Kommunikation steuern, Wissen managen - das Krankenhaus als lernende Organisation

18. September 2007 | 1

Kommunikation steuern, Wissen managen – das Krankenhaus als lernende Organisation

Diskussionsleitung: Prof. Dr. Achim Baum


Interne Kommunikation heißt nicht mehr nur zu informieren, sondern Mitarbeiter zu aktivieren, um am Wandel des Unternehmens nicht nur zu partizipieren, sondern diesen täglich zu beschleunigen.“

Gregor Schönborn

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Formale und informelle Kommunikation

90 % der Kommunikation in Unternehmen fließt über informelle Kanäle.

(Held / Maslo / Lindenthal 2001)

Informelle Kommunikation ist mindestens so zuverlässig wie formell vermittelte Informationen.

(Stohl / Redding 1987)

Der Kliniksprecher ist der Experte in allen Fragen zu Kommunikationsflüssen und -wirkungen und zentraler Koordinator dieser Prozesse.


Vermittlungsmatrix

zielgenaue Empfängerstruktur di

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eindimensionale Vermittlung

mehrdimensionale Vermittlung



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Mitarbeiterzeitschrift

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Mitarbeitergespräch

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Events

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Telefonkonferenz

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Das Krankenhaus als Wissensorganisation Krankenhäuser sind Dienstleister, deren wichtigstes Kapitel die Kompetenz der Mitarbeiter ist. Darum erringen sie Wettbewerbsvorteile nur durch:

– Einfache Aneignung von Wissen – Effiziente Verbreitung von Wissen – Vernetzte Anwendung von Wissen

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Grundfunktion von Wissensmanagement

Daten müssen zu Informationen aufbereitet werden.

Informationen, die effizient verfügbar sind und weiterverarbeitet werden können, werden zu Wissen.

Wissen muss koordiniert und vernetzt werden, damit Unternehmen und deren Kunden davon profitieren.

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Was ist Wissen?

Wissen ist die persönliche Fähigkeit, durch die ein Individuum eine bestimmte Aufgabe ausführen kann. Wissen kann nicht außerhalb des Individuums existieren, wohl aber in der Interaktion mit anderen Individuen generiert werden.

Explizites Wissen ist Verstandeswissen. Es lässt sich in formaler Sprache ausdrücken und als Daten weitergeben.

Implizites Wissen dagegen ist persönliches, kontext-spezifisches, analoges Erfahrungswissen.

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Funktionen von Wissensmanagement

•  Identifizieren von Wissen •  Unterstützung der aktiven Suche oder Weitergabe von Wissen •  Verteilung, Nutzung und Weiterentwickeln von Wissen •  Bewertung von Wissen

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Stufen des Wissensmanagements

Persönliches Wissensmanagement

Lernunterstützung

Wissensstrukturierung

Wissensbereitstellung

Wissensvermittlung

Wissensentwicklung

Wissensbewertung

Checkliste

FAQ

Handbuch

LearnCard

Mikroartikel

Wissenskarten

Kommunikationsforum

Lerntag

Story Telling

Wissensraum

Lessons Learned

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Wissensbilanz Die Wissensbilanz ist ein Instrument zur strukturierten Darstellung und Entwicklung des intellektuellen Kapitals eines Unternehmens.

Sie wird zur Kommunikation gegenüber externen Bezugsgruppen (Kunden, Partnern, Geldgebern) eingesetzt, um die Leistungs- fähigkeit der Organisation mit besonderem Blick auf die immateriellen Werte darzustellen.

Sie schafft Motivation durch transparente Lernprozesse (HELIOS: „Wissen teilen macht erfolgreich!“)

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Wissensbilanzmodell

Quelle: Bundesministerium für Wirtschaft und Arbeit

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Appreciative Inquiry als Lernprozess Appreciative Inquiry (AI) ist ein Großgruppenverfahren, das die positiven Entwicklungen in einem Unternehmen / Krankenhaus aufdeckt, gemeinsame Visionen entstehen lässt und sehr konkrete Ansätze für eine Zusammenarbeit zeigt.

Richtig eingesetzt ist AI geeignet, den zentralen Anstoß für eine Veränderung der Kommunikations- und Wissenskultur in einem Krankenhaus auszulösen.

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Die vier Schritte von AI

1) Erfolg entdecken und verstehen Im ersten Schritt decken die beteiligten Mitarbeiter durch Interviews Erfolgsgeschichten und Anekdoten auf. Wertschätzung ist die zentrale Botschaft der Befragung. Ein auf das Haus und die Zielrichtung abgestimmter Interviewleitfaden gibt dabei Hilfestellungen: In welcher Situation war man stolz auf das Krankenhaus? Welche Aufgaben konnte wie gelöst werden?

2) Entwickeln der Zukunft Aus der Gesamtheit der Interviews werden in einem gemeinsamen Verfahren zentrale Visionen entwickelt. Was funktioniert in unserem Krankenhaus / unserer Abteilung? Was wäre in Zukunft möglich, wenn…? Wie würde ich mir den Idealzustand vorstellen?

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3) Gestalten der Zukunft Aus den Visionen werden konkrete Ziele: Welche Schritte sind nötig, um die gemeinsamen Ziele erreichen zu können? Wo müssen wir die „Stellschrauben“ ansetzen?

4) Zukunftsbild umsetzen und verwirklichen Visionen und Ziele werden Realität: Im Sinne eines

Projektmanagements werden klare Aufgaben und Verantwortungen verteilt, Plattformen für Arbeitsgruppen und Rückkopplung mit anderen Beteiligten geschafften und aktiv weiterentwickelt. Die Zielerreichung wird aufgrund eines Umsetzungsplans geprüft.

Vier Schritte von AI

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Das Intranet als Wissensplattform

•  Informationsplattform Wissensvermittlung durch krankenhausweite Ablage für Dokumente und Daten

•  Applikationsplattform Angebot von Diensten und Anwendungen, z.B. Bibliotheksportal, E-Learning

•  Kommunikationsplattform Angebot von Werkzeugen zur Zusammenarbeit und Austausch

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Akzeptanz des Intranets

Unter welchen Bedingungen und Voraussetzungen wird das Intranet von Mitarbeitern angenommen?

• Komfortable Suchfunktionen • Ausgewählte, geprüfte Fachinformationen • Hilfen zur Arbeitsorganisation •  Hilfestellungen und Ansprechpartner

Aktuelle Informationen: ca. 15 Informationen pro Monat Publikationen von Mitarbeitern Vorstellung neuer Mitarbeiter Kultur und Unterhaltung

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Anreize für Mitarbeiter

•  Bewertung der Quantität und Qualität der Beiträge, der Autor wird über die Bewertung informiert.

•  Nach einem festgelegten Zeitraum werden die Punkte in Preise umgerechnet: fachbezogene Literatur, Weiterbildungsangebote, Besuch anderer Standorte, Workshops.

> Stärkung der face to face-Kommunikation

Health & Medicine

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