Manual

Rubén Ulises tena Mireles 4°E


MISION

NUESTRA MISION ES BRINDARTE EL MEJOR SERVICIO A TODOS NUESTROS CLIENTES PARA

QUE ESTEN SATISFECHOS CON EL TRABAJO REALIZADO.NUESTRA MISION ES BRINDARTE

EL MEJOR SERVICIO A TODOS NUESTROS CLIENTES PARA QUE ESTEN SATISFECHOS CON EL

TRABAJO REALIZADO

Visión

NOSOTROS CREEMOS EN TENER LA MEJOR OPCIÓN PARA TI COMO NUESTRO CLIENTE

REALIZANDO EL MEJOR TRABAJO QUE PODEMOS OFRECERTE CON ESTO TE OFRECEMOS

UN BUEN SERVICIO Y UNAS BUENAS INSTALACIONES.

CONFIA EN NOSOTROS

SOMO LOS MEJORES BRINDANDOTE APOYO PARA TU PC, NO DEJES QUE CUALQUIERA SE

META EN TU COMPUTADOR, NOSOTROS CONTAMOS CON PERSONAL CAPACITADO EN

SOPORTE Y MANTENIMIENTO EN EQUIPO DE COMPUTO

NOSOTROS CREEMOS EN TENER LA MEJOR OPCIÓN PARA TI COMO NUESTRO CLIENTE

REALIZANDO EL MEJOR TRABAJO QUE PODEMOS OFRECERTE CON ESTO TE OFRECEMOS

UN BUEN SERVICIO Y UNAS BUENAS INSTALACIONES.


El objetivo del manual es lo que aprendí en todo el semestre, todos los

trabajos que realice ya sean parte de distancia a presencial como lo

demuestra en las páginas de abajo los DF junto con algoritmos. Nuestro

reporte y bitácora los niveles de soporte etc.

Veras lo fácil que es crear y llevar a prueba tu propia página de internet en un dominio en

internet, la creación de video tutoriales y de mas espero y te guste.


Objetivo del manual……

índice.........................

organigrama……………..

Políticas de la empresa..

Procedimientos de mantenimiento correctivo y preventivo….

procedimientos de problemas de software…..

Procedimientos de problemas de hardware…..

Formato de bitácora……..

Formato de reporte…….

programación de mantenimientos….

RAS (programación e instalación)……

help desk (instalación y operación)…

niveles de soporte……..

Página de la empresa…..

Datos del contacto….

conclusiones…..


Gerencia

Subgerencia

Técnico Técnico

ernie terrazas

Valentina rojas

Jurgen Martínez Tena Mireles


Atención al cliente

1.-Nuestros horarios de atención estarán activos de lunes a viernes de

9:00 am a 6:00pm y los sábados tenemos un

horario de 10:00am a 5:00 pm.

2.-Nuestra forma de dirigirnos hacia usted será tratada con respeto y

dignidad

3.-Nuestr tiempo promedio de atención al cliente será en los horarios establecidos y puntuales. 4.-Nuestra presentación con el cliente será formal y lo trataremos con el debido respeto y honestidad, respetando los acuerdos establecidos y siempre respetando nuestras políticas Servicios 1.-nosotros ofrecemos mantenimiento preventivo y correctivo de hardware y software. 2.-nosotros tardaremos un tiempo necesario para arreglar los problemas de su computadora. 3.-la revisión es gratuita para ser el presupuesto y después damos el precio. 4.-dependiendo el problema de la computadora puede variar el precio.

Garantías 1-te ofrecemos una garantía de 30 días. 2-te ofrecemos un excelente servicio. 3-te ofrecemos un trato digno. 4-te informaremos de lo que se realizó y como se realizó. 5-te garantizamos que quedaras satisfecho con nuestro servicio.















Mouse no funciona








El teclado no responde


BITACORA DE SOPORTE TECNICO

Servicio proporcionado por Pc Support

t “Somos Tu Mejor Opción”

Dia Mes Año N° de Reporte:

Fecha de recibido Hora de recibido

Fecha de entrega Hora de entrega

NOMBRE DEL TECNICO

Nombre: Teléfono:

Empresa: Celular:

DESCRIPCION DEL EQUIPO

DATOS DEL CLIENTE

Nombre: Teléfono:

Dirección: Celular:

DIAGNOSTICO DEL EQUIPO

Falla Causa Solución

OBSERVACIONES

Firma del Técnico__________________________



PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO

1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL

Se realiza un análisis de los equipos con que cuenta la empresa:

Ejemplo:

2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO

Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un

inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los

equipos de cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable.

El levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que cuenta la

institución se realizó con base al siguiente cronograma:


El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha

información.

3.

MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.

El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:

a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de

soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc.

Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los

que cuenta la empresa.

b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será

realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a

los contratos estipulados de las adquisiciones.

c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.

Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos

suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por

consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.

Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y

mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa.

Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos

conseguir.

Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo

en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:

CPUs:

Revisión de errores.

Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives,

limpieza externa

Limpieza y revisión de teclado

Limpieza y revisión de monitor

Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante

Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de

considerar cada uno de los siguientes componentes:

1. Gabinete

2. Monitor

3. Teclado

4. Mouse


5. Impresora

6. Regulador o supresor de pico

4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO

En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos,

en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste

en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación,

restauración o renovación.

En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara

equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la

finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente

y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente existente en el área.

El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo

en el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos

revisados y la conformidad del usuario.

5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.

El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a

continuación:

PRIMER PERIODO

SEGUNDO PERIODO


OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

TAREA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

FRECUENCIA RESPONSABLE

Cotejar el funcionamiento global del computador

Semanal JOSE HERNANDEZ

Observar de donde provienen los ruidos extraños (si lo hay)

Cuando sea prudente

PITER CANTILLO

Mantener una buena presentación de hardware


Analizar las unidades ópticas y de almacenamiento

Semanal PITER CANTILLO

Revisar que los puntos de red y canaletas


Desfragmentar y liberar espacio en el disco duro

Mensual JOSE HERNANDEZ

Liberar memoria RAM Mensual PITER CANTILLO

Ejecutar antivirus y scandisk Semanal PITER CANTILLO

Medir el trabajo global del sistema operativo

Mensual JOSE HERNANDEZ

6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS

El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de

mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.


7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL

SIGUIENTE:

Aire comprimido o aspiradora.

Kit de desarmadores.

Mascarilla

Guantes

Spray limpia contactos

Pulsera antiestática.

8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.

El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el

cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que

está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la

realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la

disposición del equipo.

9. SUGERENCIAS

Poder contar con todos los accesorios indicados.

Hacer buen uso de los recursos de cómputo.

Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de

cómputo.

No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.

Dar las indicaciones respectivas al usuario como:

o No comer encima del teclado.

o Limpiar los equipos.

o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la

ventilación.

o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir

correctamente del sistema).

o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o

situación que se presente en el equipo.


Para ponerse en contacto con un cliente a distancia no es tan difícil con showmypc.com

este no necesita instalarse en la pc solo se ejecuta vamos a ver los pasos para ponernos a

usarlo

*vamos a nuestro navegador que más nos guste en el buscador ponemos showmypc

*ya una vez puesta la página. De este damos Crick en orden a los pasos de una pequeña

descarga para ejecutarlo

*después de que se termine de descargar lo ejecutamos

*nos sale la ventana en este

*damos Crick para ver nuestro número de pc si queremos ser manipulados remotamente

*en otro caso damos en la otra opción e introducimos el número de la maquina a

controlar

*y listo ya estamos controlando la maquina remotamente.


Es considerado el soporte técnico de primer nivel.

El Help Desk maneja las tareas a través de un sistema de solicitud de boletas

(reportes). Estas boletas o repórtese pueden catalogar de diferentes maneras, por

ejemplo: por departamento o por el tipo de problema que se representó al usuario

final (Hardware ó Software).

Como trabaja la help desk

●Help Desk recibe el reporte, un técnico de nivel 1.

●Acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie de

preguntas.

●Resuelve el problema instruyendo al usuario final directamente.

●Se cierra el reporte si el problema queda resuelto.

●Si el problema no se puede resolver, se envía a un técnico a la estación de

trabajo para solucionarlo.

●Si el problema persiste se envía al siguiente nivel de soporte


nivel 1: ayuda telefónica Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del

cliente. El principal trabajo de un especialista de Nivel 1 es reunir toda la

información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los

síntomas y la determinación del problema subyacente.

Nivel 2: soporte presencia Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen

soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en

el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo

nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de

información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.

Nivel 3: técnico especializado con experiencia Este nivel es el de mayor capacidad para resolver problemas, llegan a el los

problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada. Los

individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son

responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Nivel I y Nivel II, sino

también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o

desconocidos.


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Lo que aprendí de este trabajo fue como entender cada uno de los temas que nos

enseñaron durante el semestre. Como aprender a usar cada programa. Los temas

que vimos fueron diagramas de flujo con sus algoritmos ya sean correctivo,

preventivos o fallas y nos enseñó que era itil. Como crear una empresa, cada nivel

de soporte de mantenimiento como se usa el RAS su instalación y su

procedimiento, el organigrama etc.

Los diferentes RAS para controlar remotamente la pc, los comando ping y muchas

soluciones a problemas de hardware y software.

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