什么是全面质量管理?

ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES, 2014 FEBRUARY

什么是全面质量管理?

Life Summit 2014 - ART TQM Forum, CHINA

Sandro C. Esteves, MD., PhD. Director, ANDROFERT

Andrology & Human Reproduction Clinic Campinas, BRAZIL


大纲

•  定义

•  在医疗保健和IVF中应用TQM •  绩效管理

•  质量管理

•  ⻛风险管理

•  如何根据TQM评估IVF中心的成功



质量是主观的

•  它因人而异，受感觉影响

•  仅存在于意识中；相像的


质量唯一客观和可测量的方面是流程

流程=利用资源将原始的材料、供应品和劳动(输入)转化为产品或服务(输出)

的任何活动或一系列活动

服务的实现

购买和生产的过程

计划客户沟通

设计和发展

提供服务

客户反馈

监控监控监控监控


机构内的流程是确保提供的服务以标准化的方式

执行，不断地对结果进行分析和改善，保证最优

质的服务，并有一致而稳定的结果


流程

标准化服务

分析结果

不断改善


IVF就是以流程为基础的，所以TQM可以应用于IVF

服务的实现购买和生产的过程

计划客户沟通

设计和发展

提供服务

客户反馈

监控监控监控监控

咨询和诊断决定治疗的策略和卵巢刺激方案

取卵，IVF/ICSI和移植 IVF结局

IVF Cycle

监控监控监控


为什么对于质量来说流程这么重要

每项工作都是内在关联的一系列流程；每一个流程都会有偏倚；不断改善的关键就是要系统地处理和减少流程中的偏倚

咨询和诊断决定治疗的策略和卵巢刺激方案

取卵，IVF/ICSI和移植 IVF结局

IVF Cycle

监控监控监控


关键点（1）

•  质量的唯一客观和可测量的方面就是流程

=利用资源将输入转化为输出的一系列活动

•  TQM就是一个确保服务按标准化的方式执行，分析结果并

不断改善的过程，从而保证最优质的服务和持续而稳定的

结果


Applying TQM in IVF

为工作人员的发展和提高提供资源、培训和机会

绩效管理质量管理

⻛风险管理

OHSS，多胎，生物安全，健康问题

质量管理体系


QMS: ISO 9001:2008

确定客户和其他（立法部門、专业团体等）的需要和期望使命

QM焦点建立机构的质量政策，质量目标和质量指标

不一致，登记和审查

流程决定获得质量目标的流程/程序；确定和提供需要的资源

决定预防不一致（NC）（偏倚）的方法并消除造成的原因；登记质量措施；核实执行的情况

监测建立和应用方法监测每个流程的效果和效率

持续改善为持续改善，建立和实施一个包括全体人员的流程


使命陈述

明确你们的患者是谁

我们的使命就是帮助怀孕有困难的夫妇成为父母，特别是当困难部分或全部是与男性相关时，通过咨询，诊断和治疗，提供优质的个性化的专业的服务并应用所有可得到的技术资源

明确你要做什么和你所提供的服务

明确你如何做；应用的方法；人生观；目标等


质量管理的焦点

质量政策

质量目标

质量指标

简短、简单和直接的陈述来确定你的质量管理体系的焦点

你的质量政策的每个陈述的目标（它们应该能被测量）

如何监测你的质量目标（用来检测你的目标或者你的政策是否达到的工具）


QM Focus 质量政策和质量目标

政策目的指标周期责任人目标

保证客户满意让客户满意满意问卷每3个月助理满意度

让客户满意满意调查每2个月护士占50%的患者

持续改善服务质量

改善实验室绩效实验室报告每2个月 IVF胚胎学家⻅见IVF质量项目

结构和设备的投资投资计划每年总经理⻅见年度报告

改善QMS 内部审查报告

每年质量经理减少不一致数

改善QMS 不一致和预防措施

每年质量经理减少不一致

增加预防措施

提高总体绩效管理报告每月质量经理改善结果

保证员工的专业发展提供定期培训培训项目和

投资计划每年质量经理⻅见计划


流程和程序

流程

程序

•  利用资源将原始材料，供应品和劳动（输入）变

成产品或服务（输出）的任何活动或一系列活动

•  执行任务的一系列步骤

•  对标准化和可重复性非常重要


患者来诊

接待处（⻅见SOP）

预约医生患者有检查结果吗

医生给出检查和诊断程序

诊断检查或程序精液分析（⻅见SOP）超声检查（⻅见SOP）睾丸活检（⻅见SOP）

结果出来后再次预约

定治疗计划了吗？


不一致

•  记录发生的每一个偏差

•  对确定不一致、弱点和改善机会非常重要


登记质量措施和审查

纠正措施

改善措施

预防措施

发现不一致后采取措施改正它

采取措施避免发生不一致，在发生之前就发现这些潜在的不一致

采取措施改善提供的服务


登记质量措施预防措施登记表

潜在的不一致

分析原因

提出的预防措施

采取的纠正措施

质量经理临床主任

随访


审查

• 证实一致主要目的

• 流程，程序，文件和记录种类


审查

秘书回答电话咨询

是新患者吗？

秘书确定检查类型

No

要预约精液检查

需要一般信息

需要预约

秘书提供网⻚页和email

秘书分诊

秘书安排 Yes

No

No

Yes

Yes

Yes


监测质量指标满意度问卷--男科实验室要求做及精液分析的医生

取精液你等了多⻓长时间？

对员工的满意情况（取精前）

对员工的满意情况（取精后）

对取精室满意情况

请提供任何其他相关信息

ANDROLOGY AND HUMAN REPRODUCTION CLINIC - REFERRAL CENTER FOR MALE REPRODUCTION SC ESTEVES 2014 FEBRUARY

持续改善

Fabiola Bento, MBE Quality Manager, ANDROFERT

l  建立内部环境的目的和方向的统一体

l  创建一个全体员工都为达到机构的目的而

全身心投入的环境


关键点（2）

TQM的保证是什么？

•  好的有组织的工作流程

•  优质的服务

•  关注患者的需求和满意度

•  不断改善

•  提高运作的效率和收益


你中心成功吗？

怎样根据TQM评估一个IVF中心的成功？


不孕诊治中质量指标的前3位

Dancet et al. Hum Reprod 2013

患者

护士

医生/胚胎学家

安全

效果

以患者为中心的

专家和患者是怎么理解的？


证明它，但是请考虑我们的需求？


妊娠率是不够的

“好医生” PR/周期=50%

“坏医生” PR/周期=30%

n  2009年成立 n  出生100个婴儿 n  极少的临床经验 n  首选IVF治疗 n  没有低反应患者 n  有错误和患者抱怨的记录 n  高的多胎率 n  做很多广告

n  1994年成立 n  出生＞1000个婴儿 n  很多的临床经验 n  所有的治疗可供选择 n  个体化的治疗 n  极少错误和患者抱怨的记录 n  低多胎率 n  教育市场


流程图

输入流程输出

效率指标

资源效果指标


不孕夫妇 IVF周期妊娠

效率指标

资源 Clinic A=40%

Clinic B=40%

示例-1：质量指标=效果


示例-1：质量指标=效果

不孕夫妇 IVF周期累计妊娠率

Clinic B > A

Clinic A = drug 1 Clinic B = drug 2

Clinic A=45%

Clinic B=55%

同样的剂量第2种药可多获得3个卵母细胞


示例-2：质量指标=安全

不孕夫妇 IVF周期每移植妊娠率

效率指标

资源 Clinic A=40%

Clinic B=40%


示例-2：质量指标=安全

不孕夫妇 IVF周期中重度OHSS

Clinic B > A

Clinic A = 传统COS Clinic B = 个体化COS

Clinic A=10%

Clinic B=0%


示例-3：指标=患者为中心的

非梗阻性无精症 IVF周期妊娠

效率指标

资源 Clinic A=40%

Clinic B=30%


示例-3：指标=患者为中心的

非梗阻性无精症 IVF周期生物学后代

Clinic B > A

Clinic A = 睾丸活检/赠精 Clinic B = 显微取精

Clinic A=20%

Clinic B=30%

效率

资源有效性


关键点（3）

•  质量并非仅由一个指标，如妊娠率来决定

•  在不孕治疗中，有效、安全和以患者为中心是质量指标中最重要的，

后者往往被医生/护士/胚胎学家忽视

•  TQM提供了一个机会：让我们重新思考我们的系统，全面定位所有的

不孕治疗的质量方面，包括客户的需求


Marcel Proust

“真正的发现之旅不在于看⻅见新的⻛风景，而在于有一双善于发现的眼睛。”

Health & Medicine

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