能被小用，才是大才：

27個不可不知的服務關鍵

心得分享Simon Chi

在要求服務品質的一開始我們注重硬道理 SOP，因為唯有 SOP可以提供最少 60分的服務水準，但是 60分是不夠的。

在現今的服務我們若要達到 80分以上的水準我們要導入軟道理 -COP(care of person)的服務邏輯。

在強調”有感”服務的今日，若是服務無法”感動”客戶，那就無法達到服務的最高境界。

第一篇「打好基本功」

在人才輩出的服務產業裡，學歷並不是成為優秀人才的關鍵，而是要有一顆真誠、願意服務的心，

以正確的服務方法和觀念，學著放下身段、秉持從基層做起的信念，把基本功夫練好，路才能走得久遠。

如何聽話、講話也很重要。開口前，先把說話對象、場合和事件弄清楚，才不會出糗，嚇壞了聽你說話的對象，影響別人對自己的觀感。

在基層的工作經驗是日後擔任管理職時的重要資產作大事時需要更高的耐受度，是不是”大才”要看你能不能被”小用”

大才也要能夠小用

不但要辭能達意，還要讓對方感受到溫暖體貼

學講話，學聽話

延伸思考

主管 有無“聽不到症候群”，是否緊盯 KPI?

員工 講過一百遍的話如何提高附加價值 ?

講話前三重點 :◦正在跟誰說話◦要看時間◦要看事件

不知不覺說錯話

延伸思考

主管 你說話的方式能不能讓員工學習 ?是否有用正確的方式跟員工溝通 ?

員工 講錯話是否會反省 ?是否有人幫你聽有沒有說錯話 ?

不好的服務通常是主管教出來的 !1. 不教而殺型>>叫你作你為什麼不作 ?2. 倒果為因型>>檢查流程結構是否有問題，而非責怪員工

3. 一夫當關型>>主管掌控全局，主管一不在服務就出錯4. 嫌煩怕事型>>顧客永遠是對的 or顧客都是奧客… .

別被主管教壞了

延伸思考

主管 員工犯錯是否跟你有關 ?

員工 主管是哪一型 ?該如何因應 ?

服務交接一定要精準，不然就像生產線規格不一致誠品品質一定很糟

大小不同就不是產品，服務水準不一就不是服務 !!

差不多先生，再見

延伸思考

主管 給員工的指令是否精準 ?是否語意不清 ?

員工 當接受不明確的指令務必追根究柢

任務交待下來別怕，每次說不怕都會增加一些自信心

除了自己不怕挑戰還要學習如何任別人也不怕

我不怕，你怕不怕 ?

延伸思考

主管 授權時沒有降低部屬的不安跟不確定 ?

員工 接受任務時充分做好向上管理，問清楚有多少資源級主管參與程度。

現今的秘書已不在是處理瑣事而是要能夠代理老闆提供一樣的禮數

秘書具有跨部門的視野，高度要和老闆一樣好秘書要能為老闆把關，因此要具備更多專業

秘書啊 !秘書

延伸思考

主管 檢視取材用人之道

員工 用專業秘書的優點培養自己的方向

第二篇「保持服務熱情」

服務業的最大敵人，就是每天都有做不完的例行工作，等熱情被消耗光了，也就無法體會過程中有趣的部分。

常常提醒自己除了做好服務外，也要享受服務的過程，就能從中感受快樂、溫暖，汲取能量與熱情，然後透過服務傳遞更多快樂。這樣的滿足和成就感，會成為支持自己不斷進步與努力的動力來源。

為“就是”可能的問題評估風險不能解決的問題一定有替代方案把異常視為”正常”

這怎麼可能 ?這就是可能 !

延伸思考

主管 現場協助員工，事後檢視工作結構是否有錯誤

員工 如果公司或主管不想面對，那就可以換跑道了

每件事情的背後都是”人”服務的過程需要不斷的感情交流

你是做人的事還是做事的人 ?

延伸思考

主管 你的員工在服務你還是服務客人 ?

員工 想做好的念頭常常被上層抹煞該怎麼辦 ?該不該考慮換公司 ?

當你誠心誠意服務時，這份心意自然會烙印在別人眼裡

在迪士尼工作的人都清楚自己要講的故事—夢想與歡樂 !

做個有故事的人

延伸思考

主管 公司的願景、使命、以及你規劃的制度能否讓員工創造出屬於自己的故事 ?

員工 觀察一下別人是散發服務熱忱或是愁眉苦臉 ?

服務業工作者必須能享受這不一樣的生活樂趣你快樂所以我快樂，我快樂所以你更快樂

我不休假，你休假

延伸思考

主管 任用員工時是否有溝通假日工作的意義 ?

員工 能否以愉快的心情享受不一樣的工作時間 ?

服務業需要高情緒負擔，久了，能量沒了，熱情沒了，就成了熱情的沙漠… ..

服務業是在工作過程中享受幫忙的意義，並從中獲得滿足

熱情的沙漠

延伸思考

主管 組織中有交差應付的現象時是否有立刻處理 ?

員工 如何透過具體的做法燃起熱情 ?

服務業本身就是一種”教”提供賓至如”歸”的服務，we are family.

跟宗教學經營服務業

延伸思考

主管 成就員工也就成就自己

員工 喜悅與感動體會自己工作的意義

只要抱著愉悅作客的心情很容易就會獲得殷勤款待

當客人，請有禮貌

延伸思考

消費者 是否表現出客人該有的禮貌 ?

服務提供者 當客人挑戰你的經營，你如何判斷 ?

當顧客需求出於忠實反映感受，不影響其他客人權益，我們都該盡全力傾聽，在找出滿足客人的可行之道。

一旦客人的要求會影響其他客人權益這就碰到服務的底線了。

誰說，顧客永遠是對的 ?

延伸思考

主管 當“不對”的客戶越來越多是否是服務設計出問題 ?當顧客需求影響其他客人時是否能夠作出正確決定

員工 是否傾聽顧客需求而非急於把對方當奧客 ?

不管是哪一種服務業，最終都是要提供”價值”服務業工作者要能夠平衡“近利”與“大利”

別只做表面的服務

延伸思考

經營者 當短期做法一直有效時是否就忘記品牌的長期承諾 ?

消費者 服務不好是誰造成的 ?是否要得太多 ?

服務的附加價值要從快速、便利、大量複製，轉為可延伸，可擴大，可以再三咀嚼的幸福感。

讓自己每天被幸福洗禮一次，人生會完全不一樣。

讓自己擁有幸福的特權

延伸思考

主管 檢視服務設計是否有讓客戶感到幸福 ?

員工 即便是歡迎光臨四個字也要讓客人感到幸福

第三篇「用創意打破慣性」，點出為客人著想的重要性。

規定只是輔助，最高層次的服務業，永遠有無數的規定期待被創意打破。

你要習慣從客人的邏輯思考，比別人多一份用心，將觀念放進規則裡，服務才會有人性。

用一點小巧思，就能為服務加值，而且超越競爭對手。

規定只是輔助，最高層次的服務就是用創意打破規定

在堅守規定的同時還要盡力協助客人創造共好、雙贏。

美好的曖昧

延伸思考

什麼時候應該打破規定 ?不同位階的主管與員工有不同需求但又要達到同一個目標，該如何作 ?

管理者必須懂得如何訂規則、改觀念好的規則應該是有觀念的規則給員工觀念時要提供許多實例讓員工明瞭該如何運用

只有透過改變觀念才能落實服務

有觀念的規則，有規則的觀念

延伸思考

主管 員工無法遵守規則可能是規則不好 ?

員工 每天例行工作中有隱藏什麼觀念 ?

願景到服務 SOP有很大的缺口發展出服務精神規範作為願景與 SOP的橋樑推動改革必須要創造一定的壓力與氛圍，所有同仁才會重視

服務規範室內化“服務”與“共識”，有What就必須有Why

從把事情做完到把事情做好

延伸思考

主管 部門內是否有服務規範 ?

員工 服務規範背後的意義 ?

革命家三種特質都是服務業必備1. 懷抱很高的理想2. 浪漫的情懷3. 感染力

維持理想，堅持做對做好

當服務業遇上革命家

延伸思考

主管 你是革命的力量還是阻力 ?部屬提出想法時你是鼓勵找出可行性還是先看到限制並打壓它 ?

員工 拾起革命家的理想性格 !

觀念正確品質穩定是“內功”內功穩了再發展客製化才能為服務加分

小飲料大學問

延伸思考

主管 提供更多客製化時應該先確保金本品質

員工 提醒自己莫忘初衷

設身處地、用心觀察、親身體驗>打破慣性創新才有樂趣

總匯三明治的故事

延伸思考

主管 維持品質穩定是主管的責任，但穩定中要找出改變的可能

員工 設身處地了解客戶真正的感受。

幸福來自日常節奏外的插曲服務業工作者要先豐富個人體驗，多看多聽唯有不斷推陳出新才能給顧客想像不到的非日常幸福感

給客人非日常的幸福感

延伸思考

主管 哪些地方可以帶給客戶更多幸福感，成本 ?效果 ?

員工 多接觸多元的事物，豐富個人體驗才能打破框框

當站在客人的立場思考並成為所有員工的共識，不管什麼危機都能臨危不亂

危機處理，處理什麼 ?

延伸思考

決策者 是否經常分享決策邏輯

主管 團隊的緊急應變訓練是否足夠 ?

員工 突發事故是否能貫徹安全服務意識 ?

陸客來台是對人好奇對文化好奇台灣獨有的文化內涵要延伸到服務業的各個環節

陸客來了你想賣給他什麼 ?

延伸思考

主管 現有的服務是否結合台灣獨到的文化 ?

員工 遇到大陸觀光客如何展現台灣人的服務精神 ?

服務工作專注度分為三級1. 站衛兵型>被動2. 蛙人>主動出擊3. 刺客>眼觀四面耳聽八方最高境界”忍者”>神出鬼沒專注度是決定專業非常重要的元素

你是忍者還是刺客 ?

延伸思考

主管 有沒有好好觀察員工的專注度 ?並提供訓練 ?

員工 有沒有將天線完全展開 ?

心得

客戶需求已改變，並非以得到技術支援為滿足服務的內含需要再次檢視，是否符合客戶期待內部資源盤點，打通任督二脈提供客戶更”有感”的服務

鼓勵打破既有框架，有了近利更要考量長利創新 !改變 !給客戶不只新產品更要有新服務將公司願景與現有服務內涵緊密結合客戶，員工，公司，創造共好三贏的氛圍

從 Technical Support 到 Technical Service