Crisis Communication: listen before you communicate (Dutch)

Crisiscommunicatie begint met luisteren Hoe net zoals #TeamD5 ook lokaal inspelen door

omgevingsanalyse van sociale media

Tim Van Achte – @timvanachte – [email protected]

p. 2

?

?

?

?

#vraagvoortim

= upvote

p. 3

p. 4

Team D5 is een ondersteunings- & versterkingsteam crisiscommunicatie voor gemeenten en provincies

p. 5

https://www.frankwatching.com/archive/2016/10/26/crisiscommunicatie-zo-start-je-razendsnel-je-team-op-handige-templates/

TOOLS & SKILLS* *binnen crisismanagement

p. 6

p. 7

p. 8

Tools die een overzicht genereren

Tools om manueel data overzichtelijk te maken

p. 9

Maar hoe haal ik dan Informatie uit Data?

Je maakt informatie van data à crisis intelligence

p. 10

Waarom is omgevingsanalyse

nodig in crisis?

Hoe heeft @CrisiscenterBE

omgevingsanalyse toegepast op 22/3?

Welke tool raad je aan?

Leuk, maar kan ik lokaal/kleinschalig omgevingsanalyse

organiseren?

#vraagvoortim

= upvote

p. 11

Waarom is omgevingsanalyse nodig?

22/3: Hoe heeft @CrisiscenterBE analyse toegepast?


Kan ik ook lokaal omgevingsanalyse organiseren?

De échte vragen! #vraagvoortim

p. 12

p. 13

Plaats

Speler

Bron

Een vertrouwde bron van informatie worden

p. 15

Communicatie. 101

U bevindt zich hier

Ontvanger à Strategie à Aanpak à Effect

OF

à à Effect

Onze ontvanger communiceert zelf al bewust en onbewust signalen. We kunnen veel efficiënter werken als

we de noden identificeren.

p. 16

p. 17

§  “Reputatie” §  “Communiceren”

§  O ja, wil jij dat dan nog even communiceren?

§  Wensmodel à Communicatieslagveld

§  Ieder individu creëert eigen percepties

§  Individuen die er hun mening over hebben, dat is wél communicatie, daar begint het!

Termen waar we weinig mee zijn

p. 18

“Vertrouwen” “Verspreiden”

Als communicatie-

middel Voordelen t.o.v.

persbericht

Aan de noden beantwoorden

Collectief

Webcare

Aan de noden beantwoorden

Individueel 1-op-1

Omgevings- analyse

De noden beter kennen

om beter te communiceren

Evolutie van social media in crisiscommunicatie

p. 19

Hoe?

Doel?

t

p. 20

Wij monitoren en ik heb onderzocht of er voor comm. wel een crisis is.

CRISIS TEAM

Ook onderzocht waar deze crisis over gaat.

Buiten verschilt dit sterk met hoe wij het

hier intern zien!

Volgende moet zeker aangepakt

worden: …

CRISIS!! Er zijn vele normale

processen ernstig verstoord!

analyse

advies

crisiscomm.?

p. 21

p. 22

Verrijken tot intelligence

1 overzichtelijk scherm

p. 23

CRISIS

p. 24

§  Details over brand > welke blusvoorzieningen §  Passagiers? > welke medische voorzieningen

§  Op pechstrook > welke politionele maatregelen

p. 25

CRISIS e.g.

Operational Intelligence

p. 26

p. 27

CRISIS


Policy Intelligence

e.g.

e.g.

p. 28

CRISIS


Policy Intelligence

e.g.

e.g.

Communication Intelligence

e.g.

p. 29






p. 30

Overlegmoment op 22/3

p. 31

Voortdurend omgevingsanalyse

toepassen

Communicatie strategie & aanpak bepalen en bijsturen

The dollar question

p. 32

Hoe verwerk ik zoveel ongestructureerde data op zo’n korte

tijd?

Nieuwsmedia doen (een deel van) het werk voor je!

is getroffen

is betrokken

voelt zich betrokken

vrienden

nabestaanden familie

collega’s

buren

volgers

geïnteresseerden

gezinsleden

journalisten

mensen in zelfde situatie

slachtoffers gedupeerden

Bepaal met teamleden waarop je zal inzoomen §  Enkel mijn organisatie §  Een bepaalde

organisatie §  Bepaalde fysieke

locatie §  Een bepaalde

betrokkenengroep §  Een bepaald

onderwerp / initiatief §  Een bepaald soort

data §  …

Breng het crisislandschap in kaart

p. 35

ALL DATA mijn organisatie

partner

speler

partij

p. 36

Filter de authentieke berichten en vragen

Het vraagteken: de gouden zoekoperator voor omgevingsanalyse

§  Chronologisch of op relevantie

§  Bereik: aantal impressies / retweets

§  Invloed(score) auteur

§  …

Speel met sorteervolgorde resultaten

p. 37

p. 38

Achtergelaten bagage/auto?

Moet ik nog binnen blijven?

Geraak ik veilig terug thuis?

Wat met kinderen op school?

Moet ik Brussel nu vermijden?

Mag mijn kind naar school?

Gaat evenement X wel door?

p. 39

Noden identificeren op ≠ gebieden

Wat is er aan de hand?

Wat doen betrokken partijen? Wat moet/kan ik doen?

De heersende emoties in kaart brengen om op passende wijze te reageren

Beeldmateriaal verzamelen dat deze crisis typeert

Voor elk van deze gebieden veel preciezer

bepalen: Noden betrokkenen?

Wat loopt er fout? Wat valt op?

p. 40






p. 41






p. 42






p. 43






Ben ik bij de getroffenen?

Hoe kan ik het eventuele lek

dichten? Ik steun de

organisatoren

p. 44

en voor alle lokale besturen!

http://crisiscentrum.be/nl/publication/het-werkproces-

crisiscommunicatie-wpcc

p. 45

p. 46






p. 47

p. 48

Small data Big data

p. 49

Ik kan dit in milliseconden

genereren! Vervolgens kan ik hier heel snel iets

contextueel en relevant uit

afleiden!

p. 50

p. 51

p. 52

Voor het teamproces

Voor de output informatieproducten

Alternatieven

Voor je datacollectie en -analyse

Voor “early warning”

p. 53

Voor het teamproces

Voor de output informatieproducten Voor

“early warning”

Voor je datacollectie en -analyse

Begrijp de functie

p. 54

1) Zorg dat alle teamleden de functie begrijpen van elke gekozen tool/document

2) Spreek een workflow af met de gekozen tools 3) Gebruik de gekozen tools dagelijks

Zoektermen

Essentieel in alle tools!

p. 55

p. 56

gebeurtenis plaatsbepaling

brand gent

#gent

Vaardigheden

p. 57

Waarom doe ik dit?

Welk proces gebruik ik?

Waar klik ik op?

p. 58






p. 59

Neem de tijd om eerst enkele vitale taken te identificeren

§  Bij de meeste situaties heb je voldoende tijd §  Verzamel data en maak een inschatting §  Denk aan Pareto: 20% effort voor 80% effect

§  Zorg voor regelmaat, onderhoud je skills §  Omgevingsanalyse voor alle communicatie

§  Maandelijks sentimentanalyse voor je organisatie §  Wekelijks sentimentanalyse voor een project

§  Rampen §  Laat je versterken door Team D5 (crisiscomm.) §  Stel een eigen support team samen met buren / sector

Lokale besturen

p. 60

p. 61

p. 62 Tool is Google Nieuws

Analyseren = 90% observeren

Meer bronnen waar zich data bevindt

§  Woordvoerder §  Callcenter

§  Balie

§  Andere afdelingen §  Andere organisaties

§  Fora die al bestaan

§  Fora die ontstaan §  Informeel (!)

p. 65 crisisintelligence.org http://bit.ly/crisisluisteren

http://bit.ly/onlinetoolstim

p. 66






[email protected] @timvanachte

Bedankt!

Leadership & Management

Crisis Communication: listen before you communicate (Dutch)