Upload
norsk-kommunikasjonsforening
View
864
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
Relevans, relevans, relevans!
5
Det kunden
er opptatt
av
Det KLP er
opptatt av
Relevans
KILDE: KLPs språkprofil 2015
Vår ambisjon
6
Juridisk korrekt Uforståelig Komplisert Langt
Klarspråk Forståelig Enkelt Kort
Kundefokusert Relevant Interessant
Internfokusert Irrelevant Uinteressant
KLP
KLP
KILDE: Prosjekt Bedre kundekommunikasjon 2014 og 2015
Seks tiltak iverksatt:
7
1. Språkprofil utviklet og tatt i bruk
2. Ny og mer effektiv arbeidsprosess
3. Opplæring av ansatte
4. Kundepanel med eierskap og rutiner
5. Måling av effekt
6. Tydelig eierskap til kundekommunikasjon
Slik gjør du det – superkort versjon!
1. Start med å fylle ut
oppdragsbeskrivelse sammen med
en kollega
2. Strukturèr innholdet ref kundens
spørsmål
3. Tenk samspill mellom kanaler; brev,
klp.no, Min Side, andre
4. Skriv (og bruk verktøy og regler fra
språkprofilen)
5. Test innholdet med kunde/ kollega og
gjør justeringer
6. Send eller publisèr
8
Co-creation: Konseptet ble til og blir videreutviklet av KLP, ansatte, kunder og
Itera i en kontinuerlig erfaringsbasert prosess
Prosjekteier:
Linda Nilsen Methi, KLP
Prosjektleder:
Therese Olavsrud, KLP
Prosess/konseptansvarlig:
Stein Arne Nistad, Itera
Jorunn Aarskog, Itera
13
Prosjektet skaper resultater for KLP!
15
• Enkel, forståelig, presis, relevant og interessant kommunikasjon
• Enklere og mer effektivt å utarbeide god kommunikasjon
• Færre unødvendige henvendelser
• Mer fornøyde kunder
• God relasjon mellom KLP og kundene
• Styrket omdømme
• Salg av flere produkter
Resultater – interne holdninger
• Holdningsendring; kunnskap, ferdigheter og verktøy
• 98,4% av de ansatte mener arbeidet med kundekommunikasjon og klarspråk er viktig
• 90 % vil «Redde Kåre»
• 90% bruker nye
verktøy i sitt
daglige arbeid
16
Sett kunden i fokus!
«KLP snakker tydelig og enkelt med et språk jeg forstår. Jeg føler meg ivaretatt»
17 KILDE: KLPs språkprofil 2015
«Redd Kåre» er Årets Gullkorn Juryens begrunnelse:
«Vinneren av årets pris for Internkommunikasjon har vist selvinnsikt og mot, og har lykkes i å skape en tydelig kulturendring innen en bransje hvor man tradisjonelt har vært mer kjent for å gjøre ting riktig enn å gjøre de riktige tingene.
På en smart, enkel og sjarmerende måte har vinneren bedret internkommunikasjon, forenklet interne arbeidsprosesser og skapt fantastiske resultater ut mot kunden. Juryen tror at arbeidet kan gi en umiddelbar omdømmegevinst, fordi kundene ser en stor forbedring fra første nye korrespondanse.
Metoden er enkel, tilgjengelig og kan lett tas i bruk av andre. Uten at det krever for store ressurser.»
Spørsmål? [email protected] 90509838