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Mejores practicas para un mejor servicio
María Loreto Núñez
Germán Figueroa
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PENSAR DE ADENTRO HACIA AFUERA#2
PROCESO MATA CLIENTE#1
ESO ES “DE MARKETING”#3SOBRE VALORAR LOS NUMEROS#4SOBRE VALORAR LA LEALTAD#5
COMO VIMOS ….
1- Crear una estructura de información
• Cliente requiere respuestas completas, precisas y oportunas
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2- Capacite a sus clientes
• Los clientes quieren acceder a la información inmediata y fácilmente
AtenciónEjecutivo
Auto Atención
3- Capacite a los empleados de primera línea
• Los clientes quieren asistencia y soluciones inmediatas
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4- Ofrezca opciones de diferentes canales
• Clientes quieren poder llegar fácil a la compañía
2014
2018
20% 7% 65% 8%
Auto AtenciónWeb Social Fono / IVR Chat
Fuente: Gartner, 2014
+50% +300% +150%
-64%
30% 28% 22% 20%
Auto AtenciónWeb
Social Fono/IVR Chat
20% 7% 65% 8%
3 AñosAuto AtenciónWeb
SocialFono/IVR
Chat
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5- Escuche a los clientes
• Los clientes quieren que se les atienda y se actúe en consecuencia
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6- Diseñe experiencia uniformes (Omnicanalidad)
• Los clientes quieren explicarse una sola vez
Web
Contact Center
Movil
En Persona
Social
Navega
LLama
Chat Pregunta
Verifica
Presencial
LLama
Consulta
Tweet
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7- Comunique proactivamente
• Los clientes quieren interacciones personales y relevantes
SegmentoCanal TiempoObjetivo Estrategia
00:00
06:00
12:00
18:00
24:00
- Clientes Fonasa
- Publico General
- Empresas
Base
Base
Medir
$
!
ROI
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8- Evalúe y mejore continuamente
• Los clientes quieren una empresa que se adapte a ellos
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