Der Online To Store Effekt Social Media Kongress

Social Media Kongress

Der "Online-To-Store-Effekt" RoPo

Lucie Stock, 29.08.2013, Köln


”We are creating business in a digital world”Die dgroup ist digitale Beratung und Umsetzungsagentur

We understand We deliver We communicate

Digitale Geschäftsmodelle

E-Commerce, Mobile und Multi-Channel-Strategien

Markt-Trends und Innovationsradar

Prozessoptimierung für Umsatzwachstum und

Effizienzgewinne

Shop-Aufbau und Vertrieb in Web und Mobile

IT Backend und Fulfillment Lösungen

Brand Management und Kampagnen

Online-Marketing, Mobile und Social Media

Digitale Schulungen, Trainings und Change-

Management

Büros in Hamburg, Düsseldorf und New York mit +60 MitarbeiternKunden aus Deutschland, Ost- und Westeuropa sowie den USA

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Eine Auswahl unserer Referenzen

3

http://de.wikipedia.org/w/index.php?title=Datei:Logo_Valora.svg&filetimestamp=20090120163755


Das Verhalten der Kunden hat sich durch das Internet verändert


Das Internet hat den Kaufprozess verändert. Produktrecherche und Anbieterauswahl werden wesentlich durch das Web beeinflusst.

Produktauswahl Produkteinkauf

Klassischer Einkaufsprozess: StationärNeuer Einkaufsprozess: Online

Produkteinkauf – ggf. Online AnbieterauswahlProduktauswahl /Problemlösung – Online

Anbieterauswahl – ggf. Online

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Aus dem linearen Kaufprozess ist eine multioptionale Customer Journey entstanden

Quelle: http://www.walbusch.de/walbusch-de/pages/page.jsf?pageid=presse_informationen_bilder_de_textpage

http://www.walbusch.de/walbusch-de/pages/page.jsf?pageid=presse_informationen_bilder_de_textpage


31%

4%

8%

57%

Das Internet ist heute zu 69% Teil des Kaufprozesses – zu einem wesentlichen Anteil wird auch der Stationärkauf online vorbereitet

Produktrecherche und Kauf erfolgen online

Informationen werden im Stationärhandel gesammelt, der Kauf erfolgt online

Produktrecherche erfolgt online, Kauf wird im Stationärhandel getätigt

Informationen zu Produkten und Kauf werden ausschließlich stationär gesammelt

Internet ist Teil des

Kaufprozesses

Kaufprozess erfolgt rein stationär

Information

Kauf

Quelle: GfK; Euromonitor; Verdict; OC&C Konsumentenbefragung; OC&C Analyse; http://www.visualpharm.com

Der Kunde muss aus seiner Online-Suche in die Filiale geholt werden

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http://www.visualpharm.com/


Kunden haben über verschiedene Plattformen Kontakt mit Marken bzw. informieren sich dort über Produkte

Soziale Netzwerke

Videoplattformen

Foren

Hersteller-Websites

Preisportale

Händler-Websites

Online-Marktplätze

Suchmaschinen

25.7%

26.6%

30.1%

45.6%

55.3%

55.8%

78.9%

82.0%

Welche Rolle spielen für Sie die folgenden Optionen bei der Pro-duktrecherche im Internet?

Offsite Marketing

Antworten „wichtig“ und „sehr wichtig“ in Prozent

Quelle: Consumer Markets Studie, ECC Köln, http://www.ecckoeln.de/Downloads/Themen/Multi-Channel/Studie_Preisportale_final.pdf

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Teilen Bewerten Vernetzen

Dabei beeinflussen Empfehlungen und Bewertungen in sozialen Netz-werken die Kauf- und Entscheidungsprozesse des Kunden maßgeblich

Etwa 70% der Kunden wünschen sie sich als Orientierungshilfe

Lustiges

Soziale Empfehlungs-prozesse

8

Quelle: http://www.adidas.de/adidas_neo, www.gutefrage.net, http://aquaristik-live.de/

81% erhalten von Familie & Freunden Empfehlungen über Soziale Netzwerke

61% interagieren in sozialen Netzwerken mit Unternehmen

77% der Online-Shopper nutzen Kundenbe-wertungen

http://www.adidas.de/adidas_neo

http://www.gutegrage.net/

http://aquaristik-live.de/

Der "Online-To-Store-Effekt" RoPo 9

Mobile Endgeräte machen Online-Informationen und Produktbewertungen in allen erdenklichen Alltagssituationen verfügbar


Das Smartphone wird damit zunehmend auch relevante Hilfe im Kaufprozess

Quelle: http://www.comscore.com/ger/Insights/Blog/Die_2013_Digital_Future_in_Focus_Reihe, http://notixtech.com/blog/google-shares-mobile-statistics-are-you-listening, Oracle 2013 B2B Commerce Trends

Anteil von Smartphones

57% EU5

Im Dezember 2012 überschritten die europäischen Länder erstmals die 50% Marke in Bezug auf die Smartphone Penetration

Verbreitung von Smartphones

…und nutzt es auchFast jeder hat ein Smartphone…

Nutzung des Smartphones beim Shoppen

Lesen von Produktbewertungen & -infos

Finden von Promotionaktionen und Coupons

Preisvergleich

Finden eines Ladengeschäfts

Einsatz beim Shoppen generell

44%

48%

49%

54%

79%

10


Der stationäre Handel wird zum Showroom für den Online-Handel – Konsumenten schauen sich Produkte stationär an und kaufen sie online

Ergebnisse des Cross-Channel-Performance-Index 2013

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Mehr als 81 %der befragten Verbraucher haben sich trotz fester Kaufabsicht im Ladengeschäft mindestens 1 xentschieden, online zu kaufen

Quelle: http://www.smp-ag.de/sites/smp-ag.de/files/pressemitteilung/pm-handel-cpx-13-05-27-final.pdf, http://www.tns-infratest.com/presse/pdf/Presse/Mobile%20Life%202013_Focus_Report_Mobile_im_Handel.pdf

Series1

30 2736

2441

35

Europa Deutsch-land

Smart-phone

Nutzer D

54

6871

Befragte, die ihr Mobiltelefon beim Show-rooming nutzen

Befragte, die Showrooming ohne Einsatz des Mobiltelefons betreiben


Multi-Channel Anbieter profitieren von den gegenseitigen Wechselwirkungen, wenn sie on- und offline stark aufgestellt sind

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Umsatz in stationären

Geschäftsstellen

43,8 Mrd. €

Davon online ausgelöster Umsatz im Stationärhandel

über die Informationssuche im Internet

über die Informationssuche in Online-Shops

über die Kaufanbahnung im Online-Shop des gleichen Anbieters

Cross-Channel Effekte zwischen Stationärhandel und Online-Angebot

12,9Mrd. €

11,5Mrd. €

9,8Mrd. €

Quelle: ECC Köln, Whitepaper „Der Cross-Channel-Effekt – Eine branchenspezifische Betrachtung: Fashion & Accesoires“

Umsatz in Online-Shops

mit PC/Laptop

8,4 Mrd. €

über die Kaufanbahnung in stationären Geschäftsstellendes gleichen Anbieters

über die Informationssuche im Stationärhandel

Davon stationär ausgelöster Umsatz in Online-Shops

1,2Mrd. €

0,9Mrd. €


Um die relevanten Customer Touchpoints zu identifizieren gilt es, die Customer Journey der Konsumenten zu kennen

AwarenessÜberzeugun

gKauf Service

Kunden-bindung

Online Ads

Suche

Landing Page

Blog

Affiliate

Online-Shop

Re-Marketing Chat /

Formular

Hotline

Blog

E-Mail

Social Media

PR

Radio,TV, Print

Mundpropaganda

Direct Mails / Kundenkarte Besitzer

Stationärer Handel / Berater

Promotion bei Erhalt der RechnungFiliale

Preis-vergleich

Digitale Touchpoints

Physische Touchpoints

SCHEMATISCH

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• Online-Shop bzw. Markenplattform

• Online Marketing

• Mobile optimierte Angebote • Local Mobile Marketing

• Zusätzliche Informationen stationär verfügbar machen

• Strategie zum Umgang mit Showrooming

Chancen, die sich aus dem RoPo-Effekt ergeben, können insbesondere in drei Bereichen realisiert werden

Dimensionen des RoPo-Effekts

Kaufvorbereitung online Kaufvorbereitung mobilKaufunterstützung im

Stationärhandel

Kanalvernetzung durch Multi-Channel

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Click & CollectKanalübergreife

nde Retouren

Kanalübergreifende Coupons und Rabatte

Integrierte Kommunikations-kampagnen


Unternehmen können durch Präsenz in den relevanten Kanälen gezielt auf den Kaufprozess während der Online-Recherche einwirken

Online Live-Shows mit Sofort-Kauf-

Option

Burberry Music

Academy

Art of the Trench Blog Live-Feeds und

Fotos bei Events

Kaufvorbereitung online – Asos und Burberry

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Quelle: http://www.textilwirtschaft.de/suche/show.php?ids%5B%5D=898493&a=0


Google vernetzt lokale Informationen mit seinen Angeboten und stärkt zunehmend seine Position in der Vorbereitung des Stationärkaufs

Google Shopping

Google LocalGoogle Suche

Google Maps

Kaufvorbereitung mobil – Google (Sportscheck)

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Google bindet in den Suchergebnissen lokale Informationen und Social Signals ein

Google-Places Eintrag

Erfahrungsberichte über Google Local /

g+

Vorschau Suchergebnis

Optimierung der SERPs durch Google Places

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Der Schuhhändler Meatpack „entführte“ Kunden anderer Stores, indem ein 99% Discount angeboten wurde, der mit jeder Sekunde runterzählte

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Quelle: http://www.youtube.com/watch?v=yH8Br_f3p9E&pxtry=1

http://www.youtube.com/watch?v=yH8Br_f3p9E&pxtry=1

http://www.youtube.com/watch?v=yH8Br_f3p9E&pxtry=1


Mit eigenen mobilen Angeboten, die zusätzliche Produktinformationen bieten, wird der Kunde im eigenen Ökosystem gehalten

Selfridges setzt QR-Codes bei erklärungsbedürftigen Produkten ein. Über den

QR-Code kann ein Video mit Anwendungshinweisen angesehen werden.

Lowe‘s Barcode-Scanner-App bietet u.a. zusätzliche Produktinformationen und Bewertungen – damit werden soziale Empfehlungsmechanismen auch am

POS genutzt, um die Kaufentscheidung zu stützen

Kaufunterstützung im Stationärhandel – Lowe‘s, Henkel

39% der Kunden, die aus

dem Shop gehen, ohne

etwas zu kaufen, sind durch

Smart-phones beeinflusst

(Mobile Commerce

Daily)

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Quelle: http://www.novacon.de/referenz_uhu_klebeberater_pos_beratungssystem.php, http://econsultancy.com/de/blog/62447-13-ways-for-retailers-to-deal-with-the-threat-of-showrooming, Lowe‘s App

http://econsultancy.com/de/blog/62447-13-ways-for-retailers-to-deal-with-the-threat-of-showrooming



Der Smartphone-Einsatz am POS sollte für die eigene Reichweitensteigerung genutzt werden

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Bei Topshop wurden Kunden, die gerade eine kostenlose Style- und Make-Up Session hatten, dazu eingeladen eine personalisierte, digitale „Wish You Were At Topshop“ Postkarte mit Instagram zu erstellen. Die Kunden wurde anschließend dazu angehalten das Bild über ihre Sozialen Netzwerke zu teilen.

Quelle: http://econsultancy.com/de/blog/62447-13-ways-for-retailers-to-deal-with-the-threat-of-showrooming


Der "Online-To-Store-Effekt" RoPo 21

Angebote und Services sollten konsistent über alle Kanäle kommuniziert werden


Bewerbung von Online-

Präsenzen am Schaufenster

Hinweis auf Multi-Channel Angebote im

Laden

Onlinebuchung von stationären

ServicesVorstellung der Berater vor Ort

Quelle: www.nordstrom.com, http://stores.guitarcenter.com/Bakersfield

http://www.nordstrom.com/

http://stores.guitarcenter.com/Bakersfield


Multi-Channel-Bemühungen sind hochrelevant für Händler – allerdings bergen sie auch die höchste Prozesskomplexität


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Die Verfügbarkeit in der nächsten Filiale wird angezeigt – so kann der

Kunde entscheiden, ob sich ein Besuch lohnt

Vorteile Kundensicht:• Fachberatung vor Ort• Versandkostenersparnis• Zusätzlicher Service• Zeitliche Flexibilität• Test der Ware vor dem

Kauf• Kostenfreie

Retournierung • Sichere

Bezahlmöglichkeiten

Vorteile Anbietersicht:• Retournierte Ware

direkt in die Fläche bringen

• Potenzielle Zukäufe am POS

• Kundenbindung durch weitere Betreuung

• Aufnahme von Beschwerden

• Beratung vor Ort steigert Kaufwahrscheinlichkeit

47% der Kunden sind an Click&Collect interessiert

Quelle: http://www.topshop.com


Multi-Channel sichert die Überlebenschance des Handels – mittelmäßig alle Kanäle zu bedienen reicht aber nicht aus

Kanalexzellenz

Die Kaffee-Bar mit angeschlossener Sofa-Ecke und Lounge-Musik lädt zum Verweilen ein

Die Fläche dient für Veranstaltungen, Konzerten und thematische Workshops bspw. für Produkt- oder Anwendungseinführungen

In der Explore Zone können Kunden spielerisch Geräte und auch Apps ausprobieren

Galerien machen die Produktpräsentation zu einem besonderen Erlebnis

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Quelle: http://crossretail.de/digitaler-showroom-zu-gast-im-neuen-berliner-o2-concept-store/

http://crossretail.de/wp-content/uploads/2013/08/DSC08149.jpg


Das Kundenverhalten verändert sich und vom Online-Händler bis zum Stationärhändler muss die Kundenansprache vernetzt gedacht werden

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• Abgreifen von Kunden im Stationärhandel durch mobile Angebote mit Barcode-Scanner und Setzen von Kaufanreizen

• Unterstützung der Kaufvorbereitung online durch Vorhalten relevanter Informationen und Inhalte an den wichtigen Customer Touchpoints

• Integrierte und abgestimmte Customer Experience über alle Kanäle schaffen

• Lokale Online-Vermarktungs-möglichkeiten nutzen, um den Kunden auf das Stationärangebot vor Ort aufmerksam zu machen

• Den Kunden vor Ort im eigenen (mobilen) Ökosystem halten, um Showrooming zu minimieren

Online-Händler Multi-Channel-Händler Stationärhändler

Fazit


Unser zweites Herausgeberwerk „Digitalisierung des Handels mit ePace“ ist im Juli 2013 erschienen

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Gerne stehe ich Ihnen für weitere Informationen zur Verfügung!

HamburgGroße Elbstraße 27922767 Hamburg

+49 40 3099 7950

DüsseldorfSchwerinstraße 2240477 Düsseldorf

+49 211 495 5460

New York1407 BroadwayNew York, NY 10018

+1 239 398 9435

Lucie Stock

Global Innovations & Research dlab

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[email protected]

@_dlab

xing.com/profiles/Lucie_Stock2

mailto:[email protected]

https://www.xing.com/profiles/Lucie_Stock2