Дилемма электронной коммерции: как найти баланс между CPO and CLV? Апрель 2014

This copyrighted document is the property of OOO Kupishoes and is disclosed in confidence. It may not be copied, disclosed to others, or used for manufacturing, without the prior consent of OOO Kupishoes.

Lamoda растёт экспоненциально, и скоро мы будем присутствовать на 4 крупнейших рынках СНГ

2

Партнёры, которые нам доверяют

Покрытие территории России и СНГ

Сейчас

В ближайшем будущем Цель - №1 в России и СНГ

>80k товаров ~1000 брендов

Q4 2011

Q2 2011

Q3 2011

Q1 2013

Q3 2013

Q4 2013

Q1 2012

Q2 2012

Q4 2012

Q2 2013

Q3 2012

Мы уделяем больше внимания увеличению долгосрочной прибыльности клиентов вместо только урезания издержек

3

Фокус на CPO Фокус на CLV

Ваш выбор?

CPO (cost per order) – это сумма всех операционных издержек, которые компания несёт на один заказ Урезание издержек приводит к увеличению прибыли в краткосрочной перспективе

CLV (customer lifetime value) – это суммарная прибыль, которую приносит клиент за всё время своего сотрудничества с компанией Работа над CLV – это подход, необходимый для увеличения прибыльности в долгосрочной перспективе

Глубокий анализ помогает нам выделить приоритетные направления работы

4

Значение для клиента

Издержки компании

Доставка на следующий день

Вежливые операторы

Личный стилист

Упаковка

Ночная доставка

Своевременная доставка

Скорость возврата денег

Малое время ожидания на входящей линии

Неограниченное время примерки

Приоритет

Обязательно

Отказ

Мы обеспечиваем наивысший уровень удовлетворённости клиентов на каждом этапе

5

Длительное время

ожидания

Результат Цель Цель Результат

Снижение издержек

Сборка заказов

большими партиями

Заказ дольше идёт до клиента

Оптимизация издержек на

заказ

Низкий процент

перезаказов

Высокий уровень сервиса

Меньше отменённых заказов

Быстрая сборка заказов

Клиенты получают заказы быстрее

Высокий уровень сервиса на дому

Довольные клиенты чаще покупают

Обслуживание клиентов

Дистрибуционный центр

Доставка

Фокус на CPO Фокус на CLV

Спасибо за оперативную работу ваших специалистов! Не все интернет-магазины могут похвастаться таким обслуживанием! :) Влада, feedback.lamoda.ru

Только нажимаю оформить заказ, как сразу звонят мне для подтверждения заказа. Виталий Макарский, Яндекс Маркет

Заказывала первый раз на этом сайте, была поражена быстротой и качеством обслуживания. Ольга Чернышева, Yandex Market

Исходящие

Входящие

6

Уровень сервиса выше стандарта рынка

Обслуживание клиентов

Клиентская служба- всегда отзывчивые девушки, вежливые, если интересует какая- то доп. информация по возможности уточнят и перезвонят. Наталья Бутенко, Яндекс Маркет

99%

звонков совершаются в течение 5 минут после

оформления заказа

90%

ответ в течение 20 секунд

Операционная эффективность с акцентом на быструю сборку

Дистрибуционный центр

7

95% приёмка в течение 48

часов

363 дней 24 часа

работы

99.99% отгрузок за 24

часа

99.96% доступность

ассортимента

Менее 3 часов на сборку срочных заказов

Приёмка

Исполнение заказов

Lamoda Express покрывает ключевые города России с доставкой на следующий день и Казахстана в течение 2-5 дней

8

Новосибирск Кемерово

Томск

Барнаул

Тюмень

Екатеринбург

Челябинск Уфа

Пермь

Сочи

Владикавказ

Ростов-на-Дону Волгоград

Воронеж Краснодар Самара

Саратов

Казань

Нижний Новгород Тула

Москва

Санкт-Петербург

Алматы

Атырау Астана

Караганда Актау

Шымкент

Усть-Каменогорск

Актобе

>60% в продажах

Lamoda

>70% покупательской

способности населения

около 40%

50x Германия

Китай

США 2x

2x

Доставка

Lamoda Express – это профессиональная команда торговых представителей, а не курьерская служба

9

Допродажи

Лучше контакт с клиентом

Меньше отказов

УСПЕШНЫЕ ПРОДАЖИ НАЧИНАЮТСЯ С ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОТНОШЕНИЯ

Аккуратная и профессиональная форма

Всё необходимое с собой

- Переносной кассовый аппарат

- Переносной терминал для оплаты картой

- Ручка, карандаш, записная книжка

- Калькулятор

- Всё для комфортной примерки

Позитивный настрой, готовность помочь

КУРЬЕР ТОРГОВЫЙ ПРЕДСТАВИТЕЛЬ

БОЛЬШЕ ЧЕМ ДОСТАВКА

Доставка

Наши усилия по улучшению клиентского опыта благотворно влияют на прибыль

10

Быстрое подтверждения снижает число отмен Экспресс доставка понижает процент отказов

У Lamoda Express более низкий уровень отказов Процент перезаказов выше у Lamoda Express

5-10 мин <1 мин 1-5 мин 10+ мин

-35%

1 месяц

+6%

6 месяцев 3 месяца

Lamoda Express

Другие курьерские службы -17%

Lamoda Express Другие курьерские службы

Следующий день

3 дня

-10%

4+ дня 2 дня

Мы готовы делиться экспертизой и инфраструктурой с нашими партнёрами

11

Варианты

От «А» до «Я»

Операции

Доставка

Ваш выбор

Дистрибуцион- ный центр

Доставка Контакт-центр

Онлайн контент

Интернет-магазин

Маркетинг

Фиксирован-ный тариф

на SKU

Фиксированный тариф на заказ Тариф за

установку + плата за траффик

Тариф за управление

Спасибо за внимание