Upload
akrekana
View
672
Download
3
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Мебельный мерчендайзинг. Стандарты обслуживания клиентов.
Citation preview
Борьба за прибыль!
ЭФФЕКТИВНАЯ РОЗНИЦАМебельный мерчендайзинг
Стандарты обслуживания клиентов
Спикер: Кузнецова Анастасия
ДАВАЙТЕ ПОЗНАКОМИМСЯ• Руководитель
маркетинговых проектов РА «Рекана»
• Опыт работы в маркетинге более 12 лет (от менеджера по маркетингу и рекламе до директора по маркетингу)
• Опыт работы на мебельном рынке 3 года (до этого работала на рынках: туристических и образовательных услуг, продуктов питания, ювелирном)
REKANA.RU
Философия клиентского сервиса компании
REKANA.RU
Поле битвы за кошелекпокупателя здесь!
REKANA.RU
Удобство покупателяс выгодой для компании
Выгоды применения мерчендайзинга
• Повышение «съема с квадратного метра» (от +20%)
• Значительное увеличение продаж определенного товара
• Повышение конкурентоспособности торговой точки (ТТ) и
лояльности клиентов
REKANA.RU
Бренд-секция в мебельном ТЦ или отдельно стоящий магазин?
В Москве трафик напрямую зависит от дальности от метро:
• Рядом с метро (до 900 м, причем каждые 100 м сильно влияют на трафик) можно рассматривать оба варианта
• Далеко от метро – лучше вставать в большой специализированный на продаже мебели ТЦ с хорошим ассортиментом
• Отдельно стоящий магазин может быть далеко от метро, если он предлагает уникальный продукт или уникальные условия покупки (шоу-рум при фабрике)
REKANA.RU
Выбор ТЦREKANA.RU
Расположение ТТ1. Наличие в непосредственной близости от магазина
крупных транспортных магистралей, развязок, обеспечивающих удобное транспортное сообщение с другими районами
2. Наличие остановки общественного транспорта/станции метро в минимальной шаговой доступности от магазина
3. Расположение поблизости от других торговых точек
4. Спальный район, достаточное количество новостроек
REKANA.RU
Выбор ТЦREKANA.RU
Выбор ТЦREKANA.RU
Выбор ТЦREKANA.RU
Расположение относительнодругих ТЦ/магазинов
• желательно расположение рядом (по дороге) с популярным продовольственным магазином или раскрученным конкурентом
• важно, чтобы магазин располагался справа по отношению к транспортному трафику в вечернее время (по дороге с работы большинства жителей данного района)
REKANA.RU
Расположение ТТ в ТЦREKANA.RU
Расположение ТТ в Торговом центреИз посетителей ТЦ первый этаж посещают 100%, второй – 30%, третий –
10% (для привлечения трафика на верхние этажи во многих ТЦ развлекательные зоны располагаются минимум на 3-м этаже – ресторанный дворик, кинотеатр и т.п.)
ПЛОХО: выбирать места слева и справа непосредственно на входе в ТЦ (такие места подходят для аптеки или банка), как правило, на входе очень высокая скорость движения покупателей и наиболее яркое освещение в проходе.
ХОРОШО:• 2-й или 3-й магазин справа от входа• напротив эскалатора(если скорость самого эскалатора довольно медленная)• рядом с отделом товаров популярных товаров (из непродовольственных
товаров к подобным отделам можно отнести косметические магазины, салоны сотовой связи и т.п.)
Чтобы точно понять, как распределяются потоки в конкретном ТЦ необходимо наблюдение в часы-пик в будний и выходной день.
REKANA.RU
Анализ ассортиментаREKANA.RU
Правило ПаретоREKANA.RU
50%- основа ассортиментаREKANA.RU
30% - удобные покупателю товары REKANA.RU
10% - модные новинкиREKANA.RU
10% - сезонные товарыREKANA.RU
Инструменты управления ассортиментом
REKANA.RU
Разработка концептаREKANA.RU
Выделяйтесь!REKANA.RU
Дорогое удовольствиеREKANA.RU
С чего начинается концепт?REKANA.RU
С чего начинается концепт?REKANA.RU
Планировка экспозицииREKANA.RU
Расположение в торговом залеREKANA.RU
Расположение в торговом зале
• Правило 40/60
• Проходы шириной 1,2 м (не менее 0,9м)
• Чем дороже мебель, тем больше пространства
REKANA.RU
Зоны в торговом залеREKANA.RU
А
С
В магазине ассортимент необходимо размещать в соответствии с его долей в доходах компании:•наиболее прибыльный и популярный товар размещать в зонах А и В - это наиболее продающие зоны•в экспозиции выделять долю торговой площади пропорционально доле в прибыли компании
Движение покупателейREKANA.RU
А
С
В магазине ассортимент необходимо размещать в соответствии с его долей в доходах компании:•наиболее прибыльный и популярный товар размещать в зонах А и В - это наиболее продающие зоны•в экспозиции выделять долю торговой площади пропорционально доле в прибыли компании
Правило золотого треугольникаREKANA.RU
А
С
В магазине ассортимент необходимо размещать в соответствии с его долей в доходах компании:•наиболее прибыльный и популярный товар размещать в зонах А и В - это наиболее продающие зоны•в экспозиции выделять долю торговой площади пропорционально доле в прибыли компании
Холодные и горячие зоны в залеREKANA.RU
А
С
В магазине ассортимент необходимо размещать в соответствии с его долей в доходах компании:•наиболее прибыльный и популярный товар размещать в зонах А и В - это наиболее продающие зоны•в экспозиции выделять долю торговой площади пропорционально доле в прибыли компании
«Золотая полка»
«Золотая полка» располагается на высоте:90-145 см от пола для женщин, 97-152 см от пола для мужчин
REKANA.RU
Принцип чередования
REKANA.RU
Недорогое вперед!
REKANA.RU
Расположение зоны «распродажа»
REKANA.RU
Лицом к покупателю
REKANA.RU
Фасад и входная группаREKANA.RU
Оценка фасада и входной группыREKANA.RU
Компоновка композиции в форме пирамиды
REKANA.RU
Компоновка композиции в форме пирамиды
REKANA.RU
Выделение товара за счет контрастного и/или яркого фона
REKANA.RU
Компоновка «законченный интерьер»
REKANA.RU
Подбор декораREKANA.RU
Разработка дизайн-проектаREKANA.RU
Коммерческий подход к декоруREKANA.RU
Подбор материалов и реализация проекта
REKANA.RU
ОсвещениеREKANA.RU
Освещение
Освещение – один из важнейших факторов, который влияет на продажи в розничных ТТ. Грамотный светможет повысить уровень продаж в ТТ до 35%.Оптимальная высота потолков для монтажа светового оборудования 3,2-3,5 м.
Рекомендованный уровень освещенности от 500 до 1000 Lux, причем проходы рекомендуется освещать значительно менее интенсивно, чем экспозицию. Выбор цветовой температуры зависит от климата. В странах с холодным климатом лучше воспринимается свет с теплой цветовой температурой 2500-4000 К.
REKANA.RU
Освещение. Пример проекта, предоставляемого специализированной компанией
REKANA.RU
Освещение
При расчете освещенности торгового зала необходимо делать запас в 25-30%, с учетом того, что приблизительно треть освещения «съедает» экспозиция за счет теней и отражения света от поверхностей мебели.
REKANA.RU
ОсвещениеREKANA.RU
Ценники
По данным исследований:• Размещение «смайлика» на ценнике способно увеличить
продажи на 21%• Рациональный дизайн ценника с зачеркнутой ценой – на 4%
REKANA.RU
POS материалы
Грамотное размещение POS материалов увеличивает продажи на 15-20%
REKANA.RU
ВоблерREKANA.RU
Гирлянды, флажкиREKANA.RU
Листовки, буклеты, лифлетыREKANA.RU
ПлакатыREKANA.RU
Виртуальный промоутерREKANA.RU
Правила размещения POSматериалов
• Размещаются непосредственно около представляемого товара
• Размещаются по ходу к рекламируемому товару
• Должны быть хорошо видны и учитывать угол зрения
• Материалы должны быть актуальны (а не к прошедшим акциям)
• Не перегружают и не заслоняют товар
• Должны выглядеть аккуратно, профессионально и соответствовать классу товара
REKANA.RU
Зона действия мерчендайзингаREKANA.RU
Участие продавца-консультантав продаже
REKANA.RU
Участие продавца-консультантав продаже
REKANA.RU
В ваших салонах такое бывает?REKANA.RU
Стандарты нужны, если…
руководитель-идеолог компании не может контролировать процесс обслуживания клиента лично каждый день
периодически в коллектив приходят новые консультанты
у компании более чем один салонкомпания планирует развитие фирменной
сети салонов в участием деловых партнероврезультаты работы консультантов и воронка
продаж очень сильно отличаются у различных консультантов
REKANA.RU
Не откладывайте!
внедрение стандартов обслуживания повышает конверсию посетителей в покупатели до 200%
облегчает адаптацию новых сотрудников
помогает расширить сеть салонов без ущерба качества обслуживания
повышает уровень удовлетворенности и лояльности клиентов
повышает конкурентоспособность компании
REKANA.RU
Стандарты обслуживания уже активно используют в своей работе
REKANA.RU
С чего начать?
с проверки по методу «Тайный покупатель», которая
поможет выявить основные слабые места
REKANA.RU
Кто может быть «Тайным покупателем»?
REKANA.RU
Кто может быть «Тайным покупателем»?
близок по социально-демографическим характеристикам
коммуникабелен
умеет расположить к себе и «разговорить»
обладает грамотной письменной речью
«дружит» с техникой
основная занятость/опыт работы в продажах, маркетинге на административных должностях
REKANA.RU
В продажах не бывает мелочей
В стандартах обслуживания описывается все:
от философии обслуживания клиентов до внешнего вида и гигиены
от схемы продаж до подготовки рабочего места
от речевых модулей до стандартов приветствия
от работы с возражениями до момента вручения визитки
REKANA.RU
Структура стандартов обслуживания
REKANA.RU
1.Общие принципы обслуживания клиентов в компании
• Философия сервиса компании
• Вербальная коммуникация
• Невербальная коммуникация
• Стандарты поддержания внешней среды
• Стандарты поддержания внутренней среды салона
REKANA.RU
Поддержание атмосферы в салонеREKANA.RU
2.Внешний вид консультантаREKANA.RU
3.Процесс продажи
• Установление контакта
• Выявление потребностей
• Презентация товара на основе выявленных потребностей
• Работа с возражениями
• Фиксация результата
• Допродажа
REKANA.RU
3.1.Установление контакта
«Чем я могу Вам помочь?» или «Вам что-то подсказать?»
«Заходите! У нас в салоне представлена эта модель еще в нескольких вариантах обивки.»«На улице все еще снег?»
REKANA.RU
3.2.Выявление потребностей клиента
REKANA.RU
Кто? Что? Где? Когда? Почему? Правильно ли я Вас понял(а)…? Опишите подробнее…
3.3.Презентация товараREKANA.RU
3.4.Работа с возражениямиREKANA.RU
3.5.Фиксация результатаREKANA.RU
3.6.ДопродажаREKANA.RU
3.7.Взаимодействие с другими службами
Онлайн консультант
Консультант
Служба комплектации
и доставки
Служба сборки
Контроль качества сервиса
REKANA.RU
3.8.ДоставкаREKANA.RU
3.9.СборкаREKANA.RU
4.Служба контроля качестваREKANA.RU
МотивацияREKANA.RU
ВнедрениеREKANA.RU
Система контроляREKANA.RU
Во главе угла все равно продукт!REKANA.RU
REKANA.RU
УСПЕШНЫХ ПРОДАЖ!