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Les ateliers numériques de l’Office de Tourisme
NUMÉRIQUE VALLÉE
Mardi 03 mars 2015
Atelier n°2 : avis clients et e-réputation
ET VOUS ?
Anaïs VERGER
Agent d’Accueil Numérique
Elise CORRE-POYET
Apprentie au service NumériqueLicence pro E-tourisme
Présentation
AU PROGRAMME
Du touriste au e-touriste
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Gérer sa e-reputation
Tripadvisor
Sites d’avis : sites sur lesquels les internautes ont la possibilité de déposer leur opinion
concernant un hôtel, un restaurant, un parc d’attraction, un loisir etc.
E-réputation : image construite par l’ensemble des contenus positifs ou négatifs
recensés sur Internet à propos d’un individu, d’une entreprise, d’une institution etc.
Définitions
Avant- Echange de bons
plans
- Réseaux sociaux
- Consultation d’avis en ligne
Pendant- Choix des
prestations en ligne
- Partage de photos
- Dépôt d’avis en direct
Après- Dépôt d’avis sur les prestations testées
- Partage de photos et anecdotes
- Echange de bons plans
Du touriste au e-touriste
Les comportements ont changé !
des touristes français choisissent leur destination sur les recommandations de leur entourage.
Du touriste au e-touriste
40 %
80 %
67 %
30 %
des internautes lisent les avis clients.
sont influencés par les avis clients.
laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages (commentaires, photos, vidéos…).
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Pourquoi s’intéresser aux avis ?Parce qu’ils sont influents
14 % font confiance à la publicité
70% font confiance aux avis des consommateurs
90%font confiance aux avis de leurs amis
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils
participent à
l’augmentation de
votre CA
Source : etourisme.info
LES AVIS AUGMENTENT
LE PANIER MOYENLES AVIS INFLUENCENT
LA DÉCISION D’ACHAT
53%des internautes pensent que les avis sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision
d’achat
91%
des internautes utilisent les avis pour se décider entre 2
ou 3 produits
Top 3 des clichés« Il y a beaucoup de faux avis »
Les faux avis ne sont pas majoritaires.Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé.De plus en plus d’internautes joignent des photos à leurs avis : difficile de les falsifier.
Top 3 des clichés
« Seul les clients mécontents
laissent leurs avis »
Les internautes expriment plutôt leur satisfaction :
4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs
89 % d’avis positifs sur Lafourchette
87 % d’avis positifs sur Cityvox
Top 3 des clichés
« Si je ne m’occupe pas des avis,
on ne dira rien sur moi »
Les internautes donnent leur avis que vous soyez présents ou non.
Surveillez et gérez l’information pour maîtriser votre e-réputation.
Panorama des sites d’avis
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Étendez votre présence : identifiez les sites d’avis principaux liés à votre activité
Gérez votre e-réputation c’est ne pas laisser les autres parler de vous sans contrôle !
S’inscrire sur les systèmes d’alertes (exemple : Google alertes)
S’inscrire sur les sites d’avis en tant que propriétaire d’une structure vous permettra ensuite d’être informé plus facilement.
Gérer sa e-réputation
VEILLE sur les sites d’avis pour répondre rapidement aux commentaires.
La gestion des avis permet d’anticiper les demandes des clients et d’améliorer la qualité de ses prestations.
Répondre aux avis permet de montrer que l’on est réactif et concerné.
https://www.google.fr/alerts
http://www.guest-alerts.com/
Gérer sa e-réputation
Objectif : montrer votre intérêt envers les avis
de vos clients et les remercier.Avoir des modèles de réponses MAIS personnaliser à chaque fois.
Avis positifs : les clients qui laissent des avis
positifs n’ont rien à gagner en retour, alors n’hésitez pas à les remercier.
remerciez l’internaute répondez encouragez le à revenir ou à partagerson avis fidélisez réponse brève
Répondre aux avis
Gérer sa e-réputationAvis négatifs : obligation de répondre !
TRANSPARENCE - QUALITÉ - AUTHENTICITÉ
Préparer sa
réponse
- Analyser le profil du rédacteur (regarder les autres avis laissés)
- Le contacter si besoin mais réagir rapidement
Ecrire sa réponse
- Ne pas être sur la défensive, rester calme et courtois- Répondre point par point, ne pas mentir- Reformuler, corriger et rétablir la vérité si besoin- S’excuser s’il y a une faute
On reste positif !
- Remercier le client pour son commentaire- Montrez en quoi l’établissement s’améliore- Rassurer, inviter et penser au futur
Comment éviter les avis négatifs ?
Gérer sa e-réputation
Former son personnel à répondre aux plaintes du client en direct (sur place) ;
Ne pas mentir dans sa commercialisation ;
Être sincère et honnête sur ses moyens techniques, financiers et humains, son environnement pour
éviter les avis négatifs.
Vous êtes humain et l’erreur est humaine :
65 % des clients accordent plus de confiance s’ils voient des avis positifs ET négatifs en ligne.
Pas de dédommagement (réduction, gratuité) : cela incite les internautes à poster d’autres avis négatifs pour être, eux aussi, dédommagés.
Nombre important d’avis négatifs = problème de l’établissement ? remise en cause et changements.
Les avis frauduleux
De l’exagération, qu’elle soit positive ou négative (beaucoup de superlatifs)De la moquerie, du sarcasme
Des imprécisions liés au séjour : ceci montre que ce client n’a peut-être pas séjourné chez vousDe la date à laquelle l’avis est déposé
Du profil du client : aller voir quel type d’avis il laisse généralement suite à ses séjours
Méfiez-vous :
Bonjour et merci pour votre commentaire. Nous avons à cœurd’améliorer sans cesse nos prestations et sommes désolés de nepas avoir pu vous satisfaire pleinement. Il se trouve que la serveusequi s’est occupée de vous est une personne adorable et méritante,mais qui débute dans le métier. Ce qui lui a probablement valu cesquelques erreurs qui ont provoqué votre déception. Nous allonsl’accompagner dans sa formation et je peux vous garantir que, sivous nous faites le plaisir de revenir, sa gentillesse que vous avezsignalée n’aura d’égal que son efficacité à vous servir. Nous vousremercions en outre de la note que vous attribuez à notre cuisine.Cela récompense le travail de notre chef et son équipe et nousconforte dans notre choix de ne travailler qu’avec des produits fraiset de qualité. Au plaisir de vous accueillir prochainement.
Exercice pratiqueOn commence par remercier le client
On se sert du fait que la clienteait noté la gentillesse de laserveuse
On donne une explication et on montre en quoi la structure s’améliore
On ouvre vers le futur
Mise en avant d’un atout du restaurant, on rassure
On montre que l’on est attentif à nos clients, on répond de façon professionnelle et on donne envie au client de revenir vérifier !
Incitez les clients à déposer des avis
Gérer sa e-réputation
Il ne s’agit pas d’écrire de faux avis ou d’en demander à son entourage. Vous risqueriez d’être pénalisé !Il est également interdit d’influencer les avis en offrant un service ou une réduction à un client.
Il est cependant possible d’inciter vos clients à laisser un commentaire sur votre structure, plusieurs moyens existent.
Le flyer, carte de visite, facture
• Suggérer des avis grâce à vos supports papiers
L’email de remerciement
• En mettant un lien direct vers votre page d’avis
Les outils Tripadvisor
• Utiliser les widgets
• Tripadvisor for Business
Votre livre d’or
• Rappeler que l’on peut laisser un avis en ligne (ex : bandeau en bas de page)
Votre page Facebook
• Ajouter l’onglet Tripadvisor
Source : http://www.artisan-referenceur.fr
TripadvisorFondé en 2000, Tripadvisor est la plus grande
communauté de voyageurs au monde.
260millions de
visiteurs uniques mensuels
200 millions d’avis et d’opinions
3,1 millionsd’hébergements, de restaurants et d’activités de loisirs
83 %des voyageurs sont plus en confiance après avoir lu des avis Tripadvisor
L’indice de popularité de Tripadvisor
Votre Indice de popularité sur TripAdvisor est calculé en fonctiondes avis de voyageurs. Plus précisément, en fonction de laquantité, de la qualité et des dates auxquelles vous recevez desavis.
Quantité
des avis
Qualité
des avis
Fraîcheur
des avis
Référencez votre activité et prenez le contrôle de votre E-réputation sur Tripadvisor
Lancez une recherche de votre établissement + votre ville
Votre établissement existe et vous voulez le revendiquer OU
votre établissement n’existe pas et vous voulez créer sa fiche.
Allez en dessous des avis sur la fiche et cliquez sur « Gérez votre page »
Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe et vous voulez en devenir le propriétaire
Cliquez sur « Je m’inscris »
Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe et vous voulez en devenir le propriétaire
…???
…
Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe et vous voulez en devenir le propriétaire
Vous pourrez ensuite modifier toutes vosinformations, gérez vos photos, etc…
Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer la fiche
Allez tout en bas de la page d’accueil et cliquez sur « Propriétaires »
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