View
383
Download
3
Embed Size (px)
Citation preview
Asiakaskeskeistä yrityskulttuuria rakentamassa – miten asiakas näkyy Fortumissa Aki Koskinen 6.10.2015
Energia-alan muutos ja kuluttajien odotukset
–! Energia-asiat liittyvät aiempaa useammin osaksi elämän suuria hankintapäätöksiä, kuten talon tai auton ostaminen
–! Energiansäästöön liittyvät tuotteet ja palvelut mahdollistavat kulutajille oman itsensä toteuttamisen ja arvomaailmansa viestimisen (aurinkopaneelit, sähköautot, kotiautomaatio, lämpöpumput)
–!Mutta!
–! !ihmisillä on: –! Huono omatunto siitä, että he eivät tee mitään (käyttäytymisen muutos,
ympäristöystävälliset energiamuodot) –! Huoli nousevista energiakustannuksista, kylmästä talvesta jne. –! Ärsytys siitä, että he eivät tiedä mistä maksavat ja energiayhtiöt pesevät kätensä
asioista –! Epätoivo siitä mitä pitäisi valita, mitkä ovat sähköyhtiöiden erot, ei vaihtamalla
parane!
Energia-alan muutos ja kuluttajien odotukset
Asioiden vaikeaselkoisuuden ja toimialan yhtiöiden samankaltaisuuden vuoksi ihmisillä on epäluottamus koko toimialaa kohtaan eivätkä he voi välttyä ajatukselta, että!
…heitä vedätetään Ristiriitainen tunne
Epätoivo Alhainen kiinnostus
Asiakaskokemuksen merkitys Fortumin brändille
–! Hyvä asiakaskokemus lisää luottamusta. Energia-alalla luottamus on keskeinen osa maineen rakennusta
–! Luottamus ja asiakaslähtöisyys mahdollistavat hyvän maineen, strategiamme mahdollistajan
–! Fortumin brändin tavoitepositio ”Uuden sukupolven energiayhtiö” edellyttää odotukset ylittävää asiakaskokemusta
–! Standardoitu ”normaali” palvelutaso ei riitä, suosittelu vaatii enemmän
Satunnainen kokemus
Tasalaatuinen kokemus
Erilaistava kokemus E k
Suosittelua tuottava S t
Sat kok
Asiakaskeskeisyyden tasot
Customer-inspired
Customer-engaged
Customer-driven
Customer-focused
Pitkäaikaisten asiakassuhteiden rakentaminen ja suosittelijoiden hankkiminen hyvien
asiakaskokemusten avulla
Asiakaspalautteen kerääminen asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi ja
asiakaskitkan pienentämiseksi
Asiakkaiden ostojen tunteminen markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun
optimoimiseksi
Asiakkaiden perimmäisten tarpeiden selvittäminen ja uudenlaisen arvon luominen
ennen kuin asiakkaat edes pyytävät
nen
un
en
Asiakaskeskeisyyden kehittäminen Fortumissa – Customer in the Center ohjelma
Asiakaskeskeisyyden k
k Asiakaskeskeisyyden
–
Asiakaskeskeisyyden kehittäminen Fortumissa
yy k hi ä i F iAsiakaskeskeisyyden
– Customer in the Center ohjelma the Center oh
–! Tavoitteena asiakaskeskeisyyden ja -kokemuksen kehittäminen
–!Asiakkaiden tuominen keskiöön, fortumlaisten tietoisuuden lisääminen asiakkaista, asiakastarpeista ja asiakkaiden parissa tehtävästä työstä
–!Kehys ja inspiroiva otsikko asiakaskokemuksen ja asiakaskeskeisyyden kehittämiselle
–!Asiakaskeskeisen yrityskulttuurin kehittäminen
Connection to Fortum
Strategy
Customer orientation
major driver of Fortum´s reputation
Reputation enables Fortum
´s strategy execution
Leadership
Increasing customer
experience competence and
engagement among
employees
Customer orientation as
part of HR competence development
programs
Touchpoints
Mapping of the touchpoints in
selected customer journeys
Innovating development
actions for the prioritized
touchpoints
Measuring
1) Customer metrics:
customer surveys
2) Employee engagement
metrics
Closing the loop - process to
handle customer feedback
Culture
Customer in the Center attitude
in decision making
Unique customer
centric culture that is hard to
copy by competitors
Customer in the Center ohjelman elementit
Co Co 1 2 3 4 5
Mitä tavoittelemme yrityskulttuurin muutoksella?
•! Tavoitepositiota Uuden sukupolven energiayhtiö
•! Liiketoiminnan kasvua kansainvälisesti kilpailukykyisellä asiakaskokemuksesta kilpailuetua ammentavalla konseptilla
•! Suosittelua tuottavaa erinomaista asiakaskokemus asiakaskeskeisen ONE FORTUM lähestymisen avulla –! Yhteiset konseptit yli maa- ja tuoterajojen –! Jatkuva asiakkaiden kuuntelu –! Yhtenäisten asiakasmittarien seuranta ja
systemaattiset kehitystoimenpiteet
” Intohimoa asiakkaisiin ja myynti nousuun! ”