Ebook - Qualidade no atendimento de hospitais, clínicas e consultórios

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MedMercadoEXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

NA RECEPÇÃO DE HOSPITAIS,

CLÍNICAS E CONSULTÓRIOS

ÍNDICE1. Setor de Saúde no Brasil ...............................

2. Hospitais Privados e Públicos .......................

3. Qualidade no Atendimento ............................

4. Recrutamento e Seleção ...............................

5. Integração ......................................................

6. Mapeamento de Processos ...........................

7. Desenvolvendo uma Equipe ..........................

8. Retenção de Colaboradores ..........................

03

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08

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9. PDCA .............................................................

10. Trabalho em Equipe .....................................

11. Cultura Organizacional .................................

12. Valor Percebido pelo Cliente ........................

13. Tecnologia da Informação ............................

14. Coordenação ...............................................

15. Mudança ......................................................

16. Conclusão ....................................................

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17. Próximos E-books MedMercado .................. 40

Excelência no Atendimento na Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios MedMercado

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SETOR DE SAÚDE NO BRASIL

Seja por sobrevivência ou diferencial competitivo,

é impossível para administração hospitalar, de

consultórios ou clínicas não estarem atentos em

relação à qualidade no atendimento da recepção

de suas empresas.

Alguns gestores não se dão conta, mas este setor

é de uma importância estratégica para captação e

retenção de pacientes ou, na linguagem

empresarial, clientes.

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SETOR DE SAÚDE NO BRASIL

O setor de saúde no Brasil movimenta em torno de R$ 400 bilhões por ano, aproximadamente

10,2% do PIB, segundo dados da Hospitalar Feira e Fórum de São Paulo.

Diante deste cenário, torna-se claro que vivemos em uma nova era, onde a saúde é vista

como negócio, e as empresas que perceberem isto e apresentarem um alto grau de qualidade

em todos os setores de seu hospital, consultório ou clínica, certamente conquistarão mais

pacientes/clientes.

“O setor de saúde no Brasil movimenta

em torno de R$ 400 Bilhões por ano,

aproximadamente 10,2% do PIB”


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HOSPITAIS PRIVADOS E PÚBLICOS

Tendo em vista questões burocráticas relacionadas

à administração pública, que muitas vezes acabam

dificultando o papel de um administrador hospitalar,

o presente e-book Excelência no Atendimento na

Recepção de Hospitais, Clínicas e Consultórios, terá

como foco empresas privadas.


QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Sejam pacientes de um plano de saúde, ou que

realizem uma contratação particular, tendo em

vista que geralmente não é um serviço de baixo

valor agregado, a expectativa da pessoa que

contrata um serviço na área de saúde é de que a

qualidade seja equivalente ao valor pago.

Embora na prática, geralmente a recepção de

consultórios, clínicas e hospitais tenha como

característica um atendimento frio e impessoal.

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Acreditamos que a meta de toda empresa seja apresentar um atendimento de qualidade,

inúmeros fatores influenciam a conquista deste objetivo: o recrutamento, treinamento, trabalho

em equipe, número de funcionários para atender a demanda, como também, o

acompanhamento de uma coordenação capacitada.

Diante deste cenário, apresentaremos sugestões de pontos estratégicos para implementação

de um atendimento de qualidade na recepção de hospitais, consultórios e clínicas.

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RECRUTAMENTO E SELEÇÃO

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O primeiro passo para prestar um atendimento de qualidade em uma recepção é contratar a

pessoa correta. Neste caso, formação na área hospitalar ou atendimento, experiência na

função, e uma maturidade profissional são determinantes.

Cabe aqui uma decisão estratégica de criar um departamento interno no hospital, consultório ou

clínica para realizar o recrutamento e seleção, ou terceirizar este serviço com agências

especializadas.

Tendo em vista que o core business (essência do negócio) de uma empresa na área da saúde

está ligado ao tratamento do paciente, é altamente recomendável apresentar o perfil desejado

para que uma agência de RH especializada realize o recrutamento e a seleção de um(a)

profissional para atuar na área de atendimento na recepção.


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Ainda nesta etapa, antes de dar início ao processo de contratação, é muito importante que a

gerência ou coordenação faça um estudo e defina minuciosamente todas as habilidades e

competências necessárias para execução da função de atendimento na recepção.

Como diz o “ditado”: quando não se sabe para onde deseja ir, qualquer caminho serve. Neste

caso, a lógica é a mesma, se não tiver definido claramente o perfil do(a) candidato(a), o

processo seletivo já está comprometido.



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A seguir, algumas habilidades e competências importantes para prestar um atendimento de

qualidade na recepção de um Hospital, Consultório ou Clínica:

Comunicação, simpatia, perfil comercial, capacidade de trabalhar sob pressão, bom

relacionamento interpessoal (capacidade para trabalhar em equipe), bom vocabulário,

tonalidade de voz sutil, habilidade com escrita, postura profissional reservada, atenção,

cordialidade, rapidez, agilidade para tomar decisões, habilidade para realizar diversas

atividades simultâneas e lidar com diferentes públicos (jovem, adulto, idoso), e ainda,

habilidade com informática (word, excel, powerpoint, internet).



Para identificar se o(a) candidata tem o perfil, é possível realizar os seguintes testes:

Teste de conhecimentos gerais Teste com redação Testes prático de informática Dinâmicas de grupo Testes de raciocínio lógico Entrevista com psicólogo Entrevista com gestor da área

São alguns exemplos de ações que podem ser realizadas dentro de um processo seletivo, e

conforme já sugerido, certamente uma agência especializada de RH geralmente está mais

preparada para identificar o perfil ideal para vaga.

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Cabe lembrar que de acordo com a faixa etária do(a) profissional contratado(a), a tendência é

de que cada perfil apresente pontos positivos e negativos, onde, geralmente pessoas jovens

tendem a ter mais habilidade com informática, menos comprometimento e estabilidade no

emprego. Por outro lado, pessoas mais maduras geralmente não têm habilidades tão

avançadas com informática, mas tendem a ser mais comprometidos e permanecer mais tempo

nas empresas.

Qual o melhor perfil para se contratar? Depende única e exclusivamente das características e

necessidades de sua empresa. Muitas vezes, o equilíbrio na equipe com pessoas jovens e

maduras apresenta um grande resultado.

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INTEGRAÇÃO

Após contratada a pessoa ideal para ocupar a

vaga, outro ponto de extrema importância é o

processo de integração na empresa.

É comum observar pessoas sendo contratadas e

colocadas para iniciar o atendimento sem um

mínimo de orientação.

No entanto, o ideal é realizar uma apresentação

de todos departamentos do hospital, consultório

ou clínica, assim como, quando possível,

apresentar todos os profissionais que trabalham

no local, ou na pior das hipóteses, quem faz parte

do departamento de atendimento na recepção.

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Para facilitar o processo de integração, é muito eficaz utilizar manuais, que apresentem a

história, princípios, valores, missão e visão da empresa.

Informando a estrutura hierárquica, informações administrativas atreladas ao setor de RH,

orientações de conduta, além de uma descrição detalhada das atividades que a pessoa

contratada deverá realizar na recepção.

INTEGRAÇÃO

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15

Antes de esperar que um profissional corresponda

à expectativa em relação à função que foi

contratado(a), é dever de sua coordenação

mapear todas as atividades atreladas à função,

bem como, apresentar seu devido detalhamento.

Com todas as atribuições claras, a pessoa tem

condições de iniciar um trabalho de qualidade.

O próximo passo agora é desenvolver um

fluxograma de processos para o colaborador

compreender qual é a sequência de prioridades

para execução das atividades.

MAPEAMENTO DE PROCESSOS


DESENVOLVENDO UMA EQUIPE

Principalmente nos 3 primeiros meses, é vital para o desenvolvimento do(a) profissional o

acompanhamento de sua coordenação ou algum profissional mais experiente da empresa.

Como também a realização de treinamentos periódicos sobre qualidade no atendimento e perfil

do público alvo. O ideal é que os treinamentos não sejam vistos como algo pontual, mas sim, uma

filosofia da empresa. Finalizando este ciclo, a realização de uma avaliação 360º contribui de

forma muito positiva para o desenvolvimento do(a) profissional.

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A avaliação 360° é um método utilizado onde

aplica-se um questionário para identificar os

pontos fortes e fracos de um profissional. Com o

resultado da avaliação, é possível apresentar um

feedback ao colaborador informando quais pontos

o mesmo necessita melhorar. Em alguns casos,

todos funcionários se autoavaliam, em uma

entrevista individual, sem que um saiba o

resultado da avaliação do outro.

Com as informações levantadas na avaliação

360°, a coordenação deve apresentar um

feedback ao funcionário, com as orientações

devidas sobre os pontos que o colaborador deve

melhorar.

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Após um período de 30 ou 90 dias, é recomendável realizar uma nova avaliação para verificar

se o colaborador apresentou melhora nas habilidades e competências com baixo desempenho

na avaliação anterior, sendo este o real objetivo da avaliação, mostrar ao funcionário o que é

necessário melhorar.

Outra técnica complementar muito eficaz é o feedforward, que, diante de um diagnóstico das

habilidades, competências e comportamentos de destaque do funcionário, visa potencializar os

pontos fortes, para um desenvolvimento pleno do profissional.

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Após capacitar o(a) colaborador(a), o próximo

desafio é conseguir reter um bom profissional na

empresa.

Em algumas empresas o índice de rotatividade é

alto devido a falta de incentivos e um bom

ambiente de trabalho.

Para um atendimento de qualidade em uma

recepção, ou em qualquer setor de um hospital,

consultório e clinica, é essencial ter um índice de

rotatividade baixo.

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RETENÇÃO DE COLABORADORES


Muitas vezes, ações com pequenos investimentos geram grandes resultados, como por

exemplo o oferecimento de café da manhã, a comemoração dos aniversariantes do mês com

um bolo, sala de jogos...

Mas não se engane acreditando que apenas isto é suficiente, uma remuneração dentro da

média de mercado é o mínimo, se a intenção é reter um colaborador. A longo prazo, um plano

de carreira atrelado a objetivos e resultados se mostra muito eficaz também.

RETENÇÃO DE COLABORADORES

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PDCA

PDCA, é uma metodologia de melhoria contínua

utilizada no campo da administração, que

significa:

Plan: Planejamento Do: Execução Check: Monitoramento Act: Ajustes no Planejamento

Trata-se de um ciclo permanente na busca

contínua pela qualidade. Cabe à coordenação do

departamento da recepção planejar, por exemplo,

escalas de trabalho para não deixar o posto com

um número baixo de funcionários, escalas de

férias, horário de almoço, dias de folga, entre

outras atividades como plano de carreira,

treinamentos, etc...

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PDCA

Uma vez traçado o planejamento, chega a hora da execução pela equipe da recepção.

Entre o planejamento e a execução, existe uma distância enorme. Para assegurar que o que foi

planejado seja de fato executado, o monitoramento das atividades é algo primordial.

Uma vez que o planejamento possa ter falhado ou o(a) profissional da recepção possa não

estar preparado para executá-lo, entra aí o papel da coordenação reforçando o treinamento e

acompanhamento.

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PDCA

Para tanto, o desenvolvimento de relatórios

diários pela recepção ajudam a coordenação a

avaliar o desempenho da equipe, mesmo não

estando diariamente próximo, gerando

informações relevantes para tomada de decisões.

Na última fase do ciclo devem ser implementados

os ajustes que possam se fazer necessários, caso

o planejamento tenha sido falho, retornando para

um novo planejamento com as devidas correções,

e dando início novamente ao ciclo de melhoria

contínua.

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TRABALHO EM EQUIPE

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Em alguns casos, falhas de outros departamentos ou até mesmo da coordenação podem

prejudicar a qualidade do atendimento na recepção.

Um número pequeno de funcionários para uma grande demanda de pacientes, por exemplo,

influenciará para que a qualidade do atendimento seja comprometida.

Para evitar tal situação, a coordenação pode solicitar diariamente relatórios com o número de

atendimentos presenciais, atendimentos via telefone e esclarecimento de dúvidas por e-mail.

Com estas informações, a coordenação tem condições de avaliar e identificar o momento em

que a equipe esteja sobrecarregada, realizando a contratação de mais funcionários(as).


TRABALHO EM EQUIPE

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Outro ponto importante refere-se à comunicação interna e eficácia de outros setores.

É comum que para concluir um atendimento na recepção, outros setores precisem executar

procedimentos e darem um retorno para equipe de atendimento.

Neste caso, uma falha em outros departamentos poderá refletir em uma percepção negativa

do paciente relacionada à recepção. É importante a coordenação do setor estar próximo à

equipe para conseguir desenvolver uma visão holística de todos os processos e

departamentos do hospital, consultório ou clínica, agindo de forma preventiva e corrigindo

falhas a medida que são identificadas.


TRABALHO EM EQUIPE

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Concluindo esta etapa, é de cunho estratégico que a coordenação da recepção esteja

preparada para dar suporte operacional em casos de emergência (como falta, acidente, férias

ou desligamento de um colaborador), ou ainda, ter funcionários de outros setores capacitados

para dar um eventual suporte se necessário.

Para tanto, criar um ambiente de harmonia entre as equipes se faz muito importante, seja para

um eventual suporte operacional na recepção, como também, para que o fluxo de trabalho

com outros departamentos ocorra da forma mais harmônica e eficaz possível.


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Existem hospitais, clínicas, consultórios, que

incorporam na filosofia da organização a excelência

no atendimento, incorporando na missão, visão e

valores da empresa este objetivo.

Tal prática apresenta um norte para empresa, no

entanto, apenas o discurso e um quadro na parede

não vai mudar a realidade. A adoção de

mecanismos para controle e avaliação da qualidade

no atendimento da recepção, treinamentos, e até

mesmo premiações para funcionários destaque,

são ações práticas que contribuem para criação de

uma cultura organizacional voltada para qualidade

no atendimento.

CULTURA ORGANIZACIONAL


De nada adianta inúmeros esforços se os pacientes

(clientes) não perceberem e reconhecerem isto.

Logo, é muito importante a implementação de

mecanismos para que os pacientes possam avaliar a

qualidade no atendimento da recepção,

apresentando críticas e sugestões para melhoria.

Muitas vezes são realizados altos investimentos em

ações que não surtem resultados. Antes de investir

em uma nova ação, é importante identificar o que

seus clientes percebem como diferencial para um

atendimento de qualidade.

Após identificado o que os pacientes percebem como

valor agregado, daí o índice de assertividade da ação

será elevado, pois, está sendo realizado exatamente

o que o cliente espera que seja feito.

VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE

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Embora possa parecer uma ação extremamente complexa identificar o que o cliente percebe

como bom ou ruim, é muito simples.

A utilização de uma urna na recepção com um formulário para avaliação do atendimento (e de

todos departamentos, se desejar) de forma espontânea pelo paciente, pesquisas por e-mail,

enquete para avaliação no site da empresa, são alguns exemplos de ações simples para obter

o feedback dos pacientes em relação à qualidade do atendimento da recepção.


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Mas de nada adiantará ter tais informações se as

mesmas não forem trabalhadas.

Com as informações em mãos, chega a hora de

desenvolver estratégias para melhoria da qualidade

no atendimento.

Um exemplo de ação para melhoria da qualidade no

atendimento, é fornecer uma bonificação em dinheiro

para o(a) funcionário(a) que receber a melhor

avaliação no mês, ou sortear um premio específico

para todos que ultrapassarem um número X de

avaliações positivas.

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Para uma promover uma pesquisa junto aos clientes

que gere informações relevantes, o primeiro passo é

definir o que deverá ser avaliado.

Qualidade no atendimento da recepção, simpatia,

agilidade no atendimento, demora para ser atendido,

se teve todas as dúvidas esclarecidas, espaço para

questões abertas para o paciente apresentar

críticas, elogios e sugestões, são exemplos de

métricas que podem ser utilizadas na pesquisa.


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Conhecer os clientes como a palma da mão é um outro ponto muito relevante para um

atendimento de qualidade.

Para tanto, a utilização de um software de relacionamento (CRM) é um grande aliado,

armazenando informações do histórico das consultas, observações sobre cada atendimento,

data de aniversário para envio de felicitações, entre outras informações que tornam o

atendimento ao paciente mais personalizado.

TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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Além de informações dos clientes, informações da

própria empresa são importantes estarem

disponíveis no sistema, como todos ramais do

hospital, clínica ou consultório, banco de

informações com respostas a dúvidas frequentes de

pacientes para responder e-mails, e até mesmo

dúvidas via telefone e presenciais.

Quanto mais informações relevantes disponíveis

para equipe da recepção, mais ágil e eficaz será o

atendimento, contribuindo para melhorar a qualidade

da prestação do serviço.

33

TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO


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COORDENAÇÃO

O papel da liderança é chave para um atendimento de qualidade na recepção. Monitorando

diariamente o trabalho, analisando feedback de pacientes, dando suporte em momentos de

pico, sempre disponível para auxiliar a equipe com pacientes em casos especiais,

administrando conflitos, e até mesmo, servindo como uma espécie de psicólogo para os

funcionários quando necessário. Sem contar que ele(a) deve ser o espelho da equipe, sempre

disposto a ajudar e colocar as "mãos na massa" quando necessário, sendo o primeiro a

chegar e o último a sair.

Um bom coordenador forma uma grande equipe, mas um gestor ruim, acaba com uma

boa equipe.


MUDANÇA

Implementar uma cultura de excelência no atendimento em uma empresa que está iniciando

as atividades é, teoricamente, mais fácil que em uma empresa com uma cultura enraizada.

Isto por conta de muitas vezes já existir uma cultura organizacional estabelecida, e como bem

sabemos, é natural do ser humano sentir-se mais à vontade na zona de conforto, e evitar a

mudança.

Logo, iniciar o processo de mudança em uma empresa com uma cultura estabelecida

demanda muito planejamento e cautela, enfatizando a equipe que com a melhoria da

qualidade todos ganham.

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36

Após apreciação do presente e-book, é possível identificar que a implementação de uma

recepção com um atendimento de qualidade em um hospital, clínica ou consultório, é muito

mais complexo do que em um primeiro momento possa parecer.

É um quebra-cabeça, onde, se não existir uma convergência de inúmeros fatores, certamente a

qualidade do atendimento será comprometida.

A recepção é a porta de entrada e saída da empresa, logo, é um local determinante para

ganhar, perder e reter clientes (pacientes).

CONCLUSÃO


Para um atendimento de excelência, o foco principal

da recepção deverá ser sempre o paciente. Logo, se

faz necessário uma equipe com senso crítico

apurado, capaz de não se prender 100% na

burocracia de determinados procedimentos internos

em algumas situações, para conseguir atender a

solicitação do cliente.

Apatia, frieza e individualismo, são características

que devem estar distantes de uma equipe de

qualidade. Assim sendo, entra o papel estratégico de

uma coordenação de atendimento, avaliando e

dando suporte permanente à equipe. Sempre com

uma postura de líder (colocando a mão na massa), e

não de chefe (que apenas delega).

CONCLUSÃO

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Ao mesmo tempo que é importante realizar

pesquisas para avaliar a opinião dos pacientes em

relação à qualidade, a lógica é a mesma para os

treinamentos aplicados à equipe.

Todos os treinamentos devem apresentar uma ficha

de avaliação para equipe sinalizar seu índice de

satisfação, pois, pode ocorrer dos treinamentos

serem muito básicos, ou com conteúdo muito

técnico, dificultando a assimilação da equipe. Logo,

identificar o nível de conhecimento da equipe, e

apresentar uma evolução gradativa no conteúdo dos

treinamentos é muito importante.

CONCLUSÃO

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Seja o objetivo aumentar a participação de mercado, ou simplesmente manter os pacientes

atuais, investir no desenvolvimento da equipe sempre apresentará bons resultados.

Não adianta ter a melhor tecnologia, se seu hospital, consultório ou clínica tiver os piores

profissionais. Com os melhores profissionais, melhor a produtividade da equipe,

consequentemente, melhores os resultados.

CONCLUSÃO

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