Asiakkuusindeksi 2016 tutkimuksen tuloksia - Tom Nickels

Tutkimuksen tuloksia ja voittajien

julkistaminen

http://www.asiakkuusindeksi.fi/

http://www.asml.fi/

Asiakkuusindeksi – mistä on kyse

asiakkuusindeksi.fi 3

Asiakkuusindeksi – mistä on kyse?

Asiakas-uskollisuusAsiakaskokemus Myynti

SuositteluOstoaikomus

Pysyvyys

HyötyHelppous

Miellyttävyys

AsiakasmääräPalvelujen käyttö

Asiakkuuden kesto

https://www.facebook.com/Asiakkuusindeksi






Pysyvyys

HyötyHelppous

Miellyttävyys


Asiakkuuden kesto

Asiakkuusindeksi







Pysyvyys

HyötyHelppous

Miellyttävyys


Asiakkuuden kesto

AsiakkuusindeksiMyös selvitetty osana tutkimusta







Pysyvyys

HyötyHelppous

Miellyttävyys


Asiakkuuden kesto

AsiakkuusindeksiMyös selvitetty osana tutkimusta

Tänä vuonna analysoitu

edellytykset kasvulle



Kaksi näkökulmaa tämän vuoden

tuloksiin


Moniavioiset asiakkaat

http://www.facebook.com/asiakkuusindeksi


Tykkää Asiakkuusindeksistä Facebookissa ja pysy kärryillä uusista julkaisuistamme

Kolme neljästä asiakkaasta jakavat asiointinsa usealle toimijalle

38% 22% 17% 23%

<25% >75%25%-50% 50%-75%

Osuus asioinnista


Keskittävät asiakkaat

9



Toimialojen välillä isot erot – vakuutusasiakkaat keskittävät eniten

Tavaratalot

Erikoistavarakauppa

PT-kauppa

Terveyspalvelut

Rahapelit

Pankit

Matkailu

Teleoperaattorit

Sähköyhtiöt

Vakuuttaminen

67%

54%

40%

40%

40%

35%

34%

22%

21%

15%

2%

4%

10%

25%

30%

36%

17%

35%

46%

55%

<25% 25%-50% 50%-75% >75%

Osuus asioinnista



10



S-kaupoilla suurin asiointiosuus, mutta myös vihreän kortin asiakkaat käyvät vieraissa

Osuus asioinnista

Lidl

K-Kaupat

S-Kaupat

54%

41%

26%

5%

10%

14%

<25% 25%-50% 50%-75% >75%



11



Rahapelien KV-kilpailusta huolimatta ”lotto-kansa” keskittää rahapelaamisensa Veikkaukseen

Osuus asioinnista

PAF

RAY

Veikkaus

58%

39%

23%

3%

27%

59%

<25% 25%-50% 50%-75% >75%



12



Kunnallisella terveyshuollolla iso asiointiosuus – yksityisillä paljon ”shoppailijoita”

Osuus asioinnista

Cityterveys

Terveystalo

Mehiläinen

Diacor

Kunnallinen terveyshuolto

73%

42%

37%

30%

20%

6%

20%

19%

31%

48%

<25% 25%-50% 50%-75% >75%



13



Kenellä mahdollisuus kasvaa ja kenellä eniten hävittävää?

Osuus asioinnista

Pysyvyys

Korkea

Matala

KorkeaMatala

14




Osuus asioinnista

Pysyvyys

Korkea

Matala

KorkeaMatala

HYÖKKÄÄ SÄILYTTÄÄ

PUOLUSTAATAISTELEE

15



LähiTapiola


Osuus asioinnista

Pysyvyys

Korkea

Matala

KorkeaMatala

HYÖKKÄÄ SÄILYTTÄÄ

PUOLUSTAATAISTELEE

16


asiakkuusindeksi.fi

Kurkistus kristallipalloon – luoko asiakaskeskeisyys kasvua?

17




Hyvä asiakaslähtöinen liiketoiminta rakentuu muutamasta yksinkertaisesta asiasta

ASIAKAS-HANKINTA

ASIAKAS-KOKEMUS PYSYVYYS LISÄOSTOT

18



Kun kaikilla neljällä alueella onnistutaan syntyy kasvua

ASIAKAS-HANKINTA


KASVU

19



ASIAKAS-HANKINTA


KASVU

20



Joka kuudes asiakkuus on alkanut alle vuosi sitten

Alle 12 kk Yli 5 vuotta1-3 vuotta 3-5 vuotta

Milloin asiakkuus on alkanut?

Uudetasiakkaat

Pitkäaikaiset asiakkaat

15% 17% 16% 52%

21



Uusien asiakkuuksien suuri määrä kertoo joko kasvusta tai asiakkaiden nopeasta kierrosta

Top 10

Alle 12 kk olleiden asiakkaiden osuus kaikista asiakkaista

Uber

Cityterveys

OnniBus

SAS

Norwegian

Zalando

Mehiläinen

Terveystalo

Fortum

Taksi

78%

68%

34%

31%

30%

26%

23%

21%

20%

20%

Nordea

IKEA

Danske Bank

Anttila

S-Kaupat

Osuuspankki

Veikkaus

Lidl


K-Kaupat

6%

6%

5%

4%

4%

4%

3%

3%

3%

2%

Bottom 10

22



ASIAKAS-HANKINTA


KASVU

23



Suositteluhalukkuus kertoo vahvasta asiakaskokemuksesta

Suosittelen yritystä ystävilleni ja tutuilleni, TOP 10

OnniBus

Uber

Aurinkomatkat

Diacor

Eckerö Line

Cityterveys

Verkkokauppa.com

Säästöpankki

Finnair

POP Pankki

82.7

82.3

81.7

80.9

79.0

78.2

77.8

77.5

77.5

77.4

24



Moni haastaja on asiakaskokemuksen osalta kärjessä

Asiakkuuksien kesto

Asiakas-kokemus

Vahva

Heikko

Paljon pitkiä asiakkuuksia

Paljon uusia asiakkaita

Täältä haastajat tulevat markkinoille

25



ASIAKAS-HANKINTA


KASVU

26



Kasvu helpottuu kun perälauta ei vuoda

Asiakaspysyvyys, TOP 10

Veikkaus

S-Pankki

Osuuspankki

Cityterveys

Säästöpankki

VR

LähiTapiola

RAY


POP Pankki

76.1

75.3

73.5

72.5

70.4

69.0

69.0

68.9

68.7

68.5

27



Asiakaskannan dynamiikka kertoo kasvun edellytyksistä

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%50

55

60

65

70

75

80

Pysyvyys

Korkea

Matala

Alle 12 kk asiakkaiden osuus

KorkeaMatala

Cityterveys

Onnibus

Norwegian

SAS

Zalando

Fortum

Mehiläinen

Vattenfall

K-kaupatAnttila

Danske Bank

Gigantti

Stockmann

Über

Veikkaus

Lidl

Osuuspankki

Terveystalo

S-Pankki

S-kaupat

KASVAAPYSYY

KIERTÄÄSUPISTUU

28



ASIAKAS-HANKINTA


KASVU

29



Asiakasosuus kasvaa kun asiakkaat keskittävät lisää ostoja yritykselle

Ostoaikomukset - Aion ostaa useammin ja myös muita tuotteita, TOP 10

Lidl

Diacor

Verkkokauppa.com

Motonet

S-Kaupat

Biltema

Zalando

OnniBus

S-Pankki

Aurinkomatkat

71.4

69.7

69.2

69.0

68.2

67.9

67.9

67.8

66.9

66.9

30



ASIAKAS-HANKINTA


KASVU

31



Kenellä parhaat lähtökohdat kasvaa seuraavat 2-3 vuotta?

Cityterveys

OnniBus

Uber

Norwegian

Zalando

Motonet

Diacor

Terveystalo

Musti & Mirri

Verkkokauppa.com

132

117

116

82

81

78

78

78

77

74


Vattenfall

Aktia

Fortum

VR

Stockmann

K-Kaupat

Nordea

Anttila

Danske Bank

39

37

37

37

36

35

33

31

29

23

Top 10 Bottom 10

ASIAKAS-HANKINTA

ASIAKAS-KOKEMUS PYSYVYYS LISÄOSTOTX X X

33



Yhteenveto




1. Asiakkaat moniavioisia – lojaliteetti pitää ansaita joka päivä

2. Asiakaskeskeisyys luo oikeasti kasvua - melkein kaikilla toimialoilla asiakaskeskeiset haastajat ovat voimakkaassa kasvussa

3. Riittääkö “Säilyttävä” strategia markkinajohtajilla – vai onko syytä lähteä rohkeasti uudistamaan asiakaslähtöisesti?



Voittajien julkistus 2016


Kovin nousija




Kovin nousija




Asiakkuusindeksi 2016 – nousijat ja laskijat

2016 2015 nousu

1 LähiTapiola 13 24 11

2 Sokos 29 40 11

3 Elisa/Saunalahti 31 41 10

4 Diacor 6 14 8

5 Terveystalo 18 26 8

6 S-Pankki 1 8 7

7 PAF 42 49 7

2016 2015 lasku

1 VR 35 10 -25

2 Aktia 45 20 -25

3 Nordea 50 33 -17

4 Handelsbanken 44 31 -13

5 If 48 37 -11

6 Pohjola 22 12 -10

7 Fennia 32 22 -10



asiakkuusindeksi.fi

Asiakkuusindeksi 2016 - Top 10

40

TULOKSET

SIJOITUS YRITYS 2016 2015 Sijoitus 2015

1. S-Pankki 7.4 7.2 10.

2. Ifolor 7.4 7.6 2.

3. Veikkaus 7.3 7.4 7.

3.

5. Lidl 72,0 73,4 2.

6. Diacor 71,6 69,7 14.

7. Cityterveys 71,3 - -

8. Säästöpankki 71,2 72,0 6.

9. Motonet 70,1 - -

10. Aurinkomatkat 69,7 68,8 15.




3. sija




3. sija




2. sija




2. sija




Voittaja 2016




Voittaja 2016




33 Zalando 65,334 Helen 65,135 VR 64,436 Tokmanni 64,337 Finnmatkat 64,138 Tele Finland 63,939 K-Kaupat 63,840 Taksi 63,341 Gigantti 63,342 PAF 62,943 Sonera 62,944 Handelsbanken 62,845 Aktia 62,746 RAY 62,447 DNA 62,348 If 62,149 Anttila 61,950 Nordea 61,651 Stockmann 60,352 SAS 59,753 Vattenfall 57,854 Danske Bank 56,055 Fortum 54,6

Asiakkuusindeksi 2016 rankingTULOKSET

SeuraajatHaastajatEdelläkävijät

Tilaa toimialakohtainen raportti

Haluatko tietää tarkemmin miten pärjäsit verrattuna kilpailijoihin?

1 S-Pankki 73,62 Veikkaus 72,83 OnniBus 72,63 Osuuspankki 72,65 Lidl 72,06 Diacor 71,67 Cityterveys 71,38 Säästöpankki 71,29 Motonet 70,1

10 Aurinkomatkat 69,7

11 POP Pankki 69,7

12Kunnallinen terveyshuolto 69,6

13 LähiTapiola 69,314 Verkkokauppa.com 69,315 S-Kaupat 69,116 IKEA 69,017 Uber 68,918 Terveystalo 68,919 Eckerö Line 68,520 Musti & Mirri 68,321 Biltema 67,822 Pohjola 67,723 Tjäreborg 67,724 Norwegian 67,625 Viking Line 67,226 Tallink Silja 67,127 Mehiläinen 66,928 Finnair 66,729 Sokos 66,130 Clas Ohlson 65,631 Elisa/Saunalahti 65,432 Fennia 65,3



http://asiakkuusindeksi.fi/download/

http://www.asiakkuusindeksi.fi/download



Kiitos!

Marketing

Asiakkuusindeksi 2016 tutkimuksen tuloksia - Tom Nickels