetros fijados por el tema “tradición” de MS Office Word 2013, que es el que identifica los colores corporativos de Chocolates VeSpain SA.

3.2. CODIFICACIÓN Y ESTRUCTURA DE LOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL

DOCUMENTO CODIFICACIÓN SECCIONES MANUAL Uno de los siguientes símbolos

(Ì cÛ) seguido por M-XX, de manera que:

ÌM-XX: manual del Sistema de Gestión de Calidad.

P-XX: manual del Sistema de Gestión Ambiental.

cP-XX: manual del Sistema de PRL.

ÛP-XX: manual común a varios o todos Sistemas de Gestión.

XX es un número de 2 dígitos en orden correlativo (comenzando por 01) que hace referencia al número del manual dentro de cada uno de los Sistemas de Gestión de la empresa, cumpliendo con los puntos de la Norma UNE EN ISO 9001:2008, la Norma UNE EN ISO 14001:2004, la Norma OHSAS 18001:2007 y la LEY 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales

PORTADA: incluye el nombre del manual, un cajetín a pie de página con cuadros para las firmas de los responsables de preparación, revisión y aprobación así como un espacio para indicar si se trata de una copia controlada o no. También figura una tabla de revisiones donde se indican las revisiones efectuadas al documento así como los cambios introducidos en la nueva versión.

ÍNDICE: si el manual supera las 12 páginas de longitud, es obligatorio incluir un índice con todos los apartados del mismo. Si no, opcional.

OBJETO Y ALCANCE: se indica el punto de la norma correspondiente al que se da cumplimiento, o el motivo por el cual se ha elaborado el manual. También se indica el alcance del mismo.

DEFINICIONES: cuando sea necesario, se incluye una lista con las definiciones que parezcan oportunas para clarificar lo descrito en el desarrollo del procedimiento.

DESARROLLO: en este apartado se describe, con un diagrama de flujo que indique actividades / responsables / registros o, si fuera necesario, de manera detallada por escrito para facilitar el entendimiento (dependiendo del trabajador/es de Chocolates VeSpain S.A. a los que vaya destinado el manual), el desarrollo de las actividades descritas en el manual.

PROCEDIMIENTO Uno de los siguientes símbolos (Ì cÛ) seguido por P-XX, de manera que:

ÌP-XX: procedimiento del Sistema de Gestión de Calidad.

P-XX: procedimiento del Sistema de Gestión Ambiental.

cP-XX: procedimiento del Sistema de PRL.

ÛP-XX: procedimiento común a varios o todos los Sistemas de Gestión.

XX es un número de 2 dígitos en orden correlativo (comenzando por 01) que

PORTADA: incluye el nombre del procedimiento, un cajetín a pie de página con cuadros para las firmas de los responsables de preparación, revisión y aprobación así como un espacio para indicar si se trata de una copia controlada o no. También figura una tabla de revisiones donde se indican las revisiones efectuadas al documento así como los cambios introducidos en la nueva versión.

ÍNDICE: si el procedimiento supera las 12 páginas de longitud, es obligatorio incluir un índice con todos los apartados del mismo. Si no, es opcional.

OBJETO Y ALCANCE: se indica el punto de

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DOCUMENTO CODIFICACIÓN SECCIONES hace referencia al número del procedimiento dentro de cada uno de los sistemas de gestión de la empresa, cumpliendo con los puntos de la Norma UNE EN ISO 9001:2008, la Norma UNE EN ISO 14001:2004, la Norma OHSAS 18001:2007 y la LEY 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales

la norma correspondiente al que se da cumplimiento, o el motivo por el cual se ha elaborado el procedimiento. También se indica el alcance del mismo.

DEFINICIONES: cuando sea necesario, se incluye una lista con las definiciones que parezcan oportunas para clarificar lo descrito en el desarrollo del procedimiento.

DESARROLLO: en este apartado se describe, con un diagrama de flujo que indique actividades / responsables / registros o, si fuera necesario, de manera detallada por escrito para facilitar el entendimiento (dependiendo del trabajador/es de Chocolates VeSpain S.A. a los que vaya destinado el procedimiento), el desarrollo de las actividades descritas en el procedimiento.

REGISTRO Uno de los siguientes símbolos (Ì cÛ) seguido por R-XX.P-YY, de manera que:

ÌR-XX.P-YY: registro del Sistema de Gestión de la Calidad.

R-XX.P-YY: registro del Sistema de Gestión Ambiental.

cR-XX.P-YY: registro del Sistema de PRL.

ÛR-XX.P-YY: registro común a varios o todos los Sistemas de Gestión.

XX es un número de 2 dígitos en orden correlativo (comenzando por 01) que indica el número del formato del registro dentro del procedimiento al que se refiere, para cada uno de los sistemas de gestión de la empresa.

YY es un número de 2 dígitos correlativos que indica el procedimiento del que proviene el formato del registro.

INSTRUCCIÓN TÉCNICA

Uno de los siguientes símbolos (Ì cÛ) seguido por IT-XX, de manera que:

ÌIT-XX: instrucción técnica del Sistema de Gestión de Calidad.

IT-XX: instrucción técnica del Sistema de Gestión Ambiental.

cIT-XX: instrucción técnica del Sistema de PRL.

ÛIT-XX: instrucción técnica común a varios o todos los Sistemas de Gestión.

XX es un número de 2 dígitos en orden correlativo (comenzando por 01) que indica el número de la instrucción técnica dentro de cada uno de los sistemas de gestión de la empresa,

PORTADA: en el centro de página se coloca el nombre de la Instrucción Técnica. En el pie de página hay cuadros para las firmas de los responsables de preparación, revisión y aprobación de la Instrucción Técnica. A este nivel hay un espacio para indicar si se trata de una copia controlada o no. También se incluye la tabla de revisiones, donde se deja constancia de las revisiones realizadas del documento identificando los cambios que han dado lugar a la nueva revisión. También se deja constancia de la fecha de aprobación de la última revisión.

La portada se incluirá dependiendo de la extensión del documento y del nivel del trabajador para el cual está destinada la instrucción técnica.

DESARROLLO: se describe de forma

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DOCUMENTO CODIFICACIÓN SECCIONES cumpliendo con los puntos de la Norma UNE EN ISO 9001:2008, la Norma UNE EN ISO 14001:2004, la Norma OHSAS 18001:2007 y la LEY 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales

detallada el desarrollo de la actividad. Si fuera necesario, puede hacerse un diagrama de flujo de la actividad, que ayude a explicarla.

3.3. DOCUMENTOS EXTERNOS A CHOCOLATES VESPAIN SA

La documentación externa a Chocolates VeSpain SA y que sea relevante para el desempeño de las actividades de la empresa puede ser de diversos tipos:

x Manuales de instrumentos y maquinaria.

x Normas y legislación aplicables a la calidad del producto.

x Otros.

El proceso de actualización de la legislación que aplica a las actividades de Chocolates VeSpain SA se realiza siguiendo lo indicado en el cuadro a continuación:

TEMA FUENTE FRECUENCIA DE REVISIÓN RESPONSABLE

Legislación Industrial

Nacional: http://www.minetur.gob.es

http://aesan.msssi.gob.es

Autonómica: http://www.gencat.cat

http://www.gencat.cat/salut/acsa/html/es/dir2823/index.html

Municipal: http://www.cornella.cat/es

http://www.cornella.cat/es/AiguaIAliments.asp

6 meses Director de Calidad

Legislación Ambiental

Nacional: http://www.magrama.gob.es


Municipal: http://www.cornella.cat/es 6 meses Director de Calidad

Legislación de PRL

Nacional: http://www.empleo.gob.es, http://www.insht.es


Municipal: http://www.cornella.cat/es


http://www.minetur.gob.es/

http://aesan.msssi.gob.es/

http://www.gencat.cat/



http://www.cornella.cat/es


http://www.magrama.gob.es/



http://www.empleo.gob.es/

http://www.insht.es/



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3.4. CONTROL DE LA DISTRIBUCIÓN DE LOS DOCUMENTOS Y REGISTROS 3.4.1. Distribución y Nivel de Difusión de la

Documentación Interna y Externa

En Chocolates VeSpain SA toda la documentación interna se distribuye en formato digital, está alojada en el sistema informático de la empresa y es accesible desde los ordenadores de la misma. Solo los documentos en formato digital están controlados.

La estructura de carpetas para el almacenamiento y consulta de los documentos del SGI en el sistema informático de la empresa es la siguiente:

Servidor DOCUMENTOS SGI

ELABORACIÓN

REVISIÓN

EN USO

OBSOLETOS

CALIDAD

AMBIENTAL

PRL

COMÚN

PC Usuario

Los documentos del SGI de la empresa que estén en uso se localizan en la carpeta EN USO, y dependiendo del sistema de gestión del que formen parte dentro de cada una de las subcarpetas del gráfico (CALIDAD, AMBIENTAL, PRL o COMÚN, tal y como está descrito en el punto 3 de este procedimiento). Las subcarpetas mencionadas son de libre acceso dentro del sistema informático de Chocolates VeSpain SA, mientras que las carpetas OBSOLETOS, REVISIÓN y ELABORACIÓN están controladas por contraseña de acceso.

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Todos los documentos del SGI tienen 2 contraseñas: una para el acceso y lectura del documento y otra para su modificación. La contraseña de acceso es comunicada a todos los Directores de la empresa, mientras que la contraseña de modificación es sólo conocida por el Director de Calidad y el Director General.

Todos los documentos que forman parte del SGI de Chocolates VeSpain SA están registrados en el registro ÛR-01.P-01 LISTADO DE DOCUMENTACIÓN DEL SGI. Este registro informatizado permite el filtrado de documentos por cada tipo de trabajador. De esta manera es posible conocer qué documentos debe conocer cada trabajador de la empresa, así como si el documento en cuestión está actualizado o no, por ejemplo.

Los documentos obsoletos se indican como tales en el ÛR-01.P-01 LISTADO DE DOCUMENTACIÓN DEL SGI, reciben una marca de agua que indica “OBSOLETO” y se recogen en la carpeta OBSOLETOS, siendo sustituidos por la versión más actual del documento en la carpeta correspondiente. Los registros obsoletos se guardan el tiempo que sea indicado en el listado, y una vez pasado ese tiempo se borran.

Cada Director recibirá una confirmación vía Email del Director de Calidad de la eliminación del documento obsoleto y su sustitución por el actualizado en el momento del cambio de versión. En el asunto del Email se indicará “ACTUALIZACIÓN:”, seguido del código del documento obsoleto, y finalmente “POR” y el código del documento actualizado recibido.

Todos los Procedimientos, Registros, Formatos, Instrucciones Técnicas, y cualquier otro documento interno susceptible de contener información confidencial de Chocolates VeSpain SA tienen prohibida su distribución / difusión externa a la empresa, sin una autorización del Director General para ello.

Documentación Externa: una vez autorizada para su distribución en la empresa, se identifica con un código de documento (si fuera posible), el / los destinatario/s, la firma del Director General autorizando su distribución. Esta documentación será siempre no controlada.

Documentación no controlada: en ocasiones algunos de los documentos del SGI pueden ser imprimidos para su consulta en formato papel. Estos documentos se consideran NO controlados. Esto quiere decir que no se controlará su distribución interna dentro de la empresa, ni se recogerán al convertirse en obsoletos. Sólo la documentación informatizada está controlada.

Cualquier trabajador de Chocolates VeSpain SA que utilice documentos del SGI de la empresa en formato papel se responsabiliza de su control. Se recomienda la

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Este procedimiento responde al cumplimiento de los siguientes puntos de las normas:

x UNE EN ISO 9001:2008 – punto 4.2

x UNE EN ISO 14001:2004 – puntos 4.4.4 y 4.4.5

x OHSAS 18001:2007 – puntos 4.4 y 4.5

A continuación incluimos una captura del registro ÛR-01.P-01 LISTADO DE DOCUMENTACIÓN DEL SGI. Este registro está informatizado, es un documento Excel similar a:

Este formato de registro permite un filtrado rápido del documento y su tipo,

conocer qué versiones de los documentos del SGI están en vigor y cuáles están obsoletas, o bien qué puesto de trabajo del organigrama debe recibir / manejar qué documentos. Formato disponible en la página siguiente a mayor tamaño.

eliminación de cualquier documento en formato papel del que se haya recibido notificación de su obsolescencia en formato digital. El utilizar documentos en papel obsoletos que conduzcan a errores en ningún caso es responsabilidad de la empresa y sí lo es del trabajador que los utilice.

3.4.2. Copias de Seguridad

Las copias de seguridad de la documentación informatizada del SGI de Chocolates VeSpain SA están programadas automáticamente por el sistema informático de la empresa, con una frecuencia diaria. Estas copias de seguridad, realizadas con un soporte informático (óptico o de otro tipo), abarcan todo el sistema documental de la empresa.

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REGISTRO CÓDIGO: ÛR-01.P-01

LISTADO DE DOCUMENTACIÓN DEL SGI

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Código Documento Tipo En uso Revisión Fecha Origen Departam. Cargo Nombre

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PROCEDIMIENTO CÓDIGO: ÌP-13

DETERMINACIÓN DE REQUISITOS DE MARCA

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TABLA DE VERSIONES



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Índice del procedimiento 1. OBJETIVO Y ALCANCE................................................................................................... 3

2. DEFINICIONES RELEVANTES ....................................................................................... 3

3. RESPONSABILIDADES ................................................................................................... 4

4. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO ....................................................................... 4 4.1. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS .................................................................................... 4 4.2. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES ............................................................. 7 4.3. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ....................................................................................... 7

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Este procedimiento establece la metodología que se sigue en Chocolates VeSpain SA para determinar los requisitos de marca del producto.

El alcance de este procedimiento comprende la determinación de requisitos de marca mediante procesos de investigación de mercados).


x Investigación de Mercados: herramienta de marketing que, partiendo del análisis de algunos cambios en el entorno y las acciones de los consumidores, permite generar un diagnóstico acerca de los recursos, debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades (DAFO) de una organización.

x Test de Producto: técnica que realizan las empresa a través de especialistas en investigación de mercado, mediante la cual se presenta un producto terminado o un prototipo del mismo a un grupo de consumidores. El objetivo es conocer las opiniones y actitudes de los individuos y generalizar sus conclusiones al resto del mercado.

x Encuestas de Satisfacción de Clientes: estudio empírico basado en la observación para determinar el grado de satisfacción del encuestado por un determinado producto o servicio.

x Cliente: persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero u otro artículo de valor.

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3. RESPONSABILIDADES

FUNCIÓN / TAREA RESPONSABLE

Investigación de mercados Director de Marketing

Director de Calidad

Encuestas satisfacción clientes Director de Marketing

Director de Calidad


En Chocolates VeSpain SA, los requisitos de marca se determinan mediante 2 tipos de procesos (puntos 4.1 y 4.2 de este procedimiento).

4.1. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

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Necesidad de determinar los requisitos de marca

(inicial y periódicamente)

Director de Marketing:Define características iniciales del producto

Director de Marketing / Calidad:

Diseñan test de producto

Director de Calidad:Analiza resultados de los test de producto

Director de Calidad:Registra recetas de

producto, y fin

ÌR-01.P-13 DEFINICIÓN DE

PRODUCTO (INICIAL)

ÌR-02.P-13PROTOTIPO

ÌR-01.P-13DEFINICIÓN DE

PRODUCTO (FINAL)

Director de Marketing:Estudio inicial (cualitativo y cuantitativo) y periódico

Director de Marketing:Lleva a cabo los test y

registra las recetas más populares

Sí ¿Positivo?

No

RECETA DE PRODUCTO

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El primer tipo son procesos de INVESTIGACIÓN DE MERCADOS. Existe una determinación inicial de requisitos de marca que define las distintas líneas de productos actuales de la empresa, que sale de procesos de investigación inicial de mercados cualitativa y cuantitativa. Esta determinación inicial la lleva a cabo el Director de Marketing de Chocolates VeSpain SA.

Además, periódicamente cada 6 meses, la empresa lleva a cabo procesos adicionales de investigación de mercados, con el objeto de aumentar el ajuste de los productos de la empresa a los clientes potenciales, así como el desarrollo de nuevos productos a la altura de sus expectativas.

El proceso de investigación de mercados sigue esta secuencia:

1. En primer lugar, se lleva a cabo una investigación inicial de mercados. En esta investigación, realizada mediante encuestas a grupos de enfoque de consumidores potenciales, se investigan las características más deseables para los productos de Chocolates VeSpain SA.

2. En segundo lugar, atendiendo a los resultados de la fase anterior, el Director de Marketing define las características del producto (chocolate sin gluten), y las registra en el ÌR-01.P-13 DEFINICIÓN DE PRODUCTO (INICIAL). Esto se lleva a cabo inicialmente, y después periódicamente según se detecten necesidades de actualizar o bien diseñar nuevos productos para atender la demanda de los consumidores.

3. En tercer lugar, el Director de Marketing y el de Calidad diseñan conjuntamente los test de producto. Luego, el Director de Marketing los lleva a cabo. En ellos, consumidores potenciales prueban muestras de chocolates de diferente textura y sabor, así como diversas combinaciones de chocolate con frutas liofilizadas sin gluten. Se registran los resultados de las distintas pruebas en el ÌR-02.P-13 PROTOTIPO.

4. Finalmente, el Director de Calidad analiza los resultados de los test de producto. Basándose en esos resultados, elabora las distintas recetas que utilizará Chocolates VeSpain SA para sus barras de chocolate. Registra estas recetas en el ÌR-01.P-13 DEFINICIÓN DE PRODUCTO (FINAL), lo que son ya las RECETAS DE PRODUCTO que utilizará la empresa.

Las recetas de producto se revisan por el Director de Calidad periódicamente cada 12 meses, para ser ajustadas a los gustos de los clientes, así como para añadir recetas nuevas de nuevos productos cuando se considere oportuno.

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4.2. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES El segundo tipo son las ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES,

que proporcionan un elemento adicional de información (la opinión de los consumidores finales) sobre los productos de la empresa que resultan más populares. Estas encuestas se llevan a cabo periódicamente cada 12 meses, según está establecido en el procedimiento ÌP-02 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES.

4.3. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Con los datos tanto de investigación de mercados como de encuestas de

satisfacción de clientes, el Director de Calidad y el Director General de la empresa se reúnen cada 6 meses para su valoración. En esas reuniones el Director General, atendiendo a los resultados, decide cambios en las recetas o bien la introducción de nuevas líneas de productos.

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Este procedimiento responde al cumplimiento de parte del punto 7.2 de la norma ISO 9001:2008.

A continuación incluyo una captura del registro ÌR-01.P-13 DEFINICIÓN DE PRODUCTO (INICIAL).

En este documento se registran una lista con las características de

producto que han resultado más populares en el estudio inicial cualitativo y cuantitativo. En los test de producto se probarán combinaciones de características incluidas en esta lista, con el objeto de encontrar cuáles son las preferidas por los clientes potenciales.

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A continuación incluyo una captura del registro ÌR-02.P-13 PROTOTIPO.

En este registro se indican las combinaciones de características

(sabor, textura, olor, dureza, etc.) que se van a ir probando en grupos de enfoque. Estas características que se prueban son las contenidas en la lista del registro ÌR-01.P-13 DEFINICIÓN DE PRODUCTO (INICIAL). Además se incluyen los datos de generación de esas características (tiempo de cocción, datos de densidad, tª, % de cacao en polvo, % de manteca de cacao, etc.).

Las características que resulten más atractivas, después de estas pruebas, pasarán a formar parte de un nuevo registro con el mismo formato que el ÌR-01.P-13 DEFINICIÓN DE PRODUCTO. Tras aprobación de Dirección, las características contenidas en ese registro pasan a considerarse FINALES y se convierten en RECETAS DE PRODUCTO.

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Se separan ambos registros para evitar que trabajadores de la empresa puedan llevarse los datos del proceso de obtención de las recetas a empresas rivales, que se ahorrarían tener que hacer su propia investigación de mercados.

En las páginas siguientes están disponibles capturas de estos formatos a mayor tamaño.

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REGISTRO CÓDIGO: ÌR-01.P-13

DEFINICIÓN DE PRODUCTO VERSIÓN: 00

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DEFINICIÓN DE PRODUCTO (rellenado)

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PROTOTIPO VERSIÓN: 00

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PROTOTIPO (rellenado) VERSIÓN: 00

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DETERMINACIÓN DE REQUISITOS DE CLIENTES

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TABLA DE VERSIONES



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4. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO ....................................................................... 3 4.1. DETERMINACIÓN DE REQUISITOS LEGALES ................................................................ 5 4.2. DETERMINACIÓN DE REQUISITOS DE CLIENTES .......................................................... 5

4.2.1. Búsqueda de Nuevos Clientes .......................................................................... 5 4.2.2. Consecución de Pedidos de Clientes ............................................................... 6 4.2.3. Comprobación de los Requisitos de los Pedidos ........................................... 7 4.2.4. Ajuste de la Producción (Almacén) ................................................................... 8 4.2.5. Acerca de la Relación entre Pedidos de Clientes y Producción .................. 9

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Este procedimiento establece la metodología que se sigue en Chocolates VeSpain SA para determinar los requisitos del producto por parte de sus clientes.

El alcance de este procedimiento comprende la determinación de requisitos de marca (investigación de mercados), los requisitos legales que la producción de barras de chocolate de la empresa debe cumplir, y también los requisitos de los distribuidores de Crukao.


No Aplica.



Determinación de requisitos legales Director de Calidad

Búsqueda de nuevos clientes Comercial

Consecución de pedidos de clientes Comercial

Comprobación requisitos pedidos Director de Administración

Ajuste del ritmo de producción Director de Producción


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Necesidad de buscar clientes

Comercial:Búsqueda continua de nuevos clientes

Comercial:Registra su actividad

de búsqueda de clientes

Director de Administración:

Registra ficha de cliente en software gestión

ÌR-03.P-14BÚSQUEDA DE CLIENTES

Cliente:¿Desea establecer

relación comercial?

No

Sí

REGISTRO:FICHA DE CLIENTE

EN SOFTWARE GESTIÓN

Cliente realiza pedido de producto

directamente

Comercial:Consigue que

cliente intermedio haga pedido

Comercial:Registra el pedido en el software de

gestión

Director de Producción / Administración:

Revisan lista de pedidos cada mañana

REGISTRO:LISTA DE PEDIDOS


Director de Administración:Elabora e imprime 2 ó 3

copias de albarán de entrega a cliente, comprueba que

coinciden con pedido

Operarios:Entregan pedido a

empresa de distribución

Director de Producción:

Organiza pedido del cliente

Cliente:¿Todo correcto?

No

¿Necesidad de producción?

Sí

ÌP-16 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN

No

Director de Administración:Contacta con el cliente para

comprobar que todo está correcto

Pasan 2 díasdesde el envío

Cliente ha recibido pedido y todo está

correcto

Director de Administración:

Busca solución a queja cliente

Sí

ÌP-10 CONTROL DE LAS NO

CONFORMIDADES

REGISTRO:ALBARÁN

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4.1. DETERMINACIÓN DE REQUISITOS LEGALES Periódicamente cada 6 meses, el Director de Calidad identifica los requisitos

legales que sean pertinentes a las actividades de producción de Chocolates VeSpain SA. Para ello, revisa las siguientes fuentes de información:

TEMA FUENTE FRECUENCIA DE REVISIÓN RESPONSABLE

Legislación Industrial

Nacional: http://www.minetur.gob.es http://aesan.msssi.gob.es Autonómica: http://www.gencat.cat http://www.gencat.cat/salut/acsa/html/es/dir2823/index.html Municipal: http://www.cornella.cat/es http://www.cornella.cat/es/AiguaIAliments.asp


Legislación Ambiental

Nacional: http://www.magrama.gob.es Autonómica: http://www.gencat.cat Municipal: http://www.cornella.cat/es


Legislación de PRL

Nacional: http://www.empleo.gob.es, http://www.insht.es Autonómica: http://www.gencat.cat Municipal: http://www.cornella.cat/es


Si se producen cambios en la legislación que afecten a las actividades de la empresa, el Director de Calidad examina la legislación pertinente e informa al Director General. Entre ambos deciden las medidas correctivas necesarias para ajustar las actividades de la empresa a los cambios legales producidos.

4.2. DETERMINACIÓN DE REQUISITOS DE CLIENTES 4.2.1. Búsqueda de Nuevos Clientes

Chocolates VeSpain SA busca siempre ampliar su espectro de proveedores para hacer llegar su producto al mayor número de consumidores posible.

Para este propósito, el Comercial de la empresa hace una labor comercial continua de búsqueda y contacto con distribuidores y otros clientes potenciales. Utiliza el registro informatizado ÌR-03.P-14 BÚSQUEDA DE CLIENTES para documentar esta labor.

En este documento en formato Excel, además de introducir una serie de datos de los clientes para la toma de contacto, el Comercial de la empresa registra las actividades comerciales que lleva a cabo con los mismos (llamadas, Emails, visitas, comidas, etc.), las fechas en las que estos contactos tienen lugar y observaciones pertinentes de esos contactos. Para cada actividad comercial realizada se registran la

http://www.minetur.gob.es/

http://aesan.msssi.gob.es/






http://www.magrama.gob.es/



http://www.empleo.gob.es/

http://www.insht.es/



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fecha y las observaciones que hayan tenido lugar: de esta forma, la empresa conservará un histórico de la actividad comercial realizada.

Finalmente, a los clientes intermediarios con los que Chocolates VeSpain SA establezca una relación comercial el Director de Administración les crea una ficha completa en el software de gestión de compras y ventas NG 2014 ERP/CRM, versión de 2014.

4.2.2. Consecución de Pedidos de Clientes

Chocolates VeSpain SA siempre realiza su producción de barras de chocolate bajo pedido previo de su red de clientes intermediarios, aunque la empresa busca conseguir un número de pedidos suficiente que permita un ritmo de producción lo más constante y predecible posible, para poder ajustar su actividad con precisión.

El Comercial de la empresa tiene como cometido conseguir pedidos de distribuidores, una vez estos han formalizado su relación comercial con la empresa. El Comercial puede dirigirse por vía telefónica o por Email a los clientes intermediarios, y preguntarles periódicamente por la cantidad de producto que desean recibir y en qué fechas: la empresa busca anticipar el pedido para ajustar la producción.

La periodicidad de esta actividad comercial depende del tipo de distribuidor y del volumen de producto que comercialice. Esta periodicidad se ajusta a los clientes intermediarios uno por uno, y queda registrada en la ficha del distribuidor, en el software de gestión de compras y ventas.

http://ng-erp-crm.softonic.com/

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Además de esto, los clientes intermediarios pueden dirigirse directamente a Chocolates VeSpain SA. Estos pedidos pueden ser recibidos principalmente por estas vías:

x Telefónica.

x Email.

x Visita comercial.

x Otras (app telefónica de mensajería, mensajes a la página web de la empresa, mensajes en el muro de Facebook de la empresa, etc.).

Una vez el Comercial de la empresa consigue un pedido de un cliente, o bien se recibe un pedido de un cliente, este es registrado por el Comercial en el software de gestión de compras y ventas NG 2014 ERP/CRM.

4.2.3. Comprobación de los Requisitos de los Pedidos

Tanto el Director de Administración como el de Producción revisan cada mañana la lista de pedidos de clientes en el software de gestión de compras y ventas para establecer un calendario de pedidos. Este calendario es consensuado entre el Director de Producción y el Director de Administración, buscando el poder atender correctamente la demanda de los distribuidores.

Los pedidos se atienden siempre por orden de llegada. Al comprobar la lista de pedidos el Director de Producción busca conocer si:

x Hay existencias suficientes en el almacén para atender las entregas de ese día.

x Es necesario realizar producción para atender la demanda programada.

Si existe necesidad de realizar producción de barras de chocolate, el proceso se realiza según está establecido en el ÌP-16 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN.


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Si no existe necesidad de realizar producción, el Director de Administración elabora el albarán de pedido del cliente en el software de gestión de compras y ventas.

Una vez elaborado el albarán de entrega a cliente imprime 2 ó 3 copias,

dependiendo del número de intermediarios en el envío del pedido. Entonces, Director de Producción recibe la información y organiza el pedido del cliente en el almacén.

Cuando la empresa de distribución envía un vehículo para el transporte de los pedidos, los Operarios cargan las cajas con el producto por orden de entrega y antigüedad de la producción (producto más antiguo sale primero), revisando las distintas etiquetas ODETTE de los pallets.

Pasados 2 días desde la entrega del producto, el Director de Administración se pone en contacto con el cliente para comprobar que el pedido y su entrega han sido correctos. En el caso de que no fuera así, se siguen los pasos establecidos en el ÌP-13 CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES.

4.2.4. Ajuste de la Producción (Almacén)

La producción de Chocolates VeSpain SA es ajustado diariamente por el Director de Producción atendiendo a una serie de criterios:

x Al espacio disponible en el almacén. En este caso los objetivos de ritmo de producción varían de la siguiente manera:

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RITMO DE PRODUCCIÓN

PRODUCCIÓN DE 100 KG/DÍA

Ç Almacén lleno al 80% de capacidad

PRODUCCIÓN DE 250 KG/DÍA Ç Almacén lleno al 30% de capacidad

PRODUCCIÓN DE 400 KG/DÍA

x Al volumen de pedidos.

x A la disponibilidad de materias primas en el almacén.

4.2.5. Acerca de la Relación entre Pedidos de Clientes y Producción

Todo lo establecido en este procedimiento en relación a los pedidos de clientes intermediarios y volumen de producción de Chocolates VeSpain SA está sometido a continua revisión y ajustes.

Debido a la naturaleza fluctuante y estacional del consumo de chocolate, la Dirección de Chocolates VeSpain SA considera que sólo mediante el continuo afinamiento de los procesos establecidos en este procedimiento puede la empresa satisfacer las necesidades y demandas de sus clientes, tanto finales como de distribución.

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Este procedimiento responde al cumplimiento de parte del punto 7.2 de la norma ISO 9001:2008.

A continuación incluyo una captura del registro ÌR-03.P-14 BÚSQUEDA DE CLIENTES.

Este documento en formato Excel es rellenado por el Comercial. Se

utiliza para el seguimiento de clientes potenciales. Una vez localizados, se rellena su ficha en este documento.

Las 3 últimas columnas se utilizan para registrar la labor comercial real, es decir, llamadas, Emails, mensajes, visitas, reuniones, etc. que el Comercial de la empresa haya realizado con los clientes. Cada acción se registra junto con su fecha y observaciones asociadas. Esas 3 columnas se pueden copiar y pegar a la derecha cuantas veces sea necesario, para ir registrando toda la actividad comercial desarrollada con cada uno de los clientes.

En la página siguiente se muestra captura de este registro a mayor tamaño.

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BÚSQUEDA DE CLIENTES VERSIÓN: 00

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Nombre del Cliente Dirección Actividad Persona cto. Email Teléfono Acciones Com. Fecha Observaciones

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CONTROL DE LA PRODUCCIÓN

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TABLA DE VERSIONES



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4. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO ....................................................................... 4 4.1. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO PRODUCTIVO ................................................................ 6 4.2. PROGRAMACIÓN DE LA PRODUCCIÓN .......................................................................... 6 4.3. PREPARATIVOS DE LA PRODUCCIÓN............................................................................ 7 4.4. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN ..................................................................................... 7 4.5. EMBALAJE Y ALMACENAMIENTO DEL PRODUCTO ....................................................... 7 4.6. TRAZABILIDAD................................................................................................................ 8 4.7. CONTROL DEL PRODUCTO DEFECTUOSO ................................................................... 8 4.8. LIMPIEZA DE LAS INSTALACIONES Y EQUIPOS .............................................................. 8

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Este procedimiento define las pautas que se siguen en Chocolates VeSpain SA para que el proceso de producción de las barras de chocolate se lleve bajo condiciones controladas.

El alcance de este procedimiento comprende todas las operaciones que constituyen la fabricación del producto:

x PRODUCCIÓN DE BARRAS DE CHOCOLATE (esto incluye fases de MEZCLADO, REFINADO, CONCHADO, TEMPLADO, MOLDEADO, ENFRIADO y DESMOLDADO).

x EMPAQUETADO Y ALMACENADO.


x Pauta de control: documento que indica a los trabajadores de Chocolates VeSpain SA las características a controlar y la calidad del producto que se fabrica para garantizar la obtención de los resultados esperados.

x Instrucción de Trabajo (IT): hoja con instrucciones simples que ayuda y orienta a los Operarios de la empresa en la realización de su trabajo. Se colocan en lugares visibles de determinados puntos del proceso, en algunos casos.

x Etiqueta ODETTE: etiquetas creadas por la Organización para el intercambio de datos por teletransmisión en Europa para seguimiento y trazabilidad de productos. Contienen referencia, número de albarán, descripción breve del producto en caja, cantidad del mismo, nº de lote y la fecha de producción, entre otras cosas.

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Descripción del proceso de fabricación

Director de Calidad Director de Producción

Descripción de los planes de control Director de Calidad

Cumplimentación de los registros de autocontrol Operarios

Elaboración Instrucciones Trabajo Director de Producción

Director de Calidad

Programación de la Producción Director de Producción


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Necesidad de

producción

ÌP-14 PROCEDIMIENTO

DE REQUISITOS DE

CLIENTE

Director de Producción:Elabora plan de

producción mensual y

RCP diario

ÌR-02.P-16PLAN DE

PRODUCCIÓN

Operarios:Reciben RCP diario para control

de la producción

ÌR-01.P-16CONTROL DE

PRODUCCIÓN

(RCP)

Operarios:Inspeccionan visualmente las

máquinas de la cadena

productiva

¿OK?

Operarios:Comienzan la

producción de

barras de chocolate

Sí

No

Operarios:Siguen las IT de operación de

las máquinas, y registran la

producción manteniendo la

trazabilidad

Producto:

¿Correcto?

Operarios:Separan el producto

no conforme

(contenedor ROJO)

No

Operarios:Empaquetan, hacen

embalaje y almacenan el

producto terminado

Sí

Producto terminado y

almacenado listo para

distribución

Operarios:Limpian máquinas y preparan

área de producción para el

día siguiente

ÌP-03 MANTENIMIENTO DE

INFRAESTRUCTURAS

Mantenimiento

correctivo

ÌP-10 CONTROL

DE LAS NO

CONFORMIDADES

Etiqueta

ODETTE


PRODUCCIÓN

(RCP)


PRODUCCIÓN

(RCP)

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4.1. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO PRODUCTIVO Procesos de producción que se llevan a cabo en Chocolates VeSpain SA:

1. PRODUCCIÓN DE BARRAS DE CHOCOLATE (esto incluye fases de MEZCLADO, REFINADO, CONCHADO, TEMPLADO, MOLDEADO, ENFRIADO y DESMOLDADO).

2. EMPAQUETADO Y ALMACENADO.

Todas estas operaciones se controlan con los siguientes documentos:

x Instrucciones de Trabajo (IT).

x Registro ÌR-02.P-16 PLAN DE PRODUCCIÓN.

x Ayudas Visuales (opcional).

x Etiquetas ODETTE.

x Registro ÌR-01.P-16 CONTROL DE PRODUCCIÓN (RCP).

4.2. PROGRAMACIÓN DE LA PRODUCCIÓN El Director de Producción, una vez determinada la necesidad de iniciar la

producción, con las órdenes de pedido de los clientes correspondientes realiza la planificación de la producción mensualmente. Esta planificación se va registrando progresivamente en el registro ÌR-02.P-16 PLAN DE PRODUCCIÓN.

El Director de Producción elabora diariamente un registro ÌR-01.P-16 CONTROL DE PRODUCCIÓN (RCP), con la lista de tareas a realizar por los Operarios cada día, partiendo de la información contenida en el Plan de Producción. Los Operarios reciben este registro en papel cada día, al incorporarse a su puesto de trabajo. En este registro los Operarios deben indicar que realizan las tareas previstas en la hora prevista, así como anotar las distintas incidencias en la producción que puedan tener lugar. Finalmente, llevan un recuento de los lotes de materia prima utilizados para la elaboración del chocolate: es decir, qué lotes de materia prima han servido para producir qué lotes de producto terminado, y qué Operarios han tenido contacto con ellos.

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4.3. PREPARATIVOS DE LA PRODUCCIÓN Antes de iniciar la producción diaria de barras de chocolate se asignan los

Operarios a las distintas máquinas, así como a distintas tareas. Cada uno de ellos realiza una puesta a punto del equipamiento asignado según descripción del fabricante en las instrucciones de cada máquina.

Deben verificar, mediante inspección visual, que las máquinas están en las condiciones de producción correctas. Se inspecciona también el elevador / apilador.

Tras informar al Director de Producción de las condiciones de las distintas máquinas, una vez verificado que se cumplen los requisitos para el inicio de la producción, da comienzo la misma siguiendo el plan de producción para el día contenido en ÌR-02.P-16 PLAN DE PRODUCCIÓN correspondiente.

Si no existiesen las condiciones adecuadas para el inicio de la producción, se deben seguir las indicaciones para mantenimiento correctivo de equipos, descritas en el procedimiento ÌP-03 MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURAS (punto 3.2).

4.4. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Los Operarios de Chocolates VeSpain SA realizan su trabajo y verifican la

salida de productos de las diferentes máquinas de producción siguiendo indicaciones de las IT asociadas a cada una que apliquen (ITs disponibles de forma visible al lado de cada máquina / área de procesamiento).

Los Operarios de la empresa apuntan los resultados de la realización de sus tareas en el registro ÌR-01.P-16 CONTROL DE PRODUCCIÓN (RCP) diario, siguiendo instrucciones y formatos de las ITs que apliquen. Anotan a su vez los códigos de lote de las materias primas utilizadas en cada uno de los lotes de producto elaborados ese día.

4.5. EMBALAJE Y ALMACENAMIENTO DEL PRODUCTO El producto terminado (barras de chocolate conformes y empaquetadas) es

embalado por los Operarios en cajas y envueltas en film plástico de la manera descrita en la ÌIT-05 EMBALAJE DEL PRODUCTO.

El Operario designado coloca cada caja sobre un pallet para su transporte posterior, utilizando la apiladora / elevadora. En este punto, a cada pallet se le añade una etiqueta ODETTE con el número de lote correspondiente, ANTES de envolver las cajas en film.

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Los pallets se almacenan de tal manera que los de producción más antigua queden más cerca de la puerta de salida, y así de forma consecutiva. De esta forma se va dando prioridad de salida a la producción más antigua siempre.

4.6. TRAZABILIDAD Todos y cada uno de los pasos de la producción, desde la materia prima

utilizada hasta el empaquetado final, quedan registrados en ÌR-01.P-16 CONTROL DE PRODUCCIÓN (RCP) diario. En este registro se indica quién, cuándo y cómo ha producido el lote de producto que se distribuye para venta. Además, a cada lote de producto terminado se le añade una etiqueta ODETTE con un código, para el seguimiento una vez haya sido distribuido al exterior.

4.7. CONTROL DEL PRODUCTO DEFECTUOSO Cuando un Operario detecta un producto con alguna no conformidad

respecto al control descrito en las ITs de cada máquina (apartado: salida del proceso), lo separa y lo coloca en el contenedor ROJO dispuesto al pie de la máquina.

El Operario comunica la incidencia al Director de Producción, así como su motivo si lo conoce. Después se apunta la incidencia en el registro ÌR-01.P-16 CONTROL DE PRODUCCIÓN (RCP), en el apartado INCIDENCIAS.

Este proceso se detalla en el ÌP-10 CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES.

4.8. LIMPIEZA DE LAS INSTALACIONES Y EQUIPOS Todos los trabajadores de Chocolates VeSpain SA tienen el deber de cuidar

que el nivel de orden y limpieza de su entorno de trabajo y de las instalaciones sea adecuado para poder cumplir con sus tareas y minimizar riesgos.

Para el cumplimiento de este punto, consultar el procedimiento cP-07 ORDEN Y LIMPIEZA DE INSTALACIONES Y EQUIPOS.

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Este procedimiento responde al cumplimiento del punto 7.5 de la norma ISO 9001:2008.

Existe un modelo del registro ÌR-01.P-16 CONTROL DE PRODUCCIÓN en Anexos, así como de la etiqueta ODETTE para trazabilidad del producto.

Este registro muy sencillo lo crea diariamente el Director de Producción, al final de la jornada, para el día siguiente de producción. Es una hoja de papel que incluye tareas y horas para cada Operario, y se le entrega a cada uno al inicio de la jornada de trabajo. Es rellenado por los Operarios responsables a lo largo del día.

A continuación incluyo una captura del registro ÌR-02.P-16 PLAN DE PRODUCCIÓN. Este registro en forma de hoja de cálculo, que crea mensualmente el Director de Producción, tiene 2 elementos a destacar:

El primero son las pestañas con las hojas en las que se indican los

pedidos de cajas producto que la empresa recibe (entradas), por fecha de entrega, así como el stock de cajas de producto acumulado para cada día del mes. Según el nº de pedidos que entren, así se va ajustando la producción.

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De manera muy visual la gráfica al pie refleja los días en los que el volumen de pedidos a entregar va a superar al stock disponible. Por lo tanto resulta sencillo planificar con adelanto la producción de los días previos y así ajustar la misma a la demanda prevista, elaborando el RCP de cada día con precisión.

Las entradas de stock real nos indican si existen variaciones respecto al plan inicial (por ejemplo, la avería de una máquina puede retrasar o incluso paralizar la producción un día, o bien un cliente ajusta a la baja su pedido inicial).

A continuación incluyo una captura del segundo elemento a destacar en el registro ÌR-02.P-16 PLAN DE PRODUCCIÓN.

Con los datos de la primera hoja de cálculo podemos a su vez crear un

sistema de seguimiento de stock de materias primas, dependiendo de las necesidades de producción de la empresa, y para cada línea de producto. Teniendo en cuenta la receta del producto y la cantidad de chocolate por caja (80kg en este momento) sabremos cuándo y cuánto necesitamos comprar de cada materia prima.

Con todos los datos disponibles es posible calcular de forma cuánto

dinero entra y cuánto sale al cabo de cada mes: el flujo de caja de producción.

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CONTROL DE PRODUCCIÓN (RCP)

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OPERARIO ALMACÉN: FIRMA:

TAREAS A REALIZAR INCIDENCIAS

Mat. Prim. Recepción

Mat. Prim. Producción

Entradas Almacén

Pedidos Salientes

OPERARIO PRODUCCIÓN 1: FIRMA:

TAREAS A REALIZAR CONTROL DE ACTIVIDAD

Nº Lote Kg Producto Hora Inic.

Nº Lote Hora Inicio Materia Prima Kg Lote Utilizado

Hora Sal. Kg Produc.

Incidencias

OPERARIO PRODUCCIÓN 2: FIRMA:


Nº Lote Kg Producto Hora Inic.

Nº Lote Hora Inicio Materia Prima Kg Lote Utilizado

Hora Sal. Kg Produc.

Incidencias

ELABORACIÓN: Director de Producción

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CONTROL DE PRODUCCIÓN (RCP) (rellenado)

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FECHA: 08/07/2014

OPERARIO ALMACÉN: Xavier Hernández FIRMA: Xavi H.

TAREAS A REALIZAR INCIDENCIAS

Mat. Primas

Recepción

Mat. Primas Producción

Entradas Almacén

Pedidos Salientes

Azúcar Bara 400 Azúcar 400

15 Cajas Choc. Puro

10 El Reco

Cacao Cofina 1500

Cacao 1200

5 Cajas Choc.

Plátano

10 Univen

C. Cacao

Pulpería 1000

Leche 400 5 Cajas Choc.

Avellanas 5 A.

Murillo Leche

Brenntag 1200

-Retraso entrega leche, solo 1000L / Viernes traen 200L restantes -Derrame cacao, 25kg -Arreglo carretilla elevadora, 1H y media

OPERARIO PRODUCCIÓN 1: Andreu Iniesta FIRMA: A. I.


Nº Lote Kg Producto Hora Inic. 08072014-a1 400 Choc. Puro 7:30 08072014-a2 400 Choc. Puro 9:00 08072014-a3 400 Choc. Puro 10:30

08072014-b1 400 Choc. Plátano 12:00

08072014-c1 400 Choc. Avellana 13:30

Nos Lote a1 – c1 Hora Inicio 7:30 – 13:30

Materia Prima Kg Lote Utilizado Cacao Cofina 700 45-7893-b14

Cacao Pulpería 525 A3d-452-999s Azúcar Bara 400 AB-f3339-14

Leche Brenntag 400 Br990-231-14 Hora Sal. 15:00 Kg Produc. 2000

Incidencias Derrame cacao, 25kg

OPERARIO PRODUCCIÓN 2: Pep Guardiola FIRMA: Pep G.


Nº Lote Cajas Producto Hora Inic. 08072014-a1 5 Choc. Puro 8:30 08072014-a2 5 Choc. Puro 10:00 08072014-a3 5 Choc. Puro 11:30

08072014-b1 5 Choc. Plátano 13:00

08072014-c1 5 Choc. Avellana 14:30

Nos Lote a1 – c1 Hora Inicio 8:30 – 14:30

Materia Prima Cajas Lote Utilizado Cacao Cofina 700 45-7893-b14

Cacao Pulpería 525 A3d-452-999s Azúcar Bara 400 AB-f3339-14

Leche Brenntag 400 Br990-231-14

Hora Sal. 16:00 Cajas Produc. 25

Incidencias

ELABORACIÓN: Director de Producción

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ETIQUETA PARA TRAZABILIDAD ODETTE

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RECEPTOR DIRECCIÓN DE ENVÍO

HERBORISTERÍAS EL RECO ONZE SETEMBRE 26,

08208 SABADELL (BARCELONA)

Nº DE PEDIDO DIRECCIÓN PROVEEDOR

07-14-P21 CARRER COBALT 64, N2 66

CP 08940 CORNELLÁ DE LLOBREGAT BARCELONA - ESPAÑA

DESCRIPCIÓN PRODUCTO CONTENIDO

10 CAJAS CON BARRAS DE CHOCOLATE CRUKAO CON LECHE

CAJAS: 5 PESO

BRUTO (KG): 400

PESO NETO (KG): 390

FECHA PRODUCCIÓN FECHA DE ENVÍO

04/07/2014 08/07/2014

Nº DE LOTE NOMBRE PROVEEDOR

04072014-A2 Chocolates VeSpain SA

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PLAN DE PRODUCCIÓN (captura A)

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PLAN DE PRODUCCIÓN (captura B)

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PLAN DE PRODUCCIÓN (captura C)

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MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES

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TABLA DE VERSIONES



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3. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO ....................................................................... 4 3.1. MEDICIÓN DIRECTA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE FINAL (CONSUMIDOR) ........ 4

3.1.1. Métodos de generación de preguntas para las encuestas ........................... 6 3.1.2. Método de muestreo ........................................................................................... 8 3.1.3. Valoración de las encuestas .............................................................................. 8 3.1.4. Análisis de resultados de las encuestas .......................................................... 8

3.2. MEDICIÓN DIRECTA DE LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES INTERMEDIARIOS (DISTRIBUIDORES DE CRUKAO) ............................................................................................... 9

3.2.1. Métodos de generación de preguntas para las encuestas .......................... 10 3.2.2. Método de muestreo .......................................................................................... 11 3.2.3. Valoración de las encuestas ............................................................................. 11 3.2.4. Análisis de resultados de las encuestas ......................................................... 12

3.3. MEDICIÓN INDIRECTA DE LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES ........................................ 12 3.4. MEJORA, SEGUIMIENTO Y CONTROL .......................................................................... 12 3.5. PROMOCIONES COMERCIALES ASOCIADAS A LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN . 13

4. ANEXOS ............................................................................................................................. 16

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Este procedimiento describe la metodología utilizada por Chocolates VeSpain SA para el seguimiento y medición de la satisfacción de sus clientes con respecto al grado de cumplimiento de los requisitos del producto y del servicio prestado.

El alcance de este procedimiento comprende una muestra representativa de los clientes de la empresa, teniendo como marco la normativa de referencia del Sistema de Gestión Integral (SGI) de Chocolates VeSpain SA.


x Cliente: cualquier organización o persona que sea receptora de un producto de Chocolates VeSpain SA.

x Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos y expectativas12.

x Sugerencia: manifestación verbal o escrita del cliente a la empresa, recomendando alguna mejora en alguno de los aspectos relativos a la calidad o a la gestión ambiental de la elaboración de los productos de Chocolates VeSpain SA.

x Queja: manifestación verbal o escrita del cliente a la empresa, recogiendo su insatisfacción por la forma poco adecuada de algún aspecto relativo a la calidad o a la gestión ambiental del servicio prestado.

x Reclamación: manifestación escrita del cliente a Chocolates VeSpain SA, recogiendo su insatisfacción y desacuerdo en aspectos esenciales del producto o bien del servicio de la empresa, pudiendo solicitar indemnización o compensación por los perjuicios que se le hubieran ocasionado.

1 Las quejas de clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción de cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción por su parte. 2 Incluso cuando los requisitos del cliente se han investigado y cumplido, esto por si solo no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

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Este procedimiento, que se lleva a cabo en Marzo de cada año (una vez cada campaña -12 meses-), mide la satisfacción de los 2 tipos de clientes de Chocolates VeSpain SA:

x Consumidores finales de los productos de Chocolates VeSpain SA.

x Empresas distribuidoras de las barras de chocolate Crukao.

La metodología de medición de la satisfacción de clientes está descrita en detalle a continuación.

3.1. MEDICIÓN DIRECTA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE FINAL (CONSUMIDOR)

En el siguiente diagrama de flujo está disponible el esquema de actividades y responsabilidades de este punto del procedimiento:

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Necesidad de evaluación de percepción de consumidores

(cada 12 meses)

Director de Calidad + Director de Marketing:Diseñan encuestas de

satisfacción de clientes (3 flyers, 1 online)

Empresa externa:Imprime las

encuestas tipo flyer

Director de Calidad:Valora datos obtenidos

por las encuestas de satisfacción de clientes

Datos de seguimiento de soluciones de

mejora previos

Director General:

¿Aprueba?

Sí

No

Director de Calidad:Presenta informe de

satisfacción de clientes a Director General en

la Revisión por la Dirección

REGISTRO:Encuestas de

Satisfacción de Clientes

ÌR-02.P-02INFORME DE

SATISFACCIÓN DE CLIENTES

Análisis de resultados de las encuestas de satisfacción de

consumidores en la Revisión por la Dirección

Departamento de producción:

Introduce flyers en el 30% de las barras de

chocolate de cada lote, el Director de

Producción se asegura del cumplimiento

Director de Calidad:Realiza maquetación de la encuesta de satisfacción

de clientes

Director de Calidad:Cuelga encuesta online en

la página web de la empresa

Tiempo para reunir una muestrarepresentativa de encuestas

Director de Marketing:

Decide valores de referencia

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Una vez llega el momento de conocer la satisfacción de los consumidores finales de las tabletas de chocolate Crukao, el Director de Marketing y el Director de Calidad de Chocolates VeSpain SA se reúnen para diseñar conjuntamente las encuestas de satisfacción de consumidores del año.

3.1.1. Métodos de generación de preguntas para las encuestas

Las ideas para las preguntas vendrán definidas por 2 métodos:

x El primer método será un brainstorming (tormenta de ideas) de 3 minutos entre el Director de Calidad y el de Marketing, seguido de una fase de análisis / descarte de ideas, una fase de ordenación y estructuración de las ideas con un diagrama fishbone (espina de pez) y, finalmente, la elaboración de las preguntas de las encuestas que contengan referencia a las ideas discutidas.

x El segundo método utiliza como elementos de entrada estudios de investigación de mercado realizados por Chocolates VeSpain SA, informes anteriores de encuestas de satisfacción de clientes, procesos de atención de quejas y reclamaciones, o bien ideas propuestas por trabajadores de la empresa.

Con las ideas que los Directores de Marketing y Calidad estimen más importantes el Director de Calidad elabora 3 encuestas distintas, que contengan un mínimo de 5 preguntas y un máximo de 8, dependiendo del número de ideas a cuestionar en esa campaña.

Las respuestas a las preguntas de las encuestas de satisfacción de cliente tienen 4 opciones para su valoración posterior, midiendo desde la máxima satisfacción (4) hasta la mínima satisfacción (1), como se ve en la siguiente tabla:

RESPUESTA PUNTUACIÓN Muy bueno/a 4

Bueno/a 3

Malo/a 2

Muy malo/a 1

En este punto del Director de Marketing decide los valores de referencia de las respuestas de las distintas encuestas.

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El Director de Calidad es el encargado del diseño y maquetación final de las diferentes encuestas impresas. El formato de las encuestas de satisfacción de consumidores impresas es un flyer (hojita individual) de 9x18 cm, que sigue el modelo del registro ÌR-01.P-02 MODELO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES. Estas encuestas, una vez terminada su maquetación y sean aprobadas por el Director General, se envían a una imprenta para su impresión final. A continuación se presenta un modelo a escala 1:2 de uno de los flyers de encuesta:

Crukao Ayúdanos a mejorar

Texto comercial (se incluye sistema de

valoración del test y promoción por

rellenado y remite de vuelta a la empresa)

Pregunta 1: 1 2 3 4 Pregunta 2: 1 2 3 4 Pregunta 3: 1 2 3 4 Pregunta 4: 1 2 3 4 Pregunta 5: 1 2 3 4

Es posible consultar un modelo a escala real en el punto 4 de este procedimiento, Anexos.

Encuesta online:

Además de estas encuestas impresas, se realiza una encuesta online con las mismas preguntas. Esta encuesta, que reúne todas las preguntas a plantear en la campaña actual, está disponible en la página web de la empresa. El formulario online con las preguntas es diseñado y subido a la mencionada web por el Director de Calidad.

Dada la mayor rapidez de recopilación y análisis de la información de este método, la realización de la encuesta online se incentiva con promociones comerciales adicionales: se incluye un código QR en las encuestas impresas que da acceso a la encuesta online (ver punto 3.5 de este procedimiento), así como un enlace url tradicional a la encuesta en la web de Crukao.

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3.1.2. Método de muestreo

Los flyers de las encuestas impresas se introducen dentro de los envoltorios de las barras de chocolate Crukao, para su distribución a los clientes finales (consumidores) por el departamento de producción.

El Director de Producción se asegura que las encuestas impresas se incluyen dentro del envoltorio exterior de un 30% de las barras de chocolate de cada lote de producto. A cada una de las 3 encuestas diseñadas le corresponde un 10% por lote.

Se incluyen promociones comerciales en las encuestas para incentivar su rellenado y posterior remite (gratuito para el consumidor) de vuelta a Chocolates VeSpain SA.

Para que se considere válido el muestreo de encuestas impresas la empresa tiene que recibir al menos 500 encuestas, adecuadamente rellenadas, de cada uno de los 3 modelos propuestos para la campaña de ese año. En el caso de las encuestas online, se necesitan al menos 1500 para que el muestreo se considere válido.

3.1.3. Valoración de las encuestas

Una vez obtenido un número suficiente de encuestas adecuadamente rellenadas, el Director de Calidad de Chocolates VeSpain SA procede a su valoración.

La valoración se lleva a cabo utilizando el registro ÌR-02.P-02 INFORME DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES. Este registro en formato Excel permite introducir los resultados de las preguntas de las diferentes encuestas, y utilizando formato condicional, valorar mediante un código de color esos resultados (cada color se asocia a uno de los posibles valores de la encuesta, del 1 al 4).

Este registro está preparado para calcular la media de cada encuesta, compararlo con valores de referencia (decididos previamente por el Director de Marketing y aprobados por el Director General) para cada pregunta y generar, de forma automática, un gráfico de barras que compare las barras con las medias de los resultados de las preguntas con un línea que tenga los valores de referencia para cada pregunta.

3.1.4. Análisis de resultados de las encuestas

Los resultados obtenidos tras la valoración son analizados por el Director General, a finales de cada campaña anual, tal y como indica el procedimiento ÛP-09 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.

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3.2. MEDICIÓN DIRECTA DE LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES INTERMEDIARIOS (DISTRIBUIDORES DE CRUKAO)

En el siguiente diagrama de flujo está disponible el esquema de actividades y responsabilidades de este punto del procedimiento:

Necesidad de evaluación de percepción de distribuidores

(cada 12 meses)

Director de Calidad + Director de Marketing:Diseñan encuestas de

satisfacción de clientes (1 carta, entrevista con

el comercial)

Director de Calidad:Imprime y envía las

cartas con la encuesta

Director de Calidad:Valora datos obtenidos

por las encuestas de satisfacción de clientes

Datos de seguimiento de soluciones de

mejora previos

Director General:

¿Aprueba?

Sí

No

Director de Calidad:Presenta informe de

satisfacción de clientes a Director General en

la Revisión por la Dirección

REGISTRO:Encuesta de

Satisfacción de Clientes

ÌR-02.P-02INFORME DE

SATISFACCIÓN DE CLIENTES

Análisis de resultados de las encuestas de satisfacción de

distribuidores en la Revisión por la Dirección

Comercial:Se entrevista con las diversas personas de

contacto de los distribuidores

Director de Calidad:Realiza maquetación de la encuesta de satisfacción

de clientes

Tiempo para reunir una muestrarepresentativa de encuestas

Director de Marketing:

Decide valores de referencia

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Una vez llega el momento de conocer la satisfacción de los distribuidores (clientes intermediarios) de las tabletas de chocolate Crukao, el Director de Marketing y el Director de Calidad de Chocolates VeSpain SA se reúnen para diseñar conjuntamente las encuestas de satisfacción de consumidores del año.

3.2.1. Métodos de generación de preguntas para las encuestas

Las ideas para las preguntas vendrán definidas por 2 métodos:

x El primer método será un brainstorming (tormenta de ideas) de 3 minutos entre el Director de Calidad y el de Marketing, seguido de una fase de análisis / descarte de ideas, una fase de ordenación y estructuración de las ideas con un diagrama fishbone (espina de pez) y, finalmente, la elaboración de las preguntas de las encuestas que contengan referencia a las ideas discutidas.

x El segundo método utiliza como elementos de entrada información obtenida en el momento de finalización de transacciones con distribuidores de la empresa, informes anteriores de encuestas de satisfacción de distribuidores, procesos de atención de quejas y reclamaciones de distribuidores, datos de fidelidad de distribuidores o bien ideas propuestas por trabajadores de Chocolates VeSpain SA.

Con las ideas que los Directores de Marketing y Calidad estimen más importantes el Director de Calidad elabora 1 única encuesta, que contenga un mínimo de 8 preguntas y un máximo de 10, dependiendo del número de ideas a cuestionar.

Las respuestas a las preguntas de la encuesta de satisfacción de distribuidores tienen 4 opciones para su valoración posterior, midiendo desde la máxima satisfacción (4) hasta la mínima satisfacción (1), como se ve en la siguiente tabla:

RESPUESTA PUNTUACIÓN Muy bueno/a 4

Bueno/a 3

Malo/a 2

Muy malo/a 1

En este punto del Director de Marketing decide los valores de referencia de la encuesta.

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El Director de Calidad es el encargado del diseño y maquetación final de encuesta impresa a distribuidores, que se distribuirá vía carta por correo ordinario una vez haya sido aprobada por el Director General. Las cartas incluyen sobre para el remite (gratuito para el distribuidor) de vuelta de la encuesta a Chocolates VeSpain SA. Se enviará Email recordatorio a todos los distribuidores que no hayan remitido la carta con la encuesta rellenada de vuelta pasadas 3 semanas desde su envío, y una llamada telefónica invitando a su rellenado y remite de vuelta una semana después del mencionado Email, en el caso de que no haya habido respuesta.

Además de la encuesta impresa, el comercial de Chocolates VeSpain SA presentará las mismas preguntas en reuniones con los distribuidores preferentes de la empresa, tal como se describe en el punto 3.2.2 de este procedimiento.

3.2.2. Método de muestreo

El método de muestreo a utilizar en las encuestas de satisfacción de distribuidores de Chocolates VeSpain SA es el siguiente:

x El Director de Calidad envía la encuesta por carta a todos los distribuidores de la empresa que hayan comprado producto por valor inferior a 12.000 € en la campaña anterior.

x Para todos los distribuidores que hayan comprado producto por valor igual o superior a 12.000 € en la campaña anterior (distribuidores preferentes) el Director de Marketing concierta una reunión del comercial de la empresa con la persona de contacto del distribuidor. En esa reunión, el comercial de Chocolates VeSpain SA tratará de conocer el resultado de las preguntas de la encuesta de satisfacción de distribuidores de manera indirecta.

Para que se considere válido el muestreo la empresa tiene que recibir respuesta del 90% de las encuestas enviadas a los distribuidores, y estas encuestas deben estar adecuadamente rellenadas. En el caso de las encuestas indirectas en reunión, se necesitan el 100% de respuestas.

3.2.3. Valoración de las encuestas

Una vez obtenido un número de encuestas adecuadamente rellenadas suficiente, el Director de Calidad de Chocolates VeSpain SA procede a su valoración.

La valoración se lleva a cabo utilizando el registro ÌR-02.P-02 INFORME DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES. Este registro en formato Excel permite introducir los resultados de las preguntas de las diferentes encuestas, y utilizando formato

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condicional, valorar mediante un código de color esos resultados (cada color se asocia a uno de los posibles valores de la encuesta, del 1 al 4).

Este registro está preparado para calcular la media de cada encuesta, compararlo con valores de referencia (decididos previamente por el Director de Marketing y aprobados por el Director General) para cada pregunta y generar, de forma automática, un gráfico de barras que compare las barras con las medias de los resultados de las preguntas con un línea que tenga los valores de referencia para cada pregunta.

3.2.4. Análisis de resultados de las encuestas

Los resultados obtenidos tras la valoración son analizados por el Director General, a finales de cada campaña anual, tal y como indica el procedimiento ÛP-09 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.

3.3. MEDICIÓN INDIRECTA DE LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES

En Chocolates VeSpain SA la satisfacción de clientes puede medirse también de manera indirecta. Los datos obtenidos en procesos de investigación de mercados, las quejas y reclamaciones recibidas, datos de fidelidad de clientes, información recibida en el momento de transacción con distribuidores, etc. son elementos de entrada de información de satisfacción de clientes, y por lo tanto se tienen en cuenta.

En algunos casos estos datos se valoran de manera análoga a los de las encuestas de satisfacción de clientes (como es el caso de los datos de investigación de mercados), En otros se tienen en consideración a la hora de formular preguntas en las encuestas directas.

3.4. MEJORA, SEGUIMIENTO Y CONTROL Los resultados de las distintas encuestas de satisfacción de clientes son

recogidos en el ya mencionado ÌR-02.P-02 INFORME DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES, que el Director de Calidad elabora y presenta al Director General de Chocolates VeSpain SA siguiendo el procedimiento ÛP-09 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN. Este informe sirve de punto de partida para los procesos de mejora, seguimiento y control de la satisfacción de clientes en Chocolates VeSpain SA.

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Con esos datos el Director de Calidad de la empresa propone un plan de acciones de mejora con indicadores de satisfacción del cliente, metas y plazos, cuyas medidas son revisadas y aprobadas por el Director General.

El Director de Calidad realiza el seguimiento y control de las medidas de mejora de la satisfacción de clientes aprobadas mediante el diseño de una serie de indicadores de satisfacción de clientes, reflejándolos en el registro ÛR-02.P-09 LISTADO DE INDICADORES.

Las decisiones tomadas al respecto de la satisfacción de clientes en la revisión por la dirección, junto con otros datos, servirán para elaborar nuevas encuestas de satisfacción de clientes en la siguiente campaña.

3.5. PROMOCIONES COMERCIALES ASOCIADAS A LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

En las encuestas impresas tipo flyer, dirigidas a clientes finales (consumidores), que se distribuyen dentro del empaquetado de las barras de chocolate Crukao, se pueden incluir promociones comerciales para incentivar su rellenado y remite de vuelta a la empresa.

Estas promociones comerciales pueden abarcar desde descuentos a la compra de productos de Chocolates VeSpain SA, o bien descuentos tipo 3x2, hasta el envío al consumidor de productos con merchandising de la empresa. Cada campaña, el Director de Marketing y el Director de Calidad deciden, con aprobación del Director General, el tipo de promociones que se incluirán para incentivar el rellenado de las encuestas de satisfacción de cliente.

Se procura incentivar el uso de Internet para el rellenado de encuestas, al ser este un medio más inmediato y digital, que además ahorra tiempo para procesar los resultados de las mismas. Al ser rellenadas directamente a través del formulario de la página web de la empresa esto permite realizar promociones adicionales para los clientes que decidan contestar la encuesta por este medio.

Se incluye un código QR en las encuestas tipo flyer para facilitar el acceso de los clientes al formulario de encuesta online, así como la dirección de la página web de la empresa, donde los clientes pueden registrar su dirección de correo (que queda almacenada para el Departamento de Marketing en una lista) para participar en la promoción comercial asociada al rellenado de la encuesta de satisfacción de clientes.

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A continuación se incluye unas capturas del registro ÌR-02.P-02 INFORME DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES. Este registro está informatizado, es un documento Excel en el que se pueden valorar los resultados de encuestas de satisfacción de clientes directamente con gráficos de barras y líneas como se ve en la imagen a continuación:

Para empezar, los datos de las valoraciones de las preguntas vienen de las encuestas de satisfacción a clientes como la disponible en la sección de anexos. El cliente asigna valores del 1 (más negativo) al 4 (más positivo) como respuesta a las distintas preguntas.

También puede haber promociones para distribuidores de Chocolates VeSpain SA. En estos casos, es el Director General el que decide el tipo de promoción a aplicar.

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(continúa de la página anterior)

Reuniendo los resultados de las diferentes encuestas (hasta cumplir con el muestreo diseñado en este procedimiento) en el mismo registro ÌR-02.P-02 INFORME DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES (formato Excel) de antes, podemos utilizar análisis condicional para añadir un sistema de valoración visual de las distintas encuestas obtenidas, y reunir los datos de medias necesarios para poder realizar la gráfica que vimos antes.

En el gráfico de barras se representan las medias obtenidas en las distintas preguntas, y se comparan con el gráfico de línea que representa los valores de referencia que se han aprobado previamente para cada pregunta. Por comparación resulta sencillo observar en qué puntos es necesario mejorar para aumentar la satisfacción de los clientes en la siguiente campaña.

De esta manera, en diferentes pestañas del mismo archivo Excel, es posible reunir los datos de las encuestas de los diferentes años, y ver si existe una evolución positiva de las mismas, establecer comparaciones, etc.

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4. ANEXOS

ÌR-01.P-02 MODELO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES (cruz):

Crukao ¡Ayúdanos a mejorar!

En Crukao tenemos como misión fabricar tabletas de chocolate de fantástico sabor y textura suave, además de muy saludables.

Por ello te pedimos que nos ayudes a conseguirlo. Contesta a las siguientes

preguntas, indicando tu valoración del 1 (más negativa) al 4 (más positiva).

Una vez hayas terminado, envíanos este cuestionario de vuelta y podrás conseguir

fantásticos premios. Si lo prefieres, puedes contestar nuestro cuestionario online en la

dirección www.crukao.es/test, o bien utilizar el código QR disponible a la vuelta.

¿Cómo valoras el sabor de Crukao?: 1 2 3 4

¿Y su textura?: 1 2 3 4

¿Te gusta nuestro empaquetado?: 1 2 3 4

¿Cómo encuentras nuestros precios?: 1 2 3 4

¿Te parece fácil encontrar Crukao en tu tienda?: 1 2 3 4

¿Crees que es suficiente nuestra variedad de productos?: 1 2 3 4

Para terminar, escríbenos una sugerencia de mejora en el cuadro a continuación:

Muchas gracias por contestar. Y que tengas suerte con alguno de nuestros premios.

http://www.crukao.es/test

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ÌR-01.P-02 MODELO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES (cara):

Crukao Remitir de vuelta a:

Polígono Industrial Almeda Carrer Cobalt Nº 64, N2 66

08940 Cornellá de Llobregat Barcelona – España

Si quieres participar en la promoción y tener la oportunidad de conseguir fantásticos premios,

rellena el siguiente cuadro con tus datos personales, en mayúsculas. También puedes

registrarte en nuestra página web (ver más abajo) para poder obtener aún más premios, incluyendo un viaje a Cancún con gastos pagados en el hotel

que tú elijas.

Apellidos: Nombre:

Dirección: Población:

Cód. postal: Teléfono:

Email: Visita nuestra página web:

www.crukao.es O si lo prefieres, puedes utilizar este código QR:

http://www.crukao.es/

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INFORME DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES

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CONTROL DE COMPRAS A PROVEEDORES

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TABLA DE VERSIONES



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4. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO ....................................................................... 4 4.1. PROCESO DE COMPRAS ............................................................................................... 4 4.2. CONFORMIDAD DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS .................................................... 9 4.3. FUENTES DE SUMINISTRO APROBADAS POR CLIENTES ............................................ 10 4.4. EVALUACIÓN DE PROVEEDORES ................................................................................. 10 4.5. SEGUIMIENTO DEL PROVEEDOR .................................................................................. 13 4.6. CLASIFICACIÓN DEL PROVEEDOR ............................................................................... 15

5. ANEXOS ............................................................................................................................. 16

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Este procedimiento describe la metodología utilizada por Chocolates VeSpain SA para asegurar que las órdenes de compras (pedidos a proveedores) se realizan de acuerdo con los requisitos especificados.

El alcance de este procedimiento se aplica a la compra y a los proveedores de:

x Materias primas (polvo de cacao, manteca de cacao, azúcar, etc.)

x Envoltorios de las tabletas.

x Material plástico de embalaje.

x Cajas de cartón de embalaje.

x Repuestos aseos.

x Material de oficina (papel, tóner, etc.)


No aplica.



Responsabilidad en el proceso de compras Director de Administración

Asegurar conformidad de los productos comprados Director de Producción

Evaluación de proveedores Director de Calidad

Director de Administración

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4.1. PROCESO DE COMPRAS Este proceso sigue el siguiente diagrama de flujo:

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Necesidad de adquirir materias primas /

embalajes / repuestos / etc.

Director de Administración:Revisa los niveles de

existencias de los productos en software gestión

¿Por debajo del 40%?

Fin

No

Director de Administración:Revisa pedidos a realizar en el software de gestión y los

valida

Sí Envío pedido

El pedido es recibido en Almacén

de la empresa

Tiempo de recepcióndel pedido

Director de Producción:

¿Está correcto?

Director de Producción:Registra entrega en el software de gestión

Sí

Se actualizan los niveles de existencias

automáticamente en el software de gestión

Fin

Director de Administración:Envía Email a proveedor para

medidas correctoras

No

¿Proveedor ofrece solución?

SíDirector de

Administración:Anota no conformidad en ficha de proveedor

No

Director de Administración:Busca nuevo proveedor o

utiliza proveedor alternativo ya en la base de datos

Nuevo Proveedor:

¿Puede cumplir requisitos?

No

Director de Administración:Hace pedido y añade ficha del proveedor a la base de

datos

Sí

REGISTRO:ALBARÁN DE

ENTREGA

REGISTRO:HOJA DE PEDIDO

AUTOMÁTICA

REGISTRO:FICHA DE PROVEEDOR


Director de Calidad:Realiza la evaluación inicial del

proveedor(ver proceso evaluación proveedores)

Director de Calidad:Comunica cambio

de proveedor a clientes

¿Cliente conforme?

Sí

No

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El Director de Administración de Chocolates VeSpain SA efectúa la compra a los proveedores definidos en el alcance de este procedimiento, mediante el uso de una plataforma informática de gestión de compras, el programa NG 2014 ERP/CRM, versión de 2014.

En el software de gestión de compras están definidos los distintos proveedores de productos, los precios de los mismos por unidad de compra, los sistemas de contacto con el proveedor para la solicitud del envío de materias primas, embalajes, etc., dentro de las fichas de proveedor que se pueden generar en las bases de datos que crea este software informático.

El Director de Administración revisa el apartado “Almacén / Consultas / Stock

lotes artículo” del programa de gestión de compras todos los días. En ese apartado se indican los niveles de existencias de materias primas, embalajes, etc. disponibles en el almacén de la empresa.


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En el caso de productos de uso en el área de producción, es el Director de

Producción el encargado de registrar diariamente los cambios en las existencias de materias primas y otros bienes necesarios para la producción de las barras de chocolate Crukao en el mencionado software de gestión de compras, al terminar la producción diaria de chocolate.

Cuando el nivel de existencias de cualquiera de las materias primas utilizadas en producción se sitúe por debajo del 40% de los valores establecidos como máximos en el software de gestión de compras, el mismo software está configurado para realizar una hoja de pedido automática para la solicitud del envío de existencias adicionales (hasta llegar de nuevo al máximo de existencias para el producto en cuestión) El propio software calcula la cantidad a solicitar y los plazos de entrega de acuerdo al histórico del proveedor (documentación al respecto en programa de gestión: pulsar F1 Æ Centro de Documentación Æ G-20781 Pedidos Automáticos).

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El Director de Administración, no obstante, debe validar primero todas y cada

una de las hojas de pedido que el software genera automáticamente siguiendo parámetros ya definidos. El software de gestión NO REALIZA PEDIDOS AUTOMÁTICOS (genera sólo hojas de pedido), siempre han de ser validados primero.

El Director de Administración debe asegurarse que este proceso funciona correctamente.

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Si no fuera así, él mismo debe solicitar por Email el envío de los bienes

necesarios para el mantenimiento de la actividad de la empresa a los proveedores que correspondan, utilizando los datos de contacto del proveedor que se han introducido en el software de gestión de compras.

De la misma manera, cuando se reciban existencias el Director de Producción las registra inmediatamente en el software de gestión de compras mencionado en el primer párrafo de este apartado.

4.2. CONFORMIDAD DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS El Director de Administración debe asegurarse de que todos los productos o

materiales comprados, utilizados en la producción de las barras de chocolate Crukao, satisfacen las regulaciones aplicables y requisitos de Chocolates VeSpain SA, tanto en la calidad del producto entregado a la empresa así como en su tiempo de recepción y cantidades establecidas en el pedido.

El Director de Producción verifica en la entrega del pedido el albarán de entrega con la hoja de pedido registrada en el software de gestión de compras. Si existe alguna no conformidad en alguno de estos parámetros a la recepción del pedido, debe notificarlo inmediatamente al Director de Administración para que este se ponga en contacto con el proveedor inmediatamente, haciéndole saber vía Email del problema encontrado en la recepción del pedido.

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Si el proveedor no puede ofrecer una solución en tiempo y cantidad requeridos por Chocolates VeSpain SA, el Director de Producción buscará un proveedor alternativo que pueda cumplir con los requerimientos de calidad, volumen de pedido y tiempo de entrega de la empresa. Este proveedor se añade a la base de datos del software de gestión con una nueva ficha, y se le somete a evaluación inicial igual que el resto de proveedores.

4.3. FUENTES DE SUMINISTRO APROBADAS POR CLIENTES

Cuando se realiza el contrato con el cliente distribuidor de Chocolates VeSpain SA, la empresa indica las fuentes de suministro de materias primas y cualquier otra que esté involucrada en la producción de las barras de chocolate Crukao, en ese contrato.

El cliente debe aprobarlas para la formalización del contrato. Chocolates VeSpain SA sólo compra suministros a empresas aprobadas por el cliente. Cuando se realicen cambios en los suministradores de bienes involucrados directamente en la producción de las barras de chocolate Crukao, el Director de Calidad lo comunica a los clientes distribuidores involucrados, y sólo formalizará el cambio una vez haya recibido la aprobación de los mismos.

4.4. EVALUACIÓN DE PROVEEDORES La evaluación y el seguimiento de proveedores siguen el siguiente diagrama de

flujo:

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Necesidad de evaluar a nuevo

proveedor

Director de Calidad:Envía Email con cuestionario de

evaluación inicial

ÌR-01.P-15 CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN DE

PROVEEDOR

Director de Calidad:Recibe respuesta

del proveedor

Director de Calidad:Realiza evaluación

inicial del proveedor

Tiempo de espera

de respuesta

Proveedor recibe nota A, B o C

Pasa tiempo a lo largo del año

Director de Calidad:Realiza seguimiento

del proveedor(INDICADORES)

Revisión del Sistema por la Dirección

Tras las valoraciones, clasificación del proveedor en Preferente, Aceptable y

Deshomologado

Se añade anotación con razones de

deshomologación en ficha proveedor, y Fin

Director de Calidad:Se pone en contacto con proveedor para medidas correctoras

Proveedor:¿Aplica medidas

correctoras?No

Director de Calidad:Realiza seguimiento del proveedor un año más,

o hasta siguiente NC

Sí

Fin





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Todos los proveedores de Chocolates VeSpain SA tienen una evaluación doble.

En primer lugar reciben una evaluación inicial, que evalúa la implantación de la norma UNE EN ISO 9001:2008 en el proveedor. El Director de Administración envía un Email con el registro ÌR-01.P-15 CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN DE PROVEEDOR (ver Anexos) a la persona de contacto del proveedor, cuando se desea establecer una relación de negocios con el mismo.

Una vez rellenado el cuestionario y reenviado a Chocolates VeSpain SA el Director de Calidad hace lo siguiente, para este apartado de la evaluación:

1. En el caso de que el proveedor cuente con certificado ISO 9001:2008, el proveedor se clasifica como A en el apartado “Notas” del software de gestión de proveedores.

2. Proveedores que no dispongan de certificado ISO 9001:2008 pero contesten al

cuestionario y obtengan una valoración del 80%, se clasifican en Notas como proveedores B.

3. En otro caso, el proveedor se clasifica en Notas como proveedor C.

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4.5. SEGUIMIENTO DEL PROVEEDOR En segundo lugar se hace una valoración del seguimiento del proveedor. Esto

lo realiza el Director de Administración mediante el software de gestión de proveedores:

x En el apartado Notas de cada una de las fichas de proveedor. La valoración del proveedor se añade como nota al pie en el apartado Notas, indicando la fecha de la misma (como se verá a continuación).

x En la lista de proveedores del software de gestión también puede consultarse

el Tipo de proveedor (Preferente, Aceptable y Deshomologado, ver apartado 4.6 de este procedimiento).

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Anualmente, coincidiendo con la Revisión del Sistema por la Dirección, se lleva

a cabo la reevaluación de los proveedores, en base al análisis y estudio de las incidencias con el proveedor que hayan sucedido a lo largo del año.

El Director de Calidad calcula para cada proveedor el Índice de Calidad del Proveedor (ICP). Cada proveedor es valorado (además de la evaluación inicial para ISO 9001) conforme a su rendimiento en 3 indicadores (disponibles en ÛR-02.P-09 LISTADO DE INDICADORES):

1. Devoluciones mensuales por producto no conforme en %:

Devoluciones mensuales = (nº unidades recibidas NC / nº unidades recibidas) x 100

2. Incumplimientos de plazo de entrega en %:

Incumplimientos mensuales de plazos = (nº de entregas fuera de plazo / nº de entregas) x 100

3. Incidencias en las entregas en %:

Inciden. Entregas = (nº de entregas con incidencias / nº de entregas) x 100

En la Revisión del Sistema por parte de la Dirección, se marcan los objetivos anuales para cada proveedor y para cada uno de los indicadores. El Director de Calidad les asigna valoración para cada uno de los indicadores mencionados en este procedimiento de la siguiente manera:

x A si cumple con el objetivo todos los meses y el promedio acumulado.

x B si cumple con el objetivo promedio acumulado pero no algún mes.

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x C si no cumple con el objetivo ni algún mes ni el promedio acumulado.

4.6. CLASIFICACIÓN DEL PROVEEDOR Los proveedores se clasifican en el software de gestión una vez se tiene

valoración inicial más seguimiento del mismo por periodo de un año. En el apartado Tipo de proveedor, de acuerdo a los resultados obtenidos y según los criterios siguientes (ISO 9001 + 3 indicadores), se le añade la siguiente clasificación:

a) Proveedores Preferentes A, los que obtengan (puntuación inicial, devoluciones, incumplimientos, incidencias) = entre AAAA y AAAC.

b) Proveedores Aceptables B, los que obtengan (puntuación inicial, devoluciones, incumplimientos, incidencias) = entre AABB y BBBC.

c) Proveedores Deshomologados C, los que obtengan (puntuación inicial, devoluciones, incumplimientos, incidencias) = entre ABCC y CCCC. Estos proveedores no son aceptables de ninguna manera, y la empresa evitará comprar o tener ningún tipo de relación comercial con los mismos.

En caso de que un proveedor aparezca con una clasificación global B ó C tras la Revisión por la Dirección, el Director de Calidad emite un Email a la persona de contacto del mismo notificándole la situación y solicitando medidas correctivas. Si la clasificación es C, el Director de Calidad discutirá con el Director General tomar una de las siguientes acciones:

1. Desmarcado de la casilla “Activo” en la ficha del proveedor, en el software de gestión de compras, indicando en el apartado Notas (imagen pág. 7) la razón de su deshomologación (el Tipo de proveedor pasa a deshomologado).

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2. Advertir mediante Email al proveedor de la imposibilidad de mantenerlo

homologado si no toma acciones correctivas de la situación. En la ficha de proveedor disponible en el software de gestión de proveedores el Director de Calidad se indica si está Activo o no, y se hace un seguimiento de las acciones correctivas tomadas por el proveedor en el apartado Notas, si las hubiera.

5. ANEXOS

En la página siguiente se incluye un modelo del registro ÌR-01.P-15 CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN DE PROVEEDOR mencionado en el procedimiento.

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CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN A PROVEEDOR

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NOMBRE PROVEEDOR:

PERSONA DE CONTACTO:

CARGO:

DIRECCIÓN:

TELÉFONO:

EMAIL:

Su empresa, ¿Dispone de Certificación de Calidad en ISO 9001:2008?

Sí No

En caso afirmativo, indique:

Nº de Registro: Entidad certificadora:

Rogamos adjunte copia de su certificado al reenvío de este cuestionario, en caso de disponer de certificación ISO 9001:2008.

En caso de que NO disponga de certificación ISO 9001:2008, rogamos nos remitan un plan de implantación y certificación y tengan la bondad de responder al siguiente cuestionario:

Marque con una X la opción que más se adapte a su empresa:

Apartados ISO 9001:2008 REQUISITO SÍ NO

4.2 Requisitos de documentación

Dispone de manual de calidad, procedimientos e instrucciones de trabajo

4.2.2 Manual de Calidad

Dispone de Manual de Calidad con el alcance, las exclusiones, la relación de procedimientos en uso y el mapa de procesos de su empresa

4.2.3 y 4.2.4 Control

documentos y registros

Dispone de procedimiento para el control de documentos y registros

5.3 Política de Calidad

Dispone de política de calidad con la misión, visión y valores de su empresa, así como compromiso de mejora continua, difundida adecuadamente dentro de su organización

5.4.1 Planificación Define objetivos de calidad para el presente año, con un programa que incluya responsables, plazos y recursos, así como metas a cumplir a lo largo del año

5.5.1 Responsabilidad,

autoridad y comunicación

Dispone de organigrama de su empresa con fichas de puesto que indiquen las funciones del mismo y los requisitos mínimos

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CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN A PROVEEDOR

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Apartados ISO 9001:2008 REQUISITO SÍ NO

5.5.2 Representante

Dirección Existe una persona designada como responsable de calidad perteneciente a dirección

5.5.3 Comunicación

Interna Dispone de procedimiento de comunicación interna

5.6 Revisión por la Dirección

Realizan revisión anual por la dirección, registrando lo acontecido en dicha revisión en las correspondientes actas de revisión por la dirección

6.2.2 RR HH

Elabora: 1. Plan de formación anual 2. Fichas de descripción de los puestos de trabajo (incluido

persona responsable de auditar el sistema) 3. Fichas de datos personales de los trabajadores 4. Registros de formación recibida y eficacia de la misma

6.3 Infraestructura Planifica el mantenimiento preventivo de infraestructuras y equipos, y dispone de planes de contingencia en caso de fallo de los mismos

6.4 Ambiente de trabajo

Registra de alguna manera el control de las condiciones de trabajo (temperatura, humedad, ruido, esterilidad, etc.)

7.2 Procesos de cliente

Determina, revisa los requisitos de cliente, y controla los canales de comunicación con el mismo

7.4 Compras y Proveedores

Dispone de procedimiento para la gestión de compras y evaluación de proveedores, realizando un seguimiento de los mismos

7.5 Prestación del Servicio

Dispone de procedimientos para la realización del servicio, así como controles e indicadores de rendimiento en cada fase de la producción del mismo

8.2.1 Satisfacción Cliente

Dispone de procedimiento para evaluar la satisfacción de clientes con su servicio o producto

8.2.2 Auditoría Interna

Dispone de procedimiento de auditoría interna, y tiene designado el perfil del auditor interno

8.3 Producto no conforme

Dispone de procedimiento para el control del producto o servicio no conforme

8.4 Indicadores Dispone de cuadro de mandos integral con todo el sistema de indicadores para realizar el seguimiento del rendimiento de su empresa

8.5 Acciones Correctivas y Preventivas

Dispone de procedimiento para acciones correctivas y preventivas que deban llevarse a cabo tras la revisión por la dirección

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MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURAS

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TABLA DE VERSIONES



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3. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO ....................................................................... 3 3.1. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPOS ................................................................ 4

3.1.1. Mantenimiento preventivo de maquinaria de producción.............................. 6 3.1.2. Mantenimiento preventivo de apilador / elevador eléctrico Mitsubishi Axía SBP10N2 ............................................................................................................................ 7 3.1.3. Mantenimiento preventivo de sistemas de soporte (horizontales) .............. 7 3.1.4. Mantenimiento preventivo de equipos informáticos ....................................... 8 3.1.5. Mantenimiento preventivo de vehículos de uso en labor comercial ............ 9

3.2. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPOS............................................................... 9 3.3. CALIBRACIÓN DE EQUIPOS DE MEDICIÓN ................................................................... 13 3.4. MEJORA, SEGUIMIENTO Y CONTROL .......................................................................... 14

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Este procedimiento describe la metodología utilizada por Chocolates VeSpain SA para el correcto mantenimiento de los bienes materiales (infraestructuras y equipos) propiedad de la empresa.

El alcance de este procedimiento comprende todos los equipos utilizados en la cadena de producción de Chocolates VeSpain SA (molino, concha, temperadora, empaquetadora), así como los equipos de transporte de mercancías (apilador/elevador), los sistemas de frío industrial (frigorífico modular), los sistemas horizontales de soporte (aire acondicionado, iluminación, calefacción, extintores de incendios), los equipos informáticos y los vehículos que se utilicen en labor comercial de la empresa.1


x Calibración: conjunto de operaciones que, bajo condiciones preestablecidas, establecen una relación estandarizada y predecible entre los valores de una magnitud indicados por un instrumento de medida o un sistema de medida.

x Mantenimiento correctivo: mantenimiento que se realiza cuando el equipo sufre algún daño o avería en cualquiera de sus partes.

x Mantenimiento preventivo: mantenimiento que se realiza con el fin de extender, o como mínimo sostener, la vida útil de un bien o equipo.

x Verificación: confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva, de que se han cumplido los requisitos especificados.


Este procedimiento abarca tanto el mantenimiento preventivo como el correctivo de todos los bienes y equipos de Chocolates VeSpain SA, buscando

1 El mantenimiento incluye calibración de equipos de medición.

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obtener un rendimiento óptimo de los mismos en todo momento que asegure la calidad del proceso productivo de la empresa, así como unas condiciones de trabajo óptimas para los trabajadores de la misma.

A continuación se describe en detalle la metodología que se va a utilizar para llevar a cabo estas tareas.

3.1. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPOS En el siguiente diagrama de flujo está disponible el esquema de actividades y

responsabilidades de este punto del procedimiento2:

2 El punto 1 de la base del diagrama (en verde) viene del diagrama de flujo del punto 3.2 de este procedimiento.

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Enero de cada año, necesidad de elaborar un plan de

mantenimiento preventivo

Director de producción:Establece calendario anual de tareas de mantenimiento para

equipos de producción, con fechas y responsables

Director de calidad:Establece calendario anual de tareas de mantenimiento para el resto de equipos (soporte,

informáticos, etc.), con fechas y responsables

ÌR-01.P-03PLAN DE

MANTENIMIENTO

Director General:

¿Aprueba?

No

No

Llega la fecha, se realizan las tareas /

calibraciones descritas en el plan de

mantenimiento anual

Sí

Director de Producción:Supervisa el

mantenimiento de maquinaria de producción

Director de Calidad:Realiza el

mantenimiento preventivo del resto

de sistemas

Operarios:Realizan el

mantenimiento preventivo del área

de producción

Los mantenimientos realizados se verifican y registran en las

hojas de vida de los diferentes sistemas / máquinas, por el Director correspondiente

ÌR-02.P-03FICHA DE

MANTENIMIENTO

Director de Calidad:Elabora informe anual de mantenimiento con los datos del ÌR-02.P-03

Director de Calidad:Presenta informe de estado de mantenimiento de equipos /

infraestructuras al Directo General en Revisión por la

Dirección

Análisis de los datos del mantenimiento de

infraestructuras y equipos de ese año

1

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3.1.1. Mantenimiento preventivo de maquinaria de producción

De acuerdo con lo indicado en las instrucciones de uso de los distintos equipos, además de su limpieza diaria (descrita por la instrucción técnica ÌIT-03 LIMPIEZA DE EQUIPOS DE LÍNEA DE PRODUCCIÓN), los siguientes bienes de producción siguen un régimen de mantenimiento preventivo establecido por la siguiente tabla:

EQUIPO PERIODICIDAD DEL MANTENIMIENTO

Molino Sotu-Mill 50 Mensual (según instrucciones PackInt SRL)

Concha Sotu-Co 50 Mensual (según instrucciones PackInt SRL)

Temperadora Sotu-TRD25 Mensual (según instrucciones PackInt SRL)

Empaquetadora FWC350 Cada 2 meses (según instrucciones Shanghai Motech M&E)

Recinto frigorífico Fricontrol Cada 6 meses (según instrucciones Fricontrol SL)

El Director de Producción establece cada Enero un calendario anual de tareas de mantenimiento, con fechas y responsables, siguiendo la periodicidad descrita en la tabla anterior, para los equipos involucrados en la producción de barras de chocolate de la empresa. Una vez desarrollado, el Director de Producción registra su plan de mantenimiento anual (para equipos del área de producción) en el registro informatizado en formato Excel ÌR-01.P-03 PLAN DE MANTENIMIENTO, indicando fechas y operarios responsables del desarrollo de las distintas tareas y calibraciones a realizar a cada pieza de equipo a lo largo del año. Este plan debe ser aprobado por el Director General.

Las tareas de mantenimiento son realizadas, una vez llegada la fecha indicada en el plan, por los operarios de producción con supervisión del Director de Producción. Estas tareas a realizar están descritas en los manuales e instrucciones proporcionados por las empresas proveedoras de los equipos (PackINT SRL, Shanghai Motech M&E Co., Fricontrol SL), listadas en el ÛR-01.P-01 LISTADO DE DOCUMENTACIÓN DEL SGI. Al Director de Producción y a los operarios se les proporcionan copias impresas de estos documentos, siendo responsables de las mismas.

Las tareas de mantenimiento preventivo realizadas a cada una de las máquinas, una vez verificadas por el Director de Producción, quedan registradas siguiendo el formato del registro informatizado ÌR-02.P-03 FICHA DE MANTENIMIENTO; en el mismo archivo en formato Excel están contenidas todas las

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distintas fichas de mantenimiento de cada uno de los equipos afectados por este procedimiento, que son también hojas de vida de los mismos. En este registro se indican también las posibles incidencias o problemas detectados en los sucesivos mantenimientos de las máquinas.

Este registro es rellenado por el Director de Producción después de cada mantenimiento preventivo.

3.1.2. Mantenimiento preventivo de apilador / elevador eléctrico Mitsubishi Axía SBP10N2

El apilador / elevador eléctrico es una pieza de maquinaria que requiere un mantenimiento preventivo específico. La planificación de su mantenimiento, trimestral, se realiza de manera análoga a lo visto en el punto 3.1.2 de este procedimiento, utilizando el registro ÌR-01.P-03 PLAN DE MANTENIMIENTO, rellenado por el Director de Producción.

Siguiendo instrucciones proporcionadas por ULMA S. Coop., empresa proveedora de este equipo, además de su mantenimiento básico trimestral, esta máquina debe ser revisada anualmente por técnicos especializados. En Enero de cada año, el Director de Producción se pondrá en contacto con un servicio de mantenimiento autorizado por ULMA para el área metropolitana de Barcelona (EMCAR: [email protected]). Este mantenimiento se debe concertar de acuerdo con el calendario de actividades de Chocolates VeSpain SA para ocasionar el menor perjuicio posible a la producción de la empresa.

Este servicio de mantenimiento externo tiene que revisar en profundidad el motor eléctrico y el sistema de baterías del apilador / elevador, por lo cual EMCAR debe proporcionar a Chocolates VeSpain SA un apilador / elevador de funcionalidad análoga durante el período de tiempo que dure la mencionada revisión.

Igual que en el punto 3.1.2 del procedimiento, las tareas de mantenimiento de este equipo, una vez verificadas, son registradas por el Director de Producción en el registro ÌR-02.P-03 FICHA DE MANTENIMIENTO, tras cada mantenimiento preventivo.

3.1.3. Mantenimiento preventivo de sistemas de soporte (horizontales)

Los sistemas de aire acondicionado, calefacción e iluminación de Chocolates VeSpain SA reciben mantenimiento preventivo anual. En este caso, es el Director de Calidad el que realiza un plan de mantenimiento en Enero de cada año, con tareas y calibraciones a realizar a lo largo del año así como sus fechas, siendo él mismo el

mailto:[email protected]

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responsable de su ejecución en su totalidad. Y lo registra en el mencionado ÌR-01.P-03 PLAN DE MANTENIMIENTO. Este plan debe ser aprobado por el Director General.

Las tareas y calibraciones a realizar están descritas en las diferentes instrucciones y manuales de los sistemas a mantener, proporcionados por los proveedores de los mismos. La lista de instrucciones y manuales de mantenimiento necesarios está disponible en el registro ÛR-01.P-01 LISTADO DE DOCUMENTACIÓN DEL SGI.

Los extintores de incendios, además de la revisión anual descrita en el mencionado plan de mantenimiento, deben recibir mantenimiento por parte del proveedor de los mismos en las fechas estipuladas. El Director de Calidad es el encargado de vigilar y programar estas revisiones.

Las tareas de mantenimiento realizadas en este punto del presente procedimiento, una vez verificadas por el Director de Calidad, son registradas por el mismo en el registro ÌR-02.P-03 FICHA DE MANTENIMIENTO, tras cada mantenimiento preventivo.

3.1.4. Mantenimiento preventivo de equipos informáticos

El conjunto de equipos informáticos de Chocolates VeSpain SA (ordenadores de la empresa, servidor, router, impresora) reciben 2 tipos de mantenimiento preventivo.

El primer mantenimiento preventivo es el relacionado con mantenimiento y actualización del software de los ordenadores. El sistema operativo está programado por el proveedor (Dell) para buscar actualizaciones diarias, así como las aplicaciones de uso común en la empresa. El software antivirus realiza un escaneo diario de cada ordenador. Todas estas actualizaciones están automatizadas y programadas para llevarse a cabo una vez haya terminado la jornada laboral. Los ordenadores se apagarán automáticamente tras estos procesos.

El Director de Calidad revisa una vez el último día laboral de cada mes que todos los ordenadores tienen instaladas las últimas versiones de los programas en uso, y que estos funcionan correctamente.

El segundo mantenimiento preventivo es bianual, cada 2 años. En este caso, es el Director de Calidad el que realiza un plan de mantenimiento en Enero del año correspondiente, en el que describe las fechas y la empresa externa responsable de revisar el estado físico de los ordenadores, así como de limpiarlos y acondicionarlos

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para su rendimiento óptimo. El Director de Calidad registra este proceso en el mencionado ÌR-01.P-03 PLAN DE MANTENIMIENTO.

La empresa responsable de este mantenimiento debe ser capaz de llevarlo a cabo en no más de 24 horas, para afectar lo menos posible a las labores administrativas de Chocolates VeSpain SA.

Las tareas de mantenimiento realizadas (tanto las primeras como las segundas) en este punto son verificadas y registradas por el Director de Calidad en el registro ÌR-02.P-03 FICHA DE MANTENIMIENTO, tras cada mantenimiento preventivo.

3.1.5. Mantenimiento preventivo de vehículos de uso en labor comercial

En la versión 00 de este documento el único vehículo que realiza labor comercial para Chocolates VeSpain SA es el automóvil privado del Comercial de la empresa. Debido a la importancia de la labor que desempeña este trabajador, el Director General de Chocolates VeSpain SA ha elaborado y aprobado un plan de mantenimiento preventivo para este vehículo en particular, con la idea de asegurar su máxima operatividad.

Este plan, registrado en el ÌR-01.P-03 PLAN DE MANTENIMIENTO, indica un mantenimiento / revisión trimestral (cada Enero, Abril, Julio, y Octubre) de este vehículo en un taller autorizado por la empresa, con los gastos que se originen a cargo de la misma. El Comercial debe contratar los servicios de un vehículo de alquiler en el caso de que el taller no pueda proporcionar un vehículo de sustitución, si las tareas de mantenimiento se prolongasen más de 24 horas. Los gastos originados por esta razón corren a cargo de Chocolates VeSpain SA, tras la presentación de evidencias de los mismos por parte del Comercial al Director General.

El Comercial de Chocolates VeSpain SA debe presentar evidencia de las tareas de mantenimiento realizadas al vehículo al Director de Calidad (como una factura). Con estos datos, el Director de Calidad verifica y registra dichas tareas en el registro ÌR-02.P-03 FICHA DE MANTENIMIENTO, tras cada mantenimiento preventivo.

3.2. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPOS Los mantenimientos correctivos, tanto de bienes de equipo de producción,

como de las tecnologías horizontales de soporte así como del equipamiento informático o cualquier bien que pertenezca a Chocolates VeSpain SA han de ser

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aprobados por el Director General si el coste de la reparación iguala o supera los 1200€:

Coste reparación Director General

Menos de 1200 € Comunicado, no necesaria aprobación

1200 € o más Comunicado, debe aprobar

En todos los casos se comunicará al Director General la necesidad de un mantenimiento correctivo en el mismo momento que se produzca, para poder tomar las medidas oportunas que procedan en cada uno.

Este punto sigue los siguientes diagramas de flujo3:

3 Prestar atención a los puntos que enlazan los distintos diagramas de flujo entre sí (en verde). El punto 1 conecta con el diagrama de flujo del punto 3.1 de este procedimiento.

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Se detecta necesidad de mantenimiento correctivo

Director de producción:En equipos de producción, trata de determinar el fallo siguiendo ÛIT-04 MEDIDAS

EN CASO DE FALLO

Director de calidad:En el resto de equipos, trata

de determinar el fallo siguiendo ÛIT-04 MEDIDAS

EN CASO DE FALLO

¿Puede solucionarse

internamente?

Director de producción:Diseña / Supervisa las medidas a tomar para equipos de producciónElabora presupuesto

Sí

Director General:

¿Aprueba?

No

Operarios:Ejecutan medidas de mantenimiento

correctivo

Sí

Director de Calidad:Diseña / Supervisa

medidas a tomar para el resto de equipos

Elabora presupuesto

Sí

2No

NoÛIT-04

MEDIDAS EN CASO DE FALLO

ÛIT-04MEDIDAS EN

CASO DE FALLO

Director de Producción / Calidad:

Verifican y registran el mantenimiento correctivo

aplicado en cada caso

1

3

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2Director de Producción / Calidad:

Se pone en contacto con el proveedor del equipo

Proveedor equipo:Analiza fallo

Envía lista de servicios de reparación autorizados

Director de Producción / Calidad: Contratan empresa de reparación

autorizada, que realiza presupuesto de reparación

Director General:¿Aprueba?

(1200€ o más)

Servicio de reparación:Lleva a cabo el

mantenimiento correctivo

Menos de 1200€

Sí

No

3

Equipos e infraestructuras del área de producción:

En el caso de los bienes del área de producción, es el Director de Producción el encargado de su supervisión y mantenimiento preventivo, así como del mantenimiento correctivo, en los casos en los que este es posible dentro de las capacidades internas de la empresa. Es el responsable de determinar la causa del fallo, establecer las medidas adecuadas para su solución, obtener un presupuesto (que debe ser aprobado por el Director General) y supervisar su puesta en práctica por los Operarios si esto fuera posible, siguiendo las indicaciones de la instrucción técnica ÛIT-04 MEDIDAS EN CASO DE FALLO.

Por ejemplo, si una avería de una de las máquinas de producción puede solucionarse con la compra e instalación de un componente nuevo en sustitución de uno dañado, y puede ser cambiado de manera sencilla por el Director de Producción y los Operarios, el fallo se arregla directamente.

Si no fuera posible arreglar el fallo internamente, el Director de Producción se pondrá en contacto con la empresa proveedora de la máquina para que, a la menor brevedad, realice un análisis de la causa del fallo y poder así proceder a su reparación inmediata. El Director de Producción es el encargado de contactar con una empresa autorizada por el proveedor para la reparación, cuyo presupuesto debe ser aprobado por el Director General si superase los 1200 €. También registrará las reparaciones realizadas en el registro ÌR-02.P-03 FICHA DE MANTENIMIENTO correspondiente a la máquina reparada.

Equipos e infraestructuras del resto de áreas:

Para todos los demás bienes que no son de producción, con la excepción del vehículo de labor comercial que es responsabilidad del Comercial, el responsable de su mantenimiento correctivo es el Director de Calidad.

Siguiendo instrucciones de ÛIT-04 MEDIDAS EN CASO DE FALLO, el Director de Calidad tratará de determinar la causa del fallo, establecer medidas adecuadas para su solución de acuerdo con lo indicado en los manuales del equipo, y

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obtener un presupuesto (que debe ser aprobado por el Director General si superase los 1200€). Si es posible realizará el arreglo directamente.

También será el encargado de ponerse en contacto con el proveedor del bien si fuera necesario, por ser una reparación que no puedan llevar a cabo los trabajadores de Chocolates VeSpain SA directamente (comprando e instalando el componente que falle, por ejemplo), para obtener una lista de servicios de reparaciones autorizados por el mismo. Se pondrá en contacto con ellos para obtener un presupuesto de reparación, y una vez aprobado este por el Director General (siguiendo la regla de la tabla del punto 3.2 del procedimiento), se procederá a la reparación del fallo.

Tras la aplicación del mantenimiento correctivo:

Estas reparaciones (mantenimientos correctivos) son registradas por el Director correspondiente (de Producción para bienes de producción, de Calidad para el resto) en el registro ÌR-02.P-03 FICHA DE MANTENIMIENTO de cada pieza de equipo, una vez hayan sido llevadas a cabo y verificadas por cada Director.

3.3. CALIBRACIÓN DE EQUIPOS DE MEDICIÓN Los equipos de medición de las diferentes máquinas de producción (medición

de volúmenes y pesos, temperaturas, viscosidad) así como los de las tecnologías horizontales (termostatos de aire acondicionado / calefacción, medidores de CO2 de los equipos de ventilación, sensores de movimiento de la iluminación de los baños, etc.) deben calibrarse periódicamente para asegurar su funcionamiento óptimo.

Los equipos de medición de máquinas de producción (sensores de peso y volumen, temperatura, viscosidad de las máquinas de la línea de producción) son calibrados cada mes por el Director de Producción según el ÌR-01.P-03 PLAN DE MANTENIMIENTO diseñado por el mismo (para equipos de producción) en Enero de cada año. Para ello utilizará las instrucciones indicadas en los manuales proporcionados por los proveedores de las máquinas a Chocolates VeSpain SA. Además de esta calibración soft, anualmente el Director de Producción se pone en contacto con una empresa externa especializada (CAT SL: http://www.catbcn.com, en la versión 00 de este procedimiento) para que lleve a cabo una calibración hard anual de todos los equipos de medición de las máquinas de producción.

El resto de equipos de medición (termostatos del sistema de aire acondicionado, termostatos de la calefacción, medidores de CO2, sensores de movimiento de la iluminación en los cuartos de baño) reciben calibración soft por parte del Director de Calidad cada 6 meses, siguiendo indicaciones de los manuales e

http://www.catbcn.com/

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instrucciones de estos equipos, según lo establecido en el ÌR-01.P-03 PLAN DE MANTENIMIENTO que el mismo elabora cada año (para equipos que no sean de producción). En este caso, no habrá calibración hard por una entidad externa (CAT SL) a menos que se detecten fallos de funcionamiento significativos (por ejemplo, el sistema de aire acondicionado enviando más aire o más frío de lo normal, según parámetros indicados en los manuales de los equipos).

Si fuera necesaria calibración hard por mal funcionamiento de algún sistema horizontal de soporte, será llevada a cabo por una empresa externa, y el proceso será análogo al punto 3.2 de este procedimiento. El Director de Calidad, en este caso, se pondrá en contacto con el proveedor del equipo para decidir un plan de acción. El Director General debe dar su visto bueno a la solución adoptada, y finalmente los equipos correspondientes recibirán calibración por parte de la empresa externa (CAT SL) si fuera necesario.

En todos los casos, las operaciones de calibrado se registran en el registro ÌR-02.P-03 FICHA DE MANTENIMIENTO, cuando se lleven a cabo. Para los bienes de producción, este registro lo realiza el Director de Producción. Para el resto de bienes de la empresa que requieran calibración, este registro lo realiza el Director de Calidad.

3.4. MEJORA, SEGUIMIENTO Y CONTROL En Diciembre de cada año, el Director de Calidad de Chocolates VeSpain SA

revisa los datos de mantenimiento recogidos en el registro ÌR-02.P-03 FICHA DE MANTENIMIENTO del año correspondiente, y elabora un informe comparando esos datos con los del año anterior.

El Director de Calidad elabora y presenta el mencionado informe al Director General de Chocolates VeSpain SA siguiendo el procedimiento ÛP-09 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN. Este informe sirve de punto de partida para los procesos de mejora, seguimiento y control del mantenimiento de equipos e infraestructuras en Chocolates VeSpain SA.

Con esos datos el Director de Calidad de la empresa propone un plan de acciones de mejora con indicadores de control del mantenimiento de equipos e infraestructuras de la empresa, con metas y plazos, cuyas medidas son revisadas y aprobadas por el Director General.

El Director de Calidad realiza el seguimiento y control de las medidas de mejora del mantenimiento aprobadas mediante el diseño de una serie de indicadores

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A continuación se incluye una captura del registro ÌR-01.P-03 PLAN DE MANTENIMIENTO. Este registro está informatizado, es un documento Excel en el que están descritos una serie de datos de los equipos así como fechas de los distintos mantenimientos y responsables, como se ve en la imagen a continuación:

Este plan de mantenimiento se actualiza cada año en Enero, la parte de producción por parte del Director de Producción, y el resto por parte del Director de Calidad, que deben trabajar juntos en su elaboración.

de estado de mantenimiento de infraestructuras y equipos, reflejándolos en el registro ÛR-02.P-09 LISTADO DE INDICADORES.

Las decisiones tomadas al respecto del mantenimiento de infraestructuras y equipos en la revisión por la dirección, junto con otros datos, servirán para elaborar los planes anuales de mantenimiento del año siguiente.

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El código de cada pieza de equipo contiene un hiperenlace con su ficha, también disponible en el mismo archivo Excel. Estos registros es lo que en este procedimiento se ha denominado ÌR-02.P-03 FICHA DE MANTENIMIENTO. En ellos se incluye información más en detalle de las características de los distintos equipos, enlaces a manuales, datos del proveedor con formas de contacto, seguro, lista de tareas de mantenimiento preventivo a realizar, etc.

En estas fichas se incluyen los distintos mantenimientos realizados a lo largo del año a un equipo en particular, responsables y una lista de las tareas realizadas. Las calibraciones también se influyen aquí, así como los mantenimientos correctivos realizados.

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En la imagen siguiente pueden verse las columnas de datos localizadas en la parte inferior del registro ÌR-02.P-03 FICHA DE MANTENIMIENTO, conteniendo los distintos mantenimientos realizados a una pieza de equipo, a lo largo del último año.

De esta manera, es posible llevar un control exhaustivo del

mantenimiento de las infraestructuras de la empresa con el mínimo de trabajo por parte de los trabajadores de la misma, mejorando la eficiencia de las operaciones.

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PLAN DE MANTENIMIENTO (rellenado)

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Cód. de equipo Descripción Marca Modelo Fecha de

Compra Precio de Compra

Años de Servicio

Mantenimientos prog. / año

Fecha Últ. Mantenimiento

Tareas realizadas

Responsable Mantenimiento

Ve-SM50 Molino de Cacao Pack INT Sotu Mill 50 20/07/11 4.500,00 € 3,01 12 (1 por mes)

20/01/14 Ver ficha de equipo Director de Producción





20/06/14 Director de Producción







Ve-SC50 Concha de Cacao Pack INT Sotu Co 50 21/07/11 6.000,00 € 3,01 12 (1 por mes)






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FICHA DE MANTENIMIENTO (captura)

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PROCEDIMIENTO CÓDIGO: P-04

IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE ASPECTOS

AMBIENTALES

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IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE ASPECTOS AMBIENTALES

TABLA DE VERSIONES



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AMBIENTALES

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4. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO ....................................................................... 5 4.1. IDENTIFICACIÓN DE ASPECTOS AMBIENTALES ............................................................ 7

4.1.1. Layout (disposición) de las Áreas ..................................................................... 7 4.1.2. Identificación de Actividades ............................................................................. 7 4.1.3. Identificación de Aspectos e Impactos Ambientales ...................................... 8

4.2. EVALUACIÓN DE ASPECTOS AMBIENTALES: METODOLOGÍA ...................................... 8 4.3. MEJORA, SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LA EVALUACIÓN DE ASPECTOS AMBIENTALES .......................................................................................................................... 11

5. ANEXOS ............................................................................................................................. 14

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AMBIENTALES

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Este procedimiento describe la metodología utilizada por Chocolates VeSpain SA para la identificación, valoración y evaluación de los aspectos ambientales derivados de sus actividades, así como la determinación de los que tienen o pueden tener impacto ambiental significativo sobre el ambiente.

El alcance de este procedimiento comprende todas las instalaciones de Chocolates VeSpain SA, en lo referente a las actividades que se llevan a cabo en las mismas, es decir: actividades normales de manufactura y gestión, transporte de materias primas, actividades indirectas y situaciones de emergencia.


x Ambiente: entorno en el cual la empresa opera, incluyendo el aire, el agua, la tierra, los recursos naturales, la flora, los seres vivos y sus interacciones. El entorno se extiende desde el interior de la organización, hacia el exterior.

x Aspecto ambiental: elemento de las actividades, productos o servicios de una organización que puede interactuar con el ambiente.

x Aspecto ambiental directo: aquellos aspectos ambientales sobre los que se tiene el control de la gestión.

x Aspecto ambiental indirecto: aquellos aspectos ambientales que, como consecuencia de las actividades, productos o servicios de la organización, pueden producir impactos ambientales significativos sobre los que la organización no tiene pleno control de su gestión.

x Aspecto ambiental significativo: aspecto ambiental que tiene o puede tener un impacto ambiental significativo.

x Impacto ambiental: cualquier cambio en el ambiente que afecte a todo o parte de las actividades, productos o servicios de una organización.

x Condición normal de funcionamiento: situación de funcionamiento habitual, controlada, voluntaria, planificada y previsible.

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AMBIENTALES

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x Condición puntual de funcionamiento: situación de funcionamiento no habitual, pero sí controlada, voluntaria y previsible, de la que puede derivar un impacto ambiental diferente al que ocurriría en condiciones normales.

x Situaciones de emergencia y accidentes: situación de funcionamiento no habitual ni voluntaria, incontrolada, no planificada e imprevisible en el tiempo. Se tratará de un accidente cuando se materialice la situación de emergencia.

x Identificación de aspectos ambientales: proceso continuo que determina aspectos ambientales actuales o potencial derivados de las actividades y servicios.

x Evaluación de aspectos ambientales: proceso de valoración de la importancia relativa de un aspecto ambiental identificado, de acuerdo con los criterios de significancia establecidos en cada caso, con el objetivo de clasificarlo como significativo o no significativo en el ámbito de actuación.

x Matriz de identificación y evaluación de aspectos ambientales (Matriz MIAA1): instrumento que vincula causas y efectos de impactos ambientales, incluyendo la medición y jerarquización de impactos.


En Chocolates VeSpain SA la persona Responsable de Gestión Ambiental (RGA) es el Director de Calidad. El Director de Calidad (como RGA) es el encargado de:

9 Recabar los datos necesarios respecto a consumos, producción de residuos, etc.

9 Identificar los aspectos ambientales asociados a actividades, productos y servicios de Chocolates VeSpain SA.

9 Determinar los indicadores de los aspectos ambientales.

9 Determinar los criterios de valoración de los aspectos ambientales.

1 En Chocolates VeSpain SA esta matriz es el registro R-01.P-04 MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE ASPECTOS AMBIENTALES

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9 Determinar los impactos ambientales asociados a los aspectos y evaluar su significancia.

9 Cumplimentar el registro R-01.P-04 MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE ASPECTOS AMBIENTALES.

9 Realizar control y seguimiento de los aspectos ambientales significativos.

9 Informar al Director General de Chocolates VeSpain SA sobre los aspectos ambientales significativos.

El Director General de Chocolates VeSpain SA es el responsable de la aprobación de los aspectos ambientales significativos y de las medidas para su corrección.


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Identificación de aspectos ambientales

cada año

Cambios en la empresa que impliquen actualizar e identificar

nuevos aspectos ambientales adicionales

Director de Calidad:Estudia las instalaciones de la

empresa para identificar aspectos ambientales

Director de Calidad:Identifica las actividades

�R-02.P-04DIAGRAMA DE ENTRADAS Y

SALIDAS AMBIENTALES

Director de Calidad:Identifica aspectos

ambientales e impactos de los mismos

�R-01.P-04MATRIZ DE

IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE

ASPECTOS AMBIENTALES

Director de Calidad:Realiza evaluación de los

aspectos ambientales de la empresa en la matriz MIAA

Director de Calidad:Propone medidas de control

de los aspectos evaluados como significativos

Director General:

¿Aprueba?

Las medidas se llevan a cabo en los plazos previstos por los

responsables designadosSí

No

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4.1. IDENTIFICACIÓN DE ASPECTOS AMBIENTALES Para realizar la identificación de los Aspectos Ambientales de Chocolates

VeSpain SA, la evaluación de los impactos y la determinación de los controles sobre los Aspectos Ambientales significativos, el Director de Calidad (como RGA) debe seguir la siguiente metodología:

x Realizar un layout de la disposición de las áreas en las que se realizan las diferentes actividades (diferenciando entre área de producción y oficinas si resulta aconsejable).

x Identificar las actividades realizadas en cada área definida (producción, oficinas) y elaborar los respectivos diagramas de entradas y salidas ambientales.

x Identificar los aspectos ambientales asociadas a cada actividad registrándolos en el registro R-01.P-04 MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE ASPECTOS AMBIENTALES (Matriz MIAA).

x Realizar la evaluación de los Impactos Ambientales y la clasificación de los aspectos asociados.

x Determinar controles para la gestión de los Aspectos Ambientales Significativos (AAS).

4.1.1. Layout (disposición) de las Áreas

Para cada una de las áreas identificadas en la empresa, el Director de Calidad (como RGA) debe elaborar u obtener, según corresponda, planos de las instalaciones que detallen la distribución de los equipamientos (tanto de producción como de oficina y también los de tecnologías horizontales de soporte), que muestre desniveles (si los hubiese), accesos, infraestructuras asociadas, etc.

Los trabajadores de Chocolates VeSpain SA prestarán su apoyo al Director de Calidad para la realización de esta tarea, si fuera / cuando sea necesario.

4.1.2. Identificación de Actividades

En base al layout (disposición) de cada área, el Director de Calidad (como RGA) debe identificar la totalidad de actividades que se llevan a cabo. Debe considerar actividades en condiciones de operación normal, anormal y de emergencia, así como también actividades en que participen subcontratistas o proveedores.

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Estas actividades las registra en el registro informatizado R-02.P-04 DIAGRAMA DE ENTRADAS Y SALIDAS AMBIENTALES.

4.1.3. Identificación de Aspectos e Impactos Ambientales

La identificación de los Aspectos Ambientales también es realizada por el Director de Calidad (como RGA) de Chocolates VeSpain SA, que para esta tarea contará con la colaboración del conjunto de trabajadores de la empresa implicados (tanto Operarios de producción como Directores de Área, dependiendo de la actividad para la que se estén identificando sus aspectos ambientales).

Para ello, utilizando la información contenida en el R-02.P-04 DIAGRAMA DE ENTRADAS Y SALIDAS AMBIENTALES, identifica todos los Aspectos Ambientales para cada actividad. Se utiliza como referencia la Lista de Aspectos e Impactos Ambientales disponible en Anexos.

Para cada aspecto identificado, el Director de Calidad (como RGA) determina los posibles Impactos asociados (para ello también puede utilizar como referencia los impactos que se indican en la citada Lista de Aspectos e Impactos Ambientales, disponible en Anexos).

4.2. EVALUACIÓN DE ASPECTOS AMBIENTALES: METODOLOGÍA

El Director de Calidad (como RGA) de Chocolates VeSpain SA rellena a continuación la R-01.P-04 MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE ASPECTOS AMBIENTALES (Matriz MIAA), valorando los distintos aspectos ambientales identificados previamente de acuerdo a los siguientes criterios (se obtiene puntuación al final):

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Tabla de CRITERIOS DE VALORACIÓN de PROBABILIDAD Y SEVERIDAD de Aspectos Ambientales (para Consumos, Residuos, Vertidos, Emisiones, etc.)

# Criterio Condición y Descripción Valor

1 Probabilidad

(P)

Probable: ha ocurrido muchas veces o es posible que ocurra frecuentemente. Puede ocurrir 3 ó más veces al

día 7

Ocasional: ocurre o puede ocurrir 3 ó más veces en una semana, pero menos de 1 vez al día 5

Remoto: ocurre o puede ocurrir de 1 a 4 veces al año 3

Improbable: ocurre o puede ocurrir cada 5 años o no ha ocurrido nunca 1

2 Severidad

(S)

Crítica: aspecto ambiental con impacto altamente tóxico, inflamable, explosivo que provoca daños

múltiples e irreversibles de gran magnitud, con efectos de largo plazo, y que requiere de acciones de

reparación o mitigación. Gran pérdida de imagen pública

7

Grave: alteración significativa, reversible sólo con medidas inmediatas de control / mitigación 5

Moderada: cambio notable con respecto al estado original, reversible, asumiendo que puede ser asimilado

por el entorno o puede ser controlado por el Área responsable. Pérdida temporal de imagen

3

Despreciable: alteración que no implica cambios perceptibles en el ambiente 1

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Tabla de CRITERIOS DE VALORACIÓN de MAGNITUD DEL IMPACTO de Aspectos Ambientales (para Consumos, Residuos, Vertidos, Emisiones, etc.)

# Criterio Condición y Descripción Valor

1 Marco

Regulatorio (R)

Existe y no se cumple, o se cumple parcialmente: el posible impacto se encuentra cubierto por la legislación

y/o existen compromisos corporativos con las autoridades, pero no se cumplen o se cumplen

parcialmente

5

Existe y se cumple: existe legislación y/o compromisos corporativos, y se tiene evidencia de su cumplimiento 3

No existe: el impacto, o sus posibles consecuencias, no está cubierto por la legislación y no existen

compromisos al respecto 1

2 Percepción

Pública (PP)

Alta: existen publicaciones de prensa relacionadas. Participación de ONGs o grupos comunitarios.

Autoridades han requerido regulación del aspecto. Trabajadores de la empresa se han quejado de los

impactos generados

5

Media: existe constancia de preocupación por parte de la autoridad, de la comunidad y/o trabajadores, respecto

al impacto del aspecto ambiental 3

Baja: no existen quejas de los trabajadores. Ningún medio de comunicación ha hecho mención alguna del

aspecto ambiental 1

3 Control

(C)

No controlado: aspecto ambiental con situación fuera de control, sin procedimiento y sin mantenimiento 5

Parcialmente controlado: aspecto ambiental controlado parcialmente, con situaciones previas fuera

de control, sin procedimientos asociados 3

Controlado: aspecto ambiental controlado, sin antecedentes propios o externos, con trabajadores entrenados, con procedimientos, con sistema de

mantenimiento

1

4 Magnitud

del Impacto (M)

M = P + S + R + PP + C

El valor máximo de M para cada aspecto ambiental identificado es 29. El valor mínimo de M es 5.

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Si M es mayor o igual a 16, el aspecto es SIGNIFICATIVO

Si el Marco Regulatorio (R) es 5, el aspecto es SIGNIFICATIVO

4.3. MEJORA, SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LA EVALUACIÓN DE ASPECTOS AMBIENTALES

Una vez valorados y clasificados los respectivos aspectos ambientales el Director de Calidad (como RGA) de Chocolates VeSpain SA propondrá las medidas correctoras a fin de controlar el impacto que generen los que hayan sido identificados como SIGNIFICATIVOS.

Este control de los aspectos ambientales significativos lo realiza el Director de Calidad (como RGA) de la empresa utilizando las siguientes opciones según corresponda:

9 Creando un procedimiento de control operacional.

9 Diseñando objetivos y metas ambientales, con sus correspondientes indicadores recogidos en el registro informatizado ÛR-02.P-09 LISTADO DE INDICADORES.

9 Creando un procedimiento de respuesta ante situaciones de emergencia (sólo para aspectos ambientales en situaciones de emergencia).

La evaluación de los aspectos ambientales e impactos ambientales, para analizar el estado en el que se encuentran, es realizada anualmente por el Director de Calidad (como RGA).

Estas medidas serán valoradas por del Director General de Chocolates VeSpain SA, que debe aprobarlas, así como sugerir modificaciones de las mismas al Director de Calidad si fuera oportuno.

Como consecuencia de cambios en la empresa, la introducción de nueva máquinas, etc. Es posible que apareciera algún aspecto o impacto ambiental nuevo o la modificación de alguno ya existente. En ese caso el Director de Calidad (como RGA) debe realizar una nueva Identificación de Aspectos Ambientales y su posterior Evaluación en el Área respectiva (afectada por las modificaciones).

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Este procedimiento responde al cumplimiento del punto 4.3.1 de la norma UNE EN ISO 14001:2004.

A continuación se incluye una captura del registro R-01.P-04 MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE ASPECTOS AMBIENTALES. Este registro está informatizado, es un documento Excel en el que están descritos los distintos aspectos ambientales identificados en Chocolates VeSpain SA siguiendo la estructura de este procedimiento:

Como se puede observar, se diferencian entre aspectos identificados para el área de producción del área de oficinas, así como la evaluación de cada uno (siguiendo instrucciones del procedimiento así como los listados disponibles en Anexos).

Mediante formato condicional, resulta sencillo definir una regla que nos permita identificar rápidamente por un código de color si el aspecto ambiental es significativo o no dependiendo del punto de control establecido en el procedimiento (16). Variando este número, resulta posible aumentar el nivel de significación (13 en vez de 16, por ejemplo) para, con el tiempo, ir siendo cada vez más estrictos con los parámetros ambientales que tratamos de controlar con este procedimiento, mejorando poco a poco el rendimiento ambiental de la empresa en este ámbito.

De esta forma, podemos empezar a aplicar medidas de minimización directamente sobre los aspectos ambientales que más acuciantemente necesiten ser atendidos primero, por ser significativos. Y luego ir aumentando el control de los mismos paso a paso.

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AMBIENTALES

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A continuación se incluye una captura del otro registro asociado directamente a este procedimiento, el R-02.P-04 DIAGRAMA DE ENTRADAS Y SALIDAS AMBIENTALES. Este registro informatizado es un documento Excel en el que el Director de Calidad describe las distintas entradas y salidas de las diferentes actividades de la empresa en la identificación de aspectos ambientales:

Como se puede observar, es un registro muy simple en el que, para cada actividad (que se describe brevemente), marcamos las entradas y las salidas de la misma.

Con esta información como referencia, resulta posible afrontar más fácilmente la identificación y evaluación de los aspectos ambientales definidos en la empresa por el Director de Calidad. Es posible visualizar con mayor facilidad qué está ocurriendo a cada paso de un proceso.

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5. ANEXOS Listado de Aspectos e Impactos Ambientales en situación normal del Área

de Producción de Chocolates VeSpain SA (en la revisión 00 de este documento):

# Aspecto Ambiental Medio Afectado Impacto Ambiental

Área

de

prod

ucci

ón

1 Consumo de materias primas (cacao, azúcar, etc.) Otros Agotamiento de recursos

2 Consumo de energía eléctrica (equipos de producción, iluminación) Otros Agotamiento de recursos

3 Consumo de agua (producción, aseos) Otros Agotamiento de recursos

4 Consumo de combustible (vehículo comercial) Otros Agotamiento de recursos

5 Consumo de productos de limpieza no peligrosos Otros Agotamiento de recursos

6 Consumo de productos de mantenimiento peligrosos Otros Agotamiento de recursos

7 Generación de Residuos Sólidos

Industriales (RISES) no peligrosos (sacos, envases, pallets)

Suelo Alteración del entorno, de suelos

8 Generación de Residuos de Aparatos Electrónicos (RAEs) Suelo Alteración del entorno, de

suelos

9 Generación de residuos orgánicos no peligrosos (pérdidas producto NC) Suelo Alteración del entorno, de

suelos

10 Generación de vertidos (agua limpieza con productos químicos) Agua Alteración de la calidad del

agua

11 Emisión de ruidos (equipos de producción, empaquetado, etc.) Aire Afecta a la calidad de vida,

nocivo para la salud

12 Emisión de calor (producción) Aire Alteración de la temperatura del aire

13 Emisión de gases / vapor de agua Aire Afecta a la calidad del aire, aumenta la humedad

14 Emisión de olores (aroma cacao, vainilla) Aire Alteración de la calidad del

aire, molesto

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Listado de Aspectos e Impactos Ambientales en situación normal del Área de Oficinas de Chocolates VeSpain SA (en la revisión 00 de este documento):


Área

de

ofic

inas

1 Consumo de energía eléctrica (equipos de oficina, iluminación) Otros Agotamiento de recursos

2 Consumo de agua (aseos) Otros Agotamiento de recursos

3 Consumo de papel Otros Agotamiento de recursos

4 Consumo de tóner Otros Agotamiento de recursos

5 Consumo de productos limpieza no peligrosos Otros Agotamiento de recursos

6 Generación de residuos de oficina no peligrosos (paquetes, muebles, etc.) Suelo Alteración del entorno, de

suelos

7 Generación de Residuos de Aparatos Electrónicos (RAEs) Suelo Alteración del entorno, de

suelos

8 Generación de residuos peligrosos (tóner, fluorescentes) Suelo Alteración del entorno, de

suelos

9 Generación de vertidos (agua limpieza con productos químicos) Agua Alteración de la calidad del

agua

10 Emisión de ruidos (equipos de producción, empaquetado, etc.) Aire Afecta a la calidad de vida,

nocivo para la salud

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Listado de Aspectos e Impactos Ambientales en situaciones de Emergencia:


Inundación

1 Consumo de agua Otros Agotamiento de recursos

2 Generación de residuos no peligrosos (paquetes, muebles, materias primas) Suelo Alteración del entorno,

de suelos

3 Generación de Residuos de Aparatos Electrónicos (RAEs) Suelo Alteración del entorno,

de suelos

4 Generación de Residuos Sólidos Industriales (RISES) Suelo Alteración del entorno,

de suelos

5 Generación de residuos peligrosos (tóner, fluorescentes) Suelo Alteración del entorno,

de suelos

6 Generación de vertidos Agua Alteración de la calidad del agua

7 Generación de vertidos de sustancias peligrosas Agua Alteración de la calidad

del agua

Incendio

1 Generación de residuos de oficina no peligrosos (paquetes, muebles, etc.) Suelo Alteración del entorno,

de suelos


de suelos

3 Generación de residuos peligrosos (tóner, fluorescentes) Suelo Alteración del entorno,

de suelos

4 Generación de vertidos de sustancias peligrosas Agua, Suelo Alteración de la calidad

del agua

5 Emisión de gases peligrosos (COVs, gases de refrigeración) Aire Alteración de la calidad

del aire

6 Emisión de calor Aire Alteración de la temperatura del aire

Situación anormal de mantenimiento en maquinaria y/o cámaras frigoríficas

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2 Consumo de energía eléctrica Otros Agotamiento de recursos


de suelos

4 Generación de Residuos Sólidos Industriales (RISES) Suelo Alteración del entorno,

de suelos

5 Generación de vertidos Agua, Suelo Alteración de la calidad del agua

6 Generación de vertidos de sustancias peligrosas (productos químicos de limpieza) Agua, Suelo Alteración de la calidad

del agua

7 Emisión de gases peligrosos (gases de refrigeración) Aire Alteración de la calidad

del aire

Situación anormal de mantenimiento en sistemas horizontales (aire acondicionado)

1 Consumo de energía eléctrica Otros Agotamiento de recursos


3 Generación de residuos Suelo Alteración del entorno, de suelos

4 Generación de vertidos Agua, Suelo Alteración de la calidad del agua

5 Generación de vertidos de sustancias peligrosas (productos químicos de limpieza) Agua Alteración de la calidad

del agua

6 Emisión de gases peligrosos (gases de refrigeración) Aire Alteración de la calidad

del aire

Accidente del vehículo comercial

1 Consumo de combustible Otros Agotamiento de recursos

2 Generación de residuos Suelo Alteración del entorno, de suelos

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de suelos

4 Generación de vertidos de sustancias peligrosas (combustible) Agua, Suelo Alteración de la calidad

del agua

5 Emisión de gases peligrosos (COVs) Aire Alteración de la calidad del aire

En la página siguiente se incluye una captura a mayor tamaño del registro R-01.P-04 MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE ASPECTOS AMBIENTALES (Matriz MIAA).

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REGISTRO CÓDIGO: R-01.P-04

MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE ASPECTOS

AMBIENTALES (captura)

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PROCEDIMIENTO CÓDIGO: cP-05

VIGILANCIA DE LA SALUD VERSIÓN: 00

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VIGILANCIA DE LA SALUD

TABLA DE VERSIONES



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Este procedimiento establece el sistema de actuación utilizado por Chocolates VeSpain SA para asegurar el control y vigilancia de la salud de sus trabajadores.

El alcance de este procedimiento serán todos los trabajadores de Chocolates VeSpain SA.


x Vigilancia de la salud laboral: reconocimiento, evaluación y control de aquellos factores originados o provenientes del lugar de trabajo, que puedan provocar enfermedad, deterioro de la salud, así como incomodidad e ineficacia.

x Factor de riesgo para la salud laboral: es todo objeto, sustancia, forma de energía o característica de la organización del trabajo que puede contribuir a provocar un accidente de trabajo, agravar las consecuencias del mismo o producir, aún a largo plazo, daños en la salud de los trabajadores.

x Enfermedad laboral: es la enfermedad ocasionada por la exposición repetitiva a determinados agentes ambientales que se presentan en los puestos de trabajo, como consecuencia del desarrollo de procesos y tareas en el transcurso del trabajo por cuenta ajena.

x Deterioro de la salud: condición física o mental identificable y adversa que surge y/o empeora por la actividad laboral y/o por situaciones relacionadas con el trabajo.


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Necesidad de hacer reconocimiento médico al

trabajador

Director de Calidad:En Enero de cada año solicita consentimiento para rellenar

reconocimiento médico periódico a trabajadores

Director de Calidad:Solicita fechas a

servicios médicos

¿Danconsentimiento?

Sí

Fin

No

cR-01.P-05 COMUNICADO SOBRE RECONOCIMIENTOS

MÉDICOS

Trabajadores pasan reconocimientos

médicos a lo largo del año

Resultado:¿Apto?

Fin Sí

Director General:Estudia las medidas

oportunas

No

CERTIFICADO DE APTITUD

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3.1. REALIZACIÓN DE LOS RECONOCIMIENTOS MÉDICOS La Dirección de Chocolates VeSpain SA garantiza la vigilancia periódica del

estado de la salud de los trabajadores de la empresa en función de los riesgos inherentes al trabajo que desempeñan en la misma.

Antes de solicitar fechas al Servicio de Prevención de la empresa para la realización de los reconocimientos médicos, el Director de Calidad hace entrega a cada uno de los trabajadores del registro cR-01.P-05 COMUNICADO SOBRE RECONOCIMIENTOS MÉDICOS. En este comunicado se pone en conocimiento de los trabajadores de Chocolates VeSpain SA la próxima realización de reconocimientos médicos. En él, cada trabajador debe dejar constancia de su intención de someterse o no al reconocimiento médico, firmando el mismo en la casilla correspondiente.

Estos comunicados, una vez cumplimentados por los trabajadores, serán devueltos al Director de Calidad. En caso de recibirse alguna negativa a pasar el reconocimiento médico, se firmará como tal en el registro.

Una vez que el Director de Calidad de Chocolates VeSpain SA (en su función de responsable de Seguridad y Salud en el trabajo) tiene identificadas las personas que se someterán a los reconocimientos médicos, solicita las fechas de los mismos a los servicios médicos del SPA de la empresa, y se las indica a los trabajadores correspondientes para que sepan cuándo y dónde deben presentarse a las pruebas médicas.

El Servicio de Prevención de la empresa debe ofrecer este servicio de manera que los trabajadores acudan individualmente a los reconocimientos, en días diferentes. De esta forma se busca afectar a la producción de barras de chocolate lo menos posible, teniendo siempre el máximo número de trabajadores disponibles.

Esta vigilancia del estado de salud sólo se efectuará cuando el trabajador dé su consentimiento, asegurando que los datos referidos a las pruebas médicas y sus resultados tendrán carácter confidencial y sólo serán comunicados directamente a los trabajadores. De este carácter voluntario sólo se exceptuarán, previo informe al Director de Calidad de Chocolates VeSpain SA (en su función como responsable de Seguridad y Salud en el trabajo), los supuestos en los que la realización de los reconocimientos sea imprescindible para evaluar los efectos de las condiciones de trabajo sobre la salud de los trabajadores o para verificar si el estado de salud del trabajador puede constituir un peligro para él mismo, para los demás trabajadores o para otras personas relacionadas o no con la empresa o cuando así esté establecido en una disposición legal en relación con la protección de riesgos específicos y actividades de especial peligrosidad.

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En cualquier caso, Chocolates VeSpain SA optará siempre por la realización de aquellos reconocimientos o pruebas que causen las menores molestias al trabajador y que sean proporcionales al riesgo del trabajo que lleven a cabo.

Los reconocimientos médicos, en cualquier caso, servirán tanto para valorar la incidencia del trabajo sobre la salud, como para valorar si el estado de salud del trabajador es peligroso para él mismo, para los demás trabajadores o para terceros relacionados con la empresa.

Además de los reconocimientos médicos periódicos, se realizarán reconocimientos médicos a los trabajadores de Chocolates VeSpain SA en los siguientes casos:

x Reconocimientos médicos por incorporaciones de nuevos trabajadores o tras un cambio de puesto de trabajo. En el caso de incorporaciones de nuevos trabajadores, se realizará un reconocimiento médico inicial a los mismos con el fin de obtener una evaluación inicial de su salud, proteger al colectivo de los trabajadores y evitar asignar trabajos a personas que no puedan desempeñarlos por razones físicas o de salud.

x En el caso de cambios de puesto de trabajo, el cambio será puesto en conocimiento del SPA, con el fin de que analicen si se requiere la realización de algún tipo de reconocimiento médico distinto al que se le realizó en su anterior puesto de trabajo.

x Reconocimientos médicos tras una ausencia prolongada. Con el fin de descubrir posibles orígenes laborales y recomendar acciones apropiadas para proteger a los trabajadores.

3.2. PROTECCIÓN DE TRABAJADORES ESPECIALMENTE SENSIBLES A DETERMINADOS RIESGOS (EMBARAZO, DISCAPACIDAD, ETC.)

En el caso de que Chocolates VeSpain SA contrate a trabajadores menores de edad (por ejemplo, para el puesto de Operario), así como aquellos especialmente sensibles a determinados riesgos por sus características personales, estado biológico o discapacidad física, psíquica o sensorial, la Dirección de Chocolates VeSpain SA deberá garantizar de manera específica la protección de los mismos. Para ello, estas situaciones se pondrán en conocimiento del Servicio de Prevención Ajeno (SPA).

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En el caso de que existan trabajadoras en situación de embarazo o parto reciente se le comunicará también al SPA, que en la evaluación de riesgos determinará la naturaleza, el grado y la duración de la exposición de estas trabajadoras a agentes, procedimientos o condiciones de trabajo que puedan influir negativamente en la salud de las mismas o del feto en gestación. Si los resultados de la evaluación revelasen un riesgo sobre el embarazo o la lactancia de las citadas trabajadoras, la Dirección de Chocolates VeSpain SA adoptará las medidas necesarias para evitar la exposición a dicho riesgo, a través de una adaptación de las condiciones o del tiempo de trabajo de la trabajadora afectada.

No obstante, la trabajadora embarazada puede solicitar la modificación de sus condiciones de trabajo, notificando por escrito las condiciones de riesgo a las que está expuesta o supone que puede estarlo y adjuntando un certificado médico o acreditación sobre su estado (embarazo o lactancia). El cambio de puesto o función será determinado por el Director General de Chocolates VeSpain SA, previa consulta con el representante de los trabajadores de la relación de puestos exentos de riegos a estos efectos.

3.3. CERTIFICACIÓN DE LA APTITUD Las medidas de vigilancia y control de la salud de los trabajadores de

Chocolates VeSpain SA se llevarán a cabo respetando siempre el derecho a la intimidad y a la dignidad de la persona del trabajador y la confidencialidad de toda la información relacionada con su estado de salud.

Los resultados de los reconocimientos médicos serán comunicados a los respectivos trabajadores. El acceso a la información médica de carácter personal se limitará al personal médico y a las autoridades sanitarias que lleven a cabo la vigilancia de la salud de los trabajadores, sin que pueda facilitarse al empresario o a otras personas sin consentimiento expreso del trabajador.

El Director General de Chocolates VeSpain SA y el Director de Calidad (en su función de responsable de Seguridad y Salud en el trabajo) serán informados de las conclusiones que se deriven de los citados reconocimientos, en relación con la aptitud del trabajador para el desempeño del puesto de trabajo o con la necesidad de introducir o mejorar las medidas de protección y prevención, a fin de que puedan desarrollar correctamente sus funciones en materia preventiva.

Por tanto, los certificados de aptitud emitidos por los Servicios Médicos del SPA deben ser archivados y mantenidos por parte del Director de Calidad de Chocolates VeSpain SA (en su función como responsable de Seguridad y Salud en el trabajo).

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4. ANEXOS

En la página siguiente se incluye un modelo del registro cR-01.P-05 COMUNICADO SOBRE RECONOCIMIENTOS MÉDICOS.

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REGISTRO CÓDIGO: cR-01.P-05

COMUNICADO SOBRE RECONOCIMIENTOS

MÉDICOS

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La Ley 31/95 de Prevención de Riesgos Laborales (LPRL), en su artículo 22 establece el deber de la empresa de vigilar periódicamente el estado de salud de sus trabajadores.

Por ello, es necesario recabar su aceptación para realizar el reconocimiento médico, general o específico, a que deba someterse por las características de su trabajo o por la reglamentación vigente; excepto en los supuestos en los que la realización de los reconocimientos sea imprescindible para evaluar los efectos de las condiciones de trabajo sobre la salud de los trabajadores o para verificar si el estado de salud del trabajador puede constituir un peligro para él mismo, para los demás trabajadores o para otras personas relacionadas o no con la empresa o cuando así esté establecido en una disposición legal en relación con la protección de riesgos específicos y actividades de especial peligrosidad.

Así se considera que todos los trabajadores que desempeñen los siguientes puestos en Chocolates VeSpain SA, deben someterse a reconocimiento médico:

x Operarios y Director de producción.

x Comercial y Director de Marketing.

x Director de Calidad.

x Director de Administración.

x Director General.

Chocolates VeSpain SA aprovecha la ocasión para recordarle que los resultados de los reconocimientos tienen carácter reservado o confidencial, de tal manera que el médico (y en su caso, la autoridad sanitaria legitimada para conocer dicha información) tiene prohibido transmitir a la empresa o a terceros el resultado del control sanitario, salvo que el trabajador autorice expresamente la referida información (art. 22.3 y 22.4 LPRL), quedando por tanto constancia únicamente de su APTITUD o no para el desempeño de su trabajo.

Una vez leído y comprendido el presente comunicado (márquese lo que proceda):

Yo, D. / Dña.__________________________________

SI autorizo la realización de los reconocimientos médicos arriba indicados.

NO autorizo la realización de los reconocimientos médicos arriba indicados.

Firma del trabajador: Fecha:

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GESTIÓN DE LOS EQUIPOS DE PROTECCIÓN INDIVIDUAL

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TABLA DE VERSIONES



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Este procedimiento establece el sistema utilizado por Chocolates VeSpain SA para controlar y gestionar la entrega inicial, formación e información relacionadas, registro, reposición y control de los Equipos de Protección Individual (en adelante EPIs) por parte de los trabajadores de Chocolates VeSpain SA. Asimismo, se establecerá el sistema adecuado para asegurar la adecuación de los equipos y sistemas de protección colectiva.

El alcance de este procedimiento son todos los equipos y sistemas de protección, tanto individual como colectiva, de los que disponga Chocolates VeSpain SA para asegurar la seguridad y salud laboral de sus trabajadores que los requieran en el desempeño de su actividad en la empresa.


x Equipos de Protección Individual (EPIs): se entenderá por Equipos de Protección Individual (EPIs) cualquier equipo destinado a ser llevado o sujetado por el trabajador para que le proteja de uno o varios riesgos que puedan amenazar su seguridad o su salud en el trabajo, así como cualquier complemento o accesorio destinado a tal fin.


3.1. INTRODUCCIÓN La Dirección de Chocolates VeSpain SA desarrolla una acción permanente

con el fin de perfeccionar los niveles de protección existentes en la empresa. A este fin el Director General dispondrá de lo necesario para la adaptación de las medidas de prevención a las modificaciones que puedan experimentar las circunstancias que incidan en la realización del trabajo.

De manera continua y tomando como datos de entrada:

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x Los diferentes informes elaborados por el Servicio de Prevención Ajeno (SPA) de Chocolates VeSpain SA.

x No conformidades detectadas.

x Acciones correctivas implantadas.

x Datos de accidentes e incidentes en la empresa.

x Etc.

La Dirección se asegurará de ir adaptando los sistemas y equipos de protección, tanto colectiva como individual, a cada una de las nuevas necesidades surgidas en Chocolates VeSpain SA.

De acuerdo con el R.D. 733/1997, la Dirección de Chocolates VeSpain SA está obligada a:

x Determinar los puestos de trabajo en los que debería recurrir a la protección individual y precisar, para cada uno de estos puestos, el riesgo o riesgos frente a los que debe ofrecerse protección, las partes del cuerpo a proteger y el tipo de equipo o equipos de protección individual que deberán utilizarse.

x Elegir los equipos de protección individual conforme a los criterios establecidos, manteniendo disponible en la empresa o centro de trabajo la información pertinente a este respecto y facilitando información sobre cada equipo.

x Proporcionar gratuitamente a los trabajadores los equipos de protección individual que deban utilizar, reponiéndolos cuando resulte necesario.

x Velar por que la utilización de los equipos se realice conforme a lo dispuesto por el fabricante.

x Asegurar que el mantenimiento de los equipos es adecuado, según especificaciones del fabricante.

3.2. EQUIPOS DE PROTECCIÓN INDIVIDUAL (EPIS) El uso de Equipos de Protección Individual (EPIs) es el último recurso que

debe tomarse para hacer frente a los riesgos laborales específicos. Sólo debe recurrirse a ellos cuando las demás vías de prevención de riesgos hayan sido agotadas.

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Los EPIs son elementos de uso directo sobre el cuerpo del trabajador, que por sí solos no eliminan ni corrigen el factor de riesgo, sino que son barreras colocadas frente a él. Esta circunstancia motiva la necesidad de su vigilancia y conservación, con objeto de impedir o minimizar las lesiones, consecuencia de un accidente, o bien preservarlo de un riesgo concreto que, actuando sobre la persona de una manera permanente y continuada, le originará el padecimiento de una enfermedad profesional.

Se excluyen explícitamente de la definición de EPI:

x La ropa de trabajo corriente y los uniformes que no están específicamente destinados a proteger la salud o integridad física del trabajador.

x Los equipos de socorro y salvamento.

x El material de deporte.

x Los aparatos portátiles para la detección y señalización de los riesgos y de los factores de molestia.

Los pasos que va a seguir Chocolates VeSpain SA para elegir los EPIs adecuados son los siguientes:

x Localización del riesgo: a través de las Evaluaciones de Riesgo realizadas por el Servicio de Prevención Ajeno (SPA), así como de los análisis de accidentes, posibles evaluaciones higiénicas, inspecciones de seguridad, etc., se identificarán los riesgos concretos que afectan al puesto de trabajo y que no pueden ser evitados.

x Definición de las características del riesgo: una vez identificado el riesgo, el Director de Calidad (como responsable del Sistema de Gestión Integral), los distintos Directores de Departamento y el Director General de Chocolates VeSpain SA, contando con la colaboración del SPA contratado por la empresa, determinarán la necesidad de utilización de EPIs como sistema de protección frente a las consecuencias de dichos riesgos.

Para elegir el EPI deberán tenerse en cuenta las siguientes premisas básicas:

x Debe dar una protección adecuada a los riesgos para los que va a proteger, sin constituir, por sí mismo un riesgo adicional.

x Debe ser razonablemente cómodo, ajustarse y no interferir indebidamente con el movimiento del usuario, en definitiva, tener en cuenta las exigencias ergonómicas y de salud del trabajador.

x Debe ser duradero.

x Deberá poderse mantener, desinfectar y limpiar, salvo que sea desechable.

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3.3. ENTREGA DE EQUIPOS DE PROTECCIÓN INDIVIDUAL

Entrada de nuevo trabajador

Desgaste de un EPI

Director de Producción:Entrega registro para

solicitud de EPIs a trabajador

¿Todo correcto?Trabajador rellena recibí

No

cR-01.P-06RECIBÍ DE EQUIPO DE PROTECCIÓN

INDIVIDUAL

Director de Producción:Comprueba que hay

existencias de los EPIs solicitados

Sí

¿Hay existencias?

Director de Producción:Solicita compra de EPIs a

Director de CalidadNo

Director de Calidad:Adquiere los EPIs faltantes y lo comunica a Director

de Producción

Director de Producción:Entrega EPIs solicitados a

trabajador

Sí

El trabajador recibe los EPIs

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Cada vez que el Director de Producción (en su función de Responsable de Almacén) o la persona en quien él delegue (por ejemplo, un Operario designado al efecto) entregue Equipos de Protección Individual (EPIs) a los Operarios, debe quedar una constancia escrita. Para ello o bien el Director de Producción o bien el trabajador designado procederá a cumplimentar el registro cR-01.P-06 RECIBÍ DE EQUIPO DE PROTECCIÓN INDIVIDUAL.

Si se produce rotura, caducidad, desgaste o pérdida justificada de cualquier EPI asignado a un Operario de la empresa, este debe reponerse inmediatamente. El trabajador informa de este hecho al Director de Producción (en su función de Responsable de Almacén), y éste inmediatamente se lo entregará. La reposición de un EPI también ha de quedar reflejada en el registro cR-01.P-06 RECIBÍ DE EQUIPO DE PROTECCIÓN INDIVIDUAL.

Cuando el Director de Producción (en su función de Responsable de Almacén) prevea que se van a agotar las existencias de un EPI, debe solicitar más unidades del mismo al Director de Calidad.

Los Operarios, con arreglo a su formación y siguiendo las instrucciones del Director General de Chocolates VeSpain SA, deben:

x Utilizar y cuidar correctamente los EPIs entregados.

x Colocar el EPI en el lugar indicado después de su utilización.

x Informar de inmediato al Director de Producción de cualquier defecto, anomalía o daño apreciado en el EPI utilizado que, a su juicio, pueda entrañar una pérdida de la eficacia protectora.

Si durante la jornada de trabajo, el Operario observa la materialización de alguno de los riesgos de utilización del EPI, procederá a comunicar las incidencias al Director de Producción.

3.4. ADQUISICIÓN DE EQUIPOS DE PROTECCIÓN INDIVIDUAL

La adquisición de Equipos de Protección Individual (EPIs) se produce periódicamente, cuando se estime necesario y con mayor periodicidad en los siguientes casos:

x Cuando, por cualquier circunstancia, dejen de cumplir su finalidad de protección.

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x Cuando así lo aconsejen las instrucciones suministradas por el fabricante.

x Cuando sea necesario adquirir nuevos EPIs precisos para proteger frente a nuevos riesgos.

x Cuando se vayan a incorporar nuevos trabajadores y no existan EPIs adecuados en stock.

x Cuando sean solicitados por el Director de Producción o el Director de Calidad de Chocolates VeSpain SA.

El Director de Producción (en su función de Responsable de Almacén) comunicará la necesidad de compra al Director de Calidad, que será quién autorizará la compra.

3.5. NORMALIZACIÓN DEL USO DE EQUIPOS DE PROTECCIÓN INDIVIDUAL

Se deben normalizar por escrito todos aquellos aspectos que tienden a velar por el uso efectivo de los Equipos de Protección Individual (EPIs) y optimizar su rendimiento. Para ello se deberá informar de manera clara y concreta sobre:

x En qué zonas de la empresa y en qué tipo de operaciones es preceptivo el uso de un determinado EPI.

x Instrucciones para su correcto uso.

x Limitaciones de uso en caso de que las hubiera.

x Fecha o plazo de caducidad del EPI o sus componentes si la tuvieran o criterios de detección del final de vida útil cuando los hubiere.

x Las pautas de utilización, almacenamiento, mantenimiento, limpieza y reparación de los EPIs, se llevan a cabo según las instrucciones suministradas por el fabricante, facilitando dichas instrucciones a los trabajadores cada vez que se les haga entrega de un nuevo EPI.

3.6. FORMACIÓN Cada vez que se realiza la primera entrega de un Equipo de Protección

Individual (EPI) a un trabajador / Operario de Chocolates VeSpain SA, se lleva a cabo SIEMPRE una acción formativa; de esta forma, el trabajador estará informado sobre el

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modo de utilización y mantenimiento del equipo de protección individual, así como sobre las pautas a seguir para la reposición en caso de rotura, caducidad, desgaste o pérdida justificada. No es necesario incluir esta acción en la ficha de empleado.

El contenido de la formación del trabajador respecto a la asignación del EPI es la siguiente:

x Riesgos y severidad de los mismos en el puesto de trabajo.

x Posibles medidas correctoras.

x Determinación de la necesidad del EPI en el puesto de trabajo.

x Elección del EPI adecuado según el trabajador y el puesto de trabajo.

x Instrucciones de utilización y mantenimiento.

x Riesgos del EPI: comunicación interna de riesgos.

x Condiciones de reposición.

x Instrucción Operativa.

x Supervisión de uso.

El nivel de cumplimiento se determinará por observación, aprovechando para ello el momento de las inspecciones planeadas para determinar si:

x Todos los Operarios hacen uso de el/los EPI/s requeridos.

x Se lleva el equipo cuando se espera que se lleve.

x Se lleva el equipo como se espera que se lleve.

3.7. SISTEMAS DE PROTECCIÓN COLECTIVA Los Equipos de Protección Colectiva (EPCs) serán conservados en

condiciones adecuadas de uso mediante la realización de un mantenimiento preventivo periódico de los mismos.

Su colocación y utilización serán siempre preferentes frente al uso de EPIs.

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Para determinar cuál es el EPC más adecuado en cada caso, se seguirá el mismo procedimiento que el realizado para determinar los EPIs más adecuados en cada caso.

3.8. SEÑALIZACIÓN La señalización se utiliza como técnica auxiliar para marcar o resaltar un

riesgo, nunca para eliminarlo por sí misma. El Director de Calidad (en su función como responsable de Seguridad y Salud en el trabajo) y siempre contando con el asesoramiento del Servicio de Prevención Ajeno (SPA) y con la aprobación del Director General de Chocolates VeSpain SA es el encargado de la adquisición, instalación, mantenimiento y sustitución de las distintas señales de seguridad que se encuentran distribuidas por las instalaciones.

Asimismo, el Director de Calidad (en su función como responsable de Seguridad y Salud en el trabajo), es el encargado de comunicar y difundir el significado de dichas señales de seguridad a todos los trabajadores y a sus representantes.

4. ANEXOS

En la página siguiente se incluye un modelo del registro cR-01.P-06 RECIBÍ DE EQUIPO DE PROTECCIÓN INDIVIDUAL, que se cumplimenta en el momento de la entrega de EPIs a un trabajador de la empresa.

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RECIBÍ DE EQUIPO DE PROTECCIÓN INDIVIDUAL

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En cumplimiento del punto 2 del art. 17 de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales, sobre equipos de trabajo y medios de protección, y una vez estudiadas las condiciones de trabajo, con el fin de obtener una protección eficaz para el puesto de trabajo y operaciones realizadas por el firmante en las condiciones técnicas y organizativas actuales, se determina el uso de los siguientes EPIs en los puestos de trabajo existentes:

Listado de EPIs por puesto de trabajo OBLIGATORIO OPCIONAL

Director General, Director de Marketing, Comercial,

Director de Administración Reposapiés, Alfombrilla con

protección para muñeca

Director de Calidad Gorro recogepelo y/o

Cubrebarbas, Mono de trabajo blanco, Botas de

goma con puntera reforzada

Reposapiés, Alfombrilla con protección para muñeca,

Guantes, Gafas de seguridad, Mascarilla

Director de Producción, Operarios

Gorro recogepelo y/o Cubrebarbas, Guantes, Mono de trabajo blanco, Botas de goma de puntera reforzada,

Gafas de seguridad, Mascarilla

Por ello y en función del mencionado artículo, en el que se contempla la obligación de la empresa en cuanto a proporcionar equipos de trabajo adecuados para el desempeño de sus funciones, se pone a disposición del firmante la protección individual siguiente:

EPIs

en

trega

dos Nombre:

Puesto: Fecha: Reposapiés Alfombrilla Prot. Guantes Gorro Recogep. Mono Trabajo B. Botas Punta Ref. Gafas Segur. Mascarilla

Se recuerda a todos los trabajadores que el uso de los Equipos de Protección Individual es OBLIGATORIO en Chocolates VeSpain SA, constituyendo su no utilización una falta según el Estatuto de los Trabajadores.

También se recuerda que los EPIs son personales y es obligación del trabajador comunicar a la empresa cualquier desperfecto, mal funcionamiento o pérdida, para su inmediata reposición. Deben ser cuidados siguiendo las instrucciones que se entregan junto con los mismos.

Asimismo se recuerda que cualquier duda que pudiera tener el trabajador sobre el EPI, será respondida por la persona responsable de la entrega de los equipos de protección individual.

Firma en conformidad del trabajador

Fecha: __/__/__

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ORDEN Y LIMPIEZA DE INSTALACIONES Y EQUIPOS

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TABLA DE VERSIONES



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Este procedimiento establece el sistema utilizado por Chocolates VeSpain SA para mantener los espacios de trabajo (tanto en el área de producción como en oficinas) limpios y ordenados con el fin de conseguir un mejor aprovechamiento del mismos, una mejora en la eficacia y seguridad del actividades desempeñadas en ellos y, en general, un entorno más cómodo y agradable.

El alcance de este procedimiento son todos los equipos de producción así como las instalaciones de la empresa, afectando a todos los puestos de trabajo y tareas.


El Director de Calidad y el Director de Producción de Chocolates VeSpain SA velan por el correcto cumplimiento de este procedimiento, realizando revisiones de orden y limpieza de instalaciones y equipos (del área de oficinas en el caso del Director de Calidad, y del área de producción en el caso del Director de Producción) cada 3 meses. Para esto elaborarán un plan anual de orden y limpieza.

Todos los Directores de Chocolates VeSpain SA son responsables de informar a los trabajadores a su cargo (si los tuviesen) de las normas de orden y limpieza que deben cumplir, así como fomentar buenos hábitos de trabajo.

Todos los trabajadores de la empresa deben mantener limpio y ordenado su entorno de trabajo y cumplir con las normas de orden y limpieza establecidas en los Anexos de este procedimiento.


Este procedimiento sigue el siguiente diagrama de flujo:

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Necesidad de verificar el correcto orden y limpieza de

instalaciones

Director de Calidad:Diseña plan anual de orden y

limpieza para área de oficinas (Enero)

Director de Producción:Diseña plan anual de orden y

limpieza para área de producción (Enero)

cR-01.P-07PLAN ANUAL DE

ORDEN Y LIMPIEZA

Director de Calidad & Director de Producción:El primero revisa el área de oficinas, el segundo el área de producción

Llega fecha de revisión deorden y limpieza periódica

cR-02.P-07 CUESTIONARIO DE

REVISIÓN DE ORDEN Y LIMPIEZA

Rellenan y apuntan observaciones

¿Todo Correcto?

Fin hasta siguiente revisión periódica

Sí

Se aplican medidas a las deficiencias observadas, y fin No

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En Enero de cada año el Director de Calidad y el Director de Producción de Chocolates VeSpain SA diseñan un plan anual de orden y limpieza de instalaciones y equipos. En este plan indican fechas, responsables y tareas de revisión de orden y limpieza a llevar a cabo. El Director de Calidad es el responsable de la revisión en el área de oficinas, y el Director de Producción es el responsable de la revisión en el área de producción de la empresa.

Este plan se registra en el registro informatizado cR-01.P-07 PLAN ANUAL DE ORDEN Y LIMPIEZA.

A la hora de hacer la revisión del orden y limpieza de instalaciones y equipos, los responsables deben prestar especial atención a los riesgos de golpes, choques y caídas en las superficies de trabajo y de tránsito, como consecuencia de un orden y limpieza deficientes de las mismas.

Dentro del plan anual de orden y limpieza, se indicará una fecha en la que se pueda reunir a todos los trabajadores con el objeto de informar y sensibilizar sobre la importancia de ambos en el lugar de trabajo, especialmente en una empresa de productos alimenticios como Chocolates VeSpain SA.

Esta sensibilización también tendrá lugar si se observasen un orden y limpieza deficientes durante las revisiones llevadas a cabo por el Director de Calidad y el Director de Producción, acto seguido a las mismas.

La acción preventiva en materia de orden y limpieza de instalaciones requiere el cumplimiento de las normas generales que se incluyen en Anexos de este procedimiento, que son comunicadas a todos los trabajadores de la empresa.

Las diferentes revisiones se registran en el registro informatizado cR-02.P-07 CUESTIONARIO DE REVISIÓN DE ORDEN Y LIMPIEZA. Este registro es una lista de verificación, y es rellenado por el Director de Calidad y por el Director de Producción en las revisiones de orden y limpieza trimestrales.

Las observaciones apuntadas en ese registro por parte de los Directores son revisadas 1 vez al año en la revisión por la dirección, en la que los Directores responsables del orden y limpieza de las instalaciones propondrán medidas correctivas al Director General, más allá de la información y sensibilización de los trabajadores, que el Director General debe aprobar.

Además, el Director de Calidad informa directamente de los resultados de las revisiones a todo el personal de la empresa una vez se hayan llevado a cabo.

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Este procedimiento responde al cumplimiento del punto 4.4.6 de la norma OHSAS 18001:2007.

A continuación se incluye una captura del registro cR-01.P-07 PLAN ANUAL DE ORDEN Y LIMPIEZA. Este registro está informatizado, es un documento Excel muy sencillo en el que se registran los responsables, las fechas en las que se llevarán a cabo, una descripción sencilla de las tareas de revisión a realizar y las observaciones realizadas:

También incluyo una captura del registro cR-02.P-07 CUESTIONARIO DE REVISIÓN DE ORDEN Y LIMPIEZA, asociado al anterior:

Este cuestionario es, básicamente, una lista de verificación. En la casilla de respuestas, hemos hecho una validación con 3 respuestas posibles: Sí, No, A medias. Hay espacio también para observaciones de cada uno de los epígrafes revisados. Se aplican medidas sobre los ítems cuya valoración sea distinta de “Sí”.

Hay disponible una captura de este último registro a mayor tamaño en anexos.

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4. ANEXOS

4.1. NORMAS DE ORDEN Y LIMPIEZA 1. Cada empleado es responsable de mantener limpia y ordenada su zona de

trabajo y los medios de su uso: EPI y ropa de trabajo (si fueran necesarios para el desempeño de sus actividades), armarios de ropas y prendas, sus herramientas, materiales y otros asignados específicamente a su custodia.

2. Los empleados no pueden considerar su trabajo terminado hasta que las herramientas y medios empleados, equipos y materiales utilizados y los productos no conformes estén recogidos y trasladados al almacén o a los contenedores designados, dejando el lugar y área limpios y ordenados.

3. Está totalmente prohibido fumar dentro de las instalaciones de la empresa, sea el área de producción o las oficinas. Los trabajadores de producción no pueden fumar tampoco antes de entrar en el trabajo, y procurarán mantener siempre limpias las manos.

4. Los derrames de líquido, aceites, grasa, materias primas y otros productos se limpiarán inmediatamente, una vez eliminada la causa de su vertido.

5. Los residuos inflamables, como algodones de limpieza, sacos, trapos, papeles, restos de pallets de madera, envases, contenedores de grasas y aceites y similares, se meterán en recipientes específicos metálicos y tapados.

6. Las herramientas, medios de trabajo, materiales, suministros y otros equipos nunca obstruirán los pasillos y vías de comunicación dejando aislada alguna zona de la sección.

7. Todo clavo o ángulo saliente de una tabla (en un pallet, por ejemplo) se eliminará inmediatamente bien sea doblándolo, cortándolo o retirándolo del suelo o paso.

8. Las áreas de trabajo y servicios sanitarios comunes a todos los empleados serán usados de modo que se mantengan en perfecto estado.

9. Los desperdicios (vidrios rotos, restos de material, trapos, etc.) se depositarán en los recipientes dispuestos al efecto. No se verterán en los mismos líquidos inflamables, colillas,...

10. Como líquidos de limpieza o desengrasado de equipos de producción se emplearán preferentemente detergentes. En los casos en que sea imprescindible limpiar o desengrasar productos combustibles o inflamables, estará prohibido fumar.

11. Las zonas de paso, o señalizadas como peligrosas, deberán mantenerse libres

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de obstáculos.

12. No deben almacenarse materiales de forma que impidan el libre acceso a los extintores de incendios.

13. Los materiales almacenados en gran cantidad sobre pisos deben disponerse de forma que el peso quede uniformemente repartido.

14. No se deben colocar materiales y útiles en lugares donde pueda suponer peligro de tropiezos o caídas sobre personas, máquinas o instalaciones.

15. Las operaciones de limpieza se realizarán en los momentos, en la forma y con los medios más adecuados.

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CUESTIONARIO DE REVISIÓN DE ORDEN Y LIMPIEZA (captura)

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!i OBJETIVOS VIGENTES!CÓDIGO: !OBJ

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Objetivo propuesto: AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE HASTA EL 92% EN 2014 Revisión Obj. y Tipo 00 / !

Registros asociados Encuestas de satisfacción de clientes, sugerencias, quejas, reclamaciones

Fecha de inicio ENERO 2014 Fecha de cierre prevista DICIEMBRE 2014

Método de seguimiento Los resultados de las encuestas de satisfacción de clientes deben estar por encima del 92%

Metas

• Conocer la satisfacción del cliente en el periodo 2014, vía emisión de encuestas

• Valorar el aumento o disminución de la satisfacción de los clientes respecto a datos del periodo anterior

• Estudiar causas de quejas • Estudiar nuevos métodos de conocimiento de dicha satisfacción

• Llevar a cabo seguimiento de quejas, reclamaciones, sugerencias de mejora

• Proponer medidas para los problemas detectados

• Aprobar medidas

• Aplicar medias • Analizar efectividad de las

medidas aplicadas • Realizar nuevas encuestas de

satisfacción de clientes

Recursos Horas de trabajo, herramientas ofimáticas, encuestas de satisfacción de clientes Horas de trabajo, herramientas ofimáticas Horas de trabajo, herramientas

ofimáticas

Plazo Marzo de 2014 Mayo de 2014 Septiembre de 2014

Responsable del seguimiento Director de Calidad Director de Calidad Director de Calidad

Indicador de seguimiento

Ver el indicador Nº01, % de clientes encuestados Ver el indicador Nº02, % de clientes satisfechos

Conclusiones finales del objetivo


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Objetivo propuesto: AUMENTAR EL NÚMERO DE PEDIDOS DE CLIENTES UN 15% EN 2014 RESPECTO A 2013 Revisión Obj. y Tipo 00 / !

Registros asociados Albaranes, hojas de pedido


Método de seguimiento El número de pedidos a lo largo del año debe ser un mínimo del 15% superior respecto al año anterior

Metas

• Conocer qué productos de la empresa son los más vendidos • Valorar variaciones de las ventas respecto al año anterior • Estudiar medidas de impulso de las ventas (ofertas,

promociones)

• Aprobar medidas de impulso de ventas • Llevar a cabo seguimiento del volumen de

ventas de los productos

• Aplicar medidas • Analizar efectividad de las

medias aplicadas

Recursos Horas de trabajo, herramientas ofimáticas, hojas de pedido Horas de trabajo, herramientas ofimáticas Horas de trabajo, herramientas ofimáticas

Plazo Febrero de 2014 Abril de 2014 Junio de 2014

Responsable del seguimiento Director de Marketing Director de Marketing Director de Marketing

Indicador de seguimiento Ver el indicador Nº03, volumen de pedidos por producto Ver el indicador Nº04, volumen de pedidos por cliente


! !


VERSIÓN: 00

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Objetivo propuesto: DISMINUIR LA MOROSIDAD UN 40% EN 2014 RESPECTO A 2013 Revisión Obj. y Tipo 00 / !

Registros asociados Listas de clientes, hojas de pedido, listas de envío de productos pendientes de cobro


Método de seguimiento El número de pedidos pendientes de cobro a los 90 días debe ser un 40% menor respecto al año anterior

Metas

• Conocer cuántos clientes se demoran más en los pagos • Valorar periodos medios de cobro • Estudiar medidas para reducir la morosidad • Aprobar medidas

• Aplicar medidas • Analizar efectividad de las medidas aplicadas

Recursos Horas de trabajo, herramientas ofimáticas Horas de trabajo, herramientas ofimáticas

Plazo Junio de 2014 Septiembre de 2014

Responsable del seguimiento Director de Administración Director de Administración

Indicador de seguimiento Ver el indicador Nº05, plazo medio de cobro (días) Ver el indicador Nº06, número de clientes morosos al año


! !


VERSIÓN: 00

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!

Objetivo propuesto: DISMINUIR UN 25% DE LOS PLAZOS MEDIOS DE ENTREGA EN 2014 RESPECTO A 2013 Revisión Obj. y Tipo 00 / !

Registros asociados Albaranes, hojas de pedido, calendario de pedidos, registros de producción


Método de seguimiento Los tiempos medios de entrega de los pedidos a lo largo del año deben ser un mínimo del 25% menores respecto a los del año anterior

Metas

• Conocer cuántas veces nos desviamos del plazo medio de entrega

• Valorar variaciones de los plazos respecto al año anterior • Llevar a cabo seguimiento de los tiempos de entrega de las

desviaciones de la media • Estudiar medidas de reducción de los tiempos de producción

• Aprobar medidas de mejora en los tiempos de entrega y de producción

• Aplicar las medidas

• Analizar la efectividad de las medidas aplicadas

Recursos Horas de trabajo, herramientas ofimáticas, albaranes, hojas de pedido Horas de trabajo, herramientas ofimáticas Horas de trabajo, herramientas

ofimáticas

Plazo Abril de 2014 Julio de 2014 Septiembre de 2014

Responsable del seguimiento Director de Producción Director de Producción Director de Producción

Indicador de seguimiento Ver el indicador Nº07, % de lotes entregados a tiempo Ver el indicador Nº08, tiempo medio de ciclo de producción


! !


VERSIÓN: 00

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Objetivo propuesto: DISMINUIR LA CANTIDAD DE PRODUCTO TERMINADO EN ALMACÉN UN 20% EN 2014 RESPECTO A 2013 Revisión Obj. y Tipo 00 / !

Registros asociados Calendario de pedidos, registros de producción, registros de almacén


Método de seguimiento Los productos almacenados deben abandonar el almacén un mínimo del 20% más rápidamente respecto al año anterior

Metas

• Conocer los plazos medios de entrega • Valorar variaciones en los sistemas de producción • Estudiar medidas que aceleren la salida de productos

(ofertas) • Estudiar medidas que permitan planificación de los pedidos

• Aprobar medidas de mejora en la planificación

• Aprobar medidas de oferta de producto • Aplicar las medidas

• Analizar efectividad de las medidas aplicadas

Recursos Horas de trabajo, herramientas ofimáticas, hojas de pedido, albaranes Horas de trabajo, herramientas ofimáticas Horas de trabajo, herramientas ofimáticas

Plazo Marzo de 2014 Julio de 2014 Septiembre de 2014

Responsable del seguimiento Director de Producción

Director de Marketing Director de Calidad

Director de Producción

Indicador de seguimiento Ver el indicador Nº15, rotación del producto en almacén


! !


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Objetivo propuesto: AUMENTAR LA FORMACIÓN DE LOS TRABAJADORES HASTA 100H POR TRABAJADOR EN 2014

Revisión Obj. y Tipo 00 / !

Registros asociados Programa de formación, fichas de trabajador


Método de seguimiento El número de horas de formación para capacitación de cada trabajador debe alcanzar un mínimo de 100 HORAS / AÑO

Metas

• Conocer necesidades de formación de los trabajadores • Valorar efectividad de la formación recibida el año anterior • Planificar mejoras en la formación de 2014 • Estudiar medidas de mejora de la efectividad de la formación • Aprobar medidas

• Aplicar las medidas propuestas • Analizar la calidad y efectividad de la formación

recibida en 2014

Recursos Horas de trabajo, herramientas ofimáticas, presupuesto de formación, fondos fundación tripartita, empresa formadora Horas de trabajo, herramientas ofimáticas

Plazo Marzo de 2014 Septiembre de 2014

Responsable del seguimiento Director de Calidad Director de Calidad

Indicador de seguimiento Ver el indicador Nº09, horas de formación del trabajador al año


! !


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Objetivo propuesto: AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DE LOS TRABAJADORES AL 90% EN 2014 Revisión Obj. y Tipo 00 / !

Registros asociados Encuestas a trabajadores, sugerencias, quejas, reclamaciones de trabajadores


Método de seguimiento Los resultados de las encuestas de satisfacción de trabajadores deben estar por encima del 90%

Metas

• Conocer la satisfacción de los trabajadores en 2014, vía encuestas • Valorar el aumento o disminución de la satisfacción de trabajadores respecto al periodo anterior • Llevar a cabo seguimiento de quejas, reclamaciones, sugerencias de mejora • Estudiar nuevos métodos de conocimiento de dicha satisfacción • Estudiar medidas de reducción del impacto de los incidentes laborales que surjan en las relaciones

laborales • Aprobar medidas

• Aplicar las medidas propuestas • Analizar la efectividad de las medidas

aplicadas

Recursos Horas de trabajo, herramientas ofimáticas, encuestas Horas de trabajo, herramientas ofimáticas

Plazo Julio de 2014 Septiembre de 2014


Indicador de seguimiento Ver el indicador Nº10, % de trabajadores satisfechos Ver el indicador Nº11, Nº de incidentes de trabajo


! !


VERSIÓN: 00

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Objetivo propuesto: DISMINUIR EL CONSUMO DE AGUA UN 20% EN 2014 RESPECTO A 2013

Revisión Obj. y Tipo 00 / "

Registros asociados Facturas compañía servicio de agua


Método de seguimiento El consumo de agua por persona en la empresa debe disminuir al menos un 20%

Metas

• Conocer el consumo de agua de la empresa • Valorar la variación del consumo respecto al periodo anterior • Estudiar medidas de reducción del consumo de agua • Aprobar medidas

• Aplicar las medidas propuestas • Analizar la efectividad de las medidas aplicadas

Recursos Horas de trabajo, herramientas ofimáticas, formación Horas de trabajo, herramientas ofimáticas, dinero para la toma de medidas que requieran de inversión monetaria

Plazo Junio de 2014 Octubre de 2014


Indicador de seguimiento Ver el indicador Nº12, litros de agua consumidos por persona al año


! !


VERSIÓN: 00

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Objetivo propuesto: DISMINUIR EL CONSUMO DE ELECTRICIDAD UN 10% EN 2014 RESPECTO A 2013

Revisión Obj. y Tipo 00 / "

Registros asociados Facturas compañía eléctrica


Método de seguimiento El consumo de electricidad en la empresa debe disminuir al menos un 10%

Metas

• Conocer el consumo de electricidad de la empresa • Valorar la variación del consumo respecto al periodo anterior • Estudiar medidas de reducción del consumo de electricidad • Aprobar medidas

• Aplicar las medidas propuestas • Analizar la efectividad de las medidas aplicadas

Recursos Horas de trabajo, herramientas ofimáticas, formación Horas de trabajo, herramientas ofimáticas, dinero para la toma de medidas que requieran de inversión monetaria



Indicador de seguimiento Ver el indicador Nº13, KW/H mensuales facturados


! !


VERSIÓN: 00

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Objetivo propuesto: DISMINUIR EL CONSUMO DE PAPEL UN 20% EN 2014 RESPECTO A 2013 Revisión Obj. y Tipo 00 / "

Registros asociados Facturas compañía suministradora de papel de oficina


Método de seguimiento El consumo de papel en la empresa debe disminuir al menos un 20%

Metas

• Conocer el consumo de papel de la empresa • Valorar la variación del consumo respecto al periodo anterior • Estudiar medidas de reducción del consumo de papel • Aprobar medidas

• Aplicar las medidas propuestas • Analizar la efectividad de las medidas

aplicadas

Recursos Horas de trabajo, herramientas ofimáticas, formación Horas de trabajo, herramientas ofimáticas



Indicador de seguimiento Ver el indicador Nº14, Kg de papel consumidos por persona al año


! !


VERSIÓN: 00

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Objetivo propuesto: REGISTRAR LOS PRODUCTOS DE LA LÍNEA CRUKAO EN LA LISTA FACE ANTES DEL 01/07/2015 Revisión Obj. y Tipo 00 / !

Registros asociados Albaranes de compra de materias primas, informes de laboratorio con niveles de gluten en ppm, informes de control de calidad de producto final

Fecha de inicio JULIO 2014 Fecha de cierre prevista JUNIO 2015

Método de seguimiento Se deben reunir los registros necesarios que den conformidad con el sello “controlado por FACE”, y luego pasar la auditoría de AENOR correspondiente

Metas

• Conocer los requisitos necesarios para la inclusión de los productos Crukao en la lista FACE

• Reunirse con responsables de FACE para determinar las medidas a tomar para conseguir conformidad con sus requisitos

• Valorar las medidas así como sus costes para la empresa • Recopilar los registros que se demandan

• Preparar auditoría con AENOR

• Realizar auditoría con AENOR • Establecer contrato de uso de la marca

“controlado por FACE” • Inclusión en la lista FACE de productos

aptos para celíacos

Recursos Horas de trabajo, herramientas ofimáticas, albaranes, registros de control de calidad

Horas de trabajo, herramientas ofimáticas

Horas de trabajo, herramientas ofimáticas, dinero

Plazo Febrero de 2015 Marzo de 2015 Abril de 2015


Indicador de seguimiento Ver el indicador Nº16, % de informes de control de calidad de producto final al mes por encima de 10ppm de gluten Ver el indicador Nº17, % de informes de control de calidad de materias primas al mes por encima de 10ppm de gluten


!


VERSIÓN: 00

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Objetivo propuesto: CONSEGUIR UN CONTRATO DE 5 AÑOS CON UNA GRAN CADENA DE DISTRIBUCIÓN ANTES DEL 01/01/2016 Revisión Obj. y Tipo 00 / !

Registros asociados Albaranes, hojas de pedido, calendario de pedidos, registros de producción, registros de flujo de caja, registros de auditoría interna

Fecha de inicio JULIO 2014 Fecha de cierre prevista ENERO 2016

Método de seguimiento

Se recopilarán registros con cifras económicas de la empresa, e informes de auditoría interna: así se mostrará una imagen solvente de la empresa como proveedor que controla su producción y su propia gestión, fundamental a la hora de negociar un contrato con una gran cadena de distribución

Metas

• Conocer los requisitos necesarios para la comercialización de los productos Crukao en las diferentes grandes cadenas de distribución (Carrefour, Mercadona, etc.)

• Estudiar y valorar las medidas a tomar así como sus costes para la empresa

• Establecer un plan con las medidas aprobadas, plazos de consecución de conformidad con los requisitos que se piden, y responsables de aplicación de las medidas

• Aplicar las medidas propuestas • Recopilar la información necesaria

para la negociación del contrato de distribución

• Preparar informe con datos económicos y de control de calidad del producto

• Reunirse con responsables comerciales de varias cadenas de distribución

• Negociar y establecer al menos 1 contrato de 5 años con una de esas cadenas

Recursos Horas de trabajo, herramientas ofimáticas, albaranes, registros de control de calidad, registros de gestión económica de la empresa Horas de trabajo, herramientas ofimáticas Horas de trabajo, herramientas

ofimáticas, dinero

Plazo Enero de 2014 Mayo de 2015 Noviembre de 2015


Indicador de seguimiento

Ver el indicador Nº03, volumen de pedidos por producto Ver el indicador Nº07, % de lotes entregados a tiempo Ver el indicador Nº18, % de producto no conforme



VERSIÓN: 00

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Objetivo propuesto:

DESARROLLAR LA LÍNEA INFANTIL “CRUKAO KIDZ” ANTES DEL 01/06/2015 Revisión Obj. y Tipo 00 / !

Registros asociados Registros de investigación de mercados, registros de definición de producto, registros de prototipo

Fecha de inicio JULIO 2014 Fecha de cierre prevista JUNIO 2015

Método de seguimiento

Se realizará una investigación inicial cualitativa y cuantitativa, se hará una definición inicial de producto, se llevará a cabo test de producto con prototipos, y finalmente las características elegidas se convertirán en receta de producto

Metas

• Planificación y realización de investigación de mercados cualitativa y cuantitativa (producto, imagen de marca)

• Estudio de la viabilidad de una línea de producto en base a los resultados

• Definición inicial de producto para Crukao Kidz • Realización de test de producto

• Valoración de los test de producto • Definición final de producto de Crukao Kidz • Realización de test de producto final • Aprobación de receta de producto

• Diseño de imagen final de marca de Crukao Kidz

• Prueba de distribución del nuevo producto a pequeña escala

• Lanzamiento oficial de Crukao Kidz

Recursos Horas de trabajo, herramientas ofimáticas, dinero Horas de trabajo, herramientas ofimáticas Horas de trabajo, herramientas ofimáticas, dinero

Plazo Octubre de 2014 Diciembre de 2014 Mayo de 2015

Responsable del

seguimiento Director de Calidad, Director de Marketing Director de Calidad, Director de Marketing Director de Calidad, Director de

Marketing

Indicador de seguimiento Ver el indicador Nº19, % de valoraciones de clientes por encima del 3 sobre 4 (test de producto final, test de imagen de marca)


!

iCUADRO DE MANDOS DE

INDICADORES

CÓDIGO: !CMI

VERSIÓN: 00

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!

TIPO OBJETIVO ESTRATÉGICO INDICADOR Nº FÓRMULA DEL

INDICADOR UNID. MED.

RESPON. MEDICIÓN

PERIODO SEGUIM.

META 2014

INTERM. 2014

PELIGRO 2014

! AUMENTAR LA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE HASTA EL 92%

EN 2014

% de clientes encuestados 01

Nº de encuestas recibidas / Nº total de encuestas enviadas x

100

% Director de Calidad Anual 75% 65% 50%

% de clientes satisfechos 02

Nº de encuestas con puntuación media

mayor de 3 / Nº total de encuestas recibidas

x 100


! AUMENTAR EL Nº DE

PEDIDOS DE CLIENTES UN 15% EN 2014

RESPECTO A 2013

Volumen de pedidos por producto 03

Nº de pedidos de cada producto / Nº de pedidos de cada

producto en el mismo periodo del año anterior x 100

% Director de Marketing Trimestral 15% 12,5% 8%

Volumen de pedidos por cliente 04

Nº de pedidos por cliente / Nº de pedidos por cliente en el mismo

periodo del año anterior x 100

% Director de Marketing Trimestral 15% 12,5% 8%

! DISMINUIR LA

MOROSIDAD UN 40% EN 2014 RESPECTO A 2013

Plazo medio de cobro 05

Días que pasan entre emisión de factura y recepción del pago /

Nº de facturas emitidas

Días Director de Administración Trimestral 30 45 60

Nº de clientes morosos al año 06

Nº de clientes con retrasos en el pago de más de 90 días / año

Nº/año Director de Administración Trimestral 5 8 12


INDICADORES

CÓDIGO: !CMI

VERSIÓN: 00

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RESPON. MEDICIÓN

PERIODO SEGUIM.

META 2014

INTERM. 2014

PELIGRO 2014

! DISMINUIR UN 25% DE

LOS PLAZOS MEDIOS DE ENTREGA EN 2014 RESPECTO A 2013

% de lotes entregados a tiempo 07

Nº de lotes entregados en la fecha prevista / Nº total de lotes x 100

% Director de Producción Mensual 95% 90% 80%

Tiempo medio de ciclo de producción 08

∑Horas de trabajo / ∑Toneladas de producto al mes

H/Ton Director de Producción Mensual 20 25 30

!

AUMENTAR LA FORMACIÓN DE LOS

TRABAJADORES A 100H EN 2014

Horas de formación recibida anuales 09 Nº total de horas de

formación al año Nº H Director de Calidad Anual 100 90 60

!

AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DE LOS

TRABAJADORES AL 90% EN 2014

% de trabajadores satisfechos 10

Nº de encuestas con valor medio por

encima de 2,5 / Nº total de encuestas realizadas x 100


Nº de incidentes de trabajo 11 Nº de incidentes de

trabajo / año Nº Director de Calidad Anual 0 2 4

# DISMINUIR EL CONSUMO

DE AGUA UN 20% EN 2014 RESPECTO A 2013

Cantidad de litros consumidos por persona al año

12 Nº de litros de agua

consumidos al año / Nº de trabajadores

L Director de Calidad Anual 350 400 500

# DISMINUIR EL CONSUMO ELÉCTRICO UN 10% EN 2014 RESPECTO A 2013

KW/H mensuales facturados 13

Nº de KW/H consumidos al mes /

Consumo mensual del mismo periodo en año

anterior x 100

% Director de Calidad Mensual 10% 8% 5%

# DISMINUIR EL CONSUMO

DE PAPEL UN 20% EN 2014 RESPECTO A 2013

Cantidad de Kg de papel consumidos por persona al año

14 Nº de Kg de papel

consumidos al año / Nº trabajadores

Kg Director de Calidad Anual 7Kg 8,5Kg 10Kg


INDICADORES

CÓDIGO: !CMI

VERSIÓN: 00

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FECHA: 04/07/14

!



RESPON. MEDICIÓN

PERIODO SEGUIM.

META 2014

INTERM. 2014

PELIGRO 2014

!

DISMINUIR LA CANTIDAD DE PRODUCTO TERMINADO EN

ALMACÉN UN 20% EN 2014 RESPECTO A 2013

Rotación del producto en almacén 15

365 / Nº de días promedio que

permanece el producto terminado en el

almacén

Días Director de Producción Trimestral 2,5 3 4

!

REGISTRAR LOS PRODUCTOS DE LA

LÍNEA CRUKAO EN LA LISTA FACE ANTES DEL

01/07/2015

% de informes de control de calidad de producto final al mes por encima de 10ppm

de gluten

16

Nº de informes de producto final por

encima de 10ppm / Nº total de informes x 100

% Director de Calidad Trimestral 0% 2% 3%

% de informes de control de calidad de materias primas al mes por encima de 10ppm de gluten

17

Nº de informes de materias primas por

encima de 10ppm / Nº total de informes x 100

% Director de Calidad Trimestral 0% 2% 3%

!

CONSEGUIR CONTRATO DE 5 AÑOS CON UNA

GRAN CADENA DE DISTRIBUCIÓN ANTES

DEL 01/01/2016

% de producto no conforme 18

Kg de producto no conforme / Kg totales

de producto x 100 % Director de

Producción Mensual 0,25% 0,75% 1,5%

! DESARROLLAR LA

LÍNEA INFANTIL “CRUKAO KIDZ” ANTES

DEL 01/06/2015

% de valoraciones de clientes por encima

del 3 sobre 4 19

Nº de valoraciones por encima de 3 / Nº total de valoraciones x 100

% Director de Calidad Puntual 85% 75% 60%

!

Chocolates VeSpain SA es una pequeña empresa dedicada a la producción y distribución comercial de barras de chocolate sin gluten, cuyo consumo resulte apto para personas que sufran la Enfermedad Celíaca.

Este documento es un proyecto de Sistema de Gestión Integral (Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud en el Trabajo) diseñado específicamente para las necesidades de esta organización.

Además de una descripción de Chocolates VeSpain SA, entre otros documentos se han incluido un conjunto de procedimientos que intentan acotar, con la máxima precisión posible, las distintas actividades que se llevan a cabo en esta empresa. Se ha procurado hacer un especial énfasis en lo relacionado con las necesidades de producción (apartado 7 de la norma UNE EN ISO 9001:2008).

Este proyecto fue presentado ante tribunal, en la sede de Salamanca de la Escuela Europea de Negocios, el 18 de Julio de 2014.

Engineering

Proyecto de Sistema de Gestión Integrada - Chocolates VeSpain SA