DE Conferentie 2007 - Roel Faulhaber

Zoek de gebruikeróf beter...wordt gevonden!

Roel FaulhaberCreative Director

Rotterdam12 December 2007

©2007 Lost Boys, An LBi Group Company

Source: http://projetk2006.free.fr “Google: Art”

12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 3

waar wil ik het over hebben vandaag?


het toekomstige digitale speelveld


veranderende behoeften en kenmerken van jullie klanten


technologie die blijvend in ontwikkeling is


organisaties die zich beginnen aan te passen


eens anders te kijken naar klantinteractie


vroeger was het allemaal eenvoudig


een klant


een organisatie


aanbod vanuit eigen visie


kijk eens wat we hebben


en wie het hardst riep


€€€€ €€€€

had meestal het meeste succes


en écht luisteren?


allemaal hetzelfde blijven roepen naar iedereen


moet je slimmergaan roepen

Doelgroep: ABoodschap: A


persoonlijker

relevanter


User centric designEchte mensen en hun behoeften centraal

Wie zijn eigenlijk onze gebruikers?Wat zijn hun doelen, motivaties, interesses, verwachtingen, gedrag?

De persona methodologie:

• Geeft consensus over wie ‘de gebruiker’ is

• Levert specificiteit en daarmee een betere focus in het designproces

• De methodologie is tried and tested en wordt door talloze bedrijven gebruikt

Persona’s zijn: Een hulpmiddel, fictieve maar representatieve gebruikersarchetypes

gebaseerd op gedrag, houdingen en doelen... met namen, persoonlijkheden, persoonlijke

achtergronden, gezinnen Niet de gemiddelde gebruiker maar specifieke karakters

gebaseerd op interviews, observaties, analyse, aannames, of een combinatie daarvan


Persona’s versus doelgroepen/marksegementen

Marktsegmenten

Groepen klanten op basis van:

• Demografie

• Markt

• Psychografie

• Allrounders• Kunstminnaars• Verenigingsleden• Verzamelaars• Cultuuruitje met gezin• Dagjesmensen• ...

Persona’s

Persoonsbeschrijvingen op basis van:

• Doelen en gedrag: wat, waarom, wanneer en hoe?

• Acties om de doelen te bereiken

Bepalende factoren:

• Persoonlijke situatie; alleen, stelletje, gezin

• Moment, beschikbare tijd en budget

• Bekend met aanbod en diensten?

• Kundig met internet?

• Hoe neemt deze persoon een beslissing? Is dit een beslisser?Input voor


Persona’s en user scenario’svoorbeeld


KLM klant contact cycluscase: Online Sales & Services • KLM.com/ EBT

• KLM.com special offers• KLM.com B 2B/T

• KLM.com check-in• Wireless check-in• Self-service check-in

• Arrival information about bag re-claim• Self-service PIR• SMS flight status notification

• KLM.com lost luggage tracing

• KLM.com frequent flyer program• Edit Profile & View Transactions

• KLM.com arrival & departure information• Pro-active Arrival & departure information• SMS flight status notification

• KLM.com reservation information• KLM.com destination guide• KLM.com hotels & cars• KLM.com inflight info

• Automatic re-book functionality• Self-service Transfer• Pro-active transfer information via SMS etc.

• Issue new boarding passes on-board• Inform about gate changes• Inform about re-booked flights

• Change, cancel, upgrade, check-in active transactions• Update profile at my KLM.com• Add API data• Enroll for various travel related services

• Automated border crossing

• Redeem TCV at klm.com• View Profile & Transactions

1. Marketing/ Communications

2. Purchase ticket 2a. Manage

My Booking

3. Check-in

4. Lounge

5. Departure

6. In-flight7a. Transfer

7. Arrival

8. Baggage handeling

9. Loyalty programs

10. Customer relations

Customer


Dagelijks ruim 2 million Euro omzet online


‘Split run’ gepersonaliseerde banners op homepage


Voorbeelden van de MyKLM gepersonaliseerde bannerset

Recente vlucht zoekopdrachten + cross-sell op hotels en autohuur

Retentie en cross-sellop basis van gepersonaliseerde banners


interactie

faciliteren


Anne Frank Werkstukwijzer


Anne Frank Boomeen interactief monument


er heeft een veranderingplaatsgevonden


technologie maakt aanbod transparant


relevant aanbod zoek je zelf

Search

museumfotografieAmsterdam21 t/m 23 dec.


€1,-open

...

€3,-open

...

€2,-gesloten

...

vergelijken wordt eenvoudiger


Zoeken en vergelijken


technologie brengt individuen bij elkaar


mijn mening deel ik met anderen


samen versterken we elkaar


Communities en blogs


mijn plek om te laten zien wat ik vind


meerdere identiteitenen families


Mijn ‘identiteiten’

QuickTime™ and aTIFF (Uncompressed) decompressor

are needed to see this picture.


je mag ‘bijna’ alles weten...waar ik nu ben

wat ik doe wat ik zie, denk, voel

ik heb de controle


mijn identiteiten beheer ik op één plek


Digital lifestyle aggregators

always on


are needed to see this picture.QuickTime™ and aTIFF (Uncompressed) decompressorare needed to see this picture.


...maar hoe kun je daar als organisatie

op inspelen?


zijn waar zij zijn


Beyond the browserdesktop widgets/gadgets


Beyond the browserdesktop widgets/gadgets

Rijksmuseum widget: www.rijksmuseum.nl/widget


Beyond the webmobile






jezelf open stellen


Open: Transparant

Indianapolis Museum of Art: http://dashboard.imamuseum.org


Open: API’s / MashupsGoogle Maps


Open: Social tagging & folksonomy

Steve.Museum: www.steve.museum

Steve is a research project whose

participants are building a tagging

tool, collecting tags, analyzing data,

and engaging in discussion.

We hope to apply what we learn to

improve access to works of art.


Open: Social tagging & folksonomy


gelijkwaardigheid


Roel [email protected]

©2007 Lost Boys, An LBi Group Company

Prikkelend?

Entertainment & Humor

DE Conferentie 2007 - Roel Faulhaber