Aydan varol şentürk yusuf yildirim (4)

3.Uluslararası İtibar Yönetimi Konferansı13 - 14 Kasım 2014, İstanbul

İstanbul’daki Beş Yıldızlı Zincir Otel İşletmeleri YöneticilerininKurumsal İtibar Algısı

ÖĞR.GÖR. AYDAN VAROL ŞENTÜRK – ÖĞR.GÖR. YUSUF YILDIRIMİstanbul Yeni Yüzyıl Üniversitesi

SUNUM İÇERİĞİ

02

03

04

ARAŞTIRMANIN METODOLOJİSİ

BULGULAR

SONUÇ

01 GİRİŞ

GİRİŞ

3

İtibar algılamalardan oluşur.

Kurumsal itibar, kurumun paydaşlarının beklentilerini

karşılamalarına ilişkin algılamadır.

Taklidi ve kazanılması zor, ama kaybedilmesi de bir o

kadar kolay duygusal sermayedir.

Kurumların yönetim kalitesinin yansımasıdır.

METODOLOJİ

6

7

Araştırmanın amacı: İtibar yönetiminin turizm işletmelerine; itibarla ilgili

faktörlerden finansal, pazarlama, yönetim, paydaş sadakati ve sosyal

sorumluluk çalışmalarına yaptığı katkıyı tespit etmektir.

Bunun için İstanbul’daki beş yıldızlı zincir otellerin üst düzey yöneticileri

(Genel müdür/yardımcısı), misafir ilişkileri yöneticileri, yiyecek

içecek müdürleri ve halkla (kurumsal) ilişkiler yöneticilerinin

kurumsal itibar algısı araştırılmıştır.

Üst kademe yöneticiler ve orta kademe yöneticilerin Kurumsal İtibar

Algısının değişkenlik gösterip göstermediği ölçülmüştür.

8

Araştırmada Sn. Yrd. Doç. Erkan Akgöz’ün çalışmasında kullandığı anket, konuya uygun olarak uyarlanmıştır.

Anketler online olarak İstanbul’daki beş yıldızlı zincir otel yöneticileri ile yapılmıştır.

Çalışmaya 114 yönetici katılmıştır.

Araştırmanın uygulaması 25.08.2014 - 10.10.2014 tarihleri arasında

gerçekleştirilmiştir.

9

Araştırmamızda kantitatif araştırma yöntemi kullanılmıştır.

Araştırma SPSS 19.0 programı ile değerlendirilmiştir.

İtibarın işletmeye sağlayacağı avantajlarla ilgili toplam 41 ifade

sorgulanmıştır.

Katılımcıların bu ifadeleri 1 Kesinlikle katılmıyorum – 5 Kesinlikle

katılıyorum olmak üzere 5 puan üzerinden değerlendirmeleri istenmiştir.

BULGULAR

10

11

Çalışma kapsamında analizler toplam 114 anket üzerinden yapılmıştır.

Katılımcıların 108’i beş yıldızlı, 6’sı ise dört yıldızlı otellerde görevlidir.

Görüşülen bireylerin 47’si halkla ilişkiler yöneticisi, 29’u yiyecek-içecek

yöneticisi, 15’i misafir ilişkileri yöneticisi, 12’si genel müdür yardımcısı ve

11’i de genel müdürdür.

Katılımcıların %54.4’ü erkek, %45,6’sı kadındır.

Yaş gruplarını incelediğimizde; %39,5’inin 25 – 35 yaş grubunda,

%48.2’sinin 36 – 45 yaş grubunda, %12,3’ün ise 46 yaş ve üzeri olduğu

görülmektedir.

Güvenilirlik Analizi

12

Güvenilirlik analizi yapılarak, ölçeğin güvenilirliğini belirleyen bir katsayı hesaplanmıştır

ve ölçekte yer alan sorular arasındaki ilişkiler hakkında bilgi elde edilmiştir. Bunun için

kullanılan ölçme değerlerinden biri Cronbach alfa (α) katsayı değeridir..

ÖLÇEĞİN CRONBACH’S ALFA DEĞERİ

Örnek birim sayısı 114

İfade sayısı 41

Cronbach’s Alfa değeri 0,850

Cronbach’s Alfa değeri 0,850 olduğuna göre ölçek oldukça güvenilirdir.

İşletme Türüne Göre Dağılım

13

Frekans Yüzde

Beş Yıldızlı 108 94,7

Dört Yıldızlı 6 5,3

114 100

İşletmenin Statüsü Frekans Yüzde

Yabancı zincir işletme 47 41,3

Yabancı işletmeyle yönetim anlaşması var 29 25,4

Yerli zincir işletme 20 17,5

Franchising anlaşması var 18 15,8

114 100

Bireyin İşletmedeki Görevi

14

Frekans Yüzde

Halkla ilişkiler yöneticisi 47 41,3

Yiyecek-içecek yöneticisi 29 25,4

Misafir ilişkileri yöneticisi 15 13,2

Genel müdür yardımcısı 12 10,5

Genel müdür 11 9,6

114 100

Cinsiyete Göre Dağılım

15

Yaş Gruplarına Göre Dağılım

Bu işletmede kaç yıldır çalışıyorsunuz?

16

Frekans Yüzde

2 ve / veya daha az yıl 33 28,9

3 - 5 yıl 40 35,1

6 - 8 yıl 35 30,7

9 - 11 yıl 2 1,8

12 yıl ve üzeri 4 3,5

114 100,0

17

İtibar Algısı İle İlgili İfadelerin Genel Ortalaması

Ortalama 5 puan üzerinden hesaplanmıştır.

18

Tüm ifadeler içerisinde ortalama puanı en yüksek olan ifadeler aşağıdaki gibidir;

o İşletme imajını geliştirmeye yardımcı olur

4,70

o Kurum kültürünün çalışanlar tarafından benimsenmesine katkıda bulunur 4,11

o Marka, imaj ve kimlik unsurlarını hedef kitleye en iyi şekilde yansıtır 4,08

o Hedef kitlenin işletmeye olan güveninin artmasına katkı sağlar

4,05

o Kurum kültürünü olumlu yönde etkiler 3,92

19

Ortalama puanı en düşük olan ifadeler aşağıdaki gibidir;

o Çalışanların kişisel sorunlarına da çözüm arar 3,07

o Çalışanlara ücret dışı hizmetlerin (kreş,servis,lojman) verilmesini sağlar

3,22

o En az maliyetle en iyi gelirin elde edilmesine yardımcı olur 3,30

o Personelin ceza ve eleştiri kaygısı taşımadan görüş belirtmesine zemin hazırlar 3,30

o Krize karşı erken uyarı sistemi geliştirip kriz anında kontrolü elde tutar 3,40

İşletme Yönetimi İle İlgili İfadeler

20

N Ortalama Standart Sapma

İşletme imajını geliştirmeye yardımcı olur 114 4,70 0,531Marka, imaj ve kimlik unsurlarını hedef kitleye en iyi şekilde yansıtır 114 4,08 1,074Kurum kültürünü olumlu yönde etkiler 114 3,92 1,122İşletmenin kamuoyu tarafından sağlıklı algılanmasına yardımcı olur 114 3,84 1,077Nitelikli personelin işletmede istihdam edilmesine yardımcı olur 114 3,82 1,041Kurum içi ve kurum dışı sorunları yönetir 114 3,79 1,101Sektörle ilgili gelişmelerin yakından takip edilmesini zorunlu kılar 114 3,76 1,162Sektörde güven ve tüketici sadakati oluşturur 114 3,75 1,079Alanında başarılı personelleri kuruma çeker 114 3,74 1,097Ödül ve cezalandırma sisteminin adil uygulanmasını sağlar 114 3,72 1,125İşletmeye vizyon kazandırır 114 3,59 1,196Yöneticilik vasıflarını geliştirerek yöneticilerin kalitesini arttırır 114 3,52 1,146Kurum içerisindeki informel iletişimi engeller 114 3,41 1,143Krize karşı erken uyarı sistemi geliştirip kriz anında kontrolü elde tutar 114 3,40 1,127*Tablo ortalamaya göre büyükten küçüğe sıralanmıştır.

Paydaşlar İle İlgili İfadeler

21


Kurum kültürünün çalışanlar tarafından benimsenmesine katkıda bulunur 114 4,11 1,002İşletmenin medya ile ilişkilerini güçlendirir 114 3,90 1,081Çalışanlar, turistler, acente temsilcileri ve tur operatörlerinde farklılık oluşturur 114 3,86 1,080

Paydaşlarla (çalışanlar, acente, tur opt.) işbirliği ve iletişimi kolaylaştırır 114 3,79 1,109Paydaşların (çalışanlar, acenteler ve tur opt.) duyduğu güveni pekiştirir 114 3,75 1,112Personel üzerinde kurumsal bağlılık duygusu oluşturur 114 3,71 1,111Çalışanlar ile müşterilerin kişilik haklarına saygı gösterilmesini sağlar 114 3,71 1,062Kişisel gelişim olanakları oluşturur 114 3,68 1,092Etkin iletişim kurulmasını sağlar 114 3,64 1,122Çalışanlar arasında güvene dayalı bir işbirliği kurar 114 3,63 1,066Personelin başarılarının takdir edilip ödüllendirilmesini sağlar 114 3,55 1,098Terfi ve ücretlendirmede objektif davranılmasını teşvik eder 114 3,46 1,176İşletmenin imkânlarından herkesin eşit oranda faydalanmasına yardımcı olur 114 3,44 1,145Çalışanlara ücret dışı hizmetlerin (kreş, servis, lojman) verilmesini sağlar 114 3,22 1,309Çalışanların kişisel sorunlarına da çözüm arar 114 3,07 1,095*Tablo ortalamaya göre büyükten küçüğe sıralanmıştır.

Finansal Rekabet Gücü İle İlgili İfadeler

22


Finans kuruluşlarından destek almayı kolaylaştırır 114 3,90 0,995

Reklam ve pazarlama giderlerini azaltır 114 3,87 1,035

Rekabet gücünü arttırır 114 3,61 1,201

Ödeme esnekliği (solvabilite) oluşturur 114 3,53 1,123

Rasyonel satın alma sisteminin oluşmasına yardımcı olur 114 3,47 1,154

En az maliyetle en iyi gelirin elde edilmesine yardımcı olur 114 3,30 1,088*Tablo ortalamaya göre büyükten küçüğe sıralanmıştır.

Sosyal Sorumluluk İle İlgili İfadeler

23


Hedef kitlenin işletmeye olan güveninin artmasına katkı sağlar 114 4,05 0,985

Paydaşlara verilen sözlerin yerine getirilmesini zorunlu hale getirir 114 3,73 1,170

Üretilen mal ve hizmetlerin kalitesini geliştirir 114 3,69 1,138

Kurumların çevreye karşı daha duyarlı olmasını sağlar 114 3,66 1,104

Mal ve hizmet üretiminde etik kurallarına uygun hareket edilir 114 3,60 1,142Personelin ceza ve eleştiri kaygısı taşımadan görüş belirtmesine zemin hazırlar 114 3,30 1,182

*Tablo ortalamaya göre büyükten küçüğe sıralanmıştır.

24

Görüşülen bireylere yöneltilen 41 ifadeyi, iki gruplu değişkenler bakımında grup

ortalamaları arasında fark olup olmadığını incelemek için t testi yapılmıştır. Ayrıca

yöneticilerin yaptıkları değerlendirmelerin farklılık gösterme durumunu incelemek

için Kruskal-Wallis Testi kullanılmıştır.

Buna göre işletme, paydaşlar, finansal rekabet gücü ve sosyal sorumluluk ile ilgili

ifadeler bakımından cinsiyete göre yapılan değerlendirmede grup ortalamaları

arasında istatistiksel olarak anlamsız olduğu görülmüştür. Yani sorgulanan ifadeleri

kadınlar ve erkekler benzer düzeyde değerlendirmişlerdir. Genel anlamda

kadınların ortalama puanının erkeklere göre daha düşük olduğu tablolarda

görülmektedir.

t testi Cinsiyete Göre Grup Ortalamaları Arası Fark

25

Cinsiyet N Ortalama Standart

Sapma t p

İşletme yönetimi ile ilgili ifadelerErkek 62 3,84 0,511

1,164 0,247Kadın 52 3,73 0,402

Paydaşlar ile ilgili ifadelerErkek 62 3,69 0,449

1,295 0,198Kadın 52 3,57 0,479

Finansal rekabet gücü ile ilgili ifadelerErkek 62 3,65 0,579

0,785 0,434Kadın 52 3,57 0,494

Sosyal sorumluluk ile ilgili ifadelerErkek 62 3,74 0,658

1,328 0,187Kadın 52 3,59 0,519

*p > 0,05 ise grup ortalamaları arasındaki fark istatistiksel olarak anlamsızdır.

26

Yaş gruplarına göre yapılan degerlendirmede; işletmenin yönetimi ve finansal

rekabet gücü bakımından yaş grupları arasındaki farkın istatistiksel olarak anlamlı

oldugu görülmüştür. Tabloda da görüldüğü gibi 35 yaş ve üzeri grup işletme ile ilgili

ifadelere daha yüksek puan vermiştir. Aynı şekilde 35 yaş ve üzeri grup finansal

rekabet gücü ile ilgili ifadelere de diğer yaş grubundan daha yüksek puan vermiştir.

Yaş gruplarına göre yapılan değerlendirmede; paydaşlar ve sosyal sorumluluk ile

ilgili ifadeler bakımından yaş gruplarına göre yapılan değerlendirmede grup

ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık yoktur. Bununla birlikte

tablo incelendiğinde; anlamlı farklılık çıkmayan gruplarda dahi 35 yaş üzeri grubun

ortalama puanı daha yüksek çıkmıştır.

27

t testiYaş Gruplarına Göre Grup Ortalamaları Arası Fark

Yaş N Ortalama Standart

Sapma t p

İşletme yönetimi ile ilgili ifadeler25 - 35 45 3,64 0,404

-2,816 0,006*35 yaş üzeri 69 3,89 0,480

Paydaşlar ile ilgili ifadeler25 - 35 45 3,56 0,436

-1,496 0,13835 yaş üzeri 69 3,69 0,478

Finansal rekabet gücü ile ilgili ifadeler25 - 35 45 3,42 0,489

-3,242 0,002*35 yaş üzeri 69 3,74 0,539

Sosyal sorumluluk ile ilgili ifadeler25 - 35 45 3,61 0,554

-0,806 0,42235 yaş üzeri 69 3,71 0,631

*p < 0,05 ise grup ortalamaları arasındaki fark istatistiksel olarak anlamlıdır.

28

İşletme, paydaşlar, finansal rekabet gücü ve sosyal sorumluluk ile ilgili ifadeler

bakımından çalışma süresine göre yapılan değerlendirmede grup ortalamaları

arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık olmadığı tespit edilmiştir. Yani

sorgulanan ifadeleri 5 yıldan daha az bir süredir çalışanlar ve daha uzun süredir

çalışanlar benzer düzeyde değerlendirmişlerdir.

29

t testiÇalışma Süresine Göre Grup Ortalamaları Arası Fark

yıl N Ortalama Standart

Sapma t p

İşletme yönetimi ile ilgili ifadeler5 yıl ve daha az 73 3,77 0,463

-0,483 0,6305 yıl üzeri 41 3,82 0,475

Paydaşlar ile ilgili ifadeler5 yıl ve daha az 73 3,63 0,475

-0,309 0,7585 yıl üzeri 41 3,65 0,450

Finansal rekabet gücü ile ilgili ifadeler5 yıl ve daha az 73 3,62 0,574

0,183 0,8555 yıl üzeri 41 3,60 0,484

Sosyal sorumluluk ile ilgili ifadeler5 yıl ve daha az 73 3,69 0,573

0,544 0,5885 yıl üzeri 41 3,63 0,652

*p > 0,05 ise grup ortalamaları arasındaki fark istatistiksel olarak anlamsızdır

30

• Görevlere göre yapılan değerlendirmede; işletmenin yönetimi ile ilgili ifadeler bakımından üst

düzey ve orta düzey yöneticilerin değerlendirmeleri arasındaki farkın istatistiksel olarak

anlamlı olduğu görülmüştür. Buna göre üst düzey yöneticilerin verdigi puan (3,97), orta düzey

yöneticilerden (3,74) daha yüksektir.

• Görevlere göre yapılan değerlendirmede; paydaşlar, finansal rekabet gücü ve sosyal

sorumluluk ile ilgili ifadeler bakımından grup ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı

bir farklılık yoktur.

31

t testiGörevlere Göre Grup Ortalamaları Arası Fark

Görev N Ortalama Standart

Sapma t p

İşletme yönetimi ile ilgili ifadelerÜst düzey yönetici 23 3,97 0,619

2,070 0,041*Orta düzey yönetici 91 3,74 0,411

Paydaşlar ile ilgili ifadeler Üst düzey yönetici 23 3,68 0,6440,378 0,708

Orta düzey yönetici 91 3,63 0,411

Finansal rekabet gücü ile ilgili ifadeler Üst düzey yönetici 23 3,72 0,6541,025 0,308


Sosyal sorumluluk ile ilgili ifadeler Üst düzey yönetici 23 3,69 0,9230,109 0,914



32

Kruskal-Wallis TestGörevlere Göre İşletme Yönetimi İle İlgili İfadeler

N Ortalama Serbestlik Derecesi χ2 p

Genel Müdür / Yardımcısı 23 3,97

3 11,431 0,01*Misafir İlişkileri Yöneticisi 15 3,95

Yiyecek-İçecek Yöneticisi 29 3,78

Halkla İlişkiler Yöneticisi 47 3,66


Tabloda görüldüğü gibi yöneticilerin işletme yönetimi ilgili ifadelere verdikleri puanlar

arasındaki fark istatistiksel olarak anlamlıdır (χ2(3)=11,431;p=0,01). Ortalamaları

dikkate alındığında işletme yönetimi ile ilgili ifadelere en yüksek puanı genel müdür /

yardımcıları vermiştir. Daha sonra sırasıyla; misafir ilişkileri, yiyecek – içecek yöneticisi

ve halkla ilişkiler yöneticileri gelmektedir.

33

İşletme yönetimi ile ilgili ifadelerin her birini yöneticilerin görevlerine göre

inceldiğimizde yalnızca «Sektörde güven ve tüketici sadakati oluşturur» ifadesi için

verilen puanın istatistiksel olarak birbirinden farklı olduğu görülmüştür (χ2(3)=14,683;

p=0,002). İşletme yönetimi ile ilgili diğer ifadeler için yönetici grupları arasındaki fark

istatistiksel olarak anlamsızdır.

Sektörde güven ve tüketici sadakati oluşturur





Halkla İlişkiler Yöneticisi 47 4,60*p < 0,05 ise grup ortalamaları arasındaki fark istatistiksel olarak anlamlıdır.

34

Kruskal-Wallis TestGörevlere Göre Paydaşlar İle İlgili İfadeler


Misafir İlişkileri Yöneticisi 15 3,86

3 8,161 0,043*Genel Müdür / Yardımcısı 23 3,69




Tabloda görüldüğü gibi yöneticilerin paydaşlar ilgili ifadelere verdikleri puanlar

arasındaki fark istatistiksel olarak anlamlıdır (χ2(3)=8,161;p=0,043). Ortalamaları

dikkate alındığında paydaşlar ile ilgili ifadelere en yüksek puanı misafir ilişkileri

yöneticileri vermiştir. Daha sonra sırasıyla; genel müdür / yardımcısı, yiyecek – içecek

yöneticisi ve halkla ilişkiler yöneticileri gelmektedir.

35

Paydaşlar ile ilgili ifadelerin her birini yöneticilerin görevlerine göre inceldiğimizde

yalnızca «Personelin başarılarının takdir edilip ödüllendirilmesini sağlar» ifadesi için

verilen puanın istatistiksel olarak birbirinden farklı olduğu görülmüştür (χ2(3)=9,801;

p=0,020). Paydaşlar ile ilgili diğer ifadeler için yönetici grupları arasındaki fark

istatistiksel olarak anlamsızdır.

Personelin başarılarının takdir edilip ödüllendirilmesini sağlar







36

Kruskal-Wallis TestGörevlere Göre Finansal Rekabet Gücü İle İlgili İfadeler



3 0,603 0,896Yiyecek-İçecek Yöneticisi 29 3,60



Tabloda görüldüğü gibi yöneticilerin finansal rekabet gücü ile ilgili ifadelere verdikleri

puanlar arasındaki fark istatistiksel olarak anlamsızdır (χ2(3)0,603; p=0,896).

37

Kruskal-Wallis TestGörevlere Göre Sosyal Sorumluluk İle İlgili İfadeler






Tabloda görüldüğü gibi yöneticilerin sosyal sorumluluk ile ilgili ifadelere verdikleri

puanlar arasındaki fark istatistiksel olarak anlamsızdır (χ2(3):5,452; p=0,142).

38

En yüksek puanı “İşletme imajını geliştirmeye yardımcı olur” ifadesi almıştır. Bu

ifadeyi yönetici düzeyleri bakımından incelediğimizde grup ortalamaları arasındaki

farkın istatistiksel olarak anlamsız olduğu görülmüştür.

En düşük puanı “Çalışanların kişisel sorunlarına da çözüm arar” ifadesi almıştır.

Bu ifadeyi yönetici düzeyleri bakımından incelediğimizde grup ortalamaları

arasındaki farkın istatistiksel olarak anlamsız olduğu görülmüştür.

39

N OrtalamaSerbestlik

Derecesiχ2 p

İşletme imajını geliştirmeye yardımcı olur





Çalışanların kişisel sorunlarına da çözüm arar


3 5,564 0,135Genel Müdür / Yardımcısı 22 3,18



Kruskal-Wallis TestGörevlere Göre Grup Ortalamaları Arası Fark

SONUÇ

40

Turizm işletmeleri için önemli bir yere sahip olan itibar kavramı sadece

maddi güç ile değil, tüm paydaşların yardımı ile elde edinilen birikim ile oluşmaktadır.

Bu bağlamda zincir otel işletmeleri yöneticilerinin kurumsal itibar algısını ölçmeye

yönelik olarak yapılan araştırmada başlıca şu sonuçlara ulaşılmıştır:

Güvenilirlik analizi yapılarak, ölçeğin güvenilirliğini belirleyen bir katsayı

hesaplanmıştır ve ölçekte yer alan sorular arasındaki ilişkiler hakkında bilgi elde

edilmiştir. Bunun için kullanılan ölçme değerlerinden biri Cronbach alfa (α) katsayı

değeridir. Anketin Cronbach’s Alfa değeri 0,850 olduğuna göre ölçek oldukça

güvenilirdir.

41

Yapılan t testi cinsiyete göre grup ortalaması sonuçlarına bakıldığında kadın ve erkek

arasında itibar algısı farkı yoktur.

Yaşa göre yapılan t testi sonucuna göre, 35 yaş ve üstü yöneticiler itibara yönetim

olarak daha fazla değer vermektedirler.

Orta düzey ve üst düzey yöneticilerin işletme yönetimiyle ilgili ifadelere verdikleri

cevaplar arasında istatistiksel olarak anlamlı farklılıklar bulunmaktadır. Üst düzey

yöneticiler bu ifadelere daha fazla katılmıştır(3.97).

42

Tüm Yöneticiler işletmenin «itibarın imaja katkısı»nın diğer unsurlara göre daha fazla

olduğunu düşünmektedirler.

Tüm yöneticiler «finans kuruluşlarından destek almayı kolaylaştırır» ifadesine en fazla

katılmışlardır. Bu noktada da itibar potansiyelinin ticari performansı pozitif

etkileyebileceği sonucunu çıkarabiliriz.

Üst düzey yöneticilerin (Genel müdür/yardımcısı) itibar algısı «sektörde güven ve

sadakati oluşturduğu» yönündedir.

43

Yiyecek içecek müdürleri, itibarın «personelin başarısına ve takdir edilip ödüllendirilmesine» katkı sağladığı görüşündedir.

Misafir ilişkileri yöneticileri paydaşlarla ilgili verilen cevaplarda en yüksek ortalamaya sahip yöneticilerdir. Aynı zamanda, kurum kültürünün çalışanlar tarafından benimsenmesi konusunda itibarın katkısı olduğunu düşünmektedirler.

Misafir ilişkileri ve yiyecek-içecek müdürlerinin, üst düzey ve halkla ilişkiler müdürlerine göre sosyal sorumlulukla ilgili ifadelere daha fazla önem verdikleri sonucu çıkarılabilir.

44

«Sosyal Sorumlulukla ilgili ifadelerde üst düzey yöneticilerin üçüncü sırada olmasının, ayrıca incelenmesi ve bu konuda daha fazla araştırma yapılması gerektiği önerilmektedir.»

45

TEŞEKKÜR EDERİZ…

Leadership & Management

Aydan varol şentürk yusuf yildirim (4)