Embed Size (px)
Citation preview
Забезпечення якості в охороні здоров’я
Використання стандарту ISO 9001 в порівнянні з державною акредитацією
ЯКІСТЬ – це...
Хто має рацію?
ВСІ!
Медицина
Це товар чи
послуга?
Медична послуга
Що це? Персонально для мене якісна медична послуга –
це безпека, відсутність черги, швидке та професійне вирішення моєї проблеми та… філіжанка кави.
Якісна медична послуга
Як зробити медичну послугу ЯКІСНОЮ?
Вдовільнити потреби всіх учасників процесу!
Якісна медична послуга
Хто такі учасники якісної медичної послуги?
Клієнт = пацієнт Надавач послуги = кожен співробітник Постачальник Треті особи?!
ЧОМУ САМЕ ВОНИ???
Концепція сталого розвитку
Якісна медична послуга
Зроби всіх щасливими і твоя послуга стане якісною!
Нічого собі ОБСЯГ РОБОТИ!!!!
ЯК!?
Що робити?
Що ж робити бідному лікареві, щоб вдовільнити потреби ВСІХ?
Що робити? Клієнт задоволений послугою, коли отримує
більше, ніж очікував
Внутрішній клієнт задоволений роботою, коли пишається тим, що вміє робити
Постачальник задоволений, коли співробітництво взаємовигідне
Треті особи задоволені, коли безпечно
Так, що ж таке ЯКІСТЬ?
Знання людської психології (Пам’ятайте, ви повинні задовільнити потреби всіх, включаючи власні)
Комунікаційні навички (як кажете, ви дізнаєтесь про потреби клієнтів?)
Філософія та навіть стиль життя! (once you are in, you are never out!)
Total Quality Management “Total” – кожний співробітник бере
участь в процесі менеджменту якості.
“Quality” – задоволення потреб клієнта.
“Management” – співробітники та процеси, необхідні для досягнення певного рівня якості.
13
Total Quality Management Основна ідея: постійне вдосконалення трьох
складових Якість товару (послуги); Якість процесів організації; Рівень кваліфікації персоналу.
14
Для кого TQM?
TQM спрацює для вас, якщо:
Ви розумієте, що кожна зміна починається з вас
Ви розумієте, що думати треба про ДОВГОСТРОКОВІ цілі
Ви думаєте, що люди заслуговують на довіру
Як користуватися TQM?
Готового рецепту НЕ існує
ПРОТЕ
В нагоді можуть стати СТАНДАРТИ
Стандарт - це …
Будь яка норма, вимога чи звід норм та вимог
А якість, в свою чергу – це ступінь, в якій сукупність характеристик об’єкту відповідає вимогам.
Стандарт – це…
Не панацея
Проте це щось, що можна використати для впровадження стилю життя TQM в практику управління = ІНСТРУМЕНТ
Як?
Побудова СИСТЕМИ менеджменту якості
ISO 9001 ISO 9001 – вимоги до системи менеджменту
якості (СМК) = УПРАВЛІННЯ.
Основа - ідеї TQM.
Ціль: функціонування ДОКУМЕНТОВАНОЇ СМК.
Процесний підхід Процес – дія (група дій), що виконується та
контролюється організацією з використанням її ресурсів.
Процесний підхід – використання системи процесів, ідентифікація процесів, поєднання та менеджмент процесів для досягнення певного результату.
«Задокументована інформація» - певна процедура (процес) закріплена в документі, що впроваджена та виконується організацією.
Методологія PDCA
Методологія PDCA (цикл Демінга – Шухарта) використовується для кожного процесу і для системи в цілому.
PDCA на практиці
Плануй: standard operation procedures (SOP) = документація.
Виконуй: виконання дій, описаних в документах (SOP).
Перевіряй: контроль та оцінка процесів, аудити.
Дій: корекція після оцінки.
ПЛАНУЙ-
СМК (документація) включає в себе: Організаційна структура; Політика та цілі якості; Керівництво з якості (optional); Інші документи (згідно структури).
ВИКОНУЙ -
ПИШИ ВСЕ, ЩО РОБИШ І РОБИ ВСЕ, ЩО ЗАПИСАВ!
25
- ПЕРЕВІРЯЙ (ВИВЧАЙ) - Фіксування дій в планах, бланках, чек-листах,
звітах
Зовнішні аудити
Внутрішні аудити Плановий Позаплановий Управлінський Аудит документації Аудит процесів
26
- ДІЙ
Постійне покращення:
Корегуючі дії по результатах аудитів; Постійне підвищення кваліфікації персоналу
(навчання); Збір скарг та пропозицій від всіх учасників (зворотній
зв’язок).
Акредитація
Чи не схоже все те, про що ми говорили на Розділ 3 критеріїв до акредитації?
В чому ж різниця? ЛІДЕРСТВО! Задоволеність клієнта (і пацієнта, і внутрішнього
клієнта = персонал, і постачальника – а отже, шукаємо конструктивні, взаємовигідні рішення);
Ставлення до інформації, обізнаності та корпоративної культури, як до ресурсу;
Навчання персоналу (навчився сам, навчив інших, використав знання для подальшого розвитку системи);
Ризик орієнтоване мислення (запобігти, зробити висновки, ризик = можливість);
Статистика (збираємо дані для аналізу та корегуючих дій. Ті дані, які допомагають НАМ приймати управлінські рішення).
