Сообщества, влюбленные в бренд: построение, удержание профит

Медведев Маркетинг, 2014

ДАНО:

Неофициальные сообщества компании в ВК

• Клуб абонентов компании «Байкалвестком» (с 2008 по 2013 — ок. 5000 чел.)

• БАЙКАЛВЕСТКОМ (с 2007 по 2013 — ок. 1800 чел.)

• +еще 12 сообществ численностью до 200 человек: Номера Байкалвестком, Абоненты компании «БайкалВестКом», Кампания «БайкалВестКом», Фан-клуб БайкалВестКом [final version] и др.

Коллективное бессознательное

ДАНО:

Единство народа

ДАНО:

Неофициальные сообщества компании в ОК

• БВК, BWC, Ростелеком (c 2008 по 2013 — ок. 4500 чел.)

• БВКшники (c 2008 по 2013 — ок. 2000 чел.)

• +еще 3 немногочисленных сообщества

ДАНО:

Альбомы «Я и БВК»

ДАНО:

Альбомы «Все, что связано с БВК»

ДАНО:

Новости компании (раз в месяц)

ДАНО:

Фейковый твиттер

• bwc_ru (2010-2011 — ок. 200 чел.)

ДАНО:

• Многочисленные сообщества фанатов

• Бренд-лидер в регионе

• Работа с социальными сетями не ведется вообще

• Позитивные отзывы: качество сервиса, ностальгия

• Негативные отзывы: нет 3G (Бурятия), 4G (Иркутск), высокие цены

ДАНО:

Идею присутствия в социальных медиа

• техническая поддержка

• мониторинг и работа с отзывами

• поддержка маркетинга

НАЙТИ:

ОТСУТСТВИЕ В СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА

Плюсы

• не надо тратить лишних усилий

• можно спокойно спать по ночам

Минусы

• нет обратной связи

• негатив остается негативом

Подводные камни

• теряется лояльность

• на оповещение в экстренных ситуациях тратится большой бюджет

ОФИЦИАЛЬНЫЕ СООБЩЕСТВА

ВКонтакте — БВК: официальная группа

Одноклассники — БВК, Байкалвестком

ОФИЦИАЛЬНЫЕ СООБЩЕСТВА

Твиттер — ru_bwc

ОФИЦИАЛЬНЫЕ СООБЩЕСТВА

КОНТЕНТ: НОВОСТИ КОМПАНИИ

КОНТЕНТ: ИНСАЙДЫ, ЭКСКЛЮЗИВЫ

РАЗВЛЕКАТЕЛЬНЫЙ КОНТЕНТ

ПРИЗЫВ К ДИАЛОГУ

ВСПОМНИТЬ ВСЕ

АКТИВАЦИИ: КОНКУРСЫ

Активности в сообществах:

• лучшая история о бренде (26 работ)

• фотоконкурс «Связь времен» (20 работ)

• конкурс забавных смс-переписок (40 работ)

• конкурс «БВК в лицах» (59 работ)

• фотоконкурс «Календарная весна с БВК» (14 работ)

АКТИВАЦИИ: КОНКУРСЫ

АКТИВАЦИИ: ВЫХОД В ОФЛАЙН

Код для прохождения уровня в студенческой игре опубликовали в группе утром 7 декабря

Результат: посещаемость группы 7 декабря возросла в 2,5 раза

АКТИВАЦИИ: ВЫХОД В ОФЛАЙН

РАБОТА С ОТЗЫВАМИ В СООБЩЕСТВАХ

• базовый вопрос (тарифы, услуги — подключение, биллинг, условия) → отвечаем сами (используя сайт, смс-консультацию) или с помощью адвокатов бренда

• конкретный вопрос о качестве → выясняем детали, отправляем запрос представителю компании → проблема решается

МОНИТОРИНГ ОТЗЫВОВ

• blogs.yandex.ru

• Мониторим упоминания, направляем человека на официальные сообщества/аккаунты или представителя компании

СЛУХИ: ГЕНЕРАЦИЯ И РАБОТА С НИМИ

СЛУХИ: ГЕНЕРАЦИЯ И РАБОТА С НИМИ

СЛУХИ: ГЕНЕРАЦИЯ И РАБОТА С НИМИ

СЛУХИ: ГЕНЕРАЦИЯ И РАБОТА С НИМИ

ОТЛИЧИЕ АУДИТОРИИ В СООБЩЕСТВАХ

ВКонтакте Твиттер ОдноклассникиЛайк/Избранное/

Класс 37 13 109

Репост/Ретвит 12 50 0

Комментарии 20 13 0

ВКонтакте Твиттер Одноклассники

Какой у вас тариф?Старшеклассники (тариф для смс и немного звонков)

Смарт (интернет-тариф)/Правильный (тариф для звонков)

Смайл (самый простой и массовый

тариф)

ОТЛИЧИЕ АУДИТОРИИ В СООБЩЕСТВАХ

ПРИВЛЕЧЕНИЕ ПОДПИСЧИКОВ: ВКОНТАКТЕ

• в апреле 2014 на сайте БВК был установлен код ретаргетинга для ВКонтакте

• на полученную аудиторию запущена таргетированная реклама

ПРИВЛЕЧЕНИЕ ПОДПИСЧИКОВ: ОДНОКЛАССНИКИ

• статус официальной группы в «Одноклассниках» (получен в феврале)

• активная поддержка выхода в ОК со стороны бренда (пресс-релизы, новости на сайте)

ПРИВЛЕЧЕНИЕ ПОДПИСЧИКОВ: ТВИТТЕР

Что мы сделали:

— смс-рассылка «БВК в твиттере»

— участие БВК в первой иркутской твиттер-премии

Результат:

прирост подписчиков в Твиттере — ок. 500 чел.

ЖИЗНЬ СООБЩЕСТВА

ЦИФРЫ И ФАКТЫ

КОЛИЧЕСТВО ПОСТОВ В ГРУППЕ ЗА ГОД

ЛАЙКИ КОММЕНТЫ РЕПОСТЫ

ПОЛЬЗОВАТЕЛИ ПО КОЛИЧЕСТВУ КОММЕНТАРИЕВ

СТАТИСТИКА СООБЩЕСТВА ВКОНТАКТЕ ЗА ГОД

Официальное сообщество март 2013 июнь 2013 июль 2014 динамика

Среднее суточное количество уникальных посетителей за последние 30 дней 19 21 98 5,2

Общее количество уникальных посетителей за последние 30 дней 1240 1387 2089 1,7

Подписчиков 1316 1381 3991 3,0

Размещено постов 3 9 6 2,0

Получено:

— комментариев 92 148 387 4,2

— лайков 13 54 92 7,1

СТАТИСТИКА ТВИТТЕРА ЗА ГОД

Твиттер июнь 2013 апрель 2014 динамика

Подписчиков 37 751 20,3

Размещено постов 10 65 6,5

Получено:

— комментариев/реплаев 10 73 7,3

— репостов/ретвитов 6 37 6,2

СТАТИСТИКА ОДНОКЛАССНИКОВ (2014)

Одноклассники январь 2014 февраль 2014 март 2014 июль 2014

Общее количество уникальных посетителей за последние 30 дней

1040 967 967 468

Подписчиков 5014 5146 6052 6333

Размещено постов 30 30 10 6

Получено:

— комментариев/реплаев 19 27 224 24

— лайков 361 451 124 49

СЕКРЕТ УСПЕХА БРЕНДА В

СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА…

…НЕ В КОНКУРСАХ ПО РЕПОСТАМ

…НЕ В КРАСИВОМ/ПОЛЕЗНОМ КОНТЕНТЕ

…А В УМЕНИИ УВЛЕКАТЬ

Юлия Яковлева диджитал-директор 4pr@medvedevmarketing.ru !Фейсбук/Твиттер/ВКонтакте/Инстаграм: juliavjackson

Медведев Маркетинг, 2014