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El uso de la comunicación de riesgocomo una herramienta clave
Jornada de Comunicación de Riesgo / CrisisBuenos Aires - 14 de abril de 2016
Maricel Seeger
Las emergencias de salud pública
• Incertidumbre, sensación de urgencia, temor, alarma, confusión.
Mezcla de mensajes
• Entre 2001-2010 promedio de 700 emergencias anuales, 270 millones afectados, 130 mil defunciones anuales.
• Viajes, globalización y comercialización internacional: aumento de riesgos a la salud pública.
¿Qué necesita el público?
• Información:¿Qué sucedió, porqué?, ¿Qué otros riesgos?¿Qué debo hacer?
Rol de las autoridades
• Tomar decisiones• Coordinar• Comunicarse con la comunidad para:
Dar a conocer la situación y las principales acciones emprendidas.
Generar información sobre las principales medidas que debe emprender la población.
Involucrar a la población en la respuesta.
Comunicación de riesgo
• Es una forma de comunicación para prepararse y responder a situaciones de riesgo, emergencias o desastres.
• Sus tiempos son siempre urgentes.• Requiere preparación y planificación y toma
en cuenta las experiencias.• Nos prepara para atender mejor las
emergencias de salud
Comunicación de riesgo
Es el proceso interactivo de intercambio de información y coordinación de acciones entre autoridades, profesionales de salud pública, interesados directos y comunicadores para aportar mensajes acerca de la naturaleza del riesgo, que incluyan las preocupaciones y opiniones de la población, para que éstos puedan tomar las mejores decisiones para su propio bienestar, el de su familia y su comunidad al momento de una emergencia de salud pública.
•Es una de las 8 capacidades básicas del RSI•Componente integral de la gestión de riesgos•Sus tiempos son urgentes•Complementa sistemas de vigilancia•Es multidisciplinario
Estrategia de comunicación de riesgo:Un trabajo multidisciplinario
Riesgo Real y Riesgo Percibido
• Los peligros que matan a las personas y los riesgos que las alarman son diferentes. (Sandman 2001)
• La gente responde unicamente ante los riesgos que percibe. (Slovic P Fischoff: Facts and Fears: Understanding Perceived Risk 1980)
¿Es lo mismo?
Normas Comunicación de Riesgos
1. Confianza2. Anuncio temprano3. Transparencia4. Vigilancia de la Comunicación5. Planificación de una estrategia de
comunicación de riesgo
1. Confianza
• La población que no confía es más temerosa. La confianza se gana.
• Percibir que no se oculta información importante.• Reconoce incertidumbres, evita falsas
esperanzas. • Mensajes valorados por el contenidos y por la
fuente.
2. Anuncio temprano
• La oportunidad del primer anuncio establece la confianza, evita rumores e información errónea y PUEDE SALVAR VIDAS.
• Reconocer que pueden darse cambios a medida que se obtiene más información.
• Establece un patrón para la confianza y el liderazgo.
• Mundo globalizado = dificultad de mantener información oculta
3. Transparencia
• Muestra el “proceso” de toma de decisiones.• La transparencia es fundamental para mantener la
confianza; está relacionada con la calidad, veracidad y claridad de la información difundida.
• La transparencia tiene límites. La clave es balancear los derechos individuales contra la información pública.
4. Escuchar las preocupaciones y necesidades de la población
• Imposible diseñar mensajes exitosos sin conocer lo que el población piensa y siente, y lo que preocupa a los diferentes públicos (percepción de riesgo).
5. Planificar con anticipación
• Incorporar en la planificación de las estrategias nacionales de gestión del riesgo.
• No es accesorio de última hora para anunciar decisiones de las autoridades y/o tomadores de decisión.
• Elaborar una Estrategia Nacional de Comunicación de Riesgo: incluir un Plan de Comunicación de Crisis listo (guía política y operativa), que contenga:
Primer anuncio. Límites de transparencia. Asignación de responsabilidades y coordinación. Designación del vocero. Respuesta a preguntas claves. Cronograma para las diferentes fases de la epidemia.
Hoy más que nunca:
Tenemos que aplicar lo que nos enseñaron los expertos en desastres. Hay que actuar:AntesDuranteDespués
El “antes” = preparación, planificaciónEl “durante” = en la emergencia o el desastre
El “después” = atención de los daños
Antes…
Creación de una estrategia de comunicación de riesgo que sirva para todas las emergencias de salud probables.
Sus componentes principales son:•Identificación de riesgos posibles y ensayo de escenarios.•Formación de equipo listo para la acción y capacitado.•Desarrollo de canales de comunicación. •Identificación de actores clave.•Coordinación con otras instituciones.•Capacitación de voceros.•Relación temprana con medios masivos y capacitación.
Durante…
Respuesta pronta y acertada.
•Activación equipo de comunicación de riesgo.•Convocatoria de todos los actores.•Uno o pocos voceros bien capacitados.•Explicación del riesgo a los vulnerables•Pautas claras y posibles para evitar más daños y/o mayores infecciones.•Medios masivos se convierten en actores principales. •Uso de nuevas tecnologías y canales no tradicionales.•Línea abierta atendiendo las 24 horas del día.•Páginas web institucionales actualizadas hora a hora.
Después…
• Explicar lo ocurrido y lo que se hace para evitar que se repita, si es posible.
• Comprender el sufrimiento de la gente.• Informar de lo que se hace para reparar los daños y lo
hecho para curar a los enfermos.• Historias de héroes anónimos, especialmente del sector
salud y de la población.• Destacar organización espontánea de vecinos• Lecciones aprendidas, públicas y privadas.
Estrategia de Comunicación de Riesgo
Oportunidad
de Control
Emergencia/Crisis
Inicio Control Recuperación
Evaluación
Preparación
Activación de plan de comunicación de
riesgo y monitoreo
Pasos de una estrategia de comunicación de riesgo
• Conformación del equipo de comunicación de riesgo• Coordinación interna• Coordinación interinstitucional• Vínculos con socios y aliados• Plan de comunicación de riesgo• Capacitación interna y externa • Elaboración de mensajes• Definición de canales y formatos de difusión para la preparación, respuesta y
recuperación• Vigilancia de la comunicación• Plan de medios• Gestión de recursos
Evaluación:• Evalúe el plan• Documente lecciones aprendidas• Identifique acciones para mejorar el plan
Estrategia de comunicación de riesgo
• Cómo está la situación inicial/ previa? Síntesis del diagnóstico
• ¿Para qué comunicar en cada etapa? Objetivos
• ¿A quiénes en cada etapa? Públicos / destinatarios/ interlocutores
• ¿Cómo comunicar en cada etapa? Estrategias, programas y
herramientas de comunicación
• ¿Cuándo? Cronograma de actividades
• ¿Quiénes? Responsables
• ¿Con qué? Recursos
• ¿Funciona? Seguimiento y evaluación
En este proceso, la OPS/OMS acompaña a los países:
• Ayuda a fortalecer las capacidades de los países.
• Forma equipos de respuesta rápida ante emergencias o desastres
en los que participan comunicadores.
• Apoya a los países en la elaboración de estrategias de
comunicación de riesgo.
• Favorece el contacto de países para el intercambio de
experiencias.
• Colabora en la documentación de experiencias y lecciones
aprendidas.
CONCLUSIONES
Una buena comunicación no reemplaza una mala estrategia sanitaria
Una mala comunicación puede hacer fracasar una buena estrategia sanitaria
Escuchemos, percibamos, dialoguemos, atendamos y respondamos
