1

Пациент - эксперт

Опыт Медицинской компании ИДК, г. СамараГруппа компаний «Мать и Дитя»

Шерстобоев Владиславsherstoboev.v@gmail.comБлог: chief.expert

2

Тренд развития коммуникаций и открытости (социальные сети)

Тренд импортозамещения (создание новых производств, просто «модно», проблемы для здравоохранения)

Тренд быстрого «старения» в ИТ, интернет вещей и персонализация услуг/товаров

Тренд государственно-частное партнерство (нужны профессиональные менеджеры проектов, управление в разных культурах)

ТРЕНДЫ

3

Критерии успешной российской компании:• Лидер в своей отрасли• Имеет уникальные показатели эффективности• Основана более чем 10 лет назад• Среднегодовые темпы роста - не менее 30%• Успешно пережила кризис(ы)• Есть сложившаяся активная клиентская база

Основные факторы успеха

1. Настроенные на успех цели2. Правильный выбор отрасли3. Правильное стратегическое позиционирование4. Сильная команда5. Жесткая централизация ключевых компетенций и

ресурсов, обеспечивающих конкурентоспособность в отрасли

6. Наличие «базы знаний» или доступ к ней по основным функциональным направлениям менеджмента

7. Доступ к источникам платного заемного капитала

6

Из книги «Скорость доверия», Стивен Кови (мл)

«Мы судим о себе по тому, что считаем себя способными сделать, а другие судят о нас по тому, что мы уже сделали»

ИНСТРУМЕНТЫ ИЗ ЛИЧНОЙ ПРАКТИКИ

Мнение практического специалиста

7

Пациент-эксперт это 3 в 1: 

 •Информированность – пациент знает, что образ жизни определяет уровень здоровья, а здоровье, в свою очередь, определяет качество жизни 

•Мотивация – его не нужно «принуждать» прийти в клинику, он САМ приходит, т.к. ему не все равно качество его жизни

•Дисциплинированность – такой пациент выполняет указания врача, он не забудет выполнить условия лечения/профилактики, т.к. он заинтересован в своем здоровье.

8

«Здоровье всей семьи в надежных руках» потому что …

Пример коммуникации

9

Я хочу

Я принимаю Я понимаю

ПОИСК ЗОНЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ

10

Производительность

Взаимоотношения Качество

1. Интегральный показатель мед. качества 2. КПЭ в Сервисе

1.Загрузка кабинетов2. Загрузка (производительность) врачей

1. С пациентами2. Внутри команды

ФОРМУЛА УСПЕШНОГО БИЗНЕСА

11

1. причина: стагнация потока пациентов, ограниченность лицензированных площадей и специалистов медиков, изменяющиеся потребности пациентов

2. цель: через переосмысление новых потребностей сформулировать программу ПАЦИЕНТ-ЭКСПЕРТ и внедрить ее в работу

3. основная суть: вовлекать пациента в заботу о своем здоровье, через качественное информирование и обучение пациентов

4. финансовые/умственные/человеческие/временные затраты: четкий учет не вели, все делалось как целевые задачи руководителям подразделений, время – 3 мес. чистой работы

5. результат (очевидный и/или измеримый): есть еженедельный/ежедневный учет производительности труда, осознанное управление дефицитными ресурсами, есть возможность ставить измеримые цели по формированию целевого потока пациентов

6. применимость в практике и рекомендации коллегам из других регионов: отчеты реализованы в Медиалоге и 1С, это наша авторская разработка

Управление взаимоотношениями с пациентами

12

Кросс-продажи, лояльность

13

Загрузка кабинетов за 2 кв. 2015 (пример)

14

Стратегические цели СБН /ТПРабота контакт центра

15

Маркетинг – системнаяработа, а не "эмоция"

16

Целевая аудитория «Мать и дитя – ИДК»

Доход средний и средний + (от 25-30 тыс. руб. на члена семьи)

Сферы деятельности: банки/финансы/страхование, торговля, аудит/консалтинг, государственное управление,Производство, …

Специалисты и топ-менеджеры

«Охота за качеством» и готовность платить за него

Ориентированы на традиционные, семейные ценности

17

КТО наши пациенты?

18

19

22

Социальные мероприятия

Уроки здоровья от Идекоши в детском саду

Взаимодействие с пациентами

• Ежемесячно обрабатывается около 600 записей на прием через форму на сайте

• Ежемесячно около 150 заявок на обратный звонок из колл-ценра пациенту (звонок врача)

• Приходит около 450 вопросов в месяц от пациентов на сайт. Отвечают лично врачи

• 40-50 отзывов от пациентов ежемесячно• Регистрация на вебинар через сайт – 10-12 вебинаров на

разные темы ежемесячно• Регистрация на Дни открытых дверей через сайт – 4 -6

мероприятий ежемесячно в разных городах России

25

Сувенирная продукция

26

Бренд-персонаж детской поликлиники

27

Ролик «По жизни рядом»

https://www.youtube.com/watch?v=1KjlJ1S-u7A

28

Мультик «Как забеременеть с первой попытки ЭКО?»

https://www.youtube.com/watch?v=vhtdCjpSdN8

Вместе мы сможем преодолеть все!Вперед к победе!

У нас все получится!

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!