Embed Size (px)
Citation preview
1
Cx Day 6.10.2015Asiakaskokemuspäällikkö Erika Stude
Kun pelkkä myymälä ei enää riitä
Alko kehitysmatkalla myymälän asiakaspalvelusta monikanavaiseen asiakkuuskokemukseen
Asiakaskokemuspäällikkö Erika Stude
Alko kehitysmatkalla myymälän asiakaspalvelusta monikanavaiseen asiakkuuskokemukseen
– Taustaa
– Asiakaspalvelun johtaminen
– Alkolaista palvelukulttuuria käytännössä
– Asiakaskokemus ja sen johtaminen Alkossa
– Kohti monikanavaisuutta ja Alkon verkkokauppaa
7.10.2015 3
Alkon palveluennen ja nyt
v. 2005
v. 2011
v. 2014
v. 1932
v. 1970
v. 1996
Myymälän asiakaspalvelusta monikanavaiseen asiakaskokemukseen
– Taustaa
– Asiakaspalvelun johtaminen
– Ylimmän johdon sitoutuminen
– Yhteinen, selkeä tavoite + työkalut
– Henkilöstö ja asiakas
– Lähiesimiestyö
– Valmennus
– Sisäinen viestintä
– Mittaaminen ja palkitseminen
Esimiespäivät ja myymäläpäällikköpäivät
Henkilöstökokemus vai asiakaskokemus- kumpi ensin?
18.2.2014
Johtaminen tähtää parempaan asiakaskokemukseen henkilöstön kautta
Henkilökunnan kokemus
Tyytyväinen ja sitoutunut henkilökunta
Työnantajaansa suositteleva henkilökunta
Erinomaisesti ja aidolla palveluasenteella palveleva
henkilökunta
PARAS ASIAKAS-KOKEMUS
Ilahtunut asiakas
Tyytyväinen
ja sitoutunut asiakas
Alkoa suositteleva asiakas
PARAS TYÖ
Mitä jos jokainen alkolainen….
AjattelisiTuntisiAistisiYmmärtäisi kuten asiakkaammeTulkitsisiOppisiPuhuisi
…ja päättäisi asioista sekä toimisi tämän perusteella……
WAU-valmennus ja WAU-lähettiläät
Asiakaspalveluprosessin maustaminen luovuudellaja omalla persoonallisella otteella
Asiakaspalvelun kehittäminen yhdessä
asiakkaan kanssa
Korkki
Tärkeitä teemoja monesta näkökulmasta ja
vertaisvinkkejä parhaista käytänteistä
— kiinnostavia työkavereita unohtamatta.
9
Asiakaspalvelun mittareita Alkossa
Asiakastutkimukset
Mystery shopping palveluprosessin päämittari 2006-2013
Asiakastyytyväisyys ja sitoutuneisuustutkimus 2005-2013
Kansallinen asiakaspalvelupalaute-tutkimus strateginen päämittari
(palveluyritysten ketjuvertailu) 1996-
Asiakaskokemustutkimus (Exit-ovensuuhaastattelut) 2014-
Esimerkkejä muusta asiakkaan kuuntelemisesta
Asiakaspalautteiden kk-kooste asiakasneuvonnasta
Asiakaspalautelaitteet myymälöissä 2011-2013
Asiakkaiden palvelutarinat Alkosta 2013
Kuluttajatutkimuksia valikoiman kehittämiseen ym.
Etikettiklubilaisten asiakaskyselyt
Yrityspalveluasiakkaiden asiakastyytyväisyys
Asiakasworkshoppeja kehitystoimintaan liittyen (esim.
alkoholittomien konseptointi, digitaaliset palvelut) 2014
Somen seuranta Alkoon liittyen
Palkitseminen asiakasonnistumisista
Asiakastutkimustulokset ovat
osa jokaisen alkolaisen
kannustinpalkitsemista
Oman esimiehen tai kollegan
kehu/palaute
Julkinen kehu (esim. intra,
henkilöstölehti Korkki)
Kilpailut, esim. Vuoden paras
palvelutiimi, Vuoden paras
esimies
Kuukauden wau-
onnistuminen
asiakaspalautteen perusteella
Kuukauden työntekijä
Myymälän asiakaspalvelusta monikanavaiseen asiakaskokemukseen
– Taustaa
– Asiakaspalvelun johtaminen
– Alkolaista palvelukulttuuria käytännössä– Yhteiset toimintatavat ja myymäläkohtainen
soveltaminen
Perjantaijutut
Salivuorot
Myyjien yhteiset toimintatavat
Pyörrepäivät
7.10.2015 14
Myymäläkohtainen soveltaminen
Myymälän asiakaspalvelusta monikanavaiseen asiakaskokemukseen
– Taustaa
– Asiakaspalvelun johtaminen
– Alkolaista palvelukulttuuria käytännössä
– Asiakaskokemus ja sen johtaminen Alkossa
Paras asiakaskokemus AlkossaKanavasta riippumatta
16
Ennen asiointia Asioinnin aikana Asioinnin jälkeen
PALVELUTTUOTTEETASIAKASPALVELIJABRÄNDI
Luotan ja valitsen Alkon!
Onpa asiointi helppoa ja inspiroivaa!
Ilahduin ja oivalsin!
ASIAKKAAN POLKU
Alko on yhteisellä asialla.
Autamme löytämään juuri sinulle sopivan
ratkaisun. Palvelumme on hyväntuulista.
Tuotteemme ovat testatusti turvalliset ja huolella sinulle
valitut – kaikkialta maailmasta.
Palvelut löytyvät, asiointi on helppoa ja
inspiroivaa – kaikissa
palvelukanavissa.
Alkon asiakaspolku
6. Oheistarvikkeet, muistaminen ja tuliaiset
2. Myymälään saapuminen
3. Myymälässä suunnistaminen
4. Hypistely, valintojen pohdinta
7. Kassalle jonottaminen ja maksaminen
5. Myyjän asiakaspalvelu ja ideoiden saaminen
9. WOM ja suosittelut, www.
8. Juomasta nauttiminen
1. Ostosten suunnittelu
KÄYTTÖ-KOKEMUS
ASIOINTIKOKEMUS
MIELIKUVAKOKEMUS
Myymälän asiakaspalvelusta monikanavaiseen asiakaskokemukseen
– Taustaa
– Asiakaspalvelun johtaminen
– Alkolaista palvelukulttuuria käytännössä
– Asiakaskokemus ja sen johtaminen Alkossa
– Kohti monikanavaisuutta ja Alkon verkkokauppaa
Henkilökohtaisen asiakaspalvelun lisäksi monikanavainen asiakaskokemus
Myymälät digitalisoituvat
Asiakaspalvelun uudet kanavat
Alko mobiilissa
Alkon verkkokauppa
Alkon chat
Asiakaskokemuksen johtamisesta opittua…
1. Määrittele organisaatiossa mistä
asiakaskokemus muodostuu omassa
yrityksessä/toimialalla (työkaluna esim.
asiakaspolkukuvaus)
2. Tunnista kriittiset asiat asiakaskokemuksessa
3. Määrittele huippuasiakaskokemus, aseta
tavoitteet (myös tunnekokemus)
4. Viesti, osallista, valmenna, luo yhteisiä
toimintatapoja, sitouta kaikki organisaatiossa
asiakaskokemuksen rakentamiseen
5. Mieti kanavat asiakaskuuntelulle ja resurssit ja
tavat kertyvän tiedon analysoimiseksi
asiakasymmärrykseksi
6. Kehitä toimintaa asiakasymmärryksen
perusteella
7. Osallista asiakkaita kehitystoimintaan
8. Mittaa yksittäisiä asiakaskokemuksia
9. Pyri löytämään tulevaisuuden innovaatioita
asiakkaan parhaaksi
Kuunteleasiakasta
Analysoi kuulemaasi
Sitouta ihmiset
Kehitä toimintaa
Mittaa
YLIMMÄN
JOHDON
SITOUTUMINEN
Määrittele asiakaskokemus
