Palvelutori-toimintamalli ikäihmisten palveluihin

Tampereen toimintamallin kuvaus

20.1.2015

Jarkko Hämäläinen, Johanna Leisio ja Mari Patronen, Eeva Päivärinta

Miksi Palvelutori?

• Kotona asumisen tukeminen painopisteenä

• Monituottajuuteen pohjautuvan asiakaslähtöisen palvelurakenteen luominen ja valinnan mahdollisuuksien lisääminen

• Taustalla toimintatavan ja ajattelun muutos palveluiden järjestämisen ja tuottamisen eriyttäminen.

• Hyvinvointipalveluiden tuottavuuskehityksen vauhdittaminen

18.9.2014

Palvelutorin ydin on kunnan perustehtävä ja tietotaito •Hyvinvointi ja kotona asuminen. Palvelutori edistää ikäihmisten hyvinvointia ja kotona asumista mahdollistamalla ikäihmisten tarvitsemien palveluiden kysynnän ja tarjonnan kohtaamisen•Ennakointi. Oikea-aikainen neuvonta vähentää tai siirtää raskaampien palveluiden kysyntää myöhäisempään ajankohtaan•Yksilölliset tarpeet ja toiveet. Palvelutori tukee asiakasta toimintakyvyn muuttuessa varhaisen vaiheen ohjauksesta aina vaativiin yksilöllisiin ratkaisuihin saakka.

• Valinnanmahdollisuus ja aktiivinen toimijuus. Palvelutori-malli parantaa iäkkään henkilön mahdollisuuksia saada laadukkaita sosiaali- ja terveyspalveluita, vahvistaa hänen mahdollisuuttaan vaikuttaa palvelujen sisältöön ja toteuttamistapaan sekä aktivoi ihmisiä

• Vanhuspalvelulaki ja rakennemuutos. Palvelutori-malli tukee osaltaan vanhuspalvelulain tarkoitusta (Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta ja iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista 980/2012) sekä sosiaali- ja terveyspalvelujen rakenteiden muutostyötä

PALVELUTORIN PALVELUT JA SISÄLTÖ

= KUNNAN JÄRJESTÄMISVASTUU

NEUVONTA ASIAKAS- JAPALVELUOHJAUS

KOTIHOITO SEKÄ MUUT HOIVA- JA TERVEYSPALVELUT

KOTIHOIDON TUKIPALVELUTITSE OSTETUT

PALVELUT

VAPAAEHTOISTYÖJA -TOIMINTA

PALVELUIDEN LUOTETTAVUUS JA LAATU

PALVELUIDEN

KEHITTÄMINEN

ASIAKKAAN TARPEISIIN

OMAISTENTUKEMINEN

= LISÄPALVELUITA KOTONA ASUMISEN TUEKSI

Palvelutori tuo asiakkaalle• Iäkkäiden ihmisten ja omaisten ohjaus- ja neuvonta

• Auttaa löytämään ratkaisut mielekkääseen elämään

• Ihmisten tarpeet palvelujen perustana

• Yhdistää palvelut, tekijät ja asiakkaat

• Toimii kanavana kaikkiin palveluihin

• Asioita hoidetaan ratkaisukeskeisesti ja kuunnellen

• Kokoaa yksilöllisen ratkaisun, jossa yhdistyvät eri tahojen tuottamat palvelut

• Näkökulmana hyvinvointia edistävät mahdollisuudet

• Lisää asiakkaan vaikutusmahdollisuuksia

18.9.2014 Mari Patronen 6

Löytävä työ, huomaajat

Palvelutori tukee kaikissa vaiheissa•Palvelutorin ohjaus ja neuvonta kulkee mukana tarpeiden muuttuessa auttaen asiakasta löytämään aina sopivat ratkaisut.

•Palvelutorin näkökulma ulottuu varhaisen vaiheen löytävästä työstä yksilölliseen ja viranomaisvastuulla tehtävään palvelu- ja hoitosuunnitelmaan saakka.

18.9.2014 Mari Patronen

Palv

eluo

hjau

spa

lvel

u 1

Palv

eluo

hjau

spa

lvel

u 1

Palv

eluo

hjau

spa

lvel

u 2

Palv

eluo

hjau

spa

lvel

u 2

Palv

eluo

hjau

spa

lvel

u 3

Palv

eluo

hjau

spa

lvel

u 3

Palv

eluo

hjau

spa

lvel

u 4

Palv

eluo

hjau

spa

lvel

u 4

Palv

eluo

hjau

spa

lvel

u 5

Palv

eluo

hjau

spa

lvel

u 5

Palv

eluo

hjau

spa

lvel

u n

Palv

eluo

hjau

spa

lvel

u n

Erilaisten mahdollisuuksien ja palveluiden joukko

VIRANOMAIS-PÄÄTÖS, VIRANOMAIS-VASTUU

KEVYT PALVELU, SÄHKÖINEN ITSEPALVELU VRT. WWW.VERO.FI VEROPROSENTTI-LASKURI

ASIAKASOHJAUS

Käsitteet: ohjaus ja neuvonta, palveluohjaus, asiakasohjaus •Yleinen ohjaus ja neuvonta on varhaisen vaiheen kevyttä tukea, jonka tavoitteena on avustaa ja tuoda tietoa mahdollisuuksista. Voidaan osin toteuttaa myös sähköisenä itsepalveluna. Ei välttämättä edellytä ammattipätevyyttä.

•Palveluohjaus tarkoittaa kohdennettua neuvontaa tietyssä palvelussa tai palveluissa. Esim. kuntoutuspalveluissa fysioterapeutti neuvoo asiakasta oikeiden liikkeiden tekemisessä ja kenties ohjaa palveluun liittyvien etuuksien hakemisessa.

•Asiakasohjaus on vaativaa ja kokonaisvaltaista asiakastarpeiden arviointiin perustuvaa ohjausta ja neuvontaa, jossa asiakasohjaaja kokoaa yhdessä asiakkaan kanssa parhaan mahdollisen palvelupaketin. Asiakasohjaus on yleisen neuvonnan ja yksittäisten palveluiden näkökulmia laajempaa sekä syvällisempää, ja tähtää asiakkaan tarpeiden mukaiseen yksilölliseen kokonaisratkaisuun. Järjestämisvastuuseen kuuluvien palveluiden tapauksessa asiakasohjaaja tekee viranomaisvastuullaan palvelupäätöksen.

YLEINEN OHJAUS JA NEUVONTA

itsenäisestä ja kevyestä kohti yksilöllisempää ja tuetumpaa näkökulmaa

Asiakkaan toiveiden ja tarpeiden kartoitus

1. Asiakkaan toiveiden ja tarpeiden kuuleminen

2. Yhteinen tilanteen arvio

3. Toiveiden ja tarpeiden priorisointi

4. Ehdotus ratkaisuiksi (keinot)

5. Palveluista sopiminen

Neuvonta Tarpeiden ja toiveiden kartoitus, palvelukokonaisuuden suunnittelu

Palvelu- ja hoitosuunnitelma

Palvelutorin hyödyt

• Tavoitteena on tukea kotona asumista asiakaslähtöisellä tavalla

• Hyötyä asiakkaille selkeää ja ajantasaista tietoa sekä julkisesti rahoitetuista

että omaehtoisista palveluista

elämänlaatuun liittyviä palveluja vaivattomasti ja luotettavasti yhdestä palvelupisteestä

valinnanmahdollisuus

helppo tiedon ja avun saanti lisää turvallisuuden tunnetta ja oman elämänhallintaa

Palvelutorin hyödyt

• Hyötyä palveluntuottajille, ml. kunnan oma tuotanto mahdollistaa palvelutuottajien keskittymisen varsinaisen

ydinpalvelun tuottamiseen asiakaspalveluun, hallinnointiin, markkinointiin ja laskutukseen liittyviä tehtäviä hoidetaan keskitetysti palveluintegraattorin toimesta

edesauttaa tuottavuuden kasvua ja kustannussäästöjen syntymistä

helpotetaan tuottajien verkostoitumista tuottajat pääsevät myös paremmin mukaan kehittämään

kaupungin palveluvalikoimaa kehittämään samalla omia palveluitaan ja ideoimaan uutta

Palvelutorin hyödyt

• Hyötyä kunnalle mahdollistaa keskittymisen ydintoimintaan (=palveluiden

järjestäminen niitä tarvitseville); toisaalta myös oman palvelutuotannon tehostaminen/vahvistaminen

vähentää ikääntymisen ja palvelutarpeen kysynnän vuoksi aiheutuvien menojen nousupaineita

paikallisen palveluliiketoiminnan kasvun edistäminen, hoiva- ja kotipalveluyritysten kehittymisen tukeminen sekä (verkostomaiseen) yrittäjyyteen kannustaminen

kilpailutukset ja sopimukset on niputettu suuremmaksi kokonaisuudeksi; kaupunki seuraa palveluintegraattorin kanssa solmitun sopimuksen toteutumista ja integraattori vastaa kaupungille palveluntuottajiensa palvelusuoritteista

kuntalaisille tarjottavan palveluvalikoiman kehittäminen saadun tiedon ja kokemuksen pohjalta sekä parhaiden käytänteiden levittäminen kunnan omaan palvelutuotantoon

Lähitori Palvelutorin alueellisena pisteenä

• Matalan kynnyksen ohjaus- ja neuvontapiste• Mahdollistaa varhaisen palveluohjauksen• Aktivoi pitämään huolta itsestään ja

lähimmäisistään• Yhdistää lukuisan määrän palveluita yhteen

tilaan• Toimintaa tuotetaan moniammatillisesti ja

-toimijaisesti• Luonteeltaan alueellista

ASIAKAS- JA PALVELUTIETO-JÄRJESTELMÄ

ITSE OSTETUT PALVELUT

TAPAHTUMAT / SISÄÄNHEITTÄJÄT

RYHMÄ-TOIMINTA

OHJAUS JA NEUVONTA

SENIORINEUVOLA

VAPAAEHTOIS-TYÖ JA

-TOIMINTA

LÄHITORI

PAIKALLISET ERIKOISUUDET

KESKITETTY PALVELUTORI

ALUEELLINEN LÄHITORI VRT. LÄHIKAUPPA

PALVELUTORIN JA LÄHITORIEN VERKOSTO

LÄHITORI PALVELU-KESKUKSESSA

LÄHITORI KYLÄTALOSSA?- MUITA EHDOTUKSIA?

LIIKKUVA LÄHITORI / YHTEINEN RESURSSI TAI PALVELU

Luonnos tulevaisuuden monipalvelupisteistä ja lähitoreista

Liikkuvat palvelutSähköiset palvelut

Tesoma: Suunnittelu käynnissä: terveysasema, neuvola, hammashoito, uudenlainen kirjasto ja kaupalliset palvelut (mm. apteekki)

Lielahti: Terveysasema, neuvola, hammashoito,ikäihmisten päivä- ja palvelukeskus,kirjasto, yksityinen terveysasema, kaupalliset palvelut (ml. kahvilat, kuntosali, apteekki)

Lakalaiva: kehittyvä. Kirjasto, ikäihmisten palvelut,neuvola, koulu, päiväkotija nuorisopalvelut

Kaupin kampus: kehittyvä sotepalveluiden keskittymä, koulutus ja tutkimus

Koilliskeskus/Linnainmaa: Kehittyvä: terveysasema, neuvola, hammashoito, kirjasto ja kaupalliset palvelut.

Hervanta: Terveysasema, hammashoito, neuvola, lapsiperheiden sosiaalityö, kirjasto, vapaa-aikatalo ja kaupalliset palvelut (mm. apteekki)

Tipotie: tulevaisuudessamuitakin kuin sote-palveluita

Ratinan liikekeskus: kehittyvä

Nurmi-Sorila: tulevaisuuden alue