TQMTotal Quality Management

Disusun Oleh : Achmad Achsan Zainul Mafakhir ShalehSyahrina Rahmania

Riqotun NihlahRhomadhon

Departement of Management EducationFaculty Education and Teaching Sciences

State Islamic University of Syarif Hidayatullah Jakarta

Filosofi TQM (Total Quality Management)

Menurut (Tjiptono dan Diana, 1996) secara garis besar ada 4 tahap perkembangan konsep kualitas

1. Era Craftmanship,dimana individu sangat terampil mengerjakan semua tugas yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas, Dengan demikian,, peranan pimpinan, petugas operasional, dan pengendali kualitas ditumpuk pada satu orang;

2. Pendekatan Taylor mengganti Craftmanship dengan pembagian tugas (division of labor);

3. Meningkatnya volume dan kompleksitas operasi, kualitas juga berkembang menjadi isu yang semakin rumit, mendorong munculnya pendekatan kualitas total (total quality approach) yang dalam perkembangannya dikenal dengan istilah “total quality management” ;

4. Konsep Total Quality Management pertama kali dikemukakan oleh Nancy Warren mengandung makna“every process, every job, dan every person”.

Pilar Total Quality Management (TQM)

Bill Creech, seorang mantan jenderal berbintang empat berhasil mnerapkan berbagai prinsip TQM pada United States Air force semasa Perang Teluk. Prinsip yang digunakannya dikenal dengan sitilah Lima Pilar TQM yang terdiri atas

“Produk, proses, organisasi, pemimpim dan komitmen”

(Creech, 1996)

Keterkaitan TQM dan QWL dalam Lembaga Pendidikan

Keterkaitan TQM dan QWL (quality of working life) dapat dijelaskan bahwa TQM pada dasarnya adalah QWL sehingga QWL merupakan kultur berbasis keterlibatan. Dalam QWL terletak sumber utama kesulitan penerapan TQM

1. QWL sebagai kultural esensial untuk Keberhasilan TQM

2. QWL sebagai Model Organisasi

Penerapan TQM dalam Manajemen Pendidikan

1. Pengertian Jasa Pendidika Jasa merupakan aktifitas, manfaat atau kepuasaan yang di tawarkan untuk di jual (fandy tjiptono, 1996:6). Jasa merupakan aktifitas, manfaat atau kepuasaan yang di tawarkan untuk di jual (fandy tjiptono, 1996 : 6). Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, yang melibatkan hubungan antara penyaji jasa dengan konsumen pemakai dan tidak ada perpindahan kepemilikan (Transfer Of Ownership) antara keduanya (kotler, 2003 : 444).

Dapat kita simpulkan bahwa Jasa Pendidikan adalah sesuatu yang tidak berwujud berupa aktivitas penyediaan kepuasaan atau manfaat dalam bidang pendidikan yang ditawarkan oleh penyaji jasa pendidikan kepada masyarakat selaku sasaran pendidikan

Karakteristik Jasa Pendidikana. Tidak Berwujud ( intangibility )b. Tidak Terpisahkan ( inseparability )c. Bervariasi ( Variability )d. Mudah musnah ( Perishability )

Dimensi Kualitas Pelayanan pada Jasa Pendidikan

Jasa pendidikan merupakan bentuk jasa yang melibatkan tingkat interaksi yang tinggi antara penyedia jasa pendidikan (lembaga pendidikan) dan pengguna jasa pendidikan, dimensi jasa pendidikan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :

a. Tangible ( Bukti Fisik )b. Reliability ( Keandalan )c. Resvonsiveness ( Daya Tangkap )d. Assurance ( Jaminan )e. Empathy ( Empati )

Pendekatan Kualitas Layanan Jasa Pendidikan

1. Pendekatan Service Triangle ( Segitiga Layanan )

2. Strategi Layanan ( Service Strategy )3. SDM Yang Memberikan Layanan ( People )4. Sistem Layanan ( Service Skill )

StrategiLayanan

Pelangga

n

SistemLayanan

Sumber DayaManusia

2. Total Quality Service ( TQS )

a. Market & Customer Research ( Riset Pasar & Pelanggan

b.Strategy Formulation ( Perumusan Strategi )

c. Education, Training, & Comunication ( Pendidikan, Pelatihan, dan Komunikasi )

d. Proses Improvement ( Penyempurnaan Proses )

e. Assesment, Measurement, Feedback (Penilaian, pengukuran, dan umpan balik )

Riset Pasar dan Pelanggan

Pengukuran Kinerja Dan Umpan Balik

Perumusan Strategi TQS

Penyempurnaan Proses

Riset Pasar dan Pelanggan

Upaya – Upaya Perbaikan Layanan pada Lembaga Pendidikan

Konsep Profit Service Chain

Mutu Layanan Internal

Kepuasan Kerja

Pegawai

Produktivitas Pegawai

Mutu Layanan Eksternal

Kepuasan Pelanggan

Loyalitas Pelanggan

Kuantitas Peserta Didik Yang Masuk

Lebih Banyak

Lulusan Lembaga Pendidikan Berprestasi

Tinggi

Loyalitas Pegawai

1. Fokus pada Pengguna Jasa Pendidikan ( Pelanggan )

2. Kepemimpinan3. Perbaikan yang Berkesinambungan4. Manajemen SDM5. Manajemen Berdasarkan Fakta

Penyempurnaan Kualitas Berkesinambungan

Akreditasi Assesment

Input Proses

Transformasi Output

Transformasi

-Karakteristik Siswa -Karakteristik Kelas -Sumber daya Finansial -Fasilitas -Program

-Desain -Input Progam -Metode Penyampaian Sistem Data -Fasilitas -Umpan Balik -Analisis

-Prestasi Siswa -Siswa Lulus/drop-out/gagal -Alumni Berprestasi