Onko asiakaslähtöisyys malli vai asenne?Case asiakasfoorumit Pirkkalassa

Kansliapäällikkö Oskari Auvinen, Pirkkalan kunta

TerveSOS 2011 koulutustapahtuma

18.5.2011

Faktoja Pirkkalasta

www.pirkkala.fi

• Asukkaita 17 222 (31.12.2010)

• Pinta-ala 104 km², josta maata 81 km²

• Tuloveroprosentti 20

• Työttömyysaste 8,9 %

www.pirkkala.fi

VISIO 2015

Olemme elinvoimainen ja voimakkaasti verkottunut kunta,

joka kehittää aktiivisesti asukkaiden ja elinympäristön

hyvinvointia.

Pirkkala on edelläkävijä ja rohkea kunnallisten toimintatapojen

uudistaja.

Pirkkalan visio – kaiken lähtökohta

• Asiakasfoorumit ovat osa laajempaa ”Terveellä järjellä parasta perusturvaa” (TJPP) kehittämishanketta 

• hankkeen kesto 2009‐2011

• Pirkkalan kunnan lisäksi hankkeessa ovat mukana kumppaneina  – Lempäälän kunta

– Vesilahden kunta

– Muotialan asuin‐ ja toimintakeskus ry

– Tampereen Lääkärikeskus Oy Koskiklinikka

• konsultaatio, koulutus ja tutkimus ‐kumppanina– Tampereen yliopiston kauppakorkeakoulun Tutkimus‐ ja koulutuskeskus Synergos

• rahoitus Tekes ja Pirkkalan kunta

Terveellä järjellä parasta perusturvaa 

Hankkeen avulla kehitetään ja uudistetaan sosiaali‐ ja terveyspalvelujen toiminta‐alueelle toimintamalli, joka perustuu käyttäjälähtöiseen ja kustannustehokkaaseen palvelujen järjestämiseen. 

Palvelutarpeen kasvuun vaikutetaan mm. kuntalaisten osallistamisen ja aktivoinnin kautta. 

Palveluprosessien kehittämistyöhön mukaan kannustetaan kaikki toimijat eli kuntalaiset asiakkaan ja poliittisen päättäjän rooleissa sekä palvelun tuottajat ja henkilöstö

Tavoitteena  sote‐palvelujen tuottavuuden ja laadun parantuminen sekä kuntatalouden tulevaisuuden haasteisiin vastaaminen.

TJPP hankkeen keskeisiä tavoitteita

TJPP hanke tukee perusturvaosaston uudistamista 

• Perusturvaosaston toiminnan uudistaminen tavoitteena

– eri väestöryhmien mukaiset palveluketjut

– prosessiajatteluun perustuva toiminta

– palvelujen käyttäjien mukaan ottaminen palveluketjujen kehittämiseen (asiakasfoorumit)

”Asiakasfoorumijärjestelmän luominen ja testaus” ‐osa‐alueen tarkemmat tavoitteet

1) asiakasfoorumien toiminnan käynnistäminen ja arviointi 

2) kohdennettujen, omaehtoisten tapahtumien ja toimintojen järjestäminen ja niistä saadun palautteen analysointi

3) palvelujen käyttäjien osallistuminen palveluketjujen kehittämiseen, osallistumisen arviointi 

4) foorumitoiminnan ja vaikuttavuuden arviointi ja tutkimustulokset

Pääprosessit

Poliittiset linjaukset(Valtuusto, kunnanhallitus, perusturvalautakunta)

Tukiprosessit(johtaminen, hallinto ja talous)

Asiakkaidenkuntalaisten 

tarpeet

Vaikuttavuus

Lasten, nuorten ja perheiden palvelut

Aikuisten palvelut

Vanhusten ja ikäihmisten palvelut

Asiakasfoorumeissa kehitetään sosiaali‐ ja terveydenhuollon palveluja

sosiaalipalvelut terveydenhuollon palvelut vanhusten palvelut

vammaispalvelut avosairaanhoito kotipalvelu

päihdepalvelut ehkäisevä terveydenhuolto kotisairaanhoito

lastensuojelu  terveyskeskussairaala kotihoidon tukipalvelut

toimeentuloturva erikoissairaanhoito omaishoidon tuki

pakolaistyö suun terveydenhuolto päivätoiminta

kuntouttava työtoiminta psykiatrinen avohoito tehostettu palveluasuminen

perheneuvola kuntoutuspalvelut vanhainkotihoiva

talous‐ ja velkaneuvonta terveydenhuollon tukipalvelut hoivaosasto

Toiminta painottuu ennaltaehkäisyyn, omaehtoisuuteen, aktiivisuuteen ja omasta hyvinvoinnista vastuun ottamiseen

Asiakasfoorumien kokoonpano

Yhdeksän (9) jäsentä, joista

– kuusi  (6) palvelunkäyttäjien edustajaa

• valitaan arpomalla ilmoittautuneiden joukosta kahdeksi vuodeksi 

– kolme  (3) perusturvalautakunnan varsinaista jäsentä

• nimetään lautakunnan toimikaudeksi 

– lisäksi mukana pääprosessista vastaava palvelujohtaja

• palvelujohtajat toimivat linkkinä ja välittävät tietoa foorumin ja palveluyksiköiden välillä

Ensimmäinen toimikausi 2009‐2010, toinen toimikausi 2011‐2012

• kuntalaisjäsenten vaihtuminen, osa ensimmäisen kauden jäsenistä jatkavat (arpominen ilmoittautuneiden joukosta)

• Lautakunnan jäsenet koko nelivuotiskauden

Foorumijäsenen ei tarvitse kuulua foorumin kohderyhmään, esim. seniorifoorumissa voi olla nuoria ja juniorifoorumissa ikäihmisiä

Asiakasfoorumien asema

• asiakasfoorumit on kytketty Pirkkalan perusturvan organisaatiorakenteeseen:

– valtuuston päätös asiakasfoorumien perustamisesta ja perusturvan johtosääntömuutoksesta 

• perusturvaosaston johtosäännössä määrätään asiakasfoorumeista

– foorumeilla ei muodollista päätösvaltaa

• suora linkki poliittiseen päätöksentekoon: perusturvalautakunnan jäsenet puheenjohtajina ja osallistujina

• osallistujille maksetaan kokouspalkkioita

• rajapintoja mm. eläkeläisneuvosto, vammaisneuvosto, nuorisovaltuusto

Asiakasfoorumien erityispiirteet

• kytkentä poliittiseen päätöksentekoon

• pysyväisluonteisuus

• toiminnan vahva asiakasohjautuvuus

• kytkentöjä useampiin osallistamisen tausta‐ajatteluun, esim.

– kuntalaisten suora osallistuminen / vaikuttaminen osana kuntademokratiaa 

– omaehtoinen kansalaistoiminta, aktiivinen kansalaisyhteiskunta

– asiakkaiden / käyttäjien osallistaminen palveluiden kehittämiseen managerialistisena / liiketaloudellisen toiminnan käytäntönä

Asiakasfoorumi kuntalaisen näkökulmasta

• on palvelun käyttäjien vaikuttamiskanava 

• mahdollistaa palvelun käyttäjän osallistumisen palvelujen kehittämiseen

• on yhdysside palvelun käyttäjien ja virkamiesten välillä

• on yhdysside palvelun käyttäjien ja lautakunnan välillä

• on yhdysside palvelun käyttäjien välillä

Asiakasfoorumitoiminnan haasteet organisaatiolle ja virkamiehille

• edellyttää organisaatiokulttuurin muutosta • organisaatio‐ ja byrokratialähtöisyydestä asiakas‐ ja tarvelähtöisyyteen• asiakkaille tiedoksi antamisesta heidän kuulemiseensa, lopulta 

vuoropuheluun ja osallistumiseen• uudenlaista läpinäkyvyyttä julkisen sektorin toimintaan: esim. resurssit, 

priorisointi• rohkeutta heittäytyä dialogiin ja ottaa asiakkaiden tarpeet tosissaan• valmiuksia ja asenteita ottaa vastaan ja hyödyntää palvelujen käyttäjien 

asiantuntemusta, valmiutta uudenlaisen kumppanuuden opetteluun• osallistujat odottavat nopeaa palautetta ja sitoutumista aloitteiden 

eteenpäinviemiseen: miten nopeuttaa prosesseja?• ennaltaehkäisy ja omaehtoisuus ennen hoitamista ja auttamista

Käyttäjien osallistamisen ulottuvuuksia

Käyttäjien maailman ymmärtäminen, ”emphatic design”– fokusryhmät, keskustelutilaisuudet, foorumit– käyttäjiä kuullaan, mutta eivät varsinaisesti osallistu kehittämiseen

Käyttäjien osallistuminen kehittämistoimintaan– käyttäjien ja toimijoiden näkemykset ohjaavat kehittämisprosessia, päävastuu 

varsinaisilla kehittäjillä– käyttäjät esim. testaavat tuotetta

Käyttäjät mukana tasavertaisina kehittäjinä– kehittäminen avoin prosessi, tavoitteet ja tulokset määrittyvät avoimessa 

keskustelussa– osallistuminen on koko kehittämistoiminnan pääprosessi

Käyttäjät kehittämistoiminnan päämiehinä

Lähde: Timo Toikko, Asiakkaiden osallistuminen palveluiden kehittämiseen, Työpoliittinen aikakauskirja 3/2006

Arnstein’s Ladder of Participation 

Sherry R Arnstein; A Ladder of Citizen Participation JAIP, Vol. 35, No. 4, July 1969, pp. 216‐224

Asiakasfoorumien toimintamuodot

• foorumitoiminnan päätavoitteena on – osallistaa perusturvapalveluiden palvelujen käyttäjiä niiden kehittämiseen – lisätä kuntalaisten vastuunottoa ja aktiivisuutta omasta hyvinvoinnistaan 

huolehtimisessa

• asiakasfoorumien toimintamuotoina 

– perusfoorumien kokoukset

– perusfoorumien muut tapahtumat; vierailut, tutustuminen palveluihin, yhteiskokoukset muiden elinten kanssa

– yleiset foorumitilaisuudet / kuntalaistapahtumat

• sisällön määrittelee perusfoorumi

• ovat avoinna kaikille kiinnostuneille

• aktiivinen yhteydenpito foorumin puheenjohtajan ja palvelujohtajan välillä

Foorumien yhteistä toimintaa,esimerkkejä

• Internet –sivujen arviointi, virkamiehet & foorumilaiset

• Anima Bircalensis kulttuuritapahtumassa 10.‐13.6.2010  esittelemässä foorumitoimintaa

• foorumien tutustumismatka Englantiin 21.‐24.9.2010

• osallistujina foorumilaiset ja virkamiehiä 

• tutustuminen osallistamiskäytäntöihin

• osallistamiskoulutus ja ‐menetelmien pilotointi 4/2011‐10/2011

• foorumilaiset ja virkamiehet 

• jokainen foorumi valitsee 1‐2 osallistamismenetelmää pilotoitavaksi

• tavoitteena, että kokeilun päätyttyä käytössä on 2‐3 menetelmää, joita voidaan hyödyntää kuntalaisten osallistamisessa palvelujen kehittämiseen

• perusfoorumin kokoukset

• yleisötilaisuudet

• vanhemmuuden tukeminen keskeinen teema prosessien kehittämisessä

• yleisötilaisuuksia mm. lastenjuhlat  lapsiperheiden tapaamiseksi ja saattamiseksi yhteen; paikallisilla markkinoilla lapsiperheiden tapaaminen

• vierailuja, mm. nuorten kuuleminen jalkautumalla nuorisokahvilaan 

• kaikille avoin työpaja lasten ja nuorten hyvinvoinnin elementtien pohtimiseksi 

• tulossa 25.5. yhteistyöpaja, jossa tutustutaan yhdistysten, seurakunnan ja muiden toimijoiden työhön lapsiperheiden parissa, kartoitetaan yhteistyön/palvelujen päällekkäisyyksiä ja katveita sekä haetaan yhdessä ratkaisuja asiakaslähtöisempiin palveluihin

Juniorifoorumin toimintaa,esimerkkejä

• perusfoorumin kokoukset

• yleisötilaisuudet

• päihteiden käytön vähentäminen keskeinen teema prosessien kehittämisessä (moniammatillinen ja –toimijainen yhteistyö)

• yleisötilaisuuksia mm. omahoidosta ja terveysvalmennuksesta, työikäisten liikuttamisesta, päihteiden käytöstä ja oman talouden hallinnasta

• keskustelutilaisuus kylätoimikuntien, kyläyhdistysten, omakotiyhdistysten ja asukasyhdistysten kanssa yhteistyön mahdollisuuksista aikuisikäisten kuntalaisten hyvinvoinnin lisäämiseksi

• terveyskeskuksen puhelinpalvelun kehittämiseen osallistuminen; asiakasnäkökulman esiin tuominen

• tiedon välittäminen kuntalaisten omien valintojen pohjaksi

Aikuisfoorumin toimintaa,esimerkkejä

• perusfoorumin kokoukset

• yleisötilaisuudet (”Foorumista vireyttä”‐teematilaisuudet)

• palvelujen kehittämiseen osallistuminen, mm. hoitotahto ‐lomakkeen kehittäminen ja käyttöönotto, kotiuttamisprosessin kehittäminen ja ikääntyvien kuntalaisten palvelutarpeen kartoittaminen 

• yleisötilaisuuksia mm. ikäihmisten asumisesta, henkisestä vireydestä ja sosiaalisesta aktiivisuudesta, ilosta ja onnellisuudesta, terveydenhoidosta, ravitsemuksesta ja humpuukilääkkeistä

• järjestöjen ym. toimijoiden tapaaminen kunnassa tehtävän vapaaehtoistyön yhteensovittamiseksi

• tutustumiskäyntejä, yhteiskokoukset eläkeläisneuvoston kanssa

• Seniorifoorumilla julkilausutut ”tavoitteet”:

‐matalan kynnyksen vastaanottopiste ikäihmisille (aloitettu puhelinpalveluna)

‐vapaaehtoistyön organisoiminen kunnassa

Seniorifoorumin toimintaa,esimerkkejä

Kriittisiä kohtia foorumitoiminnan tulevaisuudessa

• Miten kyetään vakiinnuttamaan ja kehittämään toimintaa? 

– kuntastrategian mukaista toimintaa: ”Tulevaisuuden palveluketjut määritellään yli hallintokuntarajojen tai kuntarajojen. Kuntalaisdemokratiaa ja kuntalaisten osallistamista kehitetään.”

• Miten onnistutaan palvelujen käyttäjien osallistamisessa palveluprosessien kehittämiseen? 

– Professioiden  ja organisaation sietokyky, kestetäänkö asiakkaan osallistuminen palvelujen kehittämiseen?

• Toiminnan laajeneminen muille kunnan osastoille: vaikeaa pysyä vain perusturvan toimialueella kun kyse on hyvinvoinnin edistämisestä.

• Palautteen antaminen foorumilaisille: ”You said, we did.”

• Onnistuuko omaehtoisuuden ja ennaltaehkäisyn pitäminen johtotähtenä? Kyetäänkö erottamaan kuntalaisen tarve ja halu?

Tutkimus asiakasfoorumien toiminnasta ja vaikutuksista 

Asiakasfoorumitoiminnan tutkimus toteutetaan v. 2009‐2011 toimintatutkimuksena, jossa tutkija on aktiivisesti mukana kehittämässä ja arvioimassa uutta toimintamallia

Tutkimus toteuttajana Tampereen yliopiston kauppakorkeakoulun Tutkimus‐ja koulutuskeskus Synergos, vastuullisena tutkijana KTM Riitta‐Liisa Larjovuori

Tutkimuksen tavoitteena on

1) mallintaa asiakasosallistumista ja kokeiltavaa asiakasfoorumitoimintaa osana hyvinvointipalveluiden kehittämisprosessia ja 

2) tuottaa uutta tietoa erityisesti asiakkaiden osallistumisesta kunnallisen palvelun kehittämiseen (opas)

Asenteesta malliksi, mallista toimenpiteeksi

• Pirkkalassa perusturvan asiakasfoorumiajattelu toimi Troijan hevosena

• Nyt asiakaskeskeisyys ulottuu kuntastrategiaan

• Asiakaskeskeisyys ja asiakaslähtöisyys kantavana ajatuksena yli hallintokuntarajojen

Asenteesta malliksi, mallista toimenpiteeksi

Ajatuksia Hollannista, Almeren kaupungista

Social/Societal Support Act

Enhance participation and strengthen the community 

Improve well‐being and inclusion

New way of working: put the client/citizen central, not the care product or process 

Look at the clients strengts and posibilities, not only their problems/weakness 

Red  – strengt of the individualYellow  – his/her environment/social networkGreen – professional support

General framework

SafetyNet

CustomizedSupport

Solid Base

Radboud REshape & Innovation Center

The Patient is part of the care-taking team !

Muutos on tulossa, muutoksentekijöitä tarvitaan

Kiitos!