Теорія обмежень (TOC), застосування в медицині

Компанія “МедЕксперт”консалтинг для медицини

маркетингові дослідження, медична інформаційна система бізнес-планування, внутрішня логістика

Теорія обмежень, застосування в сфері медичних послуг

Лепешина Олена 04 жовтня 2012 р.Конференція «Приватний медичний заклад: організація та управління»

www.medexpert.com.ua

Про Теорію обмежень

Теорія обмежень (Theory of Constraints - TOC) - являється управлінською філософією, яка підказує, як підвищити ефективність роботи організації майже без додаткових інвестицій і без розширення штату працівників. Ця теорія пропонує зосереджувати організаційні ресурси на усуненні обмежень, що заважають організації повністю реалізовувати свій потенціал. Сформулював ТОС ізраїльський фізик Еліяху Голдратт (Eliyahu Goldratt).


Основні поняття теорії обмеження

Вузьке місце - це місце в системі, де загальні можливості системи лімітуються (обмежуються) одним або кількома компонентами ресурсів (обмеженнями).

Обмеження - це щось, що обмежує систему від досягнення більш високої продуктивності в порівнянні з її метою.


Приклади асоціацій із теорією обмежень


Основні припущення теорії обмежень

ТОС полягає на двох основних припущеннях:

- системне мислення

- якщо обмеження "це щось, що обмежує систему від досягнення більш високої продуктивності в порівнянні з її метою", то кожна система повинна мати принаймні одне (і не більше кількох) обмеження або обмежуючих факторів


Типи обмежень

Матеріальні/ресурсні:Дефіцит персоналу, обладнання, інфраструктури для задоволення наявного попиту; Кількісний дефіцит матеріальних ресурсів та/або їх незадовільна якість; Дефіцит фінансових/оборотних ресурсів.

Нематеріальні:Обмеження попиту;Недостатня надійність постачальника (наприклад, невиконання строків поставок);Дефіцит знань, необхідних для покращення ефективності бізнесу;Дефіцит професійної компетенції та навичок співробітників для виконання роботи на рівні, необхідному для забезпечення конкурентоздатності;Неповнота законодавчої бази або прийнятих методів роботи організації, що уповільнює просування системи до мети;Внутрішня політика компанії щодо певних робочих процесів.


Кроки виявлення та усунення обмеження


Важливо розпочати у вірному напрямку

На етапі кроку 1 (виявлення обмеження) до початку аналізу потрібно сформулювати основну мету організації та мати чітке розуміння того, яким чином здійснюється вимірювання цієї мети

Метою організації можуть бути як фінансові показники, так і якісні.


Головний критерій для комерційних організацій

У випадку, коли основною метою є досягнення певних показників фінансового результату ТОС вважає, що головною управлінською задачею має бути збільшення продуктивності по грошовому потоку, а не зменшення витрат (звичайно в даному випадку мова йде про обґрунтовані витрати компанії)

Продуктивність по грошовому потоку – це різниця між доходом від продажів та собівартістю реалізації за змінними витратами за певний проміжок часу.

дохід від продажів

змінні витрати

продуктивність за грошовим потоком

операційні витрати


Головним зовнішнім обмеженням в медичній сфері є ОБМЕЖЕННЯ РИНКУ


Признаки наявності обмеження ринку

- кількості пацієнтів (або послуг, що надаються пацієнтам) недостатньо для підтримки зростання/розвитку компанії

- ринок взагалі існує, але через певну причину цей ринок не споживає послуги конкретного медичного закладу або споживає їх недостатньо


Обмеження ринку. Крок 1.

Крок.1. Виявити обмеження

Основними індикаторами наявності зовнішнього обмеження являються:Відсутність явно вираженого обмеження потужностей;Продажі знизилися, а кількість працівників та обладнання залишилося попереднім.



Крок 2. Вирішити, як максимально використати обмеження системи

Головна мета – не втратити нічого з того, що маємо на даному етапі, жодного пацієнта, які є у нас зараз. Головну увагу варто приділити:процесу просування послуг на ринку, роботі з працівниками, що залучені в процес просування, визначенню причин, з яких пацієнти не повертаються в медичний заклад, а звертаються в інші (для того, щоб не допускати повторення цих причин), забезпечення бездоганного обслуговування наявних пацієнтів.



Крок 3. Підпорядкувати всі елементи системи (які не є обмеженнями) прийнятому рішенню

Розробити та впровадити конкретні дії за пунктами, про які йдеться в попередньому.



Крок 4. Розширити обмеження системи

Знайти/ввести нові послуги або медичні програми. Вийти на нові «географічні ринки» (наприклад, налагодити співпрацю з іншими медичними закладами, пацієнтам яких можуть бути потрібними/корисними послуги Вашого медичного центру).

! Важливо пам’ятати, що крок 4. робиться лише після того, як повністю використаний потенціал кроків 2 і 3.



Крок 5. Якщо попередній крок призвів до того, що обмеження усунулося (перестало бути обмеженням), повертаємося до кроку 1.

! Може статися так, що в результаті наших дій по збільшенню продажів та високої якості обслуговування ми зможемо збільшити ринковий попит на послуги нашого закладу до такого рівня, що це призведе до виникнення внутрішнього обмеження потужності.


Три основні питання, які слід задати собі перед прийняттям рішення щодо дій, направлених на усунення обмеження

1. чи збільшить обрана дія продуктивність по грошовому потоку? Якщо "так", то як?різниця між доходом від продажів та собівартістю реалізації за змінними витратами за певний проміжок часу;

2. чи зменшиться обсяг вкладень? Якщо "так", то як?всі грошові кошти, які утримуються в системі: товарно-матеріальні запаси,

сировина, незакінчене виробництво, матеріали, що планується продати.

3. чи відбудеться зменшення операційних витрат? Якщо "так", то наскільки?всі грошові засоби, які уходять із системи: робоча сила, комунальні витрати, витратні матеріали та інше.


Три основні питання

Якщо на всі три питання Ви маєте позитивну відповідь, то рішення є абсолютно вірним і принесе користь системі загалом.

Якщо ідея не призводить до підвищення продуктивності грошового потоку, Ви безцільно витрачаєте час і, можливо, кошти.

Слід спочатку зосередитись на тій частині системи, від якої залежить збільшення продуктивності грошового потоку, а вже потім зайнятися скороченням вкладень та операційних витрат.

Потенційна можливість підвищити продуктивність грошового потоку завжди набагато вища.


ПРИКЛАД ЗАСТОСУВАННЯ

Початок історії:

Медичний заклад (основна частина послуг – консультаційні прийоми) розширив кількість кабінетів прийому за рахунок введення нових спеціалістів. Через певний час аналіз структури послуг медичного закладу показав, що кількість первинних прийомів складає близько 50%, хоча попередній досвід вказував на те, що структура первинних та повторних прийомів в даному медичному закладі має складати приблизно 20-30 % / 70-80 %. Крім того, керівництво закладу звернуло увагу на збільшення кількості нарікань пацієнтів на роботу відділу реєстратури.


Основні причини незадоволеності пацієнтів медичного закладу

складно додзвонитися; надмірно формальне спілкування за телефоном, працівники не приділяють

достатньої уваги пацієнту за телефоном, надають неповну інформацію; затримки в обслуговуванні в реєстратурі, неуважність персоналу (як особисто

до пацієнта так і до робочого процесу).


Характеристики медичного закладу

Кількість кабінетів прийому – 10. Кількість працівників в реєстратурі – 4. Графік розкладу прийомів лікарів в медичному закладі побудований таким чином, що початок всіх прийомів припадає на один і той самий час Номінальний час ведення прийомів однаковий – 30 хв. Найбільший потік пацієнтів припадає

на період 08-00 - 10-00 ранку та 17-00 – 19-00 вечора


Функції відділення реєстратури

Основними функціями працівників реєстратури були: Координування пацієнтів на прийом (зустріти, направити у відповідний

кабінет). Прийом оплат (оформити платіж за послуги, прийняти грошові кошти,

видати пацієнту відповідний платіжний документ). Оброблення вхідних дзвінків (запис на прийом, надання інформації про

послуги, ціни, лікарів, підготовку до процедур тощо) та вихідних дзвінків (нагадування пацієнтам про прийом у лікаря).

Оформлення документації,пов’язаної із страховими компаніями (звіти, акти та ін.)

Часткове ведення амбулаторних карт пацієнтів (…).


Результати аналізу потоку пацієнтів в реєстратурі. Виявлення обмеження (крок 1.)

Аналіз роботи відділу реєстратури показав, що при можливостях приміщення холу медичного закладу, де одночасно (наприклад за 5-6 хвилин до початку прийомів) досить комфортно можуть перебувати 20 пацієнтів та можливостях одночасно розпочати прийом для 10-ти пацієнтів, можливості реєстратури в той самий час складають - 3 пацієнти


Виявлене обмеження процесу

Обмеженням процесу в наведеному прикладі виявилася наявність додаткових функцій у працівників реєстратури: відповіді на дзвінки та оформлення платежів.


Підпорядкування процесу виявленому обмеженню

Підпорядкування процесу виявленому обмеженню

Було вирішено пропонувати пацієнтам різний час запису таким чином, щоб кількість одночасних записів на прийом, за можливості, не була більшою, ніж 5-6 пацієнтів. Крім того, пацієнтів просили приходити за 10-15 хвилин до прийому, для того, щоб працівники реєстратури мали змогу приділити пацієнтам перед прийомом більше уваги.


Розширення можливостей обмеження

Розширення можливостей обмеження

- Відокремлення (функціонально і фізично) підрозділ call-центру та каси.

- Через 1 місяць роботи в новому режимі було внесено зміни в розклад прийомів медичного закладу. Тепер «крок» між прийомами складає не 30 хвилин, а 15.


Основні Результати

В результаті, в медичному закладі відмічено наступні покращення:загальний рівень задоволеності пацієнтів підвищився. кількість первинних записів на прийом збільшилася на 30%.


Головна мета приватного медичного закладу за ТОС

Основна мета: збільшення потоку пацієнтів і за рахунок цього – збільшення грошового потоку.

При цьому головним показником ефективності являється не прибутковість окремої послуги, а економічна/фінансова ефективність всього медичного центра або, щонайменше, лікувального процесу.


Висновок

Не дозволяйте інерції стати головним обмеженням у Вашому в медичному закладі !


ДЯКУЮ ЗА УВАГУ! з повагою, Олена Лепешина

web-site: www.medexpert.com.ua

e-mail: [email protected]

тел. +38044 581 11 33

факс. +38044 581 11 34

Health & Medicine

Теорія обмежень (TOC), застосування в медицині