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e-commerceO V A R E J O O N - L I N E N O B R A S I L
Webshoppers
WEBSHOPPERS PLANEJAMENTO PLATAFORMA INTEGRACOES LOGISTICA MARKETING
E-commerce
Iniciativa da E-bit, o WebShoppers é o relatório maissólido e respeitado sobre o comércio eletrônico, no qual éanalisado a evolução do e-commerce, tendências,estimativas, as mudanças de comportamento epreferências dose-consumidores, indicando assim para onde o mercadocaminha e contribuindo para o entendimento edesenvolvimento do setor.
DadosE-commerce
90
90
1 1
WEBSHOPPERS PLANEJAMENTO PLATAFORMA INTEGRACOES LOGISTICA MARKETING
E-commerce
Relatório Webshoppers – e-bit
201 5
WEBSHOPPERS PLANEJAMENTO PLATAFORMA INTEGRACOES LOGÍSTICA MARKETING
E-commerce
HISTóRicoBookNet, essa foi a primeira loja de e-commerce no Brasil. Apenas um anoapós a entrada da internet no Brasil.
1996GP Investimentos compra a BookNete cria o Submarino. Paralelo a isso élançado o site Americanas.com e em2002 a NetShoes lança também sualoja virtual.
1999Uma ano após a Submarino compraras lojas ingresso.com e TravelWeb éanunciado sua fusão com aAmericanas.com formando a B2W.Logo depois a NetShoes fecha todassuas lojas físicas.
2006
Apresentaremos um breve histórico de algunseventos que foram chave no desenvolvimento doe-commerce no Brasil.
WEBSHOPPERS PLANEJAMENTO PLATAFORMA INTEGRACOES LOGÍSTICA MARKETING
E-commerce
timelineEhub + Globex criam a pontofrio.com.Um ano depois a Netshoes patrocinao time do Santo André e vende 30%do seu capital ao fundo Tiger Global.
2008eHub vira Nova PontoCom e abrangeos sites do Pão de Açúcar, Globex +Casas Bahia.No Natal as reclamações no Proconpor atraso contra a B2W chegam aotopo
2010Um ano antes as Lojas Americanasfazem um aporte de R$ 1 bilhão naB2W. Magazine Luiza lança serviçode vendas por redes sociais.
2012
Nos anos que seguem temos um crescimentoexponencial do segmento de comércio eletrônico.Temos uma maior abrangência de mercado esegmentação.Começamos a criar diversos especialistas nossetores essenciais para o e-commerce.
WEBSHOPPERS PLANEJAMENTO PLATAFORMA INTEGRACOES LOGÍSTICA MARKETING
E-commerce
18,722,5
28,8
35,8
43
2011 2012 2013 2014 2015
V e n d a s o n l i n e ( b e n s d e c o n s u m o ) e m b i l h õ e s d e r e a i s
WEBSHOPPERS PLANEJAMENTO PLATAFORMA INTEGRACOES LOGÍSTICA MARKETING
E-commerce
53,766,7
88,3
103,4
122,9
2011 2012 2013 2014 2015
P e d i d o s e - c o m m e r c e
O crescimento do número de pedidos em 2014foi de 17% em relação ao ano anterior,chegando a 103,4 milhões. Em 2013 foram88,3 milhões de encomendas de bens deconsumo via Internet. Apesar de as vendasterem se elevado, desta vez, a variação foimenor, já que de 2012 para o ano seguinte oaumento havia sido de 32%.
Em 2015, espera-se que o número deencomendas seja 19% maior, chegando a122,9 milhões.
WEBSHOPPERS PLANEJAMENTO PLATAFORMA INTEGRACOES LOGÍSTICA MARKETING
E-commerce
349
338
327
347350
2011 2012 2013 2014 2015
T í q u e t e m é d i o / e - c o m m e r c e
O tíquete médio das compras de bens deconsumo realizadas pelo consumidor nas lojasonline em 2014 foi de R$ 347, valor 6% acimado que o registrado no ano anterior (R$ 327).
Este ano a estimativa é de manutenção dotíquete médio. Apesar de o ano passado tersido um ano de Copa do Mundo, o quetradicionalmente eleva o valor com o aumentode vendas de TVs, poderemos ver uma maiormigração do online para o online nas vendasde bens de consumo mais caros como dascategorias de Eletrodomésticos, Eletrônicos,Telefonia e Informática, seguindo a tendênciados últimos anos.
WEBSHOPPERS PLANEJAMENTO PLATAFORMA INTEGRACOES LOGÍSTICA MARKETING
E-commerce
17,623,4
32
42,2
51,3
61,6
2011 2012 2013 20142010
E v o l u ç ã o d o n ú m e r o d e e - c o n s u m i d o r e s
No Brasil temos 61,6 milhões de pessoas quejá fizeram alguma compra online. Destes, 51,5milhões fizeram pelo menos uma compra em2014 e as demais (10,1 milhões) nãocompraram pela Internet no último ano.
Considerando que tivemos 103,4 milhões depedidos e relacionando o dado a esse grupo de51,5 milhões de e-consumidores únicos,chegamos a uma média de duas compras porconsumidor no decorrer do ano.
Os entrantes, aqueles que estrearam nocomércio eletrônico em 2014, representam10,2 milhões de pessoas.
2009
WEBSHOPPERS PLANEJAMENTO PLATAFORMA INTEGRACOES LOGÍSTICA MARKETING
E-commerce
47% 49%53%
57% 60% 61% 60% 59% 59%63% 62% 63%
57%
N p s - N e t p r o m o t e r s c o r e
O Net Promoter Score (NPS) é um indicador que mensura a satisfaçãoe a fidelização dos clientes. No balanço geral do ano, o NPS presentouum bom resultado, começando com 49% (janeiro/2014) eterminando em 57% (dezembro/2014). Até maio, a linha indicadorafoi crescente, chegando a 61%, seguida de uma queda até 59% (julhoe agosto/2014) e subindo novamente para alcançar o ápice emsetembro e novembro, com 63%.
A baixa de novembro para dezembro pode se justificar pela altaquantidade de vendas, na temporada de Natal, em que se incluitambém a Black Friday e a Cyber Monday, cujas ofertas seestenderam por cinco dias. Apesar do preparo e investimento feitopelos lojistas para estes eventos, o risco de haver algum tipode insatisfação em determinada etapa do processo, que vai desde oacesso ao site e atendimento da loja até o recebimento do produto,cresce bastante nesta época, pela alta quantidade de pedidos.
WEBSHOPPERS PLANEJAMENTO PLATAFORMA INTEGRACOES LOGÍSTICA MARKETING
E-commerce
3%
4%
6%
7%
7%
8%
8%
12%
15%
17%
Brinquedos e Games
Esportes e lazer
Eletrônicos
Casa e decoração
Informática
Livros / Assinaturas e Revistas
Telefonia / Celulares
Eletrodomésticos
Cosméticos e Perfumaria
Moda e Acessórios
C at e g o r i a s m a i s v e n d i d a s e m 2 0 1 4
A liderança de Moda e Acessórios entre as categorias maisvendidas permanece por mais um ano. Em 2014, ela foiresponsável por 17% do volume de pedidos. Tambémmantiveram suas posições no ranking, se comparados ao anoanterior, Cosméticos e Perfumaria/Cuidados Pessoais/Saúde(15%), na segunda posição, e Eletrodomésticos (12%), emterceiro. O top 5 se completa com Telefonia e Celulares,categoria que subiu uma posição e Livros/Assinaturas eRevistas, ambos com 8%.
WEBSHOPPERS PLANEJAMENTO PLATAFORMA INTEGRACOES LOGÍSTICA MARKETING
E-commerce
0% 0% 0,10% 0,30%0,80%
1,30%
2,50%
3,60%
4,80%
7,00%
9,70%
S h a r e d o m - c o m m e r c e n o b r a s i l – v o l u m e t r a n s a c i o n a l
Em 2014, a E-bit calculou quanto o volumetransacional do m-commerce, em navegaçãovia browser sem uso de APPs, representava nototal do volume das transações do comércioeletrônico e apresentou sua evolução desde osanos anteriores. Se em janeiro estava em 4,8%e em junho 7%, como já havia sido apontadoanteriormente, a previsão era de chegarpróximo dos dois dígitos até o final do ano.Essa estimativa se confirmou, já que o anofechou com 9,7% de participação.
WEBSHOPPERS PLANEJAMENTO PLATAFORMA INTEGRACOES LOGÍSTICA MARKETING
E-commerce
PESQUISACROSS BORDERA E-bit realizou, entre os dias 24 de novembro e 1º de
dezembro de 2014, a pesquisa “Cross Border”, queanalisou o comportamento de compra de
consumidores brasileiros em sites internacionais. Asinformações se baseiam nas respostas de 1.843
usuários que fizeram pelo menos uma compra onlinenos 12 meses anteriores à pesquisa, coletadas por
meio de um questionário estruturado.Realizamos também uma pesquisa em janeiro de
2014, abordando o mesmo tema, e, assim, o estudoatual compara os dois momentos, trazendo diversas
informações sobre o comportamento desse e-consumidor, hábitos de compra e
estimativas de faturamento.
WEBSHOPPERS PLANEJAMENTO PLATAFORMA INTEGRACOES LOGÍSTICA MARKETING
E-commerce
4%
67%
33%
4%
58%
38%
C O M P R A D E P R O D U T O S E M S I T E S I N T E R N A C I O N A I S
Na comparação entre os dois estudos, percebe-se que cresceu a proporção dopúblico que efetuou compras em sitesinternacionais: de 3 em cada 10 e-consumidores brasileiros (janeiro/2014) para 4em cada 10 (dezembro/2014).
Outra informação interessante é que os siteschineses ocuparam um espaçomuito significativo nas compras em sitesinternacionais, sendo escolhidos por55% dos entrevistados em sua última compra.
não lembro não sim
55%33%
10%
Comprou em siteInternacionalDez/2014
WEBSHOPPERS PLANEJAMENTO PLATAFORMA INTEGRACOES LOGÍSTICA MARKETING
E-commerce
4%
71%
0%
32%
67%
1%
F r e q u ê n c i a d e c o m p r a E M S I T E S I N T E R N A C I O N A I S
Dos entrevistados na pesquisa, 67%afirmaram ter feito mais de umacompra em sites internacionais noúltimo ano. O resultado atualapresenta uma queda em relação aocomeço do ano, quando 71%disseram ter comprado duas ou maisvezes. Entre os consumidores desites chineses, 72% entram no grupoquerealizou duas compras ou mais, umapercentagem mais expressiva doque osconsumidores de outros sitesinternacionais, com 64%.
1 vez 2 vezes ou mais não lembra
jan/14 X dez/14
4%
64%
28%
72%
1 vez 2 vezes ou mais
Sites chineses x outrossites internacionais – Dez/14
Planejamento
WEBSHOPPERS PLANEJAMENTO PLATAFORMA INTEGRACOES LOGISTICA MARKETING
e-commerce
Albert Einstein
Falta de tempo é desculpa daqueles queperdem tempo por falta de planejamento.
WEBSHOPPERS PLANEJAMENTO PLATAFORMA INTEGRACOES LOGISTICA MARKETING
e-commerce
ROTEIRO
Quais são as tendências;
Quem são osconcorrentes;
Que fornecedores estãodisponíveis;
Como trabalhar com oseu público-alvo.
Comportamento docenário (dólar, crédito)
Previsão oportuinidades eameaças
Entenda seu produto
Qual é a equipedisponível e necessária
Analise a plataforma deoperação
Defina suas estratégiasde crescimento
Estabeleça estratégiaspara competir nomercado
Faça um plano decomunicação e marketing
Disponibilidade de capitalde giro
Retorno sobre osinvestimentos
Mercado deatuação
AnáliseAmbiental
FormulaçãoEstratégica
ViabilidadeFinanceira
Plataforma
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e-commerce
Tom Peters
Teste rápido, falhe rápido e ajuste rápido.
WEBSHOPPERS PLANEJAMENTO PLATAFORMA INTEGRACOES LOGISTICA MARKETING
e-commerce
PLATAFORMASO Termo código aberto ou
open souce em inglês, foicriado pela OSI (OpenSource Initiative) e refere-seao software tambémconhecido como softwarelivre
A sigla SaaS significa Softwareas Service (Software como umserviço). Você paga conforme ouso da plataforma. Se usarpouco paga menos, se usar maispaga o proporcional
A solução completa para comercioeletrônico. Contempla desde aplataforma até a prestação deserviços essenciais para o sucessoda operação, do planejamentodeações de marketingaté a logistica eo atendimento especializadodurante o processo de compra.
OPEN SOURCE ON-PREMISSES Full commerceÉ o modelo tradicional delicensa de uso de softwares. Écomo a maioria dos softwaresque temos instalados emnossos computadores.
SaaS
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e-commerce
O p e n s o u r c e
1
2
3
Distribuição livre (semlicença)
Inclui código fonte
Diversos autores
4
5
6
Patch de atualização restrito (sepermitido)
Licença neutra de tecnologia
Entre outros
WEBSHOPPERS PLANEJAMENTO PLATAFORMA INTEGRACOES LOGISTICA MARKETING
e-commerce
O n p r e m i s s e s
1
2
3
Alto custo da licença inicial
Pode ou não incluir códigofonte
Contratação de novasversões
4
5
Necessita de uma equipe especializadapara sustentação e evolução
Entre outros
WEBSHOPPERS PLANEJAMENTO PLATAFORMA INTEGRACOES LOGISTICA MARKETING
e-commerce
S a a s
1
2
3
É um dos conceitos de TIque mais cresce no mercadoatual
Baixos custos iniciais deaquisição e utilização
Rápida implementação
4
5
6
Padronização do software – eventualmentepadronizado para clientes e segmentosespecíficos
ROI mais rápido, sem investimentosiniciais em licenças, aquisição deservidores e softwares
Sem deprecisação de servidores esoftwares
WEBSHOPPERS PLANEJAMENTO PLATAFORMA INTEGRACOES LOGISTICA MARKETING
e-commerce
F u l l c o m m e r c e
1
2
3
Normalmente é no modelo SaaS
Não necessita de know-how especializado em e-commerce
Dispõe de armazenagem, logística, equipe de back office, atendimento, entreoutros.
Integrações
WEBSHOPPERS PLANEJAMENTO PLATAFORMA LOGISTICA MARKETINGINTEGRACOES
e-commerce
Guy Kawasaki
Ideias são fáceis. Implementação é que édifícil.
WEBSHOPPERS PLANEJAMENTO PLATAFORMA LOGISTICA MARKETINGINTEGRACOES
e-commerce
Front OfficeFront Office ou linha de
frente são as atividades deuma empresa que tem altocontato com o cliente, as
empresas de prestação deserviço tem um nível de
contato com o cliente bemalto, mas isso não querdizer que não exitam
atividades correndo bemlonge dos olhos dos clientes
Anti fraudeSistemas de anti fraudeverificam a autenticidade
das transações e comprasfeitas por cartão de crédito.
Esses sistemas são degrande valia para proteção
do negócio online
GatewayUm gateway de pagamentoé uma aplicação mantida
por uma operadorafinanceira que autoriza
pagamentos de transaçõesfeitas online em websites de
empresas ou pessoasfísicas nos ramos de e-
businnes, varejistas online.
EntregaUm ponto fundamental paraa finalização da compra é o
preço e prazo do frete, epara isso é preciso ter
integrado um bom sistemade fretes e calculo de
entrega
WEBSHOPPERS PLANEJAMENTO PLATAFORMA LOGISTICA MARKETINGINTEGRACOES
e-commerce
Back OfficeÉ a gestão interna de umaoperação de e-commerce.
Este processo incluilogística, gerenciamento depedidos, estoque, clientes,
relatórios, inteligência eplanejamento, entre outros.
O back office tem comoobjetivo dar suporte ao front
office
ERPEnterprise Resource
Planning – ERP. Os ERPsem termos gerais, são
plataformas de softwaresdsenvolvidas para integraros diversos departamentos
de uma empresa,possibilitando a automaçãoe armazenamento de todas
as informações denegócios.
CRMCustomer Relationship
Manager, é um termo eminglês criado para definir
toda uma classe deferramentas que
automatizam as funções decontato com o cliente, essasferramentas compreendemsistemas informatizados efundamentalmente uma
mudança de atitudecorporativa.
WMSLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Praesent sodales odio sitamet odio tristique quis
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