View
7.000
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Как повысить продажи на 36%с помощью CRM, телефонии и персонифицированной аналитики
Продажа сельскохозяйственной техники и оборудованияОптовые и розничные продажи
• компания со смешанной бизнес-моделью,
• основной канал маркетинговых коммуникаций- интернет,
• розничные продажи через сайт, изредка по телефону,
• оптовые продажи по телефону,
• функции CRM выполняет сайт,
• формат сайта- оптово-розничный интернет-магазин,
• используемые сервисы skype, яндекс-метрика, google analytics.
Опт
Розница
Цели проекта
✓ отследить реальные продажи по всем точкам контакта,
✓ понять, из каких рекламных каналов приходят клиенты и совершают покупку,
✓ снизить затраты на рекламу,
✓ понять и управлять жизненным циклом клиента,
✓ повысить качество обслуживания,
✓ оценить работу персонала,
✓ получить данные для прогнозирования продаж.
Переводим «хотелки» в реальные задачи
1. Связать телефонию с персонализированной аналитикой и получить обратную связь, с помощью которой можно улучшить качество обслуживания клиентов, повысить возврат инвестиций в рекламу.
2. Создать схему, показывающую весь путь клиента: по каким рекламным каналам приходил покупатель, сколько раз, как он взаимодействовал с компанией до того, как совершил покупку.
Избавиться от схемы, когда рекламный канал определяется по последнему звонку.
Переводим «хотелки» в реальные задачи
3. Понять жизненные циклы клиентов.
Разработать комплекс мер по управлению жизненным циклом на основании полученной информации.
4. Выяснить эффективность и качество менеджеров и операторов call-центра:
•достигают ли KPI,
•как общаются,
•как быстро перезванивают,
•перезванивают ли вообще.
Переводим «хотелки» в реальные задачи
5. Определить эффективность использования рекламного бюджета.
Оптимизировать бюджеты: выявить неэффективные каналы и направить бюджеты только на эффективную рекламу.
6. Модернизировать сайт
1 этап
Настроена компьютерная АТС на базе Asterisk включен режим записи разговоров.
На АТС завели все сотовые номера, предварительно докупив дополнительные каналы и решив проблему одновременных звонков.
Понять как работают операторы:
• Звонок приходит первому свободному оператору. Если он не отвечает, звонок уходит второму оператору.
• Если второй оператор не отвечает, звонок переходит директору по продажам.
• Звонков директору стало поступать много и он ввел KPI для операторов по количеству упущенных звонков. Так удалось наладить контроль приема звонков.
1 этап
Чтобы звонки не терялись, была налажена такая схема работы:
2 этап
На сайте была реализована ротация телефонного номера в зависимости от рекламного канала.
Установить CRM, связать ее с системой аналитики сайта:
Поставили удобную и простую amoCRM.
CRM связали с системой аналитики сайта Universal Analytics и реализовали персонифицированную аналитику по каждому пользователю.
2 этап
Из amoCRM в систему аналитики передавались данные о реальном доходе, т.е. о фактически завершенных сделках.
Менеджер подтверждал сделку, и данные уходили в аналитику.
Установить CRM, связать ее с системой аналитики сайта:
Клиент приходит на сайт из одного из рекламных каналов. В зависимости от рекламного канала меняется телефон на сайте. Клиент может сделать заказ с сайта или позвонить по телефону.
Установить CRM, связать ее с системой аналитики сайта:
2 этап
Заказ с сайта. Данные по клиенту автоматически попадают в CRM-систему и в UA. Также автоматически заказу присваивается статус сделки «неподтвержденный заказ». Далее с ним связывается оператор для уточнения данных по заказу и клиенту, меняя статус сделки на «заказ принят» или отменяя его. Обновленные данные по статусу сделки так же уходят в UA.
2 этап
Установить CRM, связать ее с системой аналитики сайта:
Заказ по телефону. Клиент звонит по указанному на сайте телефону.
АТС переводит звонок на свободного оператора, записывает разговор и передает в CRM следующие данные: номер звонящего, номер с сайта, запись разговора, статус сделки. Эти же данные, кроме записи разговора, попадают и в UA. Далее оператор оформляет заказ в CRM-системе, меняя статус сделки. После получения денег менеджер изменяет статус на «успешно реализовано» и эти данные, вместе с суммой сделки, попадают в UA.
2 этап
Установить CRM, связать ее с системой аналитики сайта:
Что нам это дало?
В amoCRM автоматически с сайта грузятся данные о заказах, о звонках и записи звонков. Все это связано между собой, что позволяет идентифицировать клиентов и прослеживать их путь к покупке.
Например, если телефон человека, который позвонил в магазин, совпадает с телефоном, который уже есть в базе, новый заказ автоматически попадает в соответствующую карточку клиента.
В карточку подтягивается вся информация из системы аналитики о данном клиенте. Сотрудник магазина видит, что клиент пришел по такому-то запросу, сколько раз он посетил сайт, сколько провел там времени. Можно посмотреть, какие страницы покупатель посетил и по какому каналу пришел, чтобы в результате совершить покупку. И, конечно, в карточке клиента есть вся информация о клиенте, включая возвраты.
Что нам это дало?
Что нам это дало?
Еще пример. Клиент уже что-то покупал, делая заказы по телефону, и последняя покупка была осуществлена благодаря email-рассылке.
Еще пример. До покупки клиент осуществил 5 контактов, использовав 2 канала коммуникации – органический поиск и контекстную рекламу.
Что нам это дало?
В результате можно анализировать эффективные и неэффективные звонки, писать скрипты разговоров, разбирать основные ошибки и с помощью тестового прослушивания выяснять, какие области знаний нужно подтянуть.
Получили данные по товарам – что конвертируется, а что не конвертируется в прибыль. Скорректировали рекламную стратегию и рекламный бюджет, а также его распределение по товарным группам.
Что нам это дало?
Получили возможность измерять эффективность каждого рекламного канала.
Что нам это дало?
Смогли измерить время принятия решения у различных групп клиентов.
Получили возможность измерять эффективность каждого рекламного канала.
Смогли измерить время принятия решения у различных групп клиентов.
Теперь можем делать отчеты не в отстраненных для бизнеса величинах, таких как % конверсии, глубина просмотра, время на сайте, а в реальных рублях!
Что нам это дало?
Что ещё полезного сделали для клиента?
Кроме технической реализации проекта, клиент получил много полезной информации. На ее основании были приняты стратегические и тактические решения, позволившие отладить бизнес-процессы в компании и улучшившие бизнес в целом.
Получили много важных данных:
Например, мы узнали:
что 15% повторных продаж было совершено благодаря рассылке, приносившей около 32% дохода ежемесячно.
Что сделали:
•разработали новый дизайн,
•создали адекватную сегментацию клиентов,
•проанализировали товары, которые покупались по информации из рассылки,
•рассылка стала персонализированной,
•дополнена сопутствующими высокомаржинальными аксессуарами и краткими советами по их применению с основным товаром.
Улучшили e-mail маркетинг.
Что ещё полезного сделали для клиента?
Это увеличило кросс-продажи и продажи в целом. Процент повторных продаж с рассылки увеличился до 28%.
Выявлена категория клиентов 19%, заходящих на сайт, но ничего не покупающих (они просматривали одни и те же товары). Клиентов учли в стратегии email-маркетинга – они попали в определенный сегмент, и их «дожимали» рассылкой.
Им приходило специальное предложение на товары, которые они просматривали, с ограниченным по времени действием. Данное решение помогло простимулировать многих клиентов на совершение покупки. Процент купивших увеличился на 47,5%.
Улучшили e-mail маркетинг.
Что ещё полезного сделали для клиента?
Улучшили e-mail маркетинг.
Что ещё полезного сделали для клиента?
Это увеличило кросс-продажи и продажи в целом. Процент повторных продаж с рассылки увеличился до 28%.
Что сделали:
•разработали новый дизайн
•создали адекватную сегментацию клиентов
•проанализировали товары, которые покупались по информации из рассылки
•рассылка стала персонализированной
•дополнена сопутствующими высокомаржинальными аксессуарами и краткими советами по их применению с основным товаром
Раньше учитывался только последний канал, по которому была зафиксирована конверсия. В основном, это была поисковая выдача и закладки в избранном, доля их составляла 72% .
С появлением возможности анализировать многоканальность выяснились реальные конверсионные каналы. Это помогло правильно распределить бюджеты между каналами и расходовать средства более эффективно.
Повысили эффективность рекламы.
Что ещё полезного сделали для клиента?
Выяснили, что один и тот же клиент начинает свой поиск и заходит на сайт с более общего (высокочастотного) запроса, а после погружения в тему приходит из поиска уже по более узким (низкочастотным) запросам, вплоть до артикула. Но это все один и тот же клиент!
Мы пересобрали семантическое ядро, включив в него короткие высокочастотные запросы, а не только условно «продающую» низкочастотку.
Повысили эффективность рекламы.
Что ещё полезного сделали для клиента?
Если клиент заказывал товар и не получал обратного звонка в течение 3-х часов, то перезванивал сам и был недоволен. Менеджер тратил свое время, чтобы успокоить клиента, а потом уже мог переходить к уточнению самого заказа.
Узнали лучше поведение клиентов:
Что ещё полезного сделали для клиента?
15% клиентов, которым не перезвонили в течение 4-х часов, позже отменяли свой заказ.
Ввели показатель времени ответа на заявку для менеджера, а также штрафы за просрочку времени. За короткие сроки количество клиентов, отменивших заказ, уменьшилось до 8%.
Узнали лучше поведение клиентов:
Что ещё полезного сделали для клиента?
В определенные часы, даже после введения системы штрафов, менеджеры все равно не успевали оперативно обслуживать заявки с сайта, а также отвечать на входящие звонки. Мы проанализировали количество поступающих заявок и звонков в разное время и выявили пики активности клиентов.
Оптимизировали рабочие процессы:
Что ещё полезного сделали для клиента?
Оптимизировали рабочие процессы:
Что ещё полезного сделали для клиента?
Для обслуживания клиентов в пиковое время были наняты дополнительные операторы в колл-центры и на сайт, которые обрабатывали входящие звонки и заявки и переключали на менеджера только в том случае, если требовалась консультация специалиста. Аналогичная схема работы была применена в выходные дни и вечернее время.
Модернизировали сайт.
Что ещё полезного сделали для клиента?
43% клиентов интересовались отзывами на товары. На сайте появилась возможность оставлять отзывы о товарах, которая интегрировалась с соц-сетями, что позволило увеличить присутствие в этих каналах.
Разработана контентная стратегия, направленная на обучение клиентов пользованию продуктами и формирование спроса на новинки. Написаны статьи о товарах с ответами на множество вопросов, задаваемых менеджерам.
Итоги
✓ Владелец бизнеса может позволить себе работать удаленно и он точно знает, что все контролирует так, как если бы находился в офисе.
✓ У маркетологов появилась возможность планировать продажи, основываясь на реальных данных.
✓ Качество обслуживания заметно повысилось. Только прямые первичные продажи выросли на 36%!
✓ Сократились технические издержки.
✓ Выросли повторные продажи
Запросить предложение!
Понравилось?
Вы тоже хотите повысить прибыльВашей компании?