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Talento Solidario
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RED DE TALENTO SOLIDARIO 2014 TALLER DE TRABAJO VI FUNDRAISING CON DONANTES INDIVIDUALES: OPTIMIZACIÓN DE RESULTADOS
SAMUEL MARTÍN BONA 26-09-2014
RENTABILIDAD Y CAPTACIÓN DE FONDOS
…los criterios de rentabilidad de la organización
2
Optimización del rendimiento económico de las acciones de captación de una organización, en función de…
PRINCIPALES INDICADORES DE RENTABILIDAD
1. ROI (retorno de la inversión)
2. Tasa de fuga (attrition rate)
3. Cuota media de captación
3
ROI: RETORNO DE LA INVERSIÓN
ROI = GASTOS
-INGRESOS: dinero contribuido por los donantes en un periodo de tiempo (independientemente de cual sea la periodicidad de sus cuotas regulares)
-GASTOS: coste total de la adquisición de los donantes (varían en función del sistema de imputación de costes)
- Suele calcularse a los 12, 24 y 36 meses
4
INGRESOS
ROI Y BREAK EVEN -Cuando el ROI es de 1:1 o del 100%, los ingresos generados por un número determinado de socios han cubierto el total de su coste de captación.
-En ese momento (BREAK EVEN), los socios comienzan a generar ingreso neto para la organización.
5
ROI Y BREAK EVEN
- Los ingresos que generan los socios captados con el pago de sus cuotas regulares, después de 12 meses, son de 100.000€.
- BREAKEVEN en el mes 12.
- A los 24 meses, el ingreso total que esos mismos socios han generado con el pago de sus cuotas regulares es de 160.000€, y el ingreso neto es de 60.000€.
-A los 36 meses, el ingreso total que esos mismos socios han generado con el pago de sus cuotas regulares es de 200.000€, y el ingreso neto es de 100.000€.
6
- Si tenemos un ROI de 1:1 a los 12 meses, 1:1,6 a los 24 meses y 1:2 a los 36 meses, en un programa Face to Face que ha invertido 100.000€ en la captación de X socios, entonces:
ROI Y BREAK EVEN
Teniendo en cuenta únicamente:
- Las cuotas pagadas por los socios en su nivel inicial.
- Los gastos estrictos de captación hasta el 1er cobro.
O incluyendo:
- El nivel de ingresos las acciones posteriores de “upgrading” (aumentos de cuota, donaciones extraordinarias, etc.) lanzadas sobre los socios
- Los costes de estas acciones en la imputación de gastos al programa. 7
La forma en que se calcula el ROI puede variar según
se imputen los costes y los ingresos.
CÁLCULO DEL NIVEL DE INGRESOS
- La cantidad de socios se ve alterada por la TASA DE FUGA (ATTRITION RATE)
- En el cálculo del ROI, siempre deberemos descontar la cantidad de socios que dejan de pagar en cada uno de los periodos de referencia
(12, 24, 36 meses o cualquier otro).
8
INGRESOS = CANTIDAD DE SOCIOS x NIVEL DE CONTRIBUCIÓN
9
CÁLCULO AJUSTADO DEL ROI
ROI = GASTOS DE CAPTACIÓN
Además, deberemos tener en cuenta que los socios que se dan de baja, pagan varias cuotas antes de cancelar su colaboración, con lo que deberemos añadir a los ingresos:
(Nº DE BAJAS x CUOTA MEDIA x PERIODO MEDIO PREVIO A BAJA)
Y en el cálculo a los 12 meses también podríamos incluir todos aquellos donativos puntuales que haya generado el programa Face to Face.
(CUOTA MEDIA ANUALIZADA) x (Nº SOCIOS – (Nº SOCIOS x TASA FUGA))
NIVELES MÍNIMOS DE ROI
- 12 meses: 0,7 o mayor
- 24 meses: 1,4 o mayor
- 36 meses: 2,0 o mayor
10
TASA DE FUGA NÚMERO DE BAJAS SOCIOS CAPTADOS
TASA DE FUGA =
- El F2F es uno de los canales de captación con mayores tasas de fuga
- Son necesarias todo tipo de medidas para la retención de los socios o reducción de la tasa de fuga
11
BAJAS Y “NO SHOWS”
-“NO SHOW” o socios nulos: son aquellos que no llegan a pagar ninguna cuota regular y no se los considera bajas ya que nunca existieron como socios.
-“BAJAS”: son aquellos socios que, habiendo pagado al menos una o varias cuotas regulares, cancelan su colaboración.
12
“BAJAS” VS. “NO SHOWS”
TASA Nivel medio de tasa de
DE FUGA: Variable de
estudio
VARIABLES DETERMINANTES variación
Tasa de abandono Alto
Porcentaje del parque Medio
1 Bajo
Antigüedad en años
2 3 4 Canal de captación Frecuencia de Pago Donación Media Anual
Edad Donación Media mensual
13
60% n=0%
23% n=2%
17% n=16%
43% n=8%
30% n=10%
<25 25-100 >100 <35 ≥ 35
9% n=7%
15% n=9%
8% n=12%
18% n=19%
6% n=3%
9% n=2%
15% n=10%
36% n=18%
100€-200€ 200€-500€ Otros Mensual Anual Otros Otros
Face to face y
Telemarketing lista
fría
4% n=20%
11% n=28%
16% n=24%
28% n=28%
>10 4-10 2 y 3 <1 y 1
15%
n=100%
Tasa de abandono
14
Antigüedad <1
Tasa Abandono Socios <= 1 año
36% 33% 27% 27% 24% 19% 18% 15% 14% 12%
% del parque <=1 año
8% 21% 41% 13% 18% 8% 5% 20% 16% 19%
30%
22%
11%
12%
9%
4%
11%
24%
Tasa Abandono Canal
COMIENZAN CON EL MIX DE CAPTACIÓN…
TASA DE FUGA: VARIABLES DETERMINANTES Principales variables determinantes de la tasa de fuga:
-Antigüedad en base de datos
- Edad media de los socios captados
- Importe de la cuota de contribución
- Instrumento de pago
15
TASA DE FUGA Y ANTIGÜEDAD EN Antigüedad en BBDD de los socios:
BBDD
- A mayor antigüedad en BBDD, menor probabilidad de baja.
-Los mayores niveles de tasa de fuga se concentran en los períodos más cercanos a la captación (3, 6 y 12 meses).
-La tasa de fuga evoluciona de forma decreciente a medida que va pasando el tiempo.
- A partir del tercer año se estabiliza con variaciones imperceptibles.
16
TASA DE FUGA Y ANTIGÜEDAD EN BBDD
Número de bajas
Tiempo
17
TASA DE FUGA Y ANTIGÜEDAD EN BBDD - Importacia estratégica de los 12 primeros meses
18
F2F: Monthly: Attrition by Month: Recruitment Year
7%
6%
5%
4%
3%
2%
1%
0%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Percentage Lapsing After Each Month
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
TASA DE FUGA Y ANTIGÜEDAD EN BBDD - Importancia estratégica de los 12 primeros meses
19
F2F: Monthly: Cumulative Attrition by Recruitment Year
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Percentage Lapsing After Each Month
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
TASA DE FUGA Y EDAD MEDIA Edad de los socios captados:
-Cuanto más jóvenes son los socios, mayor probabilidad de que cancelen su colaboración.
-Son especialmente peligrosos (con el doble de tasa de fuga o más respecto a la media) los grupos de menores de 25 años.
20
TASA DE FUGA Y CUOTA MEDIA Importe de la cuota de donación:
-Hasta un promedio de 20€ mensuales, a mayor nivel de contribución menor probabilidad de baja.
-Esta tendencia puede invertirse a partir de niveles de contribución superiores.
21
TASA DE FUGA Y CUOTA MEDIA
5%
0%
22
F2F: Monthly: Cumulative Attrition by Value Band
40%
35%
30% Band 1 >=€50
25% Band 2 €30-€49.99
20% Band 3 €25-€29.99
15% Band 4 €20-€24.99
10% Band 5 €15-€19.99
Band 6 €10-€14.99
Band 7 <€10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Percentage Lapsing After Each Month
TASA DE FUGA E INSTRUMENTO DE Instrumento de pago:
PAGO
-Las tarjetas de crédito generan hasta un 50% más de bajas que las domiciliaciones bancarias.
Batería de medidas para reducir las bajas durante el primer año con especial atención en los tres primeros meses de colaboración.
23
TASAS DE FUGA MÁXIMAS POR CANAL
-12 meses: 15%-35%
-24 meses: 25%-45%
- 36 meses: 30%-55%
24
CUOTA MEDIA - Determina el nivel de ingresos y el ROI
- Influye de forma inversamente proporcional en la tasa de fuga
- Influye de forma directamente proporcional en el volumen de captación
25
CUOTA MEDIA Debe ser suficiente para que, en relación con el volumen de captación
socio, se genere un ROI cercano a la unidad a los 12 meses y el coste por
Si en un programa de captación:
- Coste por socio = 140€
- Para un ROI de 1:0,86 a los 12 meses
- Total anualizado de las cuotas del socio debería ser 120€ * Cálculo simplificado sin incluir la tasa de fuga
26
CUOTA MEDIA Siguiendo el ejemplo:
-Si el total anualizado de las cuotas disminuye a 60€ - El ROI a los 12 meses disminuye a 0,42
-Si el total anualizado de las cuotas aumenta a 180€ -El ROI a los 12 meses aumenta a 1,28
Para alterar la cuota media de captación hay que calcular:
- Cuánto tendremos que aumentar o podremos disminuir nuestro volumen - Cuánto podremos aumentar o tendremos que disminuir nuestro coste por socio
27
NIVELES DE CUOTA MEDIA - La más común es 120€ anuales (en las múltiples frecuencias posibles).
-Algunas organizaciones con programas especialmente atractivos han conseguido elevarlas hasta los 240€ anuales (apadrinamientos).
-Otras organizaciones han optado por niveles más reducidos como los 36€ anuales en busca de un mayor volumen de captación.
28
29
RENTABILIDAD Y DESARROLLO DE BBDD (CUOTA MEDIA ANUALIZADA) x (Nº SOCIOS – (Nº SOCIOS x TASA FUGA))
ROI = GASTOS DE CAPTACIÓN
Además, deberemos tener en cuenta que los socios que se dan de baja, pagan varias cuotas antes de cancelar su colaboración, con lo que deberemos añadir a los ingresos:
(Nº DE BAJAS x CUOTA MEDIA x PERIODO MEDIO PREVIO A BAJA)
Y en el cálculo a los 12 meses también podríamos incluir todos aquellos donativos puntuales que haya generado el programa Face to Face.
DESARRALLO DE BBDD Y FIDELIZACIÓN FIDELIZACIÓN
Prolongar la permanencia o esperanza de vida de los donantes en la organización el mayor tiempo posible por:
- Conocimieto
- Vínculo emocional
- Sentido del compromiso y la pertenencia
- Renegociación de los términos de asociación
- Resolución de problemas operativos
30
DESARROLLO DE BBDD Y UPGRADING UPGRADING
Aumentar el nivel de contribución económica de cada donante o grupo de donantes:
- Aumento de cuotas regulares
- Aumento de frecuencia o cuantía de donativos puntuales
- Promoción de socio – donantes o multidonantes
- Reactivación de donantes regulares o puntuales
- Conversión de donantes puntuales a donantes regulares
31
VALOR UPGRADING Cuantía
DE VIDA DEL DONANTE LTV
Valor de la contribución total de un donante o grupo de donantes a lo
largo de todo el periodo de su colaboración.
VALOR
FIDELIZACIÓN Tiempo
32
+ d -
ndra s ng act v ty
p n years
33
FÓRMULA LTV n
LTV = Ci i=1
(1 ) i
Where:
c = net contribution from each year’s fu d = discount rate
i = expected duration of each relationshi
i i i i
i
FICADA LTV FÓRMULA SIMPLI
LTV = Vida Media del Donante x Ingreso Medio del Donante
El Life Time Value puede calcularse para toda la BBDD o desglosarse grupos de donantes o variables significativas:
por
- Periodicidad
- Canales de captación
- Variables socio-demográficas
34
CÁLCULO DEL INGRESO MEDIO DEL DONANTE
∑ Todas las contribuciones anuales Ingreso Medio del Donante =
Número de donantes
- Calcularemos la contribución media anualizada para luego poder aplicarla a las diferentes periodicidades
- El método es aplicable a cuotas regulares, donaciones puntuales o ambas combinadas
35
SOFTWARE CRM: DATOS ESTÁTICOS Y DINÁMICOS
36
SOFTWARE CRM: DATOS HISTÓRICOS
37
SOFTWARE CRM: PETICIONES Y EXPORTACIONES
38
SOFTWARE CRM
39
SOFTWARE CRM
40
SOFTWARE CRM
41
SOFTWARE CRM • Basada en SugarCRM Community Edition
• Open source, código disponible
• En la nube, pero instancias separadas para cada entidad
• Unifica datos, procesos y canales de la entidad
• Multiidioma • Multinavegador (Chrome, Firefox, Explorer...) • Modular (comprensión, actualización, ampliación)
• Control de accesos, seguridad y “tracking” • Cumplimiento LOPD / seguridad de la información
• Flexibilidad para la integración de datos
42
SOFTWARE CRM
43
SOFTWARE CRM
44
SOFTWARE CRM
45
EXPORTACIONES PARA ESTUDIOS LTV - Exportación de todos los cobros bancarios en un periodo de tiempo…
46
ACCOUNT ID PAYMENT DATE PAYMENT AMOUNT PAYMENT METHOD PAYMENT FREQUENCY Cuenta: Origen Socio
34366 29-02-2012 30,00 DIRECT DEBIT YEARLY INCOMMING CALL
113903 05-03-2012 300,00 DIRECT DEBIT YEARLY INCOMMING CALL
62486 30-09-2012 120,00 DIRECT DEBIT YEARLY INCOMMING CALL
180443 05-09-2012 100,00 DIRECT DEBIT YEARLY INCOMMING CALL
80184 31/08/2012 60,00 DIRECT DEBIT YEARLY INCOMMING CALL
265303 05-10-2012 300,00 DIRECT DEBIT YEARLY INCOMMING CALL
182152 05-10-2012 100,00 DIRECT DEBIT YEARLY INCOMMING CALL
22918 31-01-2012 30,05 DIRECT DEBIT YEARLY BANKS
73264 31-01-2012 15,00 DIRECT DEBIT YEARLY DIGITAL
23662 31-03-2012 15,00 DIRECT DEBIT YEARLY DIGITAL
68783 31-05-2012 50,00 DIRECT DEBIT YEARLY DIGITAL
51487 31-05-2012 50,00 DIRECT DEBIT YEARLY DIGITAL
61001 31-07-2012 30,00 DIRECT DEBIT YEARLY DIGITAL
51121 31-10-2012 100,00 DIRECT DEBIT YEARLY DIGITAL
16757 31-01-2012 400,00 DIRECT DEBIT YEARLY NEWSLETTER
56945 05-01-2012 420,00 DIRECT DEBIT YEARLY NEWSLETTER
79353 31-03-2012 100,00 DIRECT DEBIT YEARLY NEWSLETTER
78990 30-04-2012 300,00 DIRECT DEBIT YEARLY NEWSLETTER
21190 31-05-2012 180,00 DIRECT DEBIT YEARLY NEWSLETTER
21943 15-08-2012 260,00 DIRECT DEBIT YEARLY NEWSLETTER
209342 05-08-2012 100,00 DIRECT DEBIT YEARLY NEWSLETTER
22569 30-09-2012 600,00 DIRECT DEBIT YEARLY NEWSLETTER
24016 31/08/2012 125,00 DIRECT DEBIT YEARLY NEWSLETTER
16517 05-01-2012 100,00 DIRECT DEBIT YEARLY TMK
26148 05-01-2012 150,00 DIRECT DEBIT YEARLY TMK
EXPORTACIONES PARA ESTUDIOS LTV - … y de las principales variables explicativas por cada número de registro
47
Account ID
Birth Date
Gender
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Origin Source Code
Sign up date
Status
1099 10-07-1979 FEMALE YES YES NO FACE TO FACE 31-01-2009 INACTIVE
1107 14-03-1975 FEMALE YES YES YES FACE TO FACE 31-01-2009 ACTIVE
1125 24-11-1960 MALE YES YES YES FACE TO FACE 31-01-2009 ACTIVE
1134 25-12-1982 FEMALE YES YES YES FACE TO FACE 31-01-2009 ACTIVE
1136 26-07-1945 FEMALE YES YES YES FACE TO FACE 31-01-2009 ACTIVE
1138 26-01-1984 FEMALE YES NO NO FACE TO FACE 31-01-2009 INACTIVE
1139 17-11-1974 FEMALE YES YES YES FACE TO FACE 31-01-2009 ACTIVE
1140 16-07-1987 FEMALE YES YES YES FACE TO FACE 31-01-2009 INACTIVE
1141 25-11-1978 FEMALE YES YES NO FACE TO FACE 20-01-2009 ACTIVE
1143 03-12-1966 FEMALE YES YES NO FACE TO FACE 31-01-2009 ACTIVE
1144 10-07-1989 MALE YES YES YES FACE TO FACE 31-01-2009 INACTIVE
1145 09-07-1977 MALE NO NO NO FACE TO FACE 31-01-2009 INACTIVE
1148 16-01-1975 MALE YES YES YES FACE TO FACE 31-01-2009 ACTIVE
1150 26-02-1981 FEMALE YES YES YES FACE TO FACE 31-01-2009 ACTIVE
1151 15-06-1959 FEMALE YES YES NO FACE TO FACE 31-01-2009 INACTIVE
1153 09-09-1955 FEMALE YES YES YES FACE TO FACE 31-01-2009 INACTIVE
1154 08-04-1983 MALE YES YES NO FACE TO FACE 31-01-2009 INACTIVE
1155 10-06-1979 FEMALE YES YES NO FACE TO FACE 31-01-2009 INACTIVE
1156 27-02-1974 MALE YES YES NO FACE TO FACE 31-01-2009 INACTIVE
1157 05-05-1989 MALE YES YES YES FACE TO FACE 31-01-2009 INACTIVE
1159 02-02-1977 MALE YES YES YES FACE TO FACE 31-01-2009 INACTIVE
1160 28-12-1983 MALE YES YES NO FACE TO FACE 31-01-2009 INACTIVE
1161 04-08-1988 MALE YES YES YES FACE TO FACE 31-01-2009 ACTIVE
1163 15-09-1986 FEMALE YES YES YES FACE TO FACE 31-01-2009 INACTIVE
1164 25-11-1974 FEMALE YES YES YES FACE TO FACE 31-01-2009 ACTIVE
PRESENTACIÓN DATOS LTV
48
PRESENTACIÓN DATOS ROI
49
PRESENTACIÓN DATOS TASA DE FUGA
50
EQUILIBRIO UPGRADING/FIDELIZACIÓN - Un exceso en cualquiera de las dos puede tener consecuencias negativas en la opuesta.
- Encontrar el término medio significará la optimización de nuestros recursos y BBDD
FIDELIZACIÓN Son dos ámbitos de actuación de una misma estrategia que apunta hacia…
UPGRADING
51
ESTRATEGIAS DE DESARROLLO: OBJETIVO LEGADOS LEGADOS
GRANDES DONANTES GRANDES DONANTES
MULTIDONANTES DE ALTO VALOR MULTIDONANTES
DE ALTO VALOR SOCIOS
SOCIOS DONANTES
DONANTES RESPUESTAS
LLAMAM IENTOS
LLAMAMIENTOS
52
53
Antigüedad <1
Tasa Abandono Socios <= 1 año
36% 33% 27% 27% 24% 19% 18% 15% 14% 12%
% del parque <=1 año
8% 21% 41% 13% 18% 8% 5% 20% 16% 19%
30%
22%
11%
12%
9%
4%
11%
24%
Tasa Abandono Canal
COMIENZAN CON EL MIX DE CAPTACIÓN…
54
Y CONTINÚA A LO LARGO DE LA VIDA DONANTE
MOMENTO DE LA CAPTACIÓN
DEL
1. Mix equilibrado de canales de captación (volumen potencial vs. tasa de abandono)
2. Buenas prácticas para cada canal de captación
A LO LARGO DE LA VIDA DEL DONANTE
3. Buenas prácticas de fidelización (compromiso por vínculo emocional y conocimiento)
4. Estrategia de upgrading ajustada
DIVERSIFICACIÓN DEL MIX DE CAPTACIÓN Potenciamos la diversificación del mix de canales de captación para:
- Mejorar la estrategia de desarrollo.
- Reducir la dependencia en un solo canal.
- Maximizar los resultados totales de captación.
55
TIPOS DE CANALES CANALES PROACTIVOS
DE CAPTACIÓN
- On-line puro
- Respuesta on-line a medios off-line
- Mailing y encartes HÍBRIDOS
- Conversiones TMK (donativos, leads, SMS)
- Respuesta telefónica a medios off-line
- DRTV CANALES PASIVOS
- Face to face
- Telemarketing con listas frías
- Door to door 56
CAPTACIÓN ON LINE PURA CAPTACIÓN ON LINE PURA
- Baner advertising
- Google adds
- Reenvíos y recomendaciones digitales (boletines y RRSS)
- Google add words (sin flujo off line)
- Orgánica (sin flujo off line)
- Referencias (sin flujo off line)
57
CAPTACIÓN ON LINE PURA
VENTAJAS
- Coste por socio reducido
- Tasa de fuga reducida
- LTV elevado
- Beneficios adicionales: marca, posicionamiento
58
CAPTACIÓN ON LINE PURA DESVENTAJAS
- Volúmenes bajos
- Previsión incierta
- Sistemas de análisis complejos para identificación y optimización de rendimientos
59
CAPTACIÓN ON LINE PURA REQUISITOS
- Página web y pasarela de pago optimizadas y operativas (RRHH y financieros)
- Integración de los formularios y pasarelas con el sortware CRM
- Inversión suficiente y sostenida para tests y optimizaciones
- Agencia de medios para compra de espacios y análisis de resultados
60
CAPTACIÓN ON LINE PURA REQUISITOS
- Sistema analytics y revisión interna para seguimiento y comparación de resultados
- Estrategia de comunicación general y específica on line, coherentes y sostenidas en el tiempo
- Reconocimiento de marca y posicionamiento considerables
- Sistema de discriminación del flujo off line
61
CAPTACIÓN ON LINE PURA APROXIMACIÓN A LA TASA DE FUGA ON LINE
62
CAPTACIÓN ON LINE PURA APROXIMACIÓN AL LTV ON LINE
63
CAPTACIÓN ON LINE MIXTA
TÉCNICAS MULTICANAL
- Conversión de leads on-line - Conversión de donaciones puntuales on-line
CANAL DE RESPUESTA PARA LLAMAMIENTOS OFF LINE
- DRTV - Face to Face
- Medios off line
- Publicidad exterior
64
CAPTACIÓN ON LINE MIXTA VENTAJAS
- Buen complemento a la captación on line pura en términos de volumen
- Retornos de inversión ligeramente superiores que los de los canales pasivos
- Tasas de fuga ligeramente inferiores a las de los canales pasivos
65
CAPTACIÓN ON LINE MIXTA DESVENTAJAS
- Dificultad de planificación respecto al aprovisionamiento de leads
- Tasas de conversión variables en función de la configuración de landings y formularios
- Volumen de donativos variable en función de contingencias mediáticas y rendimiento otras campañas o canales alternativos
de
- Seguimiento complejo de la gestión de las listas en el call center
- Ausencia de estudios de rendimiento del LTV
66
CAPTACIÓN ON LINE MIXTA REQUISITOS
- Exploración y negociación continua de proveedores de leads
- Reconocimiento de marca y posicionamiento considerables
- Equipo especializado de alto rendimiento para las conversiones telefónicas
67
CAPTACIÓN ON LINE MIXTA APROXIMACIÓN A LA TASA DE FUGA CONVERSIÓN LEADS
68
MULT ICHANEL (BANNER - T ELEFONO) 2008-10
T o tal Still Active 3 Mo nths Not Active 3 Mo nths
Recruited 3+ Months Ag o 254 241 13
Propo rtio n o f Net Active 3 Months 95%
T o tal Still Active 6 Mo nths Not Active 6 Mo nths
Recruited 6+ Months Ag o 254 226 28
Propo rtio n o f Net Active 6 Months 89%
Pro portion of Net Active 12 Months 78%
Pro portion of Net Active 24 Months 65%
T o tal Still Active 12 Mo nths No t Active 12 Mo nths
Recruited 12+ Mo nths Ago 254 198 56
Pro portion of Net Active 36 Months 51%
Pro portion of Net Active 48 Months #DIV/0!
T o tal Still Active 24 Mo nths No t Active 24 Mo nths
Recruited 24+ Mo nths Ago 228 149 79
Prop ortion of Re cruite d Active a s Cash
(d ona ted in la st 12 months) 17%
T o tal Still Active 36 Mo nths No t Active 36 Mo nths Proportion o f Recruited Active as RG 60%
Recruited 36+ Mo nths Ago 176 90 86
T o tal Still Active 48 Mo nths No t Active 48 Mo nths
Recruited 48+ Mo nths Ago 0 0 0
RESPUESTA DIRECTA TELEVISIVA DRTV VENTAJAS
- Canal híbrido - proactivo con más potencial en términos de volumen
- No es imprescindible un conocimiento de marca considerable
- Tasa de fuga netamente inferior a la de los canales pasivos
- Rendimientos previsibles tras fases iniciales
69
RESPUESTA DIRECTA TELEVISIVA DRTV
DESVENTAJAS
- Elevado coste por socio
- Retorno de inversión reducido a corto/medio plazo
- Largas fases de test para optimización
- Incertidumbre sobre el LTV
- Descontrol de la imagen de la organización
- Influencia negativa en la política de comunicación
70
RESPUESTA DIRECTA TELEVISIVA DRTV REQUISITOS
- Recursos financieros para realizar altos niveles de inversión
- Agencia de medios para la compra de espacios y análisis de rendimientos
- Call center interno o externo con alta capacidad de respuesta y análisis de datos
- Agencia creativa para la realización de las piezas
71
RESPUESTA DIRECTA TELEVISIVA DRTV REQUISITOS
- Personal para la integración de todos los proveedores y el análisis de los resultados
- Cuentas bancarias específicas para seguimiento ajustado de ingresos
- Sistema ajustado de identificación de respuestas a través de la página web
- Músculo financiero para resistir varios años de resultados negativos
- Respaldo total de la organización
72
RESPUESTA DIRECTA TELEVISIVA DRTV APROXIMACIÓN A LA TASA DE FUGA DRTV
73
RESPUESTA DIRECTA TELEVISIVA DRTV APROXIMACIÓN AL LTV DRTV
74
ENCARTES, PUBLICIDAD IMPRESA/EXTERIOR VENTAJAS
- Tasa de fuga más baja de todos los canales de captación
DESVENTAJAS
- Escasos niveles de respuesta y volúmenes escasos
- Alto coste por socio
- Rendimiento variable en función de la coyuntura mediática u otras camapañas de captación
- Regularidad insuficiente para que sea objeto de planificación
75
ENCARTES, PUBLICIDAD IMPRESA/EXTERIOR REQUISITOS
- Conocimiento de marca considerable
- Agencia de medios o buenos contactos para compra de espacios
- Conocimiento de marca y posicionamiento considerables
- Sistema ajustado de identificación de respuestas a través de la página web
- Múltiples números de cuenta bancaria para cada soporte
76
ENCARTES, PUBLICIDAD IMPRESA/EXTERIOR APROXIMACIÓN A LA TASA DE FUGA DE LA PUBLICIDAD IMPRESA
77
REVIST A Y/O PERIODICO 2004-08
T otal Still Active 3 Months No t Active 3 Months
Recruited 3+ Months Ago 147 143 4 Prop ortion of Ne t Active 3 Months 97%
T otal Still Active 6 Months No t Active 6 Months
Recruited 6+ Months Ago 147 142 5
Prop ortion of Ne t Active 6 Months 97%
Proportio n of Net Active 12 Months 93%
Proportio n of Net Active 24 Months 84%
T otal Still Active 12 Months Not Active 12 Months
Recruited 12+ Months Ag o 147 137 10
Proportio n of Net Active 36 Months 78%
Proportio n of Net Active 48 Months 72%
T otal Still Active 24 Months Not Active 24 Months
Recruited 24+ Months Ag o 147 123 24
Proportion of Recruited Active as Cash
(d onate d in last 12 months) 23%
T otal Still Active 36 Months Not Active 36 Months Proportion of Recruited Active as RG 66%
Recruited 36+ Months Ag o 147 114 33
T otal Still Active 48 Months Not Active 48 Months
Recruited 48+ Months Ag o 143 103 40
FACE TO FACE - Contingencia de una emergencia humanitaria
- Campaña mediática de éxito
- Elevado conocimiento de marca
- Misión o beneficiarios con alta capacidad de movilización
- Estacionalidad
78
FACE TO FACE - ¿Conseguiremos nuevos donantes regulares?
- ¿Cuántos?
- ¿A qué coste por donante?
- ¿Con qué donación media?
- ¿Cuál será el retorno de la inversión?
79
FACE TO FACE: VENTAJAS Independientemente de todas las variables anteriores el Face to Face genera:
- Volúmenes determinados de captación
- Con unos retornos de inversión mínimos
- De una forma previsible y cuantificable
80
FACE TO FACE: VENTAJAS ¿Sólo volúmenes y retornos de inversión previsibles y cuantificables?
Además, el Face to Face permite conseguir perfiles socio-demográficos específicos y tipos de donantes regulares, en función de:
- Los lugares de operación nuestros equipos de Face to Face
- La formación, directrices y supervisión que demos a nuestro personal
81
FACE TO FACE: VENTAJAS El Face to Face puede darnos cantidad…
… pero también calidad.
82
FACE TO FACE: VENTAJAS -Incrementa el conocimiento de marca de nuestra organización sin
necesidad de inversión en publicidad.
-Permite acumular información sobre nuestros socios en mayor medida que otros canales.
-Es un muy buen complemento de otros canales de captación como TV, on-line o publicidad exterior e impresa.
83
FACE TO FACE: INCONVENIENTES Pérdida de control sobre el conocimiento de marca generado
- Dificultad de control de todos los discursos individuales
- Altos niveles de rotación de personal
- Sistema de retribución por incentivos
84
FACE TO FACE: REQUISITOS Presupuestos o inversiones considerables
- Coste por donante considerable
- Aparato administrativo de gestión adicional
- Inversión en infraestructura y tecnológía
85
FACE TO FACE: REQUISITOS REQUISITOS EN RRHH
- Sistema de pago de sueldos fijos y variables integrado a tiempo real con el departamento de gestión administrativa
- Equipo específico para formación, reciclaje y control del personal
- Equipo específico para preparación de materiales de captación y fidelización
86
FACE TO FACE APROXIMACIÓN AL LTV FACE TO FACE
87
FACE TO FACE APROXIMACIÓN AL ROI FACE TO FACE
88
FACE TO FACE
APROXIMACIÓN A LA TASA DE FUGA FACE TO FACE
89
ESTRATEGIAS Y HERRAMIENTAS DE FIDELIZACIÓN DE DONANTES
90
OBJETIVOS DE LAS ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN
91
- Reducción de la tasa de fuga de la BBDD.
- Aumento de la probabilidad de incremento del ingreso medio por donante.
FUNCIONAMIENTO DE LAS ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN
92
- Aumentan el vínculo emocional del donante.
- Aumentan el vínculo racional del donante.
- Reducen las incidencias de procedimiento.
- Refuerzan/controlan los canales de captación.
- Ajustan los términos de la relación con los donantes.
VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LOS CANALES
94
TELEMARKETING (Bienvenida, impagos, bajas, estudios BBDD)
ON LINE (Bienvenida, informativos, web, RRSS, estudios, triggers)
- Rapidez / Inmediatez
- Calidez, familiaridad, cercanía
- Flexibilidad y efectividad
- Altos costes
- Brevedad de la llamada
- Desgaste de la BBDD
- Bajo coste
- Inmediatez
- Automatización
- Brevedad de la pieza y limitación de alcance
VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LOS CANALES
95
POSTAL (Bienvenida, revistas, certificados, invitaciones)
- Profundidad de la información
- Altos costes
- Lentitud
PRESENCIALES (Voluntariados, grupos de discusión, asambleas)
- Máximo vínculo personal y emocional
- Alta complejidad logística
CLASIFICACIÓN POR PUNTOS CRÍTICOS
96
BIENVENIDA
- Llamada de bienvenida.
- Mail automático de bienvenida.
- Pack postal de bienvenida.
- Otros (sms…).
CLASIFICACIÓN POR PUNTOS CRÍTICOS
97
INFORMACIÓN REGULAR
- E-mails informativos.
- Revistas informativas.
- Página web.
- Comunicación en RRSS
- Asambleas de socios y donantes.
- Documentos fiscales e invitaciones.
CLASIFICACIÓN POR PUNTOS CRÍTICOS
98
PAGOS E IMPAGOS
- E-mails/cartas de agradecimiento-confirmación.
- Seguimiento de impagos.
- Retención de bajas.
CLASIFICACIÓN POR PUNTOS CRÍTICOS
99
MOMENTOS ESPECIALES
- Informes de resultados de campañas.
- Felicitaciones.
- Atención al donante.
- Encuestas o entrevistas.
- Voluntariados.
- Visitas al terreno.
- Grupos de discusión.
- Campañas de comunicación multicanal.
- Puntos de fuga
HERRAMIENTAS DE BIENVENIDA LLAMADA DE BIENVENIDA
- Agradecimiento y bienvenida entusiastas (refuerzo del vínculo personal y emocional)
- Confirmación de todos los datos para minimizar errores potenciales
- Conversión tarjeta crédito débito-cuenta bancaria.
- Revisión de las condiciones de asociación y rápida explicación del ciclo de comunicación.
- Control del rendimiento de los canales de captación (discurso, actitud y calidad de los equipos F2F).
- En el menor lapso de tiempo posible desde la captación
HERRAMIENTAS DE BIENVENIDA
MAIL AUTOMÁTICO DE BIENVENIDA
- Breve explicación del mandato/misión.
- Aviso de la llegada del pack postal.
- Refuerzo del canal de comunicación digital.
- Incidencia en puntos de interés (servicios adicionales para el donante)..
HERRAMIENTAS DE BIENVENIDA
PACK POSTAL DE BIENVENIDA
- Explicación de la importancia de las colaboraciones regulares.
- Explicación en profundidad del mandato/misión de la organización.
- Desarrollo en profundidad de los puntos de alto interés.
HERRAMIENTAS INFORMATIVAS REGULARES E-MAILS INFORMATIVOS
- Evitar saturación de información (número de noticias por plantilla).
- Brevedad de párrafos y entradillas.
- Dinamismo de los contenidos audiovisuales.
- Integración en la estrategia de RRSS
- Periodicidad e integración con e-appeals
HERRAMIENTAS INFORMATIVAS REGULARES REVISTAS INFORMATIVAS
- Importancia de los contenidos visuales.
- Reparto equilibrado de la información.
- Variedad de discursos (racional/emocional, cuantitativo/cualitativo, agresividad/calidez, etc).
- Centralidad de donantes y beneficiarios.
- Periodicidad bimensual, trimestral, cuatrimestral…
HERRAMIENTAS INFORMATIVAS REGULARES PÁGINA WEB
- Área del donante/socio (edición de datos, colaboración, difusión, testimonios, etc).
- Integración: fidelización + resto de estrategias (captación, comunicación, empresas, etc.).
- Contenidos acordes a la misión e intereses de los donantes.
- Versión digital de todos los comunicados impresos.
HERRAMIENTAS INFORMATIVAS REGULARES REDES SOCIALES
- Contenidos audiovisuales.
- Interacción con otras publicaciones y contenidos de otros foros.
- Ni un comentario sin respuesta.
- Enfoque optimista y positivo.
- Cuidado con los trolls.
- Actualización diaria.
HERRAMIENTAS INFORMATIVAS REGULARES Triggers para notificaciones automáticas que refuercen todos los aspectos de la estrategia del desarrollo:
- Welcome communications
HERRAMIENTAS INFORMATIVAS REGULARES Triggers para notificaciones automáticas que refuercen todos los aspectos de la estrategia del desarrollo
Thank you communications
Triggers para notificaciones automáticas que refuercen todos los aspectos de la estrategia del desarrollo
Comunicaciones de reconocimiento y fideliación
HERRAMIENTAS INFORMATIVAS REGULARES
HERRAMIENTAS PARA PAGOS E IMPAGOS
E-MAILS/CARTAS DE AGRADECIMIENTO-CONFIRMACIÓN
- Generar sensación de seguridad en el donante.
- Corroborar datos: cuantía, fecha y destino de la donación.
- Avisar de posible información posterior.
- Dar a conocer otros servicios de la organización
- Invitar a otras formas de colaboración alternativas (cibermilitancia)
HERRAMIENTAS PARA PAGOS E IMPAGOS SEGUIMIENTO DE IMPAGOS
- Imprescindible para una BBDD saneada y una tasa de fuga ajustada.
- Herramienta/campaña con ROI más elevado.
- Integración de diferentes canales de comunicación (TMK, e mailing y correo postal).
- Diferenciación de los flujos de la campaña (prepago, incorrientes, datos…).
- Plazos/estrategias de actuación estándares (estrategia multicanal y tiempos máximos).
HERRAMIENTAS PARA PAGOS E IMPAGOS RETENCIÓN DE BAJAS
- Identificación de los grupos/segmentos sobre los que actuar.
- Plan y argumentario de renegociación de las condiciones de asociación.
- Integración de la herramienta con otras campañas/estrategias/canales.
- Requiere un sistema de centralita mínimo para actuar en tiempo real.
HERRAMIENTAS PARA MOMENTOS ESPECIALES INFORMES DE RESULTADOS DE CAMPAÑAS
- Acercar al donante a la realidad de nuestros proyectos.
- Informar sobre el todo el desarrollo de la campaña o ejercicio.
- Dar una idea clara de la utilización de los fondos conseguidos.
- Potenciar los resultados campañas posteriores.
- Selección del canal a utilizar en función de las preferencias del donante y los contenidos a comunicar.
HERRAMIENTAS PARA MOMENTOS ESPECIALES ENCUESTAS, ENTREVISTAS, GRUPOS DE DISCUSIÓN
- Idea clara sobre la información a obtener según el propósito de la investigación.
- Segmentación ajustada para identificar a los participantes.
- Evaluar la relación inversión-beneficio.
- Selección de la técnica de investigación en función de los objetivos que se persiguen.
HERRAMIENTAS PARA MOMENTOS ESPECIALES VOLUNTARIADOS / VISITAS AL TERRENO
- Diseñar una estrategia factible.
- Garantizar una respuesta aún en casos negativos.
- No interferir con el resto de departamentos de la organización.
HERRAMIENTAS PARA MOMENTOS ESPECIALES
FELICITACIONES Y PUNTOS DE FUGA
- Comunicaciones fácilmente automatizables.
- Margen para enfoques originales y creativos.
- Buena oportunidad para obtener feedback de los donantes.
- Tests de segmentos A/B o dificultad para medir la efectividad.
HERRAMIENTAS DE UPGRADING
OBJETIVO DE LAS HERRAMIENTAS DE UPGRADING
- Aumento de la probabilidad de permanencia de los donantes en la organización.
- Aumento del ingreso medio por donante o del rendimiento económico del grueso de la BBDD
HERRAMIENTAS DE UPGRADING
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Percentage Lapsing After Each Month
F2F: Monthly: Attrition by Month: Value Band
Band 1 >=€50
Band 2 €30-€49.99
Band 3 €25-€29.99
Band 4 €20-€24.99
Band 5 €15-€19.99
Band 6 €10-€14.99
Band 7 <€10
TASA DE FUGA Y NIVEL DE CONTRIBUCIÓN
FUNCIONAMIENTO DE LAS HERRAMIENTAS DE DESARROLLO - Identifican grupos/segmentos de donantes susceptibles de aumentar su nivel de contribución económica.
- Se aplican en función de estrategias que establecen los canales, tipos/niveles de contribución y plazos a trabajar.
- Informan a los donantes sobre situaciones críticas que atajar.
- Aportan capacidad de previsión de resultados (porcentajes de conversión estimados) por canal.
AUMENTO DE CUOTA Y DONACIÓN EXTRA • Aumento del valor de los donantes
• Fidelización-Reducción de bajas
• Actualización de noticias y necesidades de la organización
• Actualización de las listas middle-major donors.
* ROI 1 año – 1:7.36
*ROI 1 año – 1:4
CAMPAÑAS Y CANALES: AUMENTO DE CUOTA
CANAL PRINCIPAL
- TMK
OTROS CANALES -E-mailing sonda -Mailing de petición de fondos -Encartes de petición de fondos -Página Web
CAMPAÑAS Y CANALES: AUMENTO DE CUOTA
HERRAMIENTAS DE APOYO PARA TELE OPERADORES
-Guión con partes de uso literal y estructura flexible -Shopping list -E-mail /carta informativos -E-mail /carta de agradecimiento -Sesiones continuas de reciclaje
CAMPAÑAS Y CANALES: AUMENTO DE CUOTA
PRINCIPALES CRITERIOS DE SEGMENTACIÓN
-Antigüedad en BBDD
-Historial de pagos
-Historial de llamamientos
-Edad
-No interferencia con otras campañas de desarrollo o fidelización
CAMPAÑAS Y CANALES: AUMENTO DE CUOTA ELEMENTOS DEL DISCURSO
-Agradecimiento y reconocimiento de la importancia de las contribuciones del donante hasta el momento.
-Aproximación empática, cercana y familiar.
-“Case for support” claro y de importancia (por impacto en medios o preferencia del donante).
-Datos objetivos de alto impacto (o impacto mediático).
-Planteamiento flexible del aumento.
-Argumentario alternativo de fidelización para las respuestas negativas.
-Tendencia a la visualización/comprensión de los proyectos en los que se invertirá el aumento.
CAMPAÑAS Y CANALES: AUMENTO DE CUOTA
15%
23%14%
33%
6%
16%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Percentage Lapsing After Each Month. Month 1 is First Month After Upgrade
Monthly Donors: 2008 Recruits (Oct-Dec): Cumulative Attrition After Upgrade
Not Called Called: No Upgrade Called: Upgraded
11%
17%11%
25%
6%
15%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Percentage Lapsing After Each Month. Month 1 is First Month After Upgrade
Monthly Donors: 2009 Recruits: Cumulative Attrition After Upgrade
Not Called Called: No Upgrade Called: Upgraded
TASA DE FUGA SEGÚN RESULTADO EN AUMENTO DE CUOTA
CAMPAÑAS Y CANALES DONATIVO PUNTUAL
CANALES PRINCIPALES
- E-mailing
- Mailing
- TMK (evitando saturación)
OTROS CANALES - Página web - SMS - RRSS
CAMPAÑAS Y CANALES DONATIVO PUNTUAL PRINCIPALES CRITERIOS DE SEGMENTACIÓN
-Activo/ Inactivo -Preferencia de canal -Datos disponibles -Edad -Antigüedad en base de datos
-Agente del último llamamiento
CAMPAÑAS Y CANALES DONATIVO PUNTUAL ELEMENTOS DEL DISCURSO
-Historias de vida/testimonios vs Datos objetivos de alto impacto.
-¿Discurso agresivo o Discurso positivo ?
-Ajuste en función del tamaño de la pieza
-Ajuste en función del público objetivo
-Shopping list para una idea clara del impacto del donativo.
-Imágenes y contenidos audiovisuales
-“Case for support” claro y de importancia (por impacto en medios o preferencia del donante).
REACTIVACIÓN DE BAJAS
• Aumentar el valor económico de la BBDD reactivando los donantes regulares , en el momento y con el mensaje apropiado
• Ofrecer diferentes alternativas de colaboración adaptadas al perfil de cada donante
• Reforzar el mensaje de la organización
* ROI 1 año – 1:3
CAMPAÑAS Y CANALES DE REACTIVACIÓN DE BAJAS CANAL PRINCIPAL
-TMK
OTROS CANALES -E-mailing a bajas (sonda o informativo). -Página Web
CAMPAÑAS Y CANALES DE REACTIVACIÓN DE BAJAS
HERRAMIENTAS DE APOYO PARA TELE OPERADORES
- Guión con partes de uso literal y estructura flexible
- Sesiones continuas de reciclaje: énfasis en impactos mediáticos.
- Modelo de flexibilización de condiciones de asociación (vs. condiciones iniciales).
- Shopping list para donaciones regulares.
- E-mail /carta informativos
- E-mail /carta de agradecimiento
CAMPAÑAS Y CANALES DE REACTIVACIÓN DE BAJAS
20%26% 26% 21% 19%
42%50%
33%
68%
71%
21% 21%41%
36%
6%1%
8%
3%
9%
53% 53%
38%44%
52% 49%59%
29%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
April 10 September 10 January 11 February 11 March 11 May 11 July 11 August 11 October 11
Reactivated Donors by Date Reactivated
% No Payments % Made 1+ Payments & Lapsed % Active
- ¿Pagan todas las reactivaciones declaradas?
CAMPAÑAS Y CANALES DE REACTIVACIÓN DE BAJAS
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
No Shows 1 2 3 4 5 6
Cumulative Attrition: Reactivated Donors: Reactivated to Monthly Gift: First 6 Months After Reactivation
04 2010 09 2010 01 2011 02 2011 03 2011 05 2011 07 2011 08 2011
- Tasa de fuga acumulada de la campaña de reactivación
CAMPAÑAS Y CANALES DE REACTIVACIÓN DE BAJAS
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
No Shows
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Monthly Attrition: Reactivated Donors: Reactivated to Monthly Gift
04 2010 09 2010 01 2011 02 2011 03 2011 05 2011 07 2011 08 2011
- Tasa de fuga desglosada por mes de la campaña de reactivación
RETENCIÓN DE BAJAS
• Disminución/Contención de la tasa de fuga de la BBDD
• Ofreciendo diferentes alternativas de colaboración adaptadas al perfil de cada donante
• Imputación de gastos no necesaria
RETENCIÓN DE BAJAS
• Reforzando de la imagen de la organización
• Reducción de los niveles de contribución
• Periodos de suspensión de la contribución
¿CÓMO?
CONVERSIÓN DE DONANTES
CANAL PRINCIPAL
OTROS CANALES DE APOYO
-Mailing- E-mailing de petición de fondos
-Encartes de petición de fondos
-Página Web
- TMK
CONVERSIÓN DE DONANTES HERRAMIENTAS DE APOYO PARA TELE OPERADORES
-Informe previo del destino de los fondos en el proyecto al que donaron
-Guión con partes de uso literal y estructura flexible
-Argumentación donaciones regulares vs puntuales
-E-mail /carta informativo y de agradecimiento
-Shopping list ajustado a donaciones regulares
CONVERSIÓN DE LISTAS TEMPLADAS
- Leads de interesados on-line (multichannel).
- Donaciones puntuales por canales alternativos.
- Microdonaciones SMS.
Mayor brevedad posible desde la recepción de registros
Tasas de conversión variables dependiendo del soporte que genere el lead
Rentabilidades variables: donación puntual, multichannel, SMS
LLAMAMIENTOS ESPECIALES DE UPGRADING
BIENVENIDA
BOLETINES DIGTITALES (mensual/bimensual)
BOLETINES IMPRESOS (trimestral/cuatrimestral)
COMUNICACIONES PARA MOMENTOS CRÍTICOS Y MOMENTOS ESPECIALES
(impresas/digitales)
INFORME ANUAL Y ASAMBLEA (anual)
CICLO DE COMUNICACIÓN DEL DONANTE
Optimización de impactos y canales…
… para que upgrading y fidelización se potencien mutuamente.
CICLO DE COMUNICACIÓN DEL DONANTE Enfocado a la retención durante el primer año de vida del donante:
- Con especial atención a los primeros tres meses de contribución.
- Enfocado a la optimización del upgrade (como conversión y minimización de fuga).
- Analizando la rentabilidad y viabilidad de llamamientos extraordinarios.
- Lo más automatizado posible.
CICLO DE COMUNICACIÓN DEL DONANTE
0%
1%
2%
3%
4%
5%
6%
7%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Percentage Lapsing After Each Month
F2F: Monthly: Attrition by Month: Recruitment Year
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
- Importacia estratégica de los 12 primeros meses
CICLO DE COMUNICACIÓN DEL DONANTE
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Percentage Lapsing After Each Month
F2F: Monthly: Cumulative Attrition by Recruitment Year
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
- Importacia estratégica de los 12 primeros meses
CICLO DE COMUNICACIÓN DEL DONANTE
Month 1 Month 2 Month 3 Month 4 Month 5 Month 6 Month 7 Month 8 Month 9 Month 10 Month
11 Month
12 Month
13
Timing Sign-up Sign-up
day Within 3 days
Day after the
call
Day after the
call
Within 2 weeks
Week 6 Month
3 (…)
Month 6
Month 6 or
payment 6
Month 6 or
payment 6
Month
10 Month
11 Month
12 Month
13
Channel F2F SMS TMK E-mail
1 E-mail
2 Post Post Post TMK E-mail Post
Multi-channel
(no TMK)
Action Street
Welcome pack
TXT Welcom
e call
Welcome
pack 1
Welcome pack 2
Welcome
pack
Newsletter special issue 1 NO ASK
Newsletter special issue 2
Upgrade call
Thank you
(if YES) Engagem
ent (if NO)
Newsletter special issue 3
Appeal
Theme Family (Family?) Thank
you Family Family Family Family
Objective Thank
you Thank
you
. Welcome . Data check . CC ==> DD
. Social networking
. Personal area
. HCR brief . Why RG . RG get RG
. Msg from HC . Engagement . Life cases
. Msg from HC . Engagement . Life cases
Upgrade . Msg from HC . Engagement . Life cases
Cash Appeal
Recurrent action
- - - - - - E-update
1 E-update
2 (…)
E-update 4
E-update 5
E-update 6
E-update 7
E-update 8
E-update 9
E-update 10
E-update 11
E-update 12
- Esquema cronológico con canales, contenidos y objetivos…
CUESTIONES Y COMENTARIOS
GRACIAS Samuel Martín Bona
Responsable de Desarrollo
Comité Español de ACNUR
[email protected] 628 86 56 17