שיטת הרףלפיקוח ולשיפור איכות

הטיפול

משרד הרווחה והשרותים החברתייםMINISTRY OF SOCIAL AFFAIRS AND SOCIAL SERVICES

מספר המסגרות והלקוחות המשתתפים היום ברף*: מערכות שעובדות

מס' המסגרות המשתתפות ברף **

מס' לקוחות כולל

השירות לזקן 180 (185) 9,800

השירות לילד ולנוער – פנימיות 96 (96) 5,792

רשות חסות הנוער 48 (53) 1,200

אגף השיקום 70 (70) 3,000

21 ***האגף לטיפול באדם המפגר (63) 6,700

למרץ* 2014מעודכןהמסגרות** של הכולל המספר מופיע בסוגריים

, בהקפאה*** כיום הפרטיים המעונות את כלל לא היישום

3

פרויקטים בשלב פיתוח

השירות לילד ולנוער – רף קהילה.1

מעונות יום שיקומיים.2

השירות לטיפול בהתמכרויות.3

אומנה.4

מרכזי יום לזקן.5

רף במחלקות לשירותים חברתיים *.6

הוקפא*

4

מטרות שיטת הרף

שיפור באיכות החיים של הלקוח

הטיפול ובאיכות המסגרות בניהול שיפור

יצירת בסיס לתכנון מדיניות השירות ברמה הארצית

הפיקוח שידרוג אפקטיביות ויעילות באכיפת הנהלים- יצירת בסיס אוביקטיבי והוגן יותר לקשר עם המסגרות- הגדרה ומדידה של תוצאות באופן שוטף-

הרף שיטת הכנסת ואחרי לפני הפיקוחהפיקוח לפני הכנסת שיטת הרף הפיקוח אחרי הכנסת שיטת הרף

1. הגדרות כלליות של סטנדרטים סטנדרטים מדידים

2. מדדים סובייקטיביים דגש על מדדים אובייקטיביים

3. כלי פיקוח ותהליכי פיקוח לא אחידים כלי פיקוח ותהליכי פיקוח אחידים

4. אין מעקב אחר תיקון ליקויים מעקב מובנה אחר תיקון הליקויים

5. לא ממוחשב ממוחשב

6. הגדרה כללית של תהליך הפיקוח תהליך מובנה של פיקוח שנתי

7. העדר מסד נתונים על איכות מסד נתונים על איכות

8. העדר מסד נתונים על מאפייני הלקוחות מסד נתונים הכולל את מאפייני הלקוחות

9. תיעוד פנימי חלקי במסגרות תיעוד פנימי מובנה במסגרות

10. אין התייחסות לקולו של הלקוח תפקיד מוגדר לנקודת המבט של הלקוח

11. לכל שירות יש תהליכים, מדיניות וכלים משלו גישה אחידה בקרב כלל השירותים במשרד

12. תוכניות טיפול אישיות לא מובנות ובעלות פורמט משתנה תוכניות טיפול אישיות מובנות ובפורמט אחיד

13. תוכניות עבודה שנתיות למסגרות לא מובנות ובפורמט

משתנה

תוכניות עבודה למסגרות מובנות ובפורמט

אחיד

הרף שיטת לפי הפיקוח מחזור

. איסוף נתוני הלקוחות1

ניתוח נתוני הלקוחות .2והפקת דוחות

. בניית תכניות טיפול 3אישיות

איסוף נתונים נוספים .4על תפקוד המסגרת

תהליך בקרה בשנה שבה יש . 5מקיף:

מעקב ראשוני

למסגרת משובתכנית ובניית

שנתית עבודה

ביקור מקיף

בשנה ללא תהליך בקרה . 5 בניית תכנית עבודה שנתיתמקיף:

. תהליכי הבטחת איכות 6פנימיים

. החלטות לגבי מתן 7רשיון למסגרת

ביקורים של שוטפיםהמפקח

ביקורים של שוטפיםהמפקח

ביקורים של שוטפיםהמפקח

ביקורים של שוטפיםהמפקח

ביקורים של שוטפיםהמפקח

ביקורים של שוטפיםהמפקח

מקרא:הפיקוח ברמת תהליכיםהמסגרת ברמת תהליכים

7

התאמת השיטה להיקף כוחות הפיקוח בכל שירות

משך מחזור הפיקוח: שנתי/דו שנתי.1

היקף המידע שנאסף.2

8

תוצאות מצב הלקוח

דיקת מצבו במסגרת ב-המסמנים

בדיקת מצבו מעבר למסמנים- נושאים הקשורים לאיכות

החיים הפיזייםהאוירה במסגרת ח שביעות רצון הלקו

סוגי המדדים הנמדדים במסגרת הרף

מערכת מידע תומכת החלטות

תפוקותתהליכים מינהליים

קיום תהליכיםאיכותם

תהליכי טיפול בדיקת תכנית

טיפולית בדיקת התהליכים

הטפוליים הקשורים למסמנים לאור נהלי

השירות

תשומות תשתית פיזיתציודכוח אדם קיומה של תוכנית

טיפולית בכתב לכל לקוח

רמת ההוצאות פרלקוח

קיום נהלי עבודהפנימיים למסגרת

9

מקורות מידע

הלקוח

צוות המסגרת

רשומה

תצפית

10

שדרוג לדור ב' של הרף: היבטים מרכזיים

חיזוק נוסף של האחידות בין השירותים במדדי הפיקוח.1

הגברת הפיקוח השוטף והתגובה המיידית לליקויים .2

חמורים

העמקת השימוש בנתונים )כולל לרישוי ולמדיניות(.3

קישור לתהליכים נוספים )מכרזים, חוזים(.4

11

עקרון מרכזי לעבודה בין המכון למשרד: שותפות בניהול תהליך שינוי

שותפות עם המטה, המפקחים והמסגרות בקבלת החלטות

לגבי:

פיתוח הסטנדרטים והמדדים•

גיבוש התהליך•

הכשרת כל המערכת•

12

פיתוחונהלים • סטנדרטים ועדכון פיתוחהיקפיים • ומדדים מסמנים פיתוחבניית כלי הפיקוח )שאלונים וטפסים(•בניית מערכת המיחשוב•

שלבים בפיתוח ויישום השיטה בשירות

יישום מבחן מוקדם•הפקת לקחים ושיפור הכלים ומערכת •

המיחשוביישום מלא•הפקת לקחים ושיפור הכלים ומערכת •

המחשוב על סמך היישום המלא המשך הליווי לחיזוק תהליך היישום והשימוש

במידעברמה של הנהלת האגף/השירות•ברמת הפיקוח•ברמת המסגרות•

סיכום הפרויקט כתיבת מדריכים •כתיבת דו"ח מסכם•

13

מדיניות השירות מדיניות הפיקוח

בניית סטנדרטי

ם

התועלת למטה השירות

החלטות ברמה הארצית על:

תמונה ארצית בפילוחים שונים על: ,איכות המסגרת מבחינה טיפולית

ניהולית, פיזית, ומנקודת ראות הלקוח פרופיל הלקוחותהיקף ביצוע הפיקוח

14

התועלת למטה השירות- המשך

חיזוק היכולת להבטיח את מילוי הסטנדרטים )כולל

כח משפטי(יכולת הגנה מול תביעות גיבוש צוות המטה, יצירת ראיה משותפת ומוסכמת

ושפה אחידה פיתוח כח האדם המקצועי בכל הרמות

15

התועלת למפקח

לצורך קביעת סדריעדיפות

אפשרות השוואה ביןמסגרות לשם למידה

ממסגרות מצליחות

תמונה על כלל המסגרות

שבאחריות המפקח

הדרכת מנהל המסגרתלניהול יעיל יותר

תיעוד מסודר כגיבוילאחריות המפקח

תמונה מהימנה ומקיפה על מצב מסגרת ספציפית

16

לקוחות מרוצים יותר וסביבת חיים טובה יותר

בסיס לבניית תכנית עבודה שנתית והכשרת כח אדם

תמונה על מצב המסגרת: מצב הלקוחות• המצב הניהולי• המצב הפיזי• תהליכי הטיפול• מנקודת ראות הלקוח•

התועלת למנהל המסגרת

התייחסות אוביקטיבית והוגנת