www.betterbusiness.se 1 / 36 2014-01-29

Välkommen till en Better Business Värld!

Kontor i Vallentuna och franchisetagare på Island

Över 60 000 Mystery Shoppers i Norden och partners world wide

Första Nordiska företaget i MSPA (branschorganisationen för Mystery Shopping)

Grundare av MSPA Europe

Författare till böcker för branschen

www.betterbusiness.se 2 / 36 2014-01-29

Vi är proffs på mystery shopping sedan 1995.

Rapportering i realtid från besök, telefon, e-post och webbundersökningar

worldwide

Våra kärnvärden: Pålitliga, personliga, tydliga och innovativa.

Om oss

www.betterbusiness.se 3 / 36 2014-01-29

Många företag investerar mycket pengar på att få Kunderna att komma till

företaget.

...och vad händer sedan…

Kundservice

www.betterbusiness.se 4 / 36 2014-01-29

Orsak till att Kunder inte kommer tillbaka:

68% beror på missnöje med det personliga bemötandet.

_________________________________________________

Det här blir dyrt!

5 gånger mera att värva en ny Kund,

än att behålla en gammal.

25 gånger mera att få tillbaka en Kund, som blivit missnöjd.

Källa: Christian Grönroos Professor, Handelshögskolan in Helsinki

Missnöjda kunder

www.betterbusiness.se 5 / 36 2014-01-29

Mystery Shopper

En i förväg noggrant utvald person som agerar intressent för att utvärdera

en servicesituation på detaljer som företaget definierat i förväg.

Vad är Mystery Shopping?

www.betterbusiness.se 6 / 36 2014-01-29

För att finna förbättringsmöjligheter som företaget inte kan själva.

Objektiva utvärderingar och strukturerad rapportering.

Identifiera vilka behöver stöd och träning och vilka man kan lära av.

Förbättra service, kvalitet, ledarskap och lönsamhet.

Varför mystery shopping

www.betterbusiness.se 7 / 36 2014-01-29

Metoden

Mystery Shopping Marknadsundersökning

Ett urval enheter utvärderas

Frågan ställs efter besöket

Subjektiva åsikter/känslor

Identifikation omöjlig

Statistiskt representativt

Varje enhet utvärderas

Frågan känd innan besöket

Objektiva fakta/data

Identifikation möjlig

Temperaturen just här och nu

www.betterbusiness.se 8 / 36 2014-01-29

Myter

Mystery shoppern är en spion - Definitivt inte!

Haffar syndabockar - Nej!

Provocerar anställda - Fel!

Anställda kan bli av med jobbet - Absolut inte!

Facket ogillar mystery shopping - Fel!

Mystery shopping är bara för butiker - Nej!

www.betterbusiness.se 9 / 36 2014-01-29

Projektprocess

Förberedelser

Projekt start

Fältarbete

Kvalitetskontroll

Rapportering

Utveckling

www.betterbusiness.se 10 / 36 2014-01-29

Koncept och standards

Bemötande, servicenivå

Merförsäljning

Individuell feedback

Belöningsprogram

Konkurrentanalys

Syfte med uppdraget

Projektstart

www.betterbusiness.se 11 / 36 2014-01-29

Personalinformation

Företaget ansvarar för att informera personalen om att och hur

Mystery Shopping kommer att genomföras.

Delaktighet skapar engagemang

Uppmärksamhet och belöningar sporrar till strävan att förbättra

Förberedelser

www.betterbusiness.se 12 / 36 2014-01-29

Förbereda shoppers

Scenario

Guidelines

Certifierade kvalitetssäkrade mystery shoppers

Telefonbriefing

Förberedelser

Förebereda medarbetare

Information

Böcker

Kick Off

Workshops

www.betterbusiness.se 13 / 36 2014-01-29

Shopperprofil

Genomsnittskund eller Branschexpert

Okänd för att vara objektiv

Besöksperiod/tider

Valfritt för shoppern

Specifika dagar/tider

Extrabesök till enheter med låga resultat

Fältarbete

www.betterbusiness.se 14 / 36 2014-01-29

Rekrytering

Ansökan via vår hemsida

CV och foto

Referenser

Intervju/personligt möte

Sekretessavtal

Våra shoppers

Shopperns uppträdande

Följa instruktioner

Observant

Noggrann

Inte provocera

www.betterbusiness.se 15 / 36 2014-01-29

Besöksfrekvens

Varje vecka, månad, kvartal etc.

Det är viktigt med rotation på shoppers så shoppern inte blir hemmablind eller igenkänd. Det är därför vi ständigt behöver fler mystery shoppers.

Fältarbete

www.betterbusiness.se 16 / 36 2014-01-29

Realtid

Online

Mobil

Telefon

Personligen

Sociala Media

Rapportering

www.betterbusiness.se 17 / 36 2014-01-29

Vi deltar i utvecklingen av branschstandards

Etiska regler

MSPA Guidelines

Utvärdering av shopperns uppdrag ur 10 perspektiv

Kvalitetskontroll

www.betterbusiness.se 18 / 36 2014-01-29

Verifiering

Inköp Visitkort/broschyr/foto

 Utlägg/Inköp

För relevant bedömning av kassahanteringen

Kvalitetskontroll

www.betterbusiness.se 19 / 36 2014-01-29

Uppföljning

Dialogverktyg för att logga kommunikation mellan våra kunder

Personalmöten och workshops

Handlingsplaner

Träning

Belöningar

Utveckling

www.betterbusiness.se 20 / 36 2014-01-29

Wow, vilken suverän service!

En av medarbetarna gav så oförglömligt bra bemötande att gästen inte

kan låta bli att berätta om detta för sina vänner. Motiveringen skall passa

på ett diplom som kan hänga synligt för alla gäster.

En del medarbetare använder diplomet i sin CV!

Suverän Service

Belöningsprogram

www.betterbusiness.se 21 / 36 2014-01-29

Belöningsprogram

Belöningar vid suverän service

Tårtor

Smycken

Blommor, vykort, presentkort, biobiljetter etc.

www.betterbusiness.se 22 / 36 2014-01-29

Vi ser fram emot att utveckla servicenivån i Norden tillsammans med Dig!

Följ oss på: www.baff.se/servicebloggen

Välkommen till oss!