Asiakashankinta, asiakkaan elinkaari &

asiakkuuksista huolehtiminen

Yrittäminen, markkinointi ja liiketoiminta viher- ja puutarha-alan pk-yrityksissä

Pia Rupponen HAMK

Pia Rupponen

Asiakkuudenhallinta

”Asiakkuus on prosessi, joka hyödyttää molempia osapuolia.””Osapuolet kokevat hyötyvänsä vaihdannasta enemmän kuin antavansa sille.”

”Asiakasta kohdellaan asiakkaana, vaikka hän ei juuri nyt ostaisikaan.”

Asiakaspalvelu-henkinen kulttuuri

Halu toteuttaa asiakaslähtöistä

palvelua & tehdä tuotteita

”Pienten yritysten on helpompaa olla asiakaslähtöisiä kuin suurten yritysten, sillä pieni koko mahdollistaa

nopeat päätökset ja tiedonkulun, työntekijät ovat usein monitaitoisia sekä tuntevat organisaation ja asiakkaat

henkilökohtaisesti.”

Pia Rupponen

Kertausta: Asiakkuudenhallinnalla pyritään

• liikevaihdon kasvattamiseen,

• parempaan ja persoonallisempaan asiakaspalveluun,

• ymmärtämään asiakkaiden käyttäytymistä paremmin,

• vähentämään asiakkaiden poistumaa tai vaihtamista toiseen yritykseen toimintatapoja parantamalla,

• tuottavuuden lisäämiseen. (Chen & Popovich 2003, 685-686.)

• Asiakkuudenhallinnalla yritykset tavoittelevat asiakasuskollisuutta ja asiakaskannattavuutta keskittymällä arvokkaiden asiakkaiden säilyt-tämiseen, tekemällä pienenkin kannattavuuden asiakkaista kannattavampia ja hankkimalla uusia kannattavia asiakkaita. (Mäntyneva 2001, 11-12.)

Pia Rupponen

Asiakassuhteen elinkaari

Uusasiakashankinta Uuden asiakassuhteen käynnistäminen

Asiakassuhde syvenee Asiakkuudenpäättyminen tai päättymistä estävät toimet

Potentiaalinen asiakas uusi asiakas vakioasiakas kanta-asiakas avainasiakas (Lähde: Selin & Selin 2013

- Ketkä ovat asiakkaitamme - Missä ja ketkä voisivat olla nykyasiakkaiden kaltaisia- Kenet me haluaisimme asiakkaaksi- Kenelle meistä voisi olla hyötyä, mutta jotka eivät tällä hetkellä osta?- Kuka on ollut meidän asiakkaamme – voisiko hän olla uudestaan asiakas?- Kuka ostaa kilpailijaltamme, miksi hän voisi ostaa myös meiltä?

(Selin & Selin)Pia Rupponen

Asiakashankinta

EnsiostosMitä teet, jotta asiakas tulee ostamaan ensimmäisen kerran? Kuinka paljon investoit vuosittain uusien asiakkaiden hankintaan? (arvio)

MITEN?

• Saatavuus, fyysinen & virtuaalinen / mistä kohderyhmä löytyy?

• Kumppanien hyödyntäminen

• Mihin satsataan eniten: Yritykselle sopivien asiakkaiden hankkimiseen vai kaikkien mahdollisten?

• Ollaanko läsnä inspiroimassa asiakasta ennen ostopäätöstä?

• Ollaanko läsnä persoonallisesti ostoprosessissa

(fyysisesti /verkossa?)

Pia Rupponen

Pia Rupponen

Myynti ja näkyvyys

• Tutki yritysten myynti- tai jakelukanavia

• Missä yritysten palvelut voisivat olla saatavilla nykyisten kanavien lisäksi?

• Mitä uuden kanavan luomiseen tarvitaan?

Pia Rupponen

Lähde: Anton & Anton

Asiakassuhde syvenee: Uusintaostos

• Nykyisille asiakkaille myyminen on 60 % tuottoisampaa kuin uusasiakashankinta

• Ollaanko varmoja, että nykyisille asiakkaille tarjotaan yrityksen kaikkia tuotteita? (joista asiakas voisi olla kiinnostunut)

• Ostotapahtuman ja -päätöksen helpottaminen

• UusintaostosMitä yritys tekee, jotta asiakas palaa ensimmäisen kerran jälkeen ostamaan tuotetta toistamiseen?

Pia Rupponen

Uusintaostos

Kun asiakas kuluttaa palveluasi, havainnoi mistä lisäpalveluista, ominaisuuksista asiakas on kiinnostunut asiakassuhteen aikana?

• Avaa kanavat yhteydenpitoon: kysy, hae tietoa, osallista tuotekehitykseen

Pia Rupponen Sokerittomista tuotteista twiitattu paljon

Pia Rupponen

Mihin asiakas katosi?

• Asiakasvirran seuranta• Miksi asiakas ei tule takaisin?

jopa 70 % asiakassuhteiden päättymisistä on seurausta riittämättömästä yhteydenpidosta

Pohdi yrittäjänä: • Mistä vihjeistä huomaat, että

asiakkuus on päättymässä?• Miten selvität sitä, miksi asiakkuus

on päättynyt?• Kuinka etsit kadonneita asiakkaita

palaaviksi asiakkaiksi?

• Uusintaostoihin aktivointi• Kun asiakas lopettaa

asiakassuhteen, tiedustellaan syytä (jos tavoitetaan..)

Pia Rupponen

Pia Rupponen

”Haluaisimme kuulla miksi lopetit palvelumme

käytön.”

Voisitko kysyä miksi asiakas ei halua tuotettasi tai palveluasi?

- Mieti keinoja, joilla sen voi tehdä face-to-face

Pia Rupponen

Uskollinen asiakas”Uskollista asiakasta ei voi ostaa.”Mitä asiakas saa?

• Alentaa riskiä, joka liittyy ostopäätökseen

• Yksinkertaistaa valintoja

• Säästää etsintäaikaa

• Helpottaa ostoksen tekemistä

Mitä yritys saa?

• Vähemmän kalliita massakampanjoita (uusasiakashankinta)

• Asiakkaasta oppiminen säästää kuluja

• Asiakas ostaa useammin & laajemmin

• On vähemmän hintaherkkä

• Todennäköisesti suosittelee

Pia Rupponen

Miksi asiakasuskollisuus on tärkeää?

1 – 5 – 25-sääntö

myyntikustannukset vanhalle asiakkaalle

myyntikustannukset uudelle asiakkaalle

Myyntikustannukset jo kerran menetetylle asiakkaalle

Tyytyväisyys sitouminen suosittelu (onko näin?)

Pia Rupponen

Pia Rupponen

Kanta-asiakkuus & huomioiminen

• Tarjoa kanta-asiakkuus nimellä

• Seurataan ostokäyttäytymistä kassajärjestelmän perusteella

• Kanta-asiakashinnastot?

• Personointi (tuotteissa, muistamisessa)

Kanta-asiakas? Uinuva asiakas?Millä kriteerein yritys luokittelee asiakkaan kanta-asiakkaaksi?

Miten kanta-asiakasta palkitaan?

• Body Shop eCRMhttp://www.slideshare.net/MarthaTolosa/the-body-shop-ecrm-initiatives

Pia Rupponen

Pia Rupponen

Asiakkaan elinkaarta tukevaviestintä

Asiakaslähtöisen kuluttajaviestinnän tavoitteita:

• Henkilökohtaisuuden sitominen kohtaamisiin ja verkkoon

• Viestinnällä korostetaan positiivisia kilpailutekijöitä ja yrityksen asiakkaalle aikaansaamaa lisäarvoa

• Viestinnällä voidaan myös ennestään parantaa yrityksen palvelua ja tarjota asiakkaille puheenaiheita

• Pyritään lisäämään yrityksen ja kuluttajien dialogia

• Pyritään lisäämään puolestapuhujia ja suosittelijoita

• Puhutaan samoista asioista kuin kuluttajat sesonkien mukaiset aiheet

Lähde: AC Sanafor. 2015. Mitä on asiakaslähtöinen kuluttajaviestintä? Opas.

Pia Rupponen

Pia Rupponen

Asiakasymmärrys ja personointi

• Kohdennettu hyödyllinen viestintä!

https://www.facebook.com/IhanItseTehty

Aloita kysymällä itseltäsi esimerkiksi näitä kysymyksiä:

• Mikä erottaa yrityksesi ja tuotteesi muista?

• Miten viestisi koskettaa asiakkaan arkea?

• Herättääkö viestisi tunteita?

Tiedätkö millaiset viestit toimivat ja mitkä herättävät antipatiaa? Testaa ja kysy

Pia Rupponen

• Mobiilisovelluksen hyöty on, että toimiva sovellus sitouttaa asiakkaita. – Olisiko tässä kanta-asiakaskortin korvaaja? (Vierityspalkki)

• http://vierityspalkki.fi/2010/05/22/foodie-tuo-reseptit-ja-ostoskoritoiminnot-iphoneen/

• http://www.foodie.fm/digital-foodie-launches-foodie-loyalty-and-helps-prisma-peremarket-to-extend-their-loyalty-program-to-mobile-2/

Pia Rupponen

Asiakashallinnan ohjelmistoja pilvi pullollaan

• https://www.dnapouta.fi/Asiakashallinta

Esim. Maestro crm

https://www.youtube.com/watch?v=j5dbLLK1w4A

https://www.youtube.com/watch?v=M7jSOd97JdQ

https://www.youtube.com/watch?v=doVPBdSpBs0

long play https://www.youtube.com/watch?v=bUZo8iQlriM

Salesforce, johtava glogaalistihttps://www.youtube.com/watch?v=mbo8_VHaBWw

Pia Rupponen