Baromètre e-commerce des petites entreprises 2014

Le Baromètre e-commerce des petites entreprises

5ème vague – Octobre 2014

OpinionWay15 place de la République75003 Paris.

Thomas Stokic, Emmanuel Kahn

Méthodologie

OpinionWay – Baromètre e-commerce des petites entreprises – 5ème vague – octobre 2014 page 3

Cible : Entreprises de moins de 50 salariés, en « commerce » et « industrie de biens de

consommation ».

L’échantillon du « Baromètre e-commerce des petites entreprises » a été constitué selon la méthode

des quotas, au regard des critères de taille salariale, secteur d’activité et région

Les résultats de l’étude ont été redressés sur les critères de la taille salariale et le secteur d’activité.

Recueil : Interrogation téléphonique sur système CATI (Computer Assisted Telephone Interview), en

appliquant les procédures et règles de la norme ISO 20252

Vague 1 : 500 entreprises ont été interrogées en juin 2010

Vague 2 : 1 005 entreprises ont été interrogées en mai 2011

Vague 3 : 1 006 entreprises ont été interrogées en juin 2012

Vague 4 : 1 005 entreprises ont été interrogées du 22 avril au 17 mai 2013

Vague 5 : 705 entreprises ont été interrogées du 8 octobre au 29 octobre 2014

Les évolutions significatives des résultats des questions communes avec la vague 3 sont identifiées par lesflèches suivantes : hausse baisse indiquant le nombre de pointsde l’écart significatif

Conditions de diffusion de l’étude : dans le cas d’une diffusion, il convient de mentionner dans un encartque l’étude a été réalisée par OpinionWay et de préciser la méthodologie (mode de recueil, tailled’échantillon et mode de représentativité) ainsi que les dates de recueil des données.

Méthodologie

+xx-xx

Résultats

Présence des petites entreprises sur Internet

Sites vitrines, sites marchands et places de marché


38%

27%

14%

8%

Présence des petites entreprises sur Internet

Base : 705

“ Q6a. Dans le cadre de votre activité, votre entreprise est-elle présente sur Internet ?

TOTAL ENTREPRISES 100%

La majorité des PME en industrie et bien de consommation sont présentes en ligne. Le plus souvent via un site vitrine ou un réseau social

Via un site

vitrine

Via un réseau

social

Via un site

marchand

Via un place

de marché VS 20-49 salariés : 93%

58%

42%

Ouivia un site vitrine,

site marchand, place de marché ou réseau

social

NonAucun

des quatres


25% 46% 15% 10% 4%

Satisfaction globale vis-à-vis de la présence en ligne

Oui

71%

PlutôtTout à fait Pas du toutPlutôt pas NSP

Les PME en industrie de biens de consommation et commerce présentes en ligne sont globalement satisfaites du ROI que procure ces différentes plateformes.

“ Q32. Etes-vous globalement satisfait du retour sur investissement lié à votre présence en ligne, que

ce soit en termes de notoriété, d’image ou de revenu ?

TOTAL ENTREPRISES PRESENTES EN LIGNE (58%)

Base : 414


“ Q12a. Qui a réalisé votre site Internet marchand ?

Prestataires et solutions pour la création de sites marchands

Pour les sites marchands, les prestataires spécialisés sont de plus en plus sollicités (+12pts vs 2010) au détriment des indépendants ( -13 pts vs 2010).

Déjà équipés: 99

30%

29%

38%

34%

42%

37%

28%30% 25% 24%

32%

40%

32%

40%

33%

2010 2011 2012 2013 2014

Une SSI/Web agency/Prestataire spécialisé

Un indépendant, une connaissance, un proche

Vous-même ou une équipe en interne

Site

marchand


“ Q13a. Quelle solution avez-vous utilisée pour créer

votre site marchand ?

Développement sur mesure

Solution e-commerce clé en main

Solution Open Source

Autres

Ne Sait Pas 5%

1%

24%

25%

45%

Solutions pour la réalisation de sites marchands

Base: 99

La solution sur mesure est privilégiée par presque la moitié des entreprises pour la création de sites marchands.Suivent les solutions clé en main , puis les solutions open source.

Site

marchand

-7

Pratiques des PME présentes sur Internet


Enrichissement et référencement actions favorisant le trafic des sites

“ Q16a. Pour le site Internet de votre entreprise (marchand ou vitrine) avez-vous recours à… ?

(Plusieurs réponses possibles)

L'ajout de photos et/ou de vidéos

*Le référencement naturel

Contributions des clients ou visiteurs de votre site par le biais d'avis ou commentaires

L'enrichissement par du contenu éditorial

L'e-mailing

La newsletter

*Les réseaux sociaux comme outil marketing

Le référencement payant (achat de mots clés)

L'affiliation

L'achat de bannières

Des jeux concours et opérations spéciales

*Des sites de comparateurs de prix

73%

50%

31%

26%

25%

22%

22%

21%

11%

7%

7%

6%

Nombre moyen de réponses :3,0 Base : 341

+9

Près de ¾ des PME qui ont des sites internet ont recours à l’enrichissement de contenus vidéos/photos; une pratique en nette progression (+9pts vs 2013 / +18pts vs 2012).

TOTAL ENTREPRISES EQUIPEESEN SITE VITRINE OU MARCHAND (48%)

-6

* Nouvel item

-6

-9

-8


40%

28%

28%

45%

47%

40%

9%

16%

19%

6%

9%

12% 1%

Les conséquences du commerce en ligne sur les PMENouvelle question 2014

“ Q29B. pour chacune des propositions suivantes, pouvez-vous me dire si vous êtes tout à fait d’accord,

plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas d’accord du tout ?

Les commentaires ou évaluations des consommateurs peuvent avoir un impact sur la réputation et les revenus d’une entreprise

La vente en ligne et la vente en boutique physique sont complémentaires pour une

entreprise

Les nouveaux comportements des consommateurs obligent les entreprises à inclure

la vente en ligne dans leur business model

D’accord

Base : 705

85%

Oui,plutôt d’accord

Oui, tout à fait d’accord

Non,Pas d’accord du tout

Non,Plutôt pas d’accord

NSP

75%

68%


85% des dirigeants de PME déclarent que les feedbacks des consommateurs peuvent impacter le business des entreprises


51% 42% 7%

1 à 10% du CA 11 à 99% du CA 100% du CA

Base hors NSP : 137

Part des ventes sur Internet dans le CA des PME

“ Q19. Quelle est la part en pourcentage de vos ventes sur Internet dans votre Chiffre d’affaires…?

TOTAL ENTREPRISES EQUIPEESEN SITE MARCHAND OU PLACE DE MARCHE (19%)

des entreprises équipées en site marchand ou place de marché ont réalisées plus de 10% de leur CA sur internet

49%Soit 9% des PME


12%

77%

11%

Principalement des particuliers

Base : 137

Cibles des PME qui vendent en ligneNouvelle question 2014

“ Q22. Les client qui achètent vos produits par Internet sont…?


Principalement des entreprises

Autant d’entreprises que de particuliers

88% des PME vendent sur internet à des particuliers.23% vendent auprès de professionnels.


Colissimo

Autres produits La Poste (Lettre max,…)

Autres livraisons express (Fedex, UPS,…)

Points relais commerçants(Kiala, Mondial relay etc,…)

Autres solutions

Solutions d’expédition proposées

“ Q27. Quelles sont les solutions d’expédition que vous proposez à vos clients sur Internet ?

(plusieurs réponses possibles)

70% proposent au moins

un produit

La Poste

pour l’expédition

Base : 137


La solution Chronopost est significativement moins proposée par rapport à 2013 (-18 pts). En revanche, Colissimo et les autres produits La Poste sont de plus en plus proposés.

+557%

29%

25%

20%

14%

12%

-18

+6


Evaluation de l’image de la qualité des services de livraisonNouvelle question 2014

“ Q27a. Sur une échelle de 0 à 10 quelle note donneriez-vous à chacun des opérateurs de livraison

suivants pour exprimer l’image que vous vous faites de la qualité de ses services de livraison?

Base : 137


Moyenne

7,1

7,1

6,8

6,7

6,6

ST 9-10

17%

16%

13%

11%

17%

La solution Chronopost est celle qui a la moins bonne image (6,6). Cela peut expliquer sa baisse parmi les solutions proposées par les PME auprès de leurs clients internet.


Modes de livraison proposéesNouvelle question 2014

Base : 137


“ Q27b. Proposez-vous un choix de mode de livraison à vos clients ?

55%

25%

39%

Domicile / hors domicile

Express / pas express

Aucun choix

70% proposent un choix

dans le mode de livraison


Délai de livraisonNouvelle question 2014

Base : 137


“ Q27c. Selon vous, quel est le délai pour livrer les articles achetés à vos clients à compter du moment

de la commande ?

18%

1 jours

38%

2 jours

22%

3 jours

14%

5 jours ou plus

8%

4 jours

56% en 2 jours au moins

78% en 3 jours au moins


Politique de retour des produits achetésNouvelle question 2014

Base : 137


“ Q27f. Avez-vous mis en place une politique de retour des produits achetés sur votre site marchand /

place de marché ?

20%

11%

69%

Oui et elle est présentée sur votre site marchand / place de marché

Oui mais elle n'est pas présentée sur votre site marchand / place de

marché

Non, vous n'avez pas de politique de retour

Moins 1/3 des PME qui vendent sur Internet ont une politique de retour des produits.

Oui : 31%


Ventes à l’étranger

des entreprises équipées en site marchand ou place de

marché ont fait des ventes à l’étranger par le biais de

leur site Internet

37%

Base : 137

Soit 7% des PME


“ Q28a. Réalisez-vous des ventes sur Internet pour l’étranger ?

+11


Ventes à l’étranger Nouvelle question 2014

Base : 51

TOTAL ENTREPRISES QUI REALISENT DES VENTES SUR INTERNET POUR L’ETRANGER (37%)

“ Q28c. Quel(s) transporteurs(s) se charge de vos livraisons à l’étranger ?

75%

5%

2%

16%Autres

Ne sait pas : 2%Les solutions de La Poste sont les plus prisées par les PME qui vendent sur Internet pour l’étranger.

Freins et motivations à la présence en ligne


Raisons du non équipement en site marchand

“ Q7. Pour quelles raisons ne disposez-vous pas d’un site marchand ?

(plusieurs réponses possibles)

TOTAL ENTREPRISES NE DISPOSANT PAS D’UN SITE

MARCHAND (86%)

Ce n'est pas utile pour notre activité

Personne n'a le temps de s'en occuper

Nous ne savons pas comment gérer des commandes à distance ou expédier nos produits

C'est trop cher pour nous

Nous n'avons pas les compétences internes pour gérer le projet

Pas le droit

Nous avons eu de mauvais retours d'expérience,de mauvais échos

C'est en cours

Autre raison

Base : 606

Frein numéro un à la mise en place d’un site marchand: ne pas en voir l’utilité

Viennent ensuite les contraintes de temps.

69%

21%

11%

11%

7%

2%

2%

1%

5%


Freins généraux au développement d’un site marchand

“ Q30. Selon vous quels sont les freins importants au développement d'un site marchand ?

Le cout de développement et de maintenance du site

Les couts liés à la logistique

La difficulté d'être visible sur Internet

La complexité de la gestion des clients, du SAV et des retours

Les compétences en interneque cela requiert

La complexité de la solution informatique

La complexité de la gestion des stocks

La complexité de la mise en ouvre de l'expédition de vos colis


Base : 705

24%

23%

22%

24%

22%

18%

21%

17%

Frein importantFrein très important

72%

71%

69%

68%

65%

65%

63%

Les freins à la mise en place d’un site marchand sont multiples et concernent d’abord le coût et la difficulté d’être visible sur Internet.A noter que la difficulté d’être visible sur internet devient encore plus importante une fois le site marchand en place, alors que les coûts liés à la logistique sont souvent surestimés avant d’avoir un site.

59%

VS ont un site marchand: 81%

VS ont un site marchand: 53%

VS ont un site marchand: 43%VS ont un réseau social: 53%

VS ont une place de marché: 62%VS ont un site marchand: 58%


Raisons de la création d’un site marchand

“ Q25. Pour quelles raisons avez-vous créé un site marchand ? (plusieurs réponses possibles)

TOTAL ENTREPRISES EQUIPEESEN SITE MARCHAND 14%

Base : 99

* Nouvel item

Les entreprises qui se sont dotées d’un site marchand l’ont fait avant tout pour augmenter leurs ventes et élargir leur gamme.

Augmenter les ventes de mon entreprise

Pour élargir mon offre et proposer plus de références

Pour connaître et fidéliser mes clients

Pour donner plus d'infos sur mes produits

Pouvoir servir des clients lointains ou à l'étranger

Pour faire venir plus de visiteursdans ma boutique physique

*Lancer mon activité

Dans le cadre de votre création d'entreprise / reconversion / création d'une nouvelle activité

Rester ouvert 24h/24h

Pour déstocker

Autres

-22

-20

-13

-7

+3

+3

52%

36%

15%

13%

11%

10%

8%

6%

4%

1%

11%


34%

23%

12%

14%

14%

11%

47%

47%

41%

35%

31%

32%

9%

15%

23%

29%

29%

29%

9%

13%

18%

20%

25%

27%

1%

2%

6%

2%

1%

1%

Un site marchand permet detoucher de nouveaux clients

*Un site marchand permet de vendre à l'international

Un site marchand c'est rentable

Un site marchand permet de faire venir plus de clients dans son magasin physique

Un site marchand permet de fidéliser sa clientèle

*Un site marchand c'est la meilleure solution pour démarrer une activité

Bénéfices généraux d’un site marchand

D’accord

49%

70%

53%

81%

45%


43%


Le site marchand est avant tout un outil de conquête client en France et à l’international (81% et 70%).

Base : 705

“ Q29a. Parmi les propositions suivantes, pouvez-vous me dire si vous êtes tout à fait d’accord,


-5

-8

-5

* Nouvel item


Vendre sur une place de marché permet detoucher de nouveaux clients

*Vendre sur une place de marché est la meilleure solution pour être présent à l'international

Vendre sur une place de marché c'est la meilleure solution pour augmenter ses ventes

*Vendre sur une place de marché c'est la meilleure solution pour démarrer une activité

Une place de marché c'est la meilleure solution pour vendre sur Internet

Bénéfices généraux d’une place de marché

“ Q29a. Parmi les propositions suivantes, pouvez-vous me dire si vous êtes tout à fait d’accord,


Base : 705

62%

44%

63%

43%

42%

D’accord

20%

18%

11%

10%

10%

43%

44%

33%

33%

32%

16%

17%

30%

31%

30%

19%

18%

24%

25%

25%

2%

3%

2%

1%

3%



Pour les PME, la place de marché permet avant tout de conquérir des clients (63%) et internationaux (62%).

* Nouvel item


Raisons de la présence des PME sur les réseaux sociaux

Nouvelle question 2014

Communiquer / être visible

Créer du lien avec mes clients et prospects

Générer des visites vers ma boutique physique

Fidéliser mes clients

Faire la promotion de mon offre

Générer des visites versmon site marchand ou vitrine

Autres

Base : 72

44%

17%

18%

6%

7%

7%

1%

Au totalEn premier

81%

52%

49%

42%

40%

33%

3%

TOTAL ENTREPRISES EQUIPEESEN SITE INTERNET QUI ONT RECOURS AUX

RESEAUX SOCIAUX COMME OUTIL MARKETING (22%)

“ Q17b. Pour quelles raisons votre entreprise est-elle présente sur les réseaux sociaux ?

Les PME équipées d’un site Internet utilisent les réseaux sociaux avant tout pour communiquer et être visible, notamment pour orienter vers les points de venteLes réseaux sociaux sont peu utilisés pour le développement commercial en ligne.

Perspectives pour les petites entreprises


Développement du commerce sur InternetNouvelle question 2014

Base : 705

“ Q5. Selon vous, le développement du commerce sur Internet représente pour votre entreprise…


Une menace à

moyen terme

17%

Une opportunité à

moyen terme

28%

Une menace et une

opportunité à moyen

terme

18%

Ni une menace, ni

une opportunité à

moyen terme

37%

Le développement apparait certes comme une opportunité pour son potentiel en termes de conquête client, mais aussi comme une menace, notamment en termes de concurrence.

46% 35%


“ Q16b. En 2014, pour développer votre présence sur Internet, avez-vous l’intention d’investir… ?

Davantage qu'en 2014

Autant qu'en 2014

Moins qu'en 2014

14%

62%

24%

Base : 705

Investissement des entreprises pour leur présence sur Internet

Pour 2014, 3 entreprises sur 4 ont l’intention de maintenir voir augmenter leurs investissements pour développer leur présence sur Internet.


VS PME de <3ans: 21%

VS ont un site marchand: 26%VS ont un réseau social: 24%VS ont une place de marché: 23% 76%


Perspectives de revenus liés à l’activité sur Internet

8%

29%

39%

10%7% 7%

39%

“ Q21. Par rapport à l’année dernière, les revenus liés à votre activité vont-ils… ?

Augmenté Diminué

37% 17%

Augmenter légèrement

Rester stables Diminuer légèrement

Diminuerfortement

Augmenter fortement

Ne Sait Pas

Resté stables

Base : 137


37% des entreprises équipées en site marchand ou place de marché ont vu leur CA lié à leur activité augmenter.


Perspectives de recrutement

“ Q26. Envisagez-vous de créer un ou plusieurs emplois pour vos ventes sur Internet ?

des entreprises équipées en site marchand envisagent

de recruter pour leurs ventes sur Internet15%

Base : 99

TOTAL ENTREPRISES EQUIPEESEN SITE MARCHAND 14%

Soit 2% des entreprises


19%

11%

6%

7%

33%

27%

22%

20%

20%

24%

24%

28%

28%

37%

47%

44%

1%

1%

1%

Présence des PME sur les Smartphones

“ Q31. Selon vous, pour une entreprise comme la votre, est-ce très utile, plutôt utile, plutôt pas

utile ou pas utile du tout …

Que votre entreprise soit géolocalisable avec un Smartphone

D’avoir un site internet optimisé pour l’accès via Smartphone

Permettre aux clients d'acheter vos produits ou services à distance

depuis un Smartphone

D’avoir une application Smartphone dédiée

Utile

Base : 705

52%

Plutôt utileTrès utile Pas du tout utilePlutôt pas utile NSP

38%

28%


27%

Après plusieurs années de croissance, l’utilité perçue d’être présent sur les smartphones s’est stabilisé.

Profil des entreprises et répondants


Profil des entreprises : taille et secteur

Base : 705

“ Taille salariale

60%

18%

16%

4%

2%

0 sal.

1 à 2 sal.

3 à 9 sal.

10 à 19 sal.

20 à 49 sal.

Variables de redressement

“ Secteur d’activité

81%

19%

Commerce

Industrie de bien de

consommation


Profil des entreprises : statut et ancienneté

Base : 705

34%

31%

11%

10%

9%

5%

“ Ancienneté de l’entreprise

(de l’activité)“ Statut de l’activité

SARL

Entreprise individuelle (hors auto-entrepreneurs)

Autre type de société(SA, SAS, ...)

Auto-entrepreneur

EURL

Autres cas

Plus de 15 ans

11 à 15 ans

6 à 10 ans

3 à 5 ans

Moins de 3 ans

35%

14%

17%

11%

16%


20%

12%

12%

9%

8%

7%

7%

6%

5%

5%

4%

3%

3%

2%

14%

Profil des entreprises : produits vendus et connexion internet

Produits alimentaires

Bien d'équipement pour l'habitat

Vêtements

Services

Meubles

Médicaux / Santé / optique

Biens culturels

Bijoux / cosmétique

Automobiles / equipement auto moto

Appareils technologiques

Fleurs / plantes

Fourniture de bureau

Equipements industriels

Energie / Produits chimiques

Autres types de produits Base : 705

85%

15%

Oui

Non

“ Types de produits vendus

ou services(plusieurs réponses possibles)

“ Connexion internet

dans l’établissement


Profil des répondants

18 – 24 ans

25 – 34 ans

35 – 44 ans

45 ans et plus

2%

13%

28%

54%

PDG / Directeur Général / Gérant

Assistante de direction / Secrétaire

Associé / Cogérant / Co-responsable de l'activité

Responsable Services Généraux / Achats

Directeur financier / Responsable financier et comptable

Directeur Commercial

Responsable informatique / technique

Autre

73%

7%

7%

3%

2%

2%

1%

5%

Base : 705

“ Sexe“ Fonction

“ Age

51%49%