Ciclos de servicios

Universidad de las Fuerzas Armadas

ESPEMarketing de Servicios

Guatemal SergioRamírez Nataly

CICLO DEL SERVICIO

HISTORIAEl Hospital CARLOS

ANDRADE MARÍN fue fundado el 2 de

noviembre de 1980

con aporte del estado ha sido dirigido desde

sus inicios por el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social

(IESS)

llamado así por un eminente doctor quien fuera alcalde de Quito y director nacional del

Seguro Social.

CICLO DEL SERVICIO EN LA CONSULTA EXTERNA• Servicio de atención al cliente,

donde se ofrece orientación, diagnóstico, tratamiento médico, nutricional, social, de terapia física y respiratoria; programas de prevención dirigidos a toda la comunidad materno infantil y a la población, vulnerable a patologías como Hipertensión Arterial, Cáncer de Cérvix y enfermedades de Transmisión Sexual.

1. DEFINICION

• Atender de manera integral e interdisciplinaria al usuario, y su familia, en forma personalizada, humanizada y oportuna

2. OBJETIVO:

MATRIZ DEL CICLO DEL SERVICIO

SEGMENTO: AFILIADOS NO JUBILACIÓN.CANAL: PUNTO DE VENTA.

Gráfica Nº Nombre Descripción Responsable

1Contacto Llamada

telefónica.

El usuario llama al 140, el agente le pide al cliente el N CI y verifica que si

es el cliente dueño del seguro o familiar. Luego solicita en donde

quiere la cita y verifican la disponibilidad en las Unidades y que

tengan la especialidad de agenda libre y agenda de otorgamiento de turno.

Agente de call center.

2 Acceso al HCAMIngreso al Hospital, contacto con el

agente de seguridad.Agente de Seguridad

3Ventanilla de Información.

Información y direccionamiento a clientes dentro del hospital.

Empleados del HCAM y agentes de seguridad.

4Fila para la validación de

datosT iempo de espera en fila para ser

atendidos.Agente de seguridad.

5 Validación de datosVerfificación y validación de

documentos personales, hora de cita, médico asignado.

Empleados del Depto de Estadisticas.

6 Sala de espera El cliente, toma asiento y espera su

turno con el medico asignado.Personal de

mantenimiento.

7 Preparación PreviaLa srta enfermera, le pide sus datos

basicos y procede a tomarle los signos vitales.

Personal de enferemeria

8 ConsultorioSigue el procedimiento

correspondiente para realizar la consulta. (15 min) Citas subsecuentes.

Médico Especialista.

9 LaboratorioEl cliente, presenta el pedido de los

diferentes examenes y deja las muestrar respectivas

Laboratorista.

10 Salida del HCAM El cliente sale de las instalaciones Agente de seguridad.

Nombre del Ciclo de Servicio: CONSULTA EXTERNAMOMENTOS DE VERDAD

Evidencia

Matriz del servicio

ATRIBUTOS INDICADOR ESTANDAR ATRIBUTOS INDICADOR ESTANDAR ATRIBUTOS INDICADOR ESTANDAR ATRIBUTOS INDICADOR ESTANDAR

1Contacto Llamada

telefónica.

Trato a clientes, Desenvolvimiento,

Solución de problema.

Número de clientes conformes con el

proceso.

100% de clientes conformes.

Repuesta Inmediata

(Antes de la 4ta timbrada).

Tiempo asignado para este proceso.

Cumplimiento del tiempo

asignado para este proceso.

2Acceso al area del HCAM

Buena presencia del agente de

seguridad, Fachada del HCAM, Señaletica,

Facilidad de acceso, Descongestion

vehicular Interna

Nº de clientes satisfechos con el

aspecto físico de la agencia.

100% de clientes conformes con el aspecto fisico del

HCAM.

Área de circulacion vehicular y

peatonal segura,

Número de peatones y

vehiculos que circulan en el

lugar.

Circulación vehicular y

peatonal fluida.

3 Ventanilla de Información.

Buen aspecto del personal, saludo, conocimiento de

los servicios.

Nº de clientes satisfechos con

servicio en ventanilla.

100% de clientes satisfechos en

ventanilla.

Rapidez y Exactitud de la

información que requiera.

Tiempo promedio

asignado para este proceso.

Cumplimiento exacto del

tiempo establecido.

4Fila para la

validación de datos

Buen aspecto del personal de seguridad

Nº de clientes satisfechos con la

atencion.

100% de clientes satisfechos con

el desemvolvimiento y la presencia de los ajentes de

seguridad.

Ambiente regulado

(temporadas), orden en las

filas.

Nº de quejas por regulacion

de temperartura

0% de quejas en cuanto al ambiente

percibido.

Respuesta eficiente de los empleados en

ventanilla.

Tiempo de permanencia

en fila del cliente.

Cumplir cel tiempo de

permanecia en fila (15 min).

5Validación

de datos


los servicios.


atencion y desemvolvimento

del personal.

100% de clientes satisfechos.

Formularios legibles y correctos.

Nº de formularios llenados y entregados

corretamente.

100% de formularios llenados

correctamente.

Información correcta y apropiada

para el caso.

Tiempo de permanencia del cliente en

ventanilla.

Cumplir con el tiempo

establecido para

ventanillas por proceso.

CAPACIDAD DE RESPUESTANombreNº

EMPATIA TANGIBILIDAD SEGURIDAD

ATRIBUTOS INDICADOR ESTANDAR ATRIBUTOS INDICADOR ESTANDAR ATRIBUTOS INDICADOR ESTANDAR ATRIBUTOS INDICADOR ESTANDAR

5Validación

de datos


los servicios.


atencion y desemvolvimento

del personal.


Formularios legibles y correctos.

Nº de formularios llenados y entregados

corretamente.

100% de formularios llenados

correctamente.

Información correcta y apropiada

para el caso.

Tiempo de permanencia del cliente en

ventanilla.


establecido para

ventanillas por proceso.

6Sala de espera

Buen aspecto y cordialidad del

personal.


atencion y el tiempo esperado

100% de clientes satisfechos en salas de espera

Limpieza de piso, paredes y

tumbado, Señalización.

Nº de quejas presentadas

0% de quejas.

7Preparación

Previa

Saludo, confianza, Buena presencia,

honradez y paciencia del personal de enferemeria.

N° de clientes atendidos

N° de clientes satisfechos en

sala de preparacion

previa.

8 Consultorio

Saludo, confianza, Buena presencia,

honradez y paciencia del

médico. Conocimiento y

seguridad del medico.

Nº de clientes satisfechos con la atencion prestada

por el medico


Recetario facil de entender, pedidos de examenes,

Certificados).

Nº De documetos

emitidos con claridad

100% de documentos emitidos con

claridad.

Cumplimiento del tiempo establecido

para cada caso (consulta externa 15

min).

Tiempo promedio de atencion al cliente 15 minutos.


promedio establecido.

9 Laboratorio

Saludo y despedida, confianza, Buena

presencia, honradez, paciencia

del laboratorista. Conocimiento y

seguridad del medico.

Nº de clientes satisfechos con la atencion prestada por el personal de

laboratorio.


Formularios e instrucciones

comprensibles.

Nº de quejas presentadas

por pedidos no legibles.

0% de quejas.

10Salida del

HCAM

Amabilidad y buena presencia de los

auxiliares de enfermeria y

agentes de seguridad.

Nº de clientes satisfechos con la atencion prestada

por parte del personal.


(Accesibilidad a sillas de ruedas).

Nº de sillas de rueda /Nº de pacientes que las solicitan diariamente.

Cubrir al 100% la demanda

Disponibilidad de transporte para el

cliente. (Disponibilidad de

taxis).

Numero de quejas por falta

de apoyo al abandonar las instalaciones

0% de quejas.

ATRIBUTOS INDICADOR ESTANDAR ATRIBUTOS INDICADOR ESTANDAR ATRIBUTOS INDICADOR ESTANDAR ATRIBUTOS INDICADOR ESTANDARCAPACIDAD DE RESPUESTA

NombreNºEMPATIA TANGIBILIDAD SEGURIDAD

PROTOCOLO PARA EL MEDICO (CONSULTA EXTERNA)

1. El médico debe tener una postura adecuada para así dar una buena imagen de el y del hospital ante los clientes.

2. Saludar (Buenos días, buenas tardes o buenas noches), identificarse y presentarse. El usuario debe saber con quién está hablando en cada momento.

3. Siempre mostrar una actitud positiva porque así el cliente se siente seguro de la información prestada.

4. Tener una buena expresión en el momento de transmitir en mensaje a nuestros clientes para no confundirlos.

5. La información prestada debe ser resumida y clara para así resolver las inquietudes que pueda tener los pacientes.

6. Todos los médicos deben tener conocimiento de cada una de las dependencias, para que en caso de que algún cliente no conozca el lugar de ejecución del siguiente proceso los mismos lo puedan orientar.

7. Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se está escuchando y entendiendo al usuario.

8. Mantener contacto visual mientras sea posible.

9. Proporcionar información de forma anticipada, sistemática y de todos los aspectos relacionados con su situación:

• Hablar en lenguaje adaptado a las características del oyente.• Evitar la terminología y el lenguaje técnico.• Ordenar las ideas y mensajes.• Utilizar mensajes cortos y simples.• Recordar que el exceso de información dificulta la comunicación.• No divagar ni dar rodeos: "Ir al grano".• No mezclar temas.• Poner ejemplos cercanos a la persona con la que se habla.• Hablar en positivo.• Repetir las ideas más importantes.• Y preguntar al usuario/paciente si nos ha entendido, si le quedan dudas, si quiere

saber algo más. Es muy importante estar seguros de lo que el paciente ha captado.

10. Mostrar interés y preocupación por los problemas y necesidades del paciente, tanto las verbalizadas como las que no se expresan verbalmente.

11. Asumir la comunicación como una actitud y como una capacidad que se puede aprender.

12. Utilizar apoyos visuales siempre que sea posible. Cualquier información, si además de oírla se ve, aumenta el potencial de comprensión y recuerdo.

13. Despedirse dejando claro en qué se queda, qué tiene que hacer el usuario la próxima vez, dónde tiene qué dirigirse, con qué persona debe o puede ponerse en contacto.

Check List

CHECK LIST (CONSULTA EXTERNA -MEDICO) SI NOEl médico debe tener una postura adecuada para así dar una buena imagen delhospital ante los clientes.Saludar.Identificarse y presentarse.Siempre se debe tener una actitud positiva porque así el cliente se siente segurode la información prestada.Tener una buena expresión en el momento de transmitir en mensaje a nuestrosclientes para no confundirlos.La información prestada debe ser resumida y clara para así resolver lasinquietudes que pueda tener los pacientes.Todos los médicos deben tener conocimiento de cada una de las dependencias,para que en caso de que algún cliente no conozca el lugar de ejecución delsiguiente proceso los mismos lo puedan orientar.Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se está escuchando yentendiendo al usuario.Mantener contacto visual mientras sea posible.

Proporcionar información de forma anticipada, sistemática y de todos losaspectos relacionados con su situación:o Hablar en lenguaje adaptado a las características del oyente.o Evitar la terminología y el lenguaje técnico.o Ordenar las ideas y mensajes.o Utilizar mensajes cortos y simples.o Recordar que el exceso de información dificulta la comunicación.o No divagar ni dar rodeos: "Ir al grano".o No mezclar temas.o Poner ejemplos cercanos a la persona con la que se habla.o Hablar en positivo.o Repetir las ideas más importantes.o Y preguntar al usuario/paciente si nos ha entendido, si le quedan dudas, siquiere saber algo más. Es muy importante estar seguros de lo que el paciente hacaptado.

CHECK LIST (CONSULTA EXTERNA -MEDICO) SI NOEl médico debe tener una postura adecuada para así dar una buena imagen delhospital ante los clientes.

Mostrar interés y preocupación por los problemas y necesidades del paciente,tanto las verbalizadas como las que no se expresan verbalmente.Asumir la comunicación como una actitud y como una capacidad que se puedeaprender.Utilizar apoyos visuales siempre que sea posible. Cualquier información, siademás de oírla se ve, aumenta el potencial de comprensión y recuerdo. Despedirse dejando claro en qué se queda, qué tiene que hacer el usuario la próxima vez, dónde tiene qué dirigirse, con qué persona debe o puede ponerse en contacto.

CHECK LIST (CONSULTA EXTERNA -MEDICO) SI NOEl médico debe tener una postura adecuada para así dar una buena imagen delhospital ante los clientes.Las instalaciones están limpias.

Adecuados implementos médicos.

Señalética adecuada.

Ventilación adecuado.