1

Святослав Павловский–эксперт MANGO OFFICE.

• Более 100 выступлений на российских и региональных

конференциях,

• Приглашенный эксперт бизнес-инкубатора Высшей школы

экономики, член Экспертного совета,

• Автор серии открытых мастер-классов в Московском клубе

молодых предпринимателей, Открытом университете

Сколково и др.

давайте знакомиться

секретные ингредиенты

успешного

интернет-магазина

3

Облачные приложения, которые дают бизнесу

возможности для роста и развития.

MANGO OFFICE в России

• Лидер российского рынка Виртуальных АТС;

• Более 30 000 компаний-клиентов;

• Награды и признание от ведущих экспертов отрасли.

Телекоммуникационная

компания - 2012

4

• Лидер российского рынка Виртуальных АТС,

• 14 лет на рынке,

• Большая филиальная сеть (14 представительств),

• Активное участие MANGO OFFICE в обучении и развитии

российского бизнеса,

• Премии «Лучший продукт года», «Компания года»,

полученные от LAN magazine, PC magazine, Intercom и др.

30 000 компаний доверяют нам потому что:

5

а вы знаете…?

• В начале 2015 года в Москве 14,2 тыс.

юридических лиц находилось в процессе

ликвидации*

• В 2014 году рынок интернет-магазинов упал на

15% от 2013 года (потери порядка 2,3 млрд евро).

• Цены в рублях выросли на 5-13%.

• Прогноз роста на 2015 год – 0%.**

* По данным РБК

** По данным аналитического центра GFK

6

по прогнозу J&P*

0

200

400

600

800

1000

1200

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

* По прогнозу Jason & Partners, в 2015 году впервые ожидается

сокращение рынка онлайн-торговли в РФ на 5%.

млрд руб.

7

… за первые месяцы 2015 году лидеры рынка e-commerce

зафиксировали рост продаж*

* По данным РБК

8

секрет их успеха

«Наиболее эффективная стратегия –

сочетание онлайн- и офлайн-каналов …»

начальник управления интернет-продвижения группы «Связной»

Михаил Морозов.

решение

9

Повысить уровень технологических решений и сервиса на каждом

этапе обработки заказа!

10

время «свободных» касс

И в первую очередь: телефонные коммуникации

По статистике 1/3 реальной прибыли интернет-магазины теряют на

этапе звонка клиента*.

* По данным аналитического центра GFK

продукты MANGO OFFICE -платформа для роста компании

11

сделать уже сейчас

12

• Увеличить количество клиентов за счет других

регионов (8-800),

• Всегда быть доступным для клиента (100-

канальный номер),

• Обеспечить запоминание телефонного номера

(красивый номер),

• Присутствовать виртуально в любом городе.

экономить время клиентов –подключить IVR

13

• Короткий IVR: снижение количества потерянных

вызовов,

• Определение потребностей клиента на этапе

звонка,

• IVR – экономия на зарплате секретаря и

минимизация человеческого фактора при работе

с клиентом,

• Анализ потребностей клиентов: знать какой

пункт IVR выбирают чаще.

14

внедрить распределение и переадресацию звонковАлгоритмы переадресации для улучшения качества

обслуживания клиентов:

• Последовательный – звонок примет самый

квалифицированный сотрудник,

• Одновременно всем – клиент получит ответ

максимально быстро,

• По приоритету – клиент получит быстрый ответ от

квалифицированного сотрудника

• Случайный – клиент быстро получит ответ,

• Равномерный – звонок клиента направляется своему

менеджеру.

наладить прозрачный контроль работы сотрудников

15

• Отслеживание соблюдения

сценария продаж,

• Проведение обучения

сотрудников,

• Решение конфликтных

ситуаций,

• Выявление точек роста

каждого сотрудника.

обеспечить контроль отдела продаж

16

• 100% учёт входящих

звонков,

• Контроль ежедневных

показателей сотрудников,

• Удобный рабочий стол с

отчётами,

• Выгрузка отчетов в Excel,

• Отслеживание

результативности каждого

сотрудника отдела

продаж.

безопасность клиентской базы

17

• Никаких рисков: вся

информация о клиентах

и рабочих процессах

только у владельца,

• Ограничение доступа к

клиентской базе за счет

определения статусов,

• «Облачная»

безопасность хранения

данных.

выводы

18

спасибоза внимание!