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Intervento su liste d'attesa e CUP al convegno IIR di Milano il 23 marzo 2011.
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Butera e Partners s.r.l.
Via Carlo Poerio, 39 - 20129 Milano - Via Brescia, 16 - 00198 Roma
Telefono +39 0289454.831 - Fax +39 0289454.799
E-mail: [email protected] - Web: www.buteraepartners.it Sede di MilanoSede di Milano
Thomas Schael
Responsabile Hospital & Healthcare Butera e Partnersgià Commissario Amministrativo ASL Napoli 2 Nord
Milano, 23 Marzo 2011
Lettura della domanda delle Lettura della domanda delle
prestazioni CUP e liste dprestazioni CUP e liste d’’attesaattesa
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 2
� oltre 1 milione assistiti
� oltre 1,1 miliardo di euro di budget
� 5 ospedali e 5 cliniche accreditate
� 13 Distretti Sanitari
� 4200 dipendenti e 1800medici convenzionati di cui oltre 400 specialisti ambulatoriali
LL’’azienda ASL Napoli 2 Nordazienda ASL Napoli 2 Nord
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 3
� 32 Comuni di cui 11 costieri e 7 sulle isole di Ischia e Procida
� territorio: oltre 450 kmq
� 40,34% della popolazione al di sotto dei 30 anni [ASL ‘10]
� 14% disoccupazione in provincia di Napoli (media nazionale 7,8%, media regionale 12,9%) [ISTAT ‘09]
� 261.000 imprese in Provincia di Napoli (prevalentemente PMI) di cui circa il 5% nei settori ristorazione e alberghi [Unioncamere ‘08]
Il territorio dellIl territorio dell’’ASL Napoli 2 NordASL Napoli 2 Nord
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 4
Il problema dei tempi di attesaIl problema dei tempi di attesa
Secondo il 70,6% dei cittadini italiani è il nodo che più necessita di un intervento migliorativo (rapporto Censis “Aspettative e soddisfazione dei cittadini rispetto alla salute e alla sanità –Sintesi dei risultati”, commissionato dal Ministero della Salute e presentato ad Aprile 2010)
Non riguarda esclusivamente l’Italia, ma accomuna tutti i sistemi sanitari che offrono un livello di assistenza avanzato
� si manifesta in maniera più marcata nei sistemi pubblico-universalistici, finanziati attraverso il sistema fiscale nazionale (cosiddetto “modello Beveridge”)
� non ne sono immuni i sistemi basati sull’assicurazione sociale obbligatoria (cosiddetto “modello Bismark”)
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 5
� Progetto Mattone 06 - Tempi di attesa
� Piano Nazionale di contenimento dei tempi di attesa per il triennio 2006-2008 (PNCTA, Intesa in Conferenza Stato-Regioni del 28/3/2006)
� Piano Nazionale di governo delle liste di attesa per il triennio2010-2012 (PNGLA, Intesa in Conferenza Stato-Regioni del 28/10/2010)
Principali iniziative nazionaliPrincipali iniziative nazionali
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 6
Progetto Mattoni SSNProgetto Mattoni SSN
Obiettivo:Obiettivo: definire e creare un linguaggio comune a livello nazionale per garantire la confrontabilità delle informazioni condivise nel Nuovo Sistema Informativo Sanitario (NSIS)
� definizione del set di informazioni rilevanti per la descrizione del fenomeno dei tempi di attesa
� individuazione di una metodologia per la rilevazione sistematicadei tempi di attesa prospettati ed effettivi e delle modalità di lettura ed interpretazione degli stessi, sia per le prestazioni erogate in regime di ricovero ordinario che per quelle erogate in ambulatorio
� definizione di Linee Guida per la progettazione dei Centri Unificati di Prenotazione (CUP), per la stratificazione della domanda secondo criteri di priorità e per la misurazione dei tempi di attesa sui percorsi diagnostico-terapeutici
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 7
Sistema CUPSistema CUP
“Centro Unificato di Prenotazione (CUP) […] sistema
centralizzato informatizzato di prenotazione delle prestazioni
sanitarie, deputato a gestire l'intera offerta (SSN, regime
convenzionato, intramoenia, ecc.) con efficienza,
strutturando in modo organizzato l'attività delle unità
eroganti per ciò che attiene l'erogazione delle prestazioni,
interfacciandosi a questo scopo con le diverse procedure di
gestione dell'erogazione, degli accessi e delle relative
informazioni, supportando modalità di programmazione
dell'offerta e comunicazione ai cittadini. Tale Sistema
consente di facilitare l’accesso alle prestazioni sanitarie e
di monitorare la domanda e l’offerta complessiva, attraverso
idonei strumenti di analisi, che forniscano informazioni
rilevanti ai fini del governo delle liste di attesa.”
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 8
Aspetti rilevanti riguardo lAspetti rilevanti riguardo l’’organizzazione organizzazione
dei servizi CUP aziendalidei servizi CUP aziendali
� soggetto attuatore
� offerta gestita (comprensiva dell’offerta convenzionata e dell’attivitàerogata in ALPI e dei ricoveri)
� gestione delle agende di prenotazione (sotto il diretto controllo della direzione aziendale)
� canali di accesso (omogeneità del servizio telefonico: fasce orarie ampie, accesso gratuito, adeguato dimensionamento)
� personale addetto al front-office (conoscenza delle norme in materia di “privacy”, di esenzione dal ticket, di accesso alle prestazioni in regime istituzionale ed ALPI, sulle garanzie dei tempi massimi di attesa,…)
� gestione delle disdette (anche via sms, e-mail, fax, …)
� gestione del “recall” (acquisizione dei recapiti, procedure operative,…)
� servizio di pagamento (anche attraverso bollettini postali, carte di credito, bancomat, casse automatiche)
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 9
Internet Posta E-Mail ChioschiSportello Call Center
Gestire la Gestire la multicanalitmulticanalitàà con i cittadinicon i cittadini
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 10
Percorso assistenzialePercorso assistenziale
Accoglienza ValutazioneAssegnazionepercorso
Trattamento Dimissione
RegistrazioneContatto
Richiestainformazioni
Segnalazionireclami
Diagnosiclassificazione
Compilazionescheda
Attribuzioneesito
Individuazionepercorso
Inserimentolista attesa
Assegnazioneposto
Presa incarico
Inserimentoattività
Rivalutazione/dimissione
Chiusurapratica
Altrotrattamento
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 11
CUP: esempio percorso CUP: esempio percorso specialistica ambulatorialespecialistica ambulatoriale
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 12
In ogni caso bisogna considerare il cittadino come persona
L’Amministrazionecome Servizio
L’ASL al servizio dei
cittadini
Il cittadino come cliente
Tutti i cittadini sono i nostri clienti
Soddisfare le aspettative e i bisogni
dei clienti
Il cittadino come clienteIl cittadino come cliente
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 13
1.1. Customer focusCustomer focusIl progetto per il rilancio della sanità locale parte dall’identificazione e dalla centralità dei clienti e e dei loro bisogni.
2.2. Innovare i serviziInnovare i serviziI progetti d’innovazione come occasione per rendere servizi nuovi in precedenza impensabili, aumentare il valore di quelli già erogati, sviluppare nuovi servizi integrati in rete.
3.3. Mettere in rete le istituzioni e il privatoMettere in rete le istituzioni e il privatoPotente leva per “indurre” le istituzioni (ASL, Comuni, Provincia) ad introdurre cambiamenti , proponendo nuove modalità di offerta di servizi alle altre strutture pubbliche e private e nuovi elementi di competizione tra i soggetti privati.
4.4. Integrare ilIntegrare il frontfront--officeofficeRealizzare un’ASL semplice e friendly (one-stop-shopping). Gli “Sportelli Sanità” propongono servizi integrati in rete, interfacce e front-office fisici e virtuali comuni tra diversi enti per tutto il territorio di competenza dell’ASL.
La strategia di servizioLa strategia di servizio
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 14
EmpowermentEmpowerment del del cittadino in sanitcittadino in sanitàà
� Maggiore accesso a conoscenze e informazioni di carattere sanitario
� Maggiore autodeterminazione nelle scelte di tutela della propria salute (dalla prevenzione alla cura delle malattie)
� Declino della tradizionale asimmetria informativa tra medico e paziente
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 15
PatientPatient Web Web EmpowermentEmpowerment IndexIndex::modellomodello
PATIENT
EMPOWERMENT
INFORMAZIONE
CONTROLLO
Informazioni sanitarie on line
Comunità e gruppi di supporto on line
Comunicazione medico paziente on line
Personal Health Records
Trasparenza attività e CV professionisti
Telemedicina
PWEI Clinic
PWEI Community
PWEI MD2P
PWEI PHR
PWEI Choice
PWEI Telemed
PWEI Site
PWEI Innovation
Fonte: Bocconi 2009
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 16
PatientPatient Web Web EmpowermentEmpowerment IndexIndex::risultatirisultati
0,370,39
0,630,760,790,820,84
0,930,98
1,011,061,091,14
1,331,36
1,592,67
2,802,99
3,36
1,501,52
0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00
Piemonte
Molise
Marche
Sicilia
Campania
Sardegna
Calabria
Alto Adige
Veneto
Toscana
Lazio
Abruzzo
Liguria
Puglia
Basilicata
Italia
Umbria
Friuli-Venezia Giulia
Valle d'Aosta
Trentino
Lombardia
Emilia-Romagna
Fonte: Bocconi 2009
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 17
PatientPatient Web Web EmpowermentEmpowerment IndexIndex: : considerazioniconsiderazioni
� sostanziale immaturità delle web strategy aziendali, ancora modulate sulle strutture e sulle responsabilitàorganizzative e non sui bisogni e sulla domanda dei pazienti.
� scarsa consapevolezza della necessità di assumere un ruolo di interlocutore attivo per i propri pazienti attraverso i siti web e di diventare garanti della qualità delle informazioni e dei servizi sanitari su internet.
� elevata resistenza all’utilizzo del web per un significativo incremento del grado di trasparenza (es. liste d’attesa)
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 18
Gli Gli ““ElementiElementi”” del del FrontFront OfficeOffice
Organizzazione
Persone
Canali
Cittadini e Società
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 19
Gli Gli ““elementielementi”” del del frontfront officeoffice
Gli “elementi” chiave che si debbono considerare nella progettazione di un front-office sono:
� Organizzazione, intesa come strutture, risorse e ripartizione diruoli e responsabilità, messe a disposizione dall’Azienda;
� Persone, pensate non come “risorse”, ma come primario punto di contatto fra cittadini e Azienda;
� Canali, ovvero i supporti “fisici” attraverso i quali si abilita la gestione del contatto con il cittadino (sportelli, telefono, email, internet, ecc.);
� Cittadini e Società, il “mondo esterno”con il quale l’Azienda interagisce.
Organizzazione
Persone
Canali
Cittadini e Società
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 20
Organizzazione del Organizzazione del FrontFront--OfficeOffice
Come tutti i processi complessi in organizzazioni complesse, gestire il front-office di una ASL richiede un importante supporto in termini organizzativi.
Organizzare il front-office significa:
� definire gli obiettivi in termini di servizio al cittadino;
� identificare ruoli e responsabilità, a livello dell’intera Azienda, per tutte quelle “aree di contatto” con il cittadino;
� quantificare le risorse necessarie in modo coerente con ruoli, responsabilità ed obiettivi assegnati (persone, tecnologie, infrastrutture);
� prevedere un dettagliato piano di changemanagement con l’obiettivo di rendereeffettivo il progetto organizzativo.
Organizzazione
Persone
Canali
Cittadini e Società
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 21
Una ipotesi di Una ipotesi di modello organizzativomodello organizzativo
Direzione Aziendale
Ospedale TerritorioPrevenzion
e
Front-Office e Centro Servizi ASL
Altre realtà locali
ASL
Cittadinie
Associazioni
Erogazione prestazioni
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 22
Una ipotesi diUna ipotesi dimodello organizzativomodello organizzativo
Supporto verso l’interno
dell’azienda
Direzione Aziendale
Ospedale Territorio Prevenzione
Front-Office e Centro Servizi ASL
Altre realtà locali
ASL
Cittadinie
Associazioni
Erogazione prestazioni
Interfaccia con l’esterno:
• facilità di accesso;
• pluralità di servizi fruibili;
• miglior livello di servizio;
• maggior disponibilità
• pluralità di canali di contatto
• supporto multilingue.
Centralizzazione e gestione dei
flussi informativi
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 23
Una ipotesiUna ipotesidi modello organizzativodi modello organizzativo
Data la sua natura di “interfaccia” fra Azienda e “esterno”, il front-office si colloca in posizione baricentrica dal punto di vista organizzativo.
Nella sua implementazione pratica, il front-office può essere “centralizzato” oppure “decentrato”:� un unico centro servizi (ad esempio un contact center) supportato
da un’unità di back office;
� diversi centri servizi dislocati strategicamente all’interno dell’organizzazione;
� un centro servizi che coordinae supporta unità dislocatesul territorio.
In tutti questi casi, tuttavia,è indispensabile che vi siaun coordinamento centralizzatodei flussi informativi.
Direzione Aziendale
Ospedale Territorio Prevenzione
Front-Office e Centro Servizi ASL
Altre realtà locali
ASL
Cittadinie
Associazioni
Erogazione prestazioni
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 24
Una ipotesiUna ipotesidi modello organizzativodi modello organizzativo
Il front-office non è soltanto un’interfaccia con l’esterno, ma riveste il ruolo di vero e proprio centro servizi.
Data la sua peculiare collocazione a livello organizzativo, il front-office è in grado di svolgere funzioni di supporto verso le altre unità organizzative interne alla ASL:
� supporto nell’erogazione diservizi/prestazioni che prevedono un’interfaccia telefonica o peremail con il cittadino;
� supporto di workflowmanagement verso tutti queiprocessi che prevedono una“risposta” al cittadino.
Direzione Aziendale
Ospedale Territorio Prevenzione
Front-Office e Centro Servizi ASL
Altre realtà locali
ASL
Cittadinie
Associazioni
Erogazione prestazioni
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 25
I vantaggi del modelloI vantaggi del modello
Miglioramento del servizio al cliente:
� numero ridotto di punti di accesso e conseguente semplificazione per il cittadino;
� maggiore disponibilità del servizio sfruttando il mix di canali di contatto (telefono e email vs. sportelli e uffici);
� possibilità di impostare e monitorare il livello di servizio offerto attraverso il canale telefonico.
Miglioramento del servizio al cliente:
� numero ridotto di punti di accesso e conseguente semplificazione per il cittadino;
� maggiore disponibilità del servizio sfruttando il mix di canali di contatto (telefono e email vs. sportelli e uffici);
� possibilità di impostare e monitorare il livello di servizio offerto attraverso il canale telefonico.
Accentramento di servizi interni sfruttando le economie di scala generate dalla concentrazione di risorse (personale, informatiche, connettività, ecc.).
Accentramento di servizi interni sfruttando le economie di scala generate dalla concentrazione di risorse (personale, informatiche, connettività, ecc.).
EfficienzaEfficienzaEfficaciaEfficacia
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 26
I canali di contattoI canali di contatto
Costo medio per contatto
Basso Alto
Basso
Alto
Liv
ell
o d
i d
isin
term
ed
iazio
ne
Telefono
Internet,e-mail
Sportello
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 27
I canali di contattoI canali di contatto
� l’e-mail o il sito internet istituzionale sono a basso costo ma non permettono un’interazione in tempo reale, talvolta necessaria, soprattutto in alcuni casi “critici” (si pensi al problema della scarsa informatizzazione soprattutto in alcune fasce di età);
� gli sportelli permettono la migliore interazione con il cittadino, ma oltre ad essere lo strumento più costoso, comportano diversi problemi logistici (difficoltà a spostarsi, code);
� il telefono, pur non essendo paragonabile alcontatto diretto, può essere reso a livelli eccellentiin termini di “vicinanza” al cittadino, facendo levasulla formazione delle persone addette allaricezione delle chiamate.
Organizzazione
Persone
Canali
Cittadini e Società
Il grafico precedente mostra chiaramente che, in termini di canali di contatto, non esiste il migliore in termini di costo edi efficacia.
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 28
I canali di contattoI canali di contatto
La soluzione è quella di impiegare un mix di canali in funzione della tipologia di servizio da erogare.
Servizio #1
Servizio #2
Servizio #3
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 29
Le personeLe persone
Indipendentemente dai canali utilizzati, le persone sono il fattore critico di successo per il funzionamento del front-office.
Le attività critiche nella gestione delle risorse umane per il front-office:
� selezione, sia di personale esterno sia di personale proveniente da altre aree aziendali;
� formazione e sviluppo, principalmente di tipo comportamentale, per dare una visione comune alle persone che lavorano in un settore che impatta direttamente sulla soddisfazione del cittadinonei confronti della ASL;
� incentivazione e riconoscimento, perpremiare coloro che si impegnano in mododiretto nei confronti dei cittadini.
Organizzazione
Persone
Canali
Cittadini e Società
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 30
Le personeLe persone
Lavorare a contatto con il pubblico richiede un’attitudine ai rapporti umani che può essere individuata già al momento della selezione.
E’ indispensabile evitare il “classico” fenomeno del piazzare al front-office i dipendenti “non di prima scelta”, oppure persone con problemi fisici che, di fatto, renderebbero difficile il loro impiego.
Organizzazione
Persone
Canali
Cittadini e Società
Il front-office deve diventare un punto di
sviluppo, non un punto di arrivo (o terminale), nel percorso di carriera.
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 31
Le personeLe persone
I percorsi di sviluppo e formazione dovrebbero puntare a sviluppare le seguenti competenze:
� capacità di visione d’insieme del problema posto dal cittadino, ossia passaggio da una risposta specialistica ad una risposta globale;
� capacità di responsabilizzarsi rispetto alle richieste del cittadino, ossia farsi carico del problema e seguirne l’iter (accompagnamento);
� capacità di problem solving, ossia di fronte a reclami del cittadino, saper trovare soluzioni ed alternative nel giungere ad una risposta soddisfacente.
Organizzazione
Persone
Canali
Cittadini e Società
Creare il senso di appartenenza e omogeneizzare il
gruppo
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 32
Vendere salute:Vendere salute:il nuovo il nuovo SportellaSportella SanitSanitàà
Sportello unico di consulenza al cittadino organizzato su tre livelli
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 33
Vendere salute: Dispensatore Vendere salute: Dispensatore automatico farmaci con CUPautomatico farmaci con CUP
Videoconferenza con farmacista o operatore
Riconoscimento tramitetessera sanitaria
Erogazione farmaci mediante lettura ricetta
Integrazione CUP e altri servizi
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 34
La farmacia dei serviziLa farmacia dei servizi
� partecipazione delle farmacie all’assistenza domiciliare;
� collaborazione ai programmi di educazione sanitaria, la realizzazione o la partecipazione a campagne di prevenzionedi patologie a forte impatto sociale, anche effettuando analisi di laboratorio;
� prenotazione di visite ed esami specialistici presso le strutture pubbliche e private convenzionate, compreso il pagamento ticket o dei relativi oneri ed il ritiro dei referti;
� preparazione e consegna delle miscele per la nutrizione artificiale e dei medicinali antidolorifici;
� messa a disposizione di infermieri e fisioterapisti per prestazioni a domicilio;
� erogazione di servizi sanitari di secondo livello, anche avvalendosi di personale infermieristico e prevedendo che la farmacia sia fornita di defibrillatore.
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 35
Conferma prestazione al CUPConferma prestazione al CUP
Obiettivi di miglioramento del servizio verso i cittadini:
� Ricordare ai cittadini a ridosso della scadenza l’esistenza di una impegnativa sanitaria
� Limitare il fenomeno dei MALUM e successivo ricorso a richiesta di indennizzo della prestazione mancata che può arrivare a svariate centinaia di Euro, con conseguente contenzioso con i cittadini
� Ottimizzare la lista di attesa riutilizzando immediatamente il posto che si èliberato
IERI:
� il cittadino doveva ricordarsi di chiamare il numero verde del CUP, recarsi allo sportello o accedere via Internet per disdire una prenotazione.
� il numero dei MALUM è di parecchie decine al giorno.
OGGI:
� il sistema automatico può aiutare a ricordare e quindi ad abbattere il numero di MALUM con vantaggi per il cittadino e per l’ASL
� Ulteriori servizi informativi a valore aggiunto per il cittadino possono essere appoggiati al sistema automatico: informazioni generali, disponibilitàreferti, liste di attesa etc..
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 36
Sistema Sistema recallrecall CUPCUP
Sistema CUP
esistente
Numero verde con operatore
Sportello
Laboratori Farmacie
WEB
•Recall automatico outbound
•Disdette dirette inbound
•Recall automatico outbound
•Disdette dirette inbound
Chiamata
ConfermaDisdetta
Disdetta
NuovaDisdettaModifica
Nuova DisdettaModifica
Piattaforma di integrazione e
controllo multiutenza
Piattaforma di integrazione e
controllo multiutenza
Statistiche integrateStatistiche integrate
Integrazione over IP
IVR
benvenuto
IVR
benvenuto
CENTRALINO
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 37
Prenotazioni per fascia dPrenotazioni per fascia d’’etetàà
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 38
Distribuzione per specialitDistribuzione per specialitàà
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 39
Risultati chiamate per fascia dRisultati chiamate per fascia d’’etetàà
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 40
Risultati risposte per fascia dRisultati risposte per fascia d’’etetàà
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 41
Risultati conferme per tentativiRisultati conferme per tentativi
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 42
Gradimento Gradimento recallrecall CUPCUP
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 43
Introduzione nuovi ticketIntroduzione nuovi tickete riordino esenzionie riordino esenzioni
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 44
Progetto ASL NA2 Progetto ASL NA2 ««Contenimento Contenimento liste di attesaliste di attesa»» (DGR 170/2007)(DGR 170/2007)
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 45
Progetto ASL NA2 Progetto ASL NA2 ««Contenimento Contenimento liste di attesaliste di attesa»» (DGR 170/2007)(DGR 170/2007)
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 46
La matrice per il successo del progettoLa matrice per il successo del progetto
CentralitàCittadini
CentralitàCittadini
MarketingTerritoriale
MarketingTerritoriale
Rapporti diFiducia
Rapporti diFiducia
InnovazioneInnovazione
Coinvolgimentoprofondo
Coinvolgimentoprofondo
CoerenzaImmagine
CoerenzaImmagine
Logica diProcesso
Logica diProcesso
Make itSimple
Make itSimple
Make itHappen
Make itHappen
Saper fareSaper fare
Coinvolgimento a tutti i livelliCoinvolgimento a tutti i livelli
Comprensione delle logicheComprensione delle logiche
Orgoglio di Orgoglio di ““esserciesserci””
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 47
Azione 1
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 48
Azione 1
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 49
Azione 1
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 50
Azione 1
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 51
Azione 1
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 52
Azione 1
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 53
Azione 2
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 54
Azione 2
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 55
Azione 2
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 56
Azione 2
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 57
Azione 2
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 58
Azione 2
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 59
Azione 2
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 60
Azione 2
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 61
Azione 2
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 62
Azione 2
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 63
Azione 2
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 64
Azione 2
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 65
Azione 2
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 66
Azione 2
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 67
Azione 2
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 68
Azione 2
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 69
Azione 2
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 70
Azione 2
Milano, 23 marzo 2011 Thomas Schael: Lettura della domanda delle prestazioni CUP e liste d’attesa 71
Azione 2
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