Круглый стол «Развитие рынка психологических услуг и вопросы организации частной практики»

Успешные психологи:обмен опытом

Круглый стол «Развитие рынка психологических услуг и вопросы организации частной практики»

1-2 июня, 2007г. Санкт-Петербург

2

1. Виды психологических услуг

2. Частная психологическая практика

3. Вопросы окупаемости

4. Реклама и маркетинг

5. Инфраструктура

6. Выводы

Содержание

3

Виды психологических услуг: разделение заказчика и получателяУслуги частным лицамУслуги частным лицам

Индивидуальное консультирование взрослых здоровых людей

Заказчик: индивид

Тренинги и клиентские группы Со-заказчик: терапевт

Семейное и супружеское консультирование Со-заказчик: члены семьи

Клиническая психология в составе комплексных бригад

Со-заказчик: врач

Психолого-педагогическое консультирование и профориентация

Со-заказчик: образовательные и социальные учреждения, родители

Кризисное консультирование, социальная работа и волонтерство

Заказчик: государственные и общественные организации

Услуги организациямУслуги организациям

Коучинг высшего менеджмента *Заказчик: индивид. Возможный со-заказчик: владелец бизнеса, руководитель

Сопровождение команд и их членов: политика, культура, спорт, бизнес

Со-заказчик: спонсор проекта

Тренинги: командообразование, управление временем, стресс-менеджмент, лидерство и т.п.

Со-заказчик: руководство, владелец бизнеса

Оценка персонала Заказчик: руководство

Активность получателя услуги

___________________________

* На стыке частного и организационного консультирования

4

Организации, оказывающие психологические услуги

Структурированные организацииСтруктурированные организацииЖесткость структуры

Слабо-структурированные группыСлабо-структурированные группы

Объединения специалистов для совместной деятельности (ко-терапевты, командная работа)

Неформальные волонтерские команды

Группы поддержки

Неструктурированные группы и индивидуальные практикиНеструктурированные группы и индивидуальные практики

Внештатные сотрудники центров психологической помощи (почасовая аренда помещений)

Частные консультанты и терапевты, тренеры-фрилансеры

Интернет (виртуальные) консультанты, консультирование по е-мейл

Государственные учреждения и подразделения медицинской, психологической, психолого-педагогической, социально-психологической, кризисной помощи

Консультативные центры при институтах и кафедрах

Частные коммерческие центры психологической помощи, частные клиники

Тренинговые и консалтинговые фирмы

Некоммерческие центры специализированной помощи и социальной работы

5

«Меню» психологической помощи (слайд 1 из 2)

ТренингТренинг

КонсультацияКонсультация

Объявленная причина проблемы: блокирование возможностей системы («не знаю, куда двигаться»)

Формат/цель: расширение и стимулирование возможностей

Пример: «я родила ребенка на третьем курсе института. Я никогда не работала. Сейчас ребенку уже 8 лет, я хочу чем-то заниматься, но боюсь и не знаю, что делать…»

Объявленная причина проблемы: недостаточность каких-либо навыков

Формат/цель: расширение познаний и отработка навыков

Пример: Тренинг эффективных переговоров

Сопровождение и поддержкаСопровождение и поддержка

Объявленная причина проблемы:

ситуация, изменение которой объективно невозможно (смерть, тяжелая болезнь) или на изменение которой недостаточно ресурсов внутри системы клиента

Формат/цель: предоставление внешних ресурсов

Пример: поддержка матери тяжелобольного ребенка

Заданность результата

6

«Меню» психологической помощи (слайд 2 из 2)

ТерапияТерапия

СамораскрытиеСамораскрытие

Объявленная причина проблемы: отсутствует. Ситуация не заявляется как остро проблемная.

Формат/цель:

личностный рост, расширение опыта, познание себя. Внешние цели могут не формулироваться либо формулироваться в качестве общего направления («исследовать свою чувственность»)

Пример: «….я всю жизнь работаю в офисе и живу в мегаполисе. Мне нравится такая жизнь. Но иногда я чувствую, что может быть что-то упускаю – я уже 30 лет не видел восход солнца над озером… »

Объявленная причина проблемы: ситуация, которую клиент определяет, как поддающуюся изменению

Формат/цель: планомерная работа, направленная на изменение самоощущения клиента в ситуации в желаемую им сторону

Пример: «….мне уже 29 лет, но всю мою жизнь моя мама каждый день третирует меня. Она постоянно говорит, что я неудачница и уродина. Я плачу от отчаяния почти каждую ночь. А мне так хочется быть веселой и счастливой!»

Заданность результата

7

Выводы: три фактора неопределенности

..........

Неопределенность заказчикаНеопределенность заказчика

Неопределенность запроса/ результатаНеопределенность запроса/ результата

Неструктурированность профессиональных организаций

Неструктурированность профессиональных организаций

Неопределенность услуги и неструктурированность рынка услуг

8






6. Выводы


9

Частная практика по оказанию психологических услуг

Заказчик = Клиент

Добровольность Платность

---------------* Здоровый, т.е. не страдающий психическими болезнями. Возможна работа с психически

больными при добровольном согласии клиента.

..........

Субъект частной практики: профессионал, обеспечивающий себя доходом от платных психологических услуг частным клиентам.

Субъект частной практики: профессионал, обеспечивающий себя доходом от платных психологических услуг частным клиентам.

Объект частной практики (клиент): здоровый* взрослый человек, либо семья/пара, добровольно обратившиеся за помощью, давшие согласие на работу с психологом.

10

«Родимые пятна» частной практики

Источник: Н. Пряжников «К вопросу о платности психологических услуг»

Юношеский энтузиазм и романтика «спасателя»«Если в середине 80-х годов психотерапевтические группы были большей частью бесплатными, то при внедрении в стране “рыночных отношений” плата за участие в группах стала быстро расти. <…> Сами психотерапевты брать большие гонорары стали не сразу, придумывая различные ухищрения и самооправдания. Например, заявлялось, что “плата не будет взиматься с учащихся, пенсионеров и инвалидов”, или говорилось, что “пусть платят только те, кто считает, что группа им действительно помогла”. К концу 80-х — началу 90-х годов психотерапевты <…> стали очень много зарабатывать. Клиенты, в основном, были и готовы были платить столько, сколько нужно»...

Закрытая наука или массовость?До конца 90-х частная практика развивалась преимущественно «вокруг» учебных программ, кафедр и институтов, а также государственных учреждений, имеющих в своем штате психологов. На этом фоне заметно выделялись отдельные фигуры специалистов, самостоятельно достигших широкой известности, как правило благодаря популяризации психологии.

Подобная динамика развития рынка не способствовала формированию полноценной инфраструктуры, поддерживающей развитие частной практики.

Немного истории…

11

Почти психология

• Психологические шоу по ТВ

• Ролевые игры

• Популярная литератур а по «самопомощи»

• Статьи и тесты в глянцевых журналах

• Религиозные и духовные практики

• Парапсихология, астрология

• Секты и группы с жесткой структурой

«Решатели» проблем: ой, а мы здесь не одни

Решение проблем«народными средствами»

• «На кухне» с друзьями

• Медикаменты и БАД

• Отдых, спорт, уход за собой

• Экстремальные виды спорта и отдыха

• Табуированные товары и услуги, контркультура

• Казино, игровые автоматы

• Алкоголь, прием психоактивных веществ

Отрицание внешнего участия в работе с проблемой

Принятие внешнего участия в работе с проблемой

Конкуренция на одном поле

Нет области конкуренции

12

Трудный путь клиента к специалисту

Проблема ожиданий

Проблема выбора подхода

Проблема поиска специалиста

Проблема доверия

Все обещают помочь «от всего» - непонятно, на что

можно рассчитывать

Психоанализ, юнгианский анализ, поведенческая терапия, когнитивная терапия, песочная терапия, арт-терапия, телесно-ориентированная терапия, холотропное дыхание, ребефинг, гипноз, символдрама, позитивная терапия, экзистенциальная терапия, коучинг, транзактный анализ, краткосрочная терапия, NLP, DHE и т.д. (более 400 основных подходов)

Отсутствие рекламы, нехватка нужной информации, избыток

смежных предложений

Дискредитация психологии, шарлатанство, лжеспециалисты,

почасовая оплата

?

13

Специалистам тоже не просто

• Стремление минимизировать свои усилия

• Низкая цена работы (квалификация, ответственность, активность)

• Расчет на «халяву» и патерналистскую поддержку

• Стремление минимизировать свои усилия

• Низкая цена работы (квалификация, ответственность, активность)

• Расчет на «халяву» и патерналистскую поддержку

Люмпенизация специалистовЛюмпенизация специалистов

• Специалист не может обеспечить себя своим трудом и смирился с этим

• Он согласен на достаточно низкий заработок, лишь бы никто другой не получал существенно больше

• Специалист не может обеспечить себя своим трудом и смирился с этим

• Он согласен на достаточно низкий заработок, лишь бы никто другой не получал существенно больше

Пассивность Пассивность

• Эффективный специалист, поглощённый своей работой и любящий её, постепенно теряет к ней интерес

• Далее само отношение к работе меняется с резко позитивного на резко негативное

• Падает эффективность труда

• Эффективный специалист, поглощённый своей работой и любящий её, постепенно теряет к ней интерес

• Далее само отношение к работе меняется с резко позитивного на резко негативное

• Падает эффективность труда

Эмоциональное выгораниеЭмоциональное выгорание

• Мотивация страхом наказания, потери работы, неприятия, непризнания

• Почасовая оплата• Формальное отношение к клиентам• Разочарование• Абсентеизм• Потеря квалификации• Уход в другие сферы деятельности

• Мотивация страхом наказания, потери работы, неприятия, непризнания

• Почасовая оплата• Формальное отношение к клиентам• Разочарование• Абсентеизм• Потеря квалификации• Уход в другие сферы деятельности

ДемотивацияДемотивация

14

Организация частной практики – круг проблем или кругом проблемы?

Низкая стоимость сессииНизкая стоимость сессии

Низкая психологическая грамотность клиентовНизкая психологическая грамотность клиентов

Неразвитость инфраструктурыНеразвитость инфраструктуры

Психологическая неготовность специалиста и клиентаПсихологическая неготовность специалиста и клиента

не позволяет обеспечить достойное существование специалисту, для которого психологическое консультирование является основной и единственной работой; страх потерять клиентуру

• Слабый поток клиентов

• Срыв клиентов из-за несовпадения ожиданий и запросов с возможностями психологического консультирования

• Значительная часть времени работы тратится на просвещение и работу с ожиданиями, формулирование запроса

• Необходимость значительную часть времени тратить на административные и организационные задачи

• Недостаточность ресурсов на функции маркетинга, рекламы, отчетности и др. Низкая квалификация административного персонала. Отсутствует специальность «менеджер-организатор психологической помощи»

• Высокая затратность инфраструктуры и администрирования

• специалист: потребность быть бескорыстным помощником• клиент: потребность быть бескорыстно «спасаемым» (поиск «профессионального друга»)

Общая неготовность относиться к психологической помощи как к бизнесу, к которому применимы понятия «менеджмент» и «прибыльность»

15

Частные способы решения проблемы практики

Доступ к ресурсам, снижающий расходную часть (помещения, клиентская аудитория)

Доступ к ресурсам, снижающий расходную часть (помещения, клиентская аудитория)22

Фриланс в нескольких частных центрахФриланс в нескольких частных центрах33

Участие в развитии рынка и инфраструктуры (преподавание, популяризация)

Участие в развитии рынка и инфраструктуры (преподавание, популяризация)44

Высокий личный профессионализм, известность, заработанная годами работыВысокий личный профессионализм, известность, заработанная годами работы11

Переход в средне-высокий ценовой сегмент – от €100 до €1 000Переход в средне-высокий ценовой сегмент – от €100 до €1 00055

Наличие спонсоров или ресурсов для создания персонального центраНаличие спонсоров или ресурсов для создания персонального центра66

16






6. Выводы


17

Вопросы окупаемости (слайд 1 из 3)

Статьи ЗатратСтатьи Затрат Статьи ДоходовСтатьи Доходов

• Помещение

• Реквизит, методики

• Реклама

• Помещение

• Реквизит, методики

• Реклама

• Обучение

• Личная терапия и супервизия

• Заработная плата (содержание)

• Обучение

• Личная терапия и супервизия

• Заработная плата (содержание)

Консультирование:

• Оплата за консультирование

• Клиентские группы

Консультирование:

• Оплата за консультирование

• Клиентские группы

Дополнительные услуги:

• Оплата за сервис (консультирование на выезде; в консультативном центре - услуги буфета, наценка за «прайм тайм», внеплановые сессии)

• Доход от продажи книг, материалов

• Субаренда

Дополнительные услуги:

• Оплата за сервис (консультирование на выезде; в консультативном центре - услуги буфета, наценка за «прайм тайм», внеплановые сессии)

• Доход от продажи книг, материалов

• Субаренда

«Личный капитал»:

• Гонорары за публикации

• Преподавание (лекции, тренинги и семинары) и супервизия

«Личный капитал»:

• Гонорары за публикации

• Преподавание (лекции, тренинги и семинары) и супервизия

18


Расчет статей затрат

Статья затрат Комментарий Москва Санкт-Петербург

Помещение 10 м2 400 руб/час 300 руб/час

Реклама 1 строчный блок в неделю

4000 руб/мес 3000 руб/мес

Супервизия 2 сессии в месяц 3000 руб/мес 2000 руб/мес

Обучение 80 часов в год 20000 руб/год 15000 руб/год

Содержание 40000 руб/мес 30000 руб/мес

47 000 + 20 000/12 + 400 * К = S* К,

Где К – количество сессий в месяц

S – стоимость одной сессии

При стоимости сессии 1000 руб доход в 40 000 руб можно получить от ~ 80 сессий в месяц, т.е. ~ 4 сессии в день (или ~ 20 новых клиентов в месяц)

19


Иллюзия бесплатности – использование государственных ресурсов

Иллюзия доходности - непрофильная деятельность (переводы, журналистика и др.)

Статьи затрат Иллюзия бесплатности

Помещение для работы Помещение госучреждения

Реквизит, методики Материалы госучреждения

Реклама Отсутствует

Обучение В рамках основной деятельности

Супервизия Отсутствует

Заработная плата (содержание)Основной заработок - результат других видов деятельности

Статьи доходов Иллюзия низкой стоимости

Оплата за консультирование Минимальная

Доход от продажи книг, материалов Отсутствует

Субаренда Отсутствует

20






6. Выводы


21

Реклама и маркетинг (слайд 1 из 3)

• Массовые газеты, журналы (нет или мало рекламы в бизнес-журналах, в семейных журналах, имиджевых «глянцевых» журналах) – в результате психологические услуги позиционируются как «для простого народа», т.е. близко к социальной помощи

• Биллборды – «рублевские психологи»

• Статьи «советы психолога», преимущественно в женских журналах

• Справочники

• Интернет

• Реклама центра

• Реклама персоны

• «Реклама проблемы»

• Реклама услуг (консультаций, тренингов)

• Рекламы мало (общий объем)

• Используются стандартные неспециализированные носители

• Реклама не конкретна («решим ваши проблемы»)

• Реклама нерегулярна

• Отсутствуют расчеты и планирование рекламных кампаний

Основные рекламные носителиОсновные рекламные носители

Предмет рекламыПредмет рекламы Характер рекламыХарактер рекламы

22


Понимание этого позволяет:

• Использовать представительскую продукцию и дорогостоящие носители для рекламы и привлечения клиентов

• Предоставлять существенные скидки на первую консультацию для определенных категорий клиентов (требующих долгосрочной работы).

• Обоснованно избегать краткосрочного консультирования, как не оправдывающего затраты на привлечение клиентов

Практически не учитывается:

• Необходимость рекламной поддержки рекомендаций

• Возможности образа жизни и социальных контактов в кругах общения потенциальных клиентов

• Роль активного участия в развитии инфраструктуры и потребительской культуры

Можно сокращать цикл продаж:

• Тематической тренинговой работой и «рекламой проблемы»

• Стимулированием рекомендаций

• Контекстной и партнерской рекламой на специализированных носителях

Рекламные затраты на одного клиента 1 000 – 2 500 р. Рекламные затраты на одного клиента 1 000 – 2 500 р.

Высокая эффективность рекомендацийВысокая эффективность рекомендаций

Цикл продаж составляет около двух летЦикл продаж составляет около двух лет

23


Способы привлечения потенциальных клиентов:

Партнерские программы

• Школы материнства

• Детские развивающие центры, центры семейного досуга

• Библиотеки, творческие студии

• Спортивные и фитнес-центры, салоны красоты

Просветительские программы

• Лекции-ориентировки («что можно ждать от психологической помощи»), дни открытых дверей центров

• Брошюры

• Демонстрации

«Клубная» жизнь

• Открытые лекции, дискуссии

• Просмотр фильмов

• Формирование круга общения среди потенциальных клиентов

24






6. Выводы


25

Организационно-технологическое обеспечение

• Помещение, оргтехника, материалы

• Гарантии качества работы за счет отбора специалистов, отслеживания результатов их работы

Привлечение клиентов и формирование предложения

• «Психологический супермаркет»: тестирование, диагностика, рекомендации, консультирование, терапия и пр. или комплексные предложения по видам запросов

• Реклама и маркетинг

Ориентирование клиентов

• Открытые лекции и беседы, открытые дни «узких» специалистов

• Первичная беседа, помощь в уточнении задач консультирования, выборе форматов работы, цен, консультантов и др.

Сопровождение клиента и кросс-продажи

• «Клубная жизнь» - просмотры кинофильмов, обсуждения книг и др., снижение стресса за счет привычной среды

• «Сопутствующие услуги и товары» - клиентские группы, группы поддержки, тренинги, книжный и музыкальный магазин, библиотека, кафе, комната релаксации

Инфраструктура привлечения и удержания клиентов является отдельным видом бизнеса

Функции инфраструктурыФункции инфраструктуры

26

Проблемы создания инфраструктуры

• Отсутствие общепринятой практики отчетности (нет методики, формата, не воспринимается как «законная» обязанность)

• Вопросы конфиденциальности (возможное решение: ПИН клиента)

• Отсутствие общепринятой практики отчетности (нет методики, формата, не воспринимается как «законная» обязанность)

• Вопросы конфиденциальности (возможное решение: ПИН клиента)

Ведение отчетности: проблемыВедение отчетности: проблемы

• Повышение качества работы:• Доступ нескольких специалистов ->

сокращение времени работы и удобство клиента

• Возможности интер- и супервизии• Возможность использования анонимной

«очищенной» информации для исследований

• Повышение качества работы:• Доступ нескольких специалистов ->

сокращение времени работы и удобство клиента

• Возможности интер- и супервизии• Возможность использования анонимной

«очищенной» информации для исследований

Ведение отчетности: возможностиВедение отчетности: возможности

• Отсутствие признанных единых стандартов сертификации

• Доминируют интегральные подходы, авторские эклектические методы (проблема выбора специалиста)

• Объективные трудности обеспечения качества (невозможность контроля, ограничения обоснования и разбора претензий)

• Отсутствие признанных единых стандартов сертификации

• Доминируют интегральные подходы, авторские эклектические методы (проблема выбора специалиста)

• Объективные трудности обеспечения качества (невозможность контроля, ограничения обоснования и разбора претензий)

Подбор специалистов: проблемыПодбор специалистов: проблемы

• Документированная практика быстро создает репутацию

• Гарантированный поток клиентов открывает дополнительные возможности для наработки опыта; супервизия снижает риски

• Быстрое включение специалиста в профессиональную среду

• Документированная практика быстро создает репутацию

• Гарантированный поток клиентов открывает дополнительные возможности для наработки опыта; супервизия снижает риски

• Быстрое включение специалиста в профессиональную среду

Подбор специалистов: возможностиПодбор специалистов: возможности

27






6. Выводы


28

Шансы на успех: предпосылки развития сегмента частной практики

Рост цен на индивидуальные услуги в целом (косметология, стоматология, спорт и т.д.)

Рост цен на индивидуальные услуги в целом (косметология, стоматология, спорт и т.д.)22

Популяризация психологических и психотерапевтических услуг по ЦТ, в Интернете, книгах, фильмах, прессе и т.д.

Популяризация психологических и психотерапевтических услуг по ЦТ, в Интернете, книгах, фильмах, прессе и т.д. 33

Появление специализированных изданий для потенциальной клиентской аудитории с большими тиражами

Появление специализированных изданий для потенциальной клиентской аудитории с большими тиражами44

Рост числа специалистов - психологов и психотерапевтовРост числа специалистов - психологов и психотерапевтов55

Стабилизация экономики, повышение уровня жизни населенияСтабилизация экономики, повышение уровня жизни населения11

29

Центр продаж

Индивидуальная работаИндивидуальная работа

Массовые услуги (тестирование, типовые тренинги)


Сервисы и продукты поддержки (книги, клубы, лекции, группы)


Авторские тренинги и групповая работа


















Выводы: горизонты частной практики

Рост продаж

Рост продаж

Успешностьпрактики

Успешностьпрактики

Популяризация услуг

Популяризация услуг

Узнаваемость услуг

Узнаваемость услуг

Модульные центры продаж


Продукты и услуги массового спроса(тестирование и т.п.)

Продукты и услуги массового спроса(тестирование и т.п.)





Уникальные услуги

Массовые услуги

ЦенаЦена

Инфраструктура

ПродажиПродажи

ИсследованияИсследования

ИнформированиеИнформирование

Маркетинг Маркетинг

СпециализацияСпециализация

30

Контактные данные

Веселаго Елена Викторовнаг. Москва

Андрюшин Владислав Викторовичг. Санкт-Петербург

Бизнес-консультант, Персональный консультант

Генеральный директор Альянса Помогающих Практик «ПроБоно»

Редактор сайта

HPSY.ru: экзистенциальная и гуманистическая психология

Email: [email protected] Тел: +7 (911) 090-60-59

Бизнес-консультант по стратегическому развитию и управлению

Психолог-консультант (системное и семейное консультирование)

Email: [email protected] Тел: +7 (916) 549-65-21

Health & Medicine

Круглый стол «Развитие рынка психологических услуг и вопросы организации частной практики»