Upload
vodw-digital
View
653
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
@mrcdssldrp | @patrickruijs | januari 2015 | Branding & Experience
Branding & Experience Shopping 2020
Wat is een merk?
Een merk is een netwerk van associaties in het hoofd van de consument…
… met het doel het beslissingsproces van consumenten te vereenvoudigen ….
…door een coherente set aan cues in product, packaging, communicatie, service etc. over de voordelen die het biedt.
Om relevant te blijven voor consumenten moet een merk continu nieuwe en onderscheidende voordelen en waarden ontwikkelen.
2. Een merk is een 'driver of choice'
1. Een merk bestaat alleen in
het hoofd van een klant
3. Een merk en positionering is meer dan een naam alleen
4. Een merk moet zich in de
praktijk voortdurend bewijzen
Consumer decision journey
Kies de juiste merkmomenten
Positieve attitude
Negatieve attitude
Zone of indifference
Customer journey
Oriëntatie Aankoop Gebruik
Standaardmoment Beperkte impact op de totale klantbeleving c.q. business.
Moment van de waarheid Hoge impact op klantbeleving c.q. de business. Vergelijkbaar
voor gehele branche.
Merkmoment Klantverwachtingen overtreffen en emotionele impact maken op
basis van merkwaarden.
Nieuwe speelveld van branding
Merken verdwijnen achter marktplaatsen
Klant heeft steeds minder aandacht voor jouw boodschap
Hoe zorg je ervoor dat de klant in 2020 voor jouw merk kiest?
Branding = Experience
In iedere stap van de customer journey
Awareness
Orientation
Selection Transaction
Delivery
Customer care
Awareness: zorgen dat consumenten jouw merk zien en overwegen
Awareness
Orientation
Selection Transaction
Delivery
Customer care
Orientation: ervoor zorgen dat consumenten jouw merk overwegen
Awareness
Orientation
Selection Transaction
Delivery
Customer care
Selection: klanten helpen bij het keuzeproces
Awareness
Orientation
Selection Transaction
Delivery
Customer care
Transaction: van ‘nood- zakelijke handeling’ naar gave beleving
Awareness
Orientation
Selection Transaction
Delivery
Customer care
Delivery: de ontvangst van jouw producten speciaal maken
Awareness
Orientation
Selection Transaction
Delivery
Customer care
Customer Care: klanten langdurig aan jouw merk binden
Awareness
Orientation
Selection Transaction
Delivery
Customer care
Maar niet iedereen is hetzelfde
Branded products: consistente en opvallende
merkervaring in alle kanalen
Nutella Bar & Backery
Amsterdam
Retailer = Brand: seamless journey
IKEA De rol in het leven van klanten
Multibrand retail Slimme samenwerking
Kruidvat Ruimte voor eigen merkbeleving
Aan de slag!
1. Formuleer de merkstrategie
Voor wie wil je er zijn? Wat willen mijn klanten? Waarom ben ik uniek?
2. Zorg voor een consistente merkbeleving
Wat zijn de merkwaarden? Komen merkwaarden overal in
terug?
Waar kan ik deze nog meer terug
laten komen?
3. Wat zijn belangrijkste uitdagingen?
In welke stappen van de customer journey zit de
grootste uitdaging?
Welke uitdagingen zijn specifiek voor mijn type merk
en organisatie?
4. Kies de belangrijkste momenten uit
Waar kan ik de meeste waarde toevoegen voor mijn
klanten? Kies de vijf belangrijkste "uitblinkmomenten"
5. Maak een doorvertaling naar alle klantcontacten
Digitale footprint Fysieke retail Overige kanalen
Lees ons hoofdstuk / de wiki voor alle overige bevindingen!
Meet the experts
• Alex Schade • Andre Doffer • Arnaud du Pont • Bianca Maas • Danny Molenaar • Eva Koppers • Igmar Creutzburg • Iris Diepeveen • Jacques Nagel • Lucy Lenderink • Marian van der Ent • Marielle Romeijn • Michiel Poppen
• Nienke Bloem • Niki van Wijk • Nina van Lith • Robert Krakau • Ronald Raadsheer • Suzanne Bouhuijzen • Tjibbe Renkema
• Marjon van der Maat • Rob Zuiderhoek • Marco Disseldorp • Patrick Ruijs • Suzanne Legtenberg
Rob Zuiderhoek
Solution Consultant
Rob.Zuiderhoek@adobe.
com
06 15 57 96 99
Marco Disseldorp
Marketing Manager
06 46 38 69 00
Patrick Ruijs
Managing partner
06 22 97 37 72
Suzanne Legtenberg
Digital strategy
Consultant
06 53 37 97 75