Erfaringer fra udi.no

(

1

)

• Slik skaper du en god prosess

• De viktigste elementene i

webstrategien

Side 4

Men – litt om meg…

Side 5

Litt om UDI…

100 vedtak….

Side 7

Nøkkeltall 2013

• Familieinnvandring: 21 000 vedtak

• Statsborgerskap: 15 800

• Beskyttelse: 13 700

• Arbeid: 12 300

• Studietillatelser: 8 700

• Permanent oppholdstillatelse: 4 300

• Reisedokumenter: 4 000

• Visum: 3 800 (av om lag 185 000)

• Utvisninger: 5 200

Bakgrunn for udi.no og

prosjektet

Udi.no per år

• 4 millioner besøk.

• 2 millioner unike brukere.

• Stor andel med andre morsmål en norsk.

• ….men de fleste befinner seg i Norge.

• Omtrent like mange besøker de engelske

sidene som de norske.

Prosjekt nye udi.no

• Lanserte nye udi.no i april.

• 2,5 år lang prosess.

• Budsjett 16 millioner kroner.

• Hovedleverandør Bouvet.

• Støtte fra:

Netlife Research (strategi og innhold)

FunkaNu (universell utforming)

OMG/Nordic eMarketing (søk)

Hvorfor skal vi lage nytt?

• «Av alle epost besvarelser, var det 31 prosent som kontaktet OTS for generell informasjon.» (Brukerundersøkelsen 2008)

• «[…] påpekte at det var vanskelig å finne informasjon på internett, og mange sitter igjen med ubesvarte spørsmål.»(Brukerundersøkelsen 2009)

• «30 prosent oppgir at de i særlig grad har opplevd problemer med sidene.» (Brukerundersøkelse 2010)

• «Mange påpeker at det er vanskelig å finne frem til relevant informasjon på nettsidene.» (Brukerundersøkelse i utlendingsforvaltningen - Kjerneinnsikter 2011)

Prosess

Strategi Konseptutvikling Kravspesifikasjon Utviklingsfase Lansering

Forfatterguide Innholdsutvikling

2012 2013 2014

Side 15

Top 25%

26-50%

51-75%

Tasks

207

Voters

415

Voters

623

Voters

831

Voters1 Familieinnvandring 6.7% 6.4% 6.4% 6.1%

2 Saksbehandlingstid 4.7% 5.7% 5.3% 5.4%

3 Arbeid og opphold i Norge 4.8% 4.9% 4.6% 4.5%

4 Dokumentasjon som må ligge ved søknaden 4.8% 4.7% 4.7% 4.5%

5 Status på saken min 4.3% 4.1% 4.1% 4.2%

6 Krav til å få familieinnvandring 3.2% 2.9% 3.3% 3.5%

7 Oppholdstillatelse i Norge 3.0% 3.6% 3.5% 3.4%

8 Permanent oppholdstillatelse 3.7% 3.4% 3.2% 3.2%

9 Registrer søknaden på nettet 2.8% 2.8% 3.0% 2.9%

10 Kontakt UDI 2.3% 2.8% 2.6% 2.5%

11 Arbeidstillatelse for faglærte og spesialiserte 2.2% 2.1% 2.4% 2.5%

12 Fornye oppholdstillatelsen 1.8% 2.2% 2.3% 2.5%

13 Opphold ved giftemål 1.6% 1.9% 2.1% 2.4%

14 Søke norsk statsborgerskap 2.0% 2.4% 2.3% 2.3%

15 Søke om visum 1.5% 1.4% 1.7% 2.0%

16 Familiemedlemmer med rett til opphold 2.3% 2.1% 2.0% 1.9%

17

Timebestilling for levering av

søknadsdokumenter/vedlegg 2.1% 1.8% 2.0% 1.9%

18 Norskkurs for innvandrere 1.7% 1.8% 1.6% 1.8%

19 Krav til referansepersonen ved familieinnvandring 2.3% 2.1% 1.9% 1.8%

20

Krav til norskkunnskap ved permanent

oppholdstillatelse og statsborgerskap 1.7% 1.8% 1.7% 1.7%

Side 16

0

100

200

300

400

500

600

700

800

1 6 11 16 21 26 31 36 41 46 51 56 61 66 71

Vo

te

Tasks

Lag en strategi

UDIs virksomhetsmål

• Saksbehandlingstiden skal ned.

• Vi skal være tilgjengelige og forutsigbare.

• Beslutningene skal fattes nærmere

brukerne.

Udi.nos prioriterte målgrupper

• Førsteprioritet Søkere som ønsker opphold, innreise eller statsborgerskap

Interessenter/referansepersoner

• Andreprioritet Jobber i utlendingsforvaltningen

Jobber i mottak

• Tredjeprioritet Advokater

Media

Forskere og studenter

Side 19

Mål for udi.no

1. Flere komplette søknader på nett.

2. Mer digital selvbetjening og færre

henvendelser til UDI på telefon og epost.

3. Flere fornøyde brukere på nett.

4. Tydeligere som fagorgan.

5. Forenkle vedlikehold og forvaltning av

nettstedet.

Minimum 90% oppfyllelse av

WCAG-kravene på nivå AA etter

en uavhengig ekspertevaluering

av udi.no etter lansering.

Side 21

Forankring og prosess

Organisering

Intern styringsgruppen UDI

-

-

Intern styringsgruppe

Bouvet

OrganisereOrganisere

prosjektetprosjektet

Fase 1

Fase 2 Fase 3

Fase 4

Fase 5Fase 6

Fase 7

ProduksjonsProduksjons

settingsetting

(release)(release)

Fase 8

InnfInnføøringring ogog overleveringoverlevering tiltil linjenlinjen

Fase 9

Side 25

Språk

Pedagogikk

Teknikk

Kravspesifikasjonen må

sette standarden:

• koding og programmering

• innhold og design

• navigasjon

• film og video

• ….

Hent inn

ekspertkompetanse.

Tydelige ansvarsforhold

Styringsgruppen trenger ikke

bestemme så mye

Men la de tro de gjør det…:)

Ikke være redd for fagkunnskap

Hvordan skal vi

da involvere?

Automatisk fullføring av søketerm

Hovedmål: Flere komplette søknader på

nett Mer digital selvbetjening og

færre henvendelser på telefon og e-post

Flere fornøyde brukere på nett Tydeligere som fagorgan Forenkle vedlikehold og

forvaltning av nettstedet

Prioritering av målgrupper:1. Søkere og referanser2. Ansatte i

utlendingsforvaltningen / mottak

3. Advokater, media, studenter forskere

Side 32

• En bruker kan få hjelp til å finne en relevant søketerm ved at forslag til søketermer vises i eller i nærheten av søkefeltet mens brukeren skriver inn en søketerm i søkefeltet.

Vurdering fra produktteam

ID Tittel Vurderinger fra produktteam

(0 – 100)

Prioritet

(0 – 1000)

PK090 Bildetekst 13, 40, 13, 20, 8, 13, 13, 20 400

PK091 Metadata til filer 8, 20, 20, 13, 13, 8 400

PK092 Tagging av innhold 40, 40, 40, 40, 20, 40, 40 750

PK093 Angi språk for deler av

brødtekst

8, 13, 1, 1, 13, 5, 1 250

PK094 Verktøy for

bildebehandling

13, 40, 13, 5, 13, 8, 5 400

PK051 Arbeidsflyt for godkjenning 8, 20, 20, 20, 5, 40, 8 300

PK052 Arbeidsflyt for

tilbakemeldinger

5, 8, 8, 5, 5, 13, 8 200

Få teamet til å se hverandre

Du klarer det ikke alene

Side 35

Skap bra innhold

Start tidlig

Én ansvarlig for innhold

Gjør forarbeidet

ARBEID

God

Medium

Dårlig

VISUM

God

Medium

Dårlig

BESKYTTELSE

God

Medium

Dårlig

STATSBORGERSKAP

God

Medium

Dårlig

ASYLMOTTAK

God

Medium

Dårlig

STUDIER

God

Medium

Dårlig

Familie

God

Medium

Dårlig

Retur

God

Medium

Dårlig

Permanent oppholdstillatelse

God

Medium

Dårlig

Begynn med et ”master” tema

Vær klar over hva

”mastertema” ikke dekker

Forventninger til arbeidsform

Oppstart

fase 1

• Innføring i webstrategi, forfatterguide og prosess

• Detaljere en plan for arbeidet

Innholds-utvikling

• Innhente og skrive innhold.

Teste utviklet innhold

• Brukertest

• Gjennomlesing avdeling / andre

Revisjon

• Basert på resultater og innspill.

Kvalitets-kontroll

• Språkvask

• Presentasjon for avdelingen

Godkjenning

• Gjennomgang avdeling /enhet

Pause

• Prosjektet holdes informert om endringer fortløpende.

Oppstartfase 2

• Gjennomgang tidligere materiell

Innholds-utvikling

• Oppdatere

• Innhente og skrive innhold som mangler

Kvalitets-kontroll

• Siste språkvask

Godkjenning

• Siste gjennomgang av avdeling/enhet

Publisering norsk

versjon

Godkjenning alt

innhold

• Struktur

• Siste fagsjekk

• Brukervennlighet

Engelsk oversettels

e

• Løpende kontakt med oversetter

Kvalitets-kontroll

• Språkvask

Godkjenning engelsk

• Siste gjennom-gang avdeling / enhet.

Publisering engelsk

Publisering norsk

Fase 2 – andre halvår 2013 og til lansering

Fase 1 – første halvår 2013

Frigjøres fra andre arbeids-

oppgaver

Sitte sammen og skrive

Ett tema om gangen

Brukertesting

Side 53

La ikke manglende

økonomi stoppe deg

Laboratorietest med eyetracking

Side 56

Eksempel oppgave

Du har bodd i Norge i 1 år og ønsker å bli

boende lenger.

Kan du vise hvor du vil gå for å få

informasjon om dette og hva du må gjøre?

Side 59

Forslag til tiltak

Side 60

Nettbaserttest

Side 61

Kommentar:

• 8 brukere

valgte korrekt

(selv om de

helst burde

valgt

reg.ordningen)

• 1 bruker gikk

tilbake til stien.

• 1 klikket på

«language».

Papirbaserttest av prototype

Eksempel på oppgave

Du skal flytte til Norge for å arbeide. Hvor vil du klikke for å finne informasjon om dette relevant for deg?

Bruker 2

• Par. Hun fransk. Han norsk.

• 28 år.

• Resultat: ENKELT

• Funn og observasjon:

Tror kommer til nye side

med relevant informasjon

for Frankrike.

Har mange

valgmuligheter. Ikke klart

hva man skal velge.

Ta møte med utviklere rett etter

testen er gjennomført.

Resultatet

107 lenker på forsiden vs. 19 lenker på forsiden

Side 69

22 valideringsfeil vs. 0 valideringsfeil

Tilbakemeldinger første døgnet

Side 73

Side 74

Men også…

Side 75

«egentligen all information gællande

arbetstillstån. ni har ændrat på

hemsidan, den tidigare var mycket

utførlig och væl genom tænkt, o var

mycket enkelt att orentera sig i»

«Fant ingen ENKEL fremgangsmåte for å få

besøksvisum. Det er da helt merkelig at

dette skal være så vanskelig!»

Side 77

«UDI.no har blitt MEGET uoversiktlig i

forhold til hva det var før "oppdateringen".

Jeg finner ikke oversikten over

dokumentene som trengs.

Jeg er norsk. For en innvandrer/utlending

må udi.no være et mareritt å navigere i...»

Side 78

Brukerundersøkelse

0.0 %

5.0 %

10.0 %

15.0 %

20.0 %

25.0 %

30.0 %

35.0 %

40.0 %

45.0 %

Ja Nei Delvis

Nye sider

Gamle sider

Fant du det du lette etter?

Side 81

0.0 %

5.0 %

10.0 %

15.0 %

20.0 %

25.0 %

30.0 %

Svære litetilfreds

Lite tilfreds Nøytral Tilfreds Sværttilfreds

Nye sider

Gamle sider

Alt i alt, hvor fornøyd er du med udi.no?

Tall fra Google Analytics

Antall sidevisninger opp med

47%

Tid på siden er tilnærmet lik som før

5,37 minutter mot 5,23 minutter

Fluktfrekvensen har gått ned med

14%

Markant nedgang i fluktfrekvens

i besøk fra Google

28% mot 40%

Oppsummert

87

• Bruk tid på kravspesifikasjonen.

• Lag en strategi.

• Gode nettsteder skapes i fellesskap.

Finn deres superteam.

• Start tidlig med innhold. Veldig tidlig.

• Sette av tid til brukertesting.