Customer journey management Perspective PostNL

Gabi Muhring (Productmanager) Markus Leineweber (Partner)

INTRODUCTIE CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT POSTNL

• Customer Journey Management bij PostNL

• Interne showcase: ‘Herrouteren pakketten’

• 9 steps of Customer Journey Management

• Next steps PostNL & videocompilatie

CUSTOMERLIFE CYCLE

JOURNEY JOURNEY

JOURNEY

JOURNEY JOURNEY

LOYALITEIT & CONVERSIEEFFICIENCY PROCESSENMERKACTIVATIE

CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT POSTNL

POSTNL PAKKETTEN

• Markt voor bezorging pakketten groeit

• PostNL is marktleider

• PostNL wil LOYALITEIT webwinkels en

consumenten verhogen

ONDERSCHEIDEN OP SERVICE (!) • Om te kunnen overleven zullen

webwinkels extra logistieke services

moeten gaan leveren

• Coolblue heeft al veel succes

met hun (logistieke) dienstverlening

CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT

• Onderscheiden op SERVICE waarmaken

• Ontwikkeling nieuwe producten en diensten

• Met klantbeleving als uitgangspunt

CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT

• Eerste project onder begeleiding Perspective

• PostNL wil projecten vooral ZELF doen(!)

• Opleiding interne facilitators

• Ontwikkeling draaiboek met vaste stappen

HERROUTEREN PAKKET# INTERNE SHOWCASE

• Consumenten willen zelf bepalen waar en wanneer

men pakketten ophaalt of laat bezorgen

• Jaarlijks al meer dan 1 miljoen herrouteringen

• Kans om concurrenten een stap voor te zijn

DatumGeachte heer/mevrouw

Vandaag heb ik geprobeerd één of meerdere pakketten bij u af te leveren/ op te halen,

maar u was niet thuis.

Met vriendelijke groet, uw pakkettenbezorger

De zending is bezorgd bij uw buren op huisnummer:

Voor de zending is een bedrag van ! verschuldigd.

De zending mag alléén door onderstaande persoon op vertoon van een

geldig legitimatiebewijs in ontvangst worden genomen.

voorletters: achternaam:

De zending kon bij de 2e afhaalpoging niet worden afgehaald. U kunt contact

opnemen met het bedrijf waarmee u een afhaalafspraak heeft gemaakt.

Op www.postnl.nl/ontvangen kunt u vandaag voor 22.00 uur een keuze maken

waar en wanneer u de zending wilt laten bezorgen.

Gebruik hiervoor uw ‘Niet-thuis-code’:

Als u online geen afspraak maakt, wordt uw zending de eerstvolgende dag

(uitgezonderd zon- en feestdagen) opnieuw aangeboden.

KG12345678

www.postnl.nl/ontvangenU kunt online zien hoe laat de pakkettenbezorger bij u langskomt en wie de afzender van de zending is.

Komt deze tijd u niet uit?U kunt direct zelf kiezen voor:

PS 60

65 (v

ersie

06.1

1)

Datum met tijd

Buren

Postkantoor

2-- 0 1

Pakketten

HERROUTEREN PAKKET # WAT KAN NU AL?

Pas na de 1ste bezorgpoging (briefje thuis)

• Via MijnPakket account (online & app) met

keuze: andere dag, bij buren of Postkantoor

















KG12345678



PS 60

65 (v

ersie

06.1

1)

Datum met tijd

Buren

Postkantoor

2-- 0 1

Pakketten

23#min

Pakket#zoeken############

Account#aanmaken

Inloggen

Hoe#laat#komt#mijn#pakket?

Wijzig#alvertijd#en/of#plaats



23#min


Account#aanmaken

Inloggen





HERROUTEREN PAKKET # DOELEN POSTNL

- Test ideeën voor nieuwe diensten herrouteren

- Inrichting nieuwe diensten vanuit klantbeleving

• Efficiëntere ritten & pakket sneller bij ontvanger

• Optimale merkbeleving touch points

9 STEPS OF CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT

INSIDE OUT1. Touch point & process review2. Discovery workshop3. Concept map & brand

OUTSIDE IN4. Experience based research5. Competitor analysis6. Current map

ACTION7. Re-design workshop8. Desired map9. Monitoring




- Aantallen per touch point

- Flow intern proces & resources

- Communicatiemateriaal




- Multidisciplinair team: kennis delen & draagvlak

- Door de ogen van de klant kijken

- Persona’s als inspiratiebron
















MROC: Market Research Online Community












Face-to-face interviews




- Extra ideeën: Laten inspireren - Merk match: Moment of Differentiation







RE-DESIGN CUSTOMER JOURNEY

UITGANGSPUNTEN RE-DESIGN - Peak-end rule- Efficiency- Branded peaks (MoT)

Peak-end rule

END

BRANDED

PEAK

timesa

tis

fact

ion

EFFICIENCY

BEPALEN VAN PRIORITEITEN

Consider reducing

Maintain strenght

Improve efficiency

Improve immediately

Klassieke prioriteiten matrix

Hoog

Laag

Klant ervaring

HoogLaag Belang voor klant

Secondpriority

First priority

Last priority

Secondpriority

Customer Journey matrix

Hoog

Laag

Belang voororganisatie

HoogLaag Belang voor klant

LOYALITEIT & CONVERSIEEFFICIENCY PROCESSENMERKACTIVATIE

IN DE PRAKTIJK: CASE HERROUTEREN

OPTIMALISATIE CUSTOMER JOURNEY‘HERROUTEREN PAKKETTEN’

End

Peak

#1

HERONTWERP KENNISGEVING BRIEFJE

• Briefje relevanter maken

• Diensten beter claimen

MET DANK AAN UW BUREN…Datum

Geachte heer/mevrouwsĂŶĚĂĂŐ�ŚĞď�ŝŬ�ŐĞƉƌŽďĞĞƌĚ�ĠĠŶ�ŽĨ�ŵĞĞƌĚĞƌĞ�ƉĂŬŬĞƩĞŶ�ďŝũ�Ƶ�ĂĨ�ƚĞ�ůĞǀĞƌĞŶͬŽƉ�ƚĞ�ŚĂůĞŶ͕�ŵĂĂƌ�ŚĞůĂĂƐ�Ƶ�ǁĂƐ�ŶŝĞƚ�ƚŚƵŝƐ͘�

tŝůƚ�Ƶ�ǁĞƚĞŶ�Žŵ�ǁĞůŬ�ƉĂŬŬĞƚ�ŚĞƚ�ŐĂĂƚ�ĞŶ�ǁĂŶŶĞĞƌ�ǁŝũďŝũ�Ƶ�ůĂŶŐƐ�ǌŝũŶ�ŐĞǁĞĞƐƚ͕�ŐĂ�ĚĂŶ�ŶĂĂƌ�mijnpakket.nl enŐĞďƌƵŝŬ�ŽŶĚĞƌƐƚĂĂŶĚĞ�ĐŽĚĞ�ŽĨ�ƐĐĂŶ�ĚĞ�YZͲĐŽĚĞ�ŵĞƚƵǁ�ŵŽďŝĞůĞ�ƚĞůĞĨŽŽŶ�ǀŽŽƌ�ŵĞĞƌ�ŝŶĨŽƌŵĂƟĞ.

2ͲͲ0 1

Uw buren waren zo vriendelijk om het pakket voor u aanƚĞ�ŶĞŵĞŶ͕�ǌŽĚĂƚ�Ƶ�ŚĞƚ�ƉĂŬŬĞƚ�ƐŶĞů�ƚŚƵŝƐ�ŚĞĞŌ͘�,Ğƚ�ƉĂŬŬĞƚligt bij uw buren met huisnummer:

Met vriendelijke groet,Ƶǁ�ƉĂŬŬĞƩĞŶďĞǌŽƌŐĞƌ

KG 1234567890

,ƵŝƐŶƵŵŵĞƌ�ďƵƌĞŶ͗

��W��>�,�d��>&͊tŝƐƚ�Ƶ�ĚĂƚ�Ƶ�ďŝũ�WŽƐƚE>�ǌĞůĨ�ŬƵŶƚ�ďĞƉĂůĞŶ�ǁĂĂƌ�ĞŶ�ǁĂŶŶĞĞƌ�Ƶǁ�ƉĂŬŬĞƚ�ǁŽƌĚƚ�ďĞǌŽƌŐĚ͍�Ăƚ�ŬĂŶ�ŚĞĞů�ŵĂŬŬĞůŝũŬ�ĞŶ�GRATIS!

Ga nu naar mijnpakket.nl en ontdekĚĞ�ŵŽŐĞůŝũŬŚĞĚĞŶ�ŽĨ�ĚŽǁŶůŽĂĚ�ĚĞDŝũŶWĂŬŬĞƚ�ĂƉƉ�ŝŶ��ƉƉ�^ƚŽƌĞ�ŽĨ�'ŽŽŐůĞ�WůĂǇ͘

�ŽǁŶůŽĂĚ�ĚĞ�ĂƉƉ͊

WE KOMEN SNEL WEER LANGS...Datum

Geachte heer/mevrouw

sĂŶĚĂĂŐ�ŚĞď�ŝŬ�ŐĞƉƌŽďĞĞƌĚ�ĠĠŶ�ŽĨ�ŵĞĞƌĚĞƌĞ�ƉĂŬŬĞƩĞŶ�ďŝũ�Ƶ�ĂĨ�ƚĞ�ůĞǀĞƌĞŶͬŽƉ�ƚĞ�ŚĂůĞŶ͕�ŵĂĂƌ�ŚĞůĂĂƐ�Ƶ�ǁĂƐ�ŶŝĞƚ�ƚŚƵŝƐ͘�

tŝůƚ�Ƶ�ǁĞƚĞŶ�Žŵ�ǁĞůŬ�ƉĂŬŬĞƚ�ŚĞƚ�ŐĂĂƚ�ĞŶ�ǁĂŶŶĞĞƌ�ǁŝũ

ďŝũ�Ƶ�ůĂŶŐƐ�ǌŝũŶ�ŐĞǁĞĞƐƚ͕�ŐĂ�ĚĂŶ�ŶĂĂƌ�mijnpakket.nl en

ŐĞďƌƵŝŬ�ŽŶĚĞƌƐƚĂĂŶĚĞ�ĐŽĚĞ�ŽĨ�ƐĐĂŶ�ĚĞ�YZͲĐŽĚĞ�ŵĞƚ

Ƶǁ�ŵŽďŝĞůĞ�ƚĞůĞĨŽŽŶ�ǀŽŽƌ�ŵĞĞƌ�ŝŶĨŽƌŵĂƟĞ.

2ͲͲ 0 1

We komen snel weer bij langs. Namelijk op:Tip͗��ĞŶƚ�Ƶ�ŽƉ�ĚĞ�ĚĂƚƵŵ�ŶŝĞƚ�ƚŚƵŝƐ͕�ŐĂ�ĚĂŶ�ǀĂŶĚĂĂŐ�ǀŽŽƌ�ϮϮ͘ϬϬ�ƵƵƌ�ŶĂĂƌ�mijnpakket.nl

ĞŶ�ŐĞĞĨ�ĂĂŶ�ǁĂŶŶĞĞƌ�Ƶ�ŚĞƚ�ƉĂŬŬĞƚ�ǁŝů�ŽŶƚǀĂŶŐĞŶ͘��ůǀĂƐƚ�ďĞĚĂŶŬƚ͕�Ƶǁ�ƉĂŬŬĞƩĞŶďĞǌŽƌŐĞƌ͊

Met vriendelijke groet,Ƶǁ�ƉĂŬŬĞƩĞŶďĞǌŽƌŐĞƌ

KG 1234567890

�ĂƚƵŵ�ǀŽůŐĞŶĚĞ�ďĞǌŽƌŐŝŶŐ͗

��W��>�,�d��>&͊tŝƐƚ�Ƶ�ĚĂƚ�Ƶ�ďŝũ�WŽƐƚE>�ǌĞůĨ�ŬƵŶƚ�ďĞƉĂůĞŶ�

ǁĂĂƌ�ĞŶ�ǁĂŶŶĞĞƌ�Ƶǁ�ƉĂŬŬĞƚ�ǁŽƌĚƚ�ďĞǌŽƌŐĚ͍

�Ăƚ�ŬĂŶ�ŚĞĞů�ŵĂŬŬĞůŝũŬ�ĞŶ�GRATIS!

Ga nu naar mijnpakket.nl en ontdek

ĚĞ�ŵŽŐĞůŝũŬŚĞĚĞŶ�ŽĨ�ĚŽǁŶůŽĂĚ�ĚĞ

DŝũŶWĂŬŬĞƚ�ĂƉƉ�ŝŶ��ƉƉ�^ƚŽƌĞ�ŽĨ�'ŽŽŐůĞ�WůĂǇ͘


UW PAKKET LIGT VOOR U KLAAR

Datum

Geachte heer/mevrouw

sĂŶĚĂĂŐ�ŚĞď�ŝŬ�ŐĞƉƌŽďĞĞƌĚ�ĠĠŶ�Ž

Ĩ�ŵĞĞƌĚĞƌĞ�ƉĂŬŬĞƩĞŶ�ďŝũ�Ƶ�ĂĨ�ƚĞ�ůĞǀĞƌ

ĞŶͬŽƉ�ƚĞ�ŚĂůĞŶ͕�ŵĂĂƌ�ŚĞůĂĂƐ�Ƶ�ǁĂƐ

�ŶŝĞƚ�ƚŚƵŝƐ͘�

tŝůƚ�Ƶ�ǁĞƚĞŶ�Žŵ�ǁĞůŬ�ƉĂŬŬĞƚ�ŚĞƚ�ŐĂĂƚ�ĞŶ�ǁĂŶŶĞĞ

ƌ�ǁŝũ

ďŝũ�Ƶ�ůĂŶŐƐ�ǌŝũŶ�ŐĞǁĞĞƐƚ͕�ŐĂ�ĚĂŶ�ŶĂ

Ăƌ�mijnpakket.nl en

ŐĞďƌƵŝŬ�ŽŶĚĞƌƐƚĂĂŶĚĞ�ĐŽĚĞ�ŽĨ�ƐĐĂ

Ŷ�ĚĞ�YZͲĐŽĚĞ�ŵĞƚ

Ƶǁ�ŵŽďŝĞůĞ�ƚĞůĞĨŽŽŶ�ǀŽŽƌ�ŵĞĞƌ�ŝŶĨŽƌŵĂƟĞ.

2ͲͲ 0 1

Jammer, vandaag was u (weer) niet thuis. Vandaar dat

wij uw pakket naar ons Postkantoor hebben gebracht:

Tip͗�'Ă�ŶĂĂƌ�mijnpakket.nl�ĞŶ�ŽŶƚĚĞŬ�ĚĞ�ŵŽŐĞůŝũŬŚĞĚĞŶ�Žŵ

�ŝŶ�ĚĞ�ƚŽĞŬŽŵƐƚ�ǌĞůĨ�ƚĞ

ďĞƉĂůĞŶ�ǁĂĂƌ�ĞŶ�ǁĂŶŶĞĞƌ�Ƶ�Ƶǁ�Ɖ

ĂŬŬĞƩĞŶ�ŽŶƚǀĂŶŐƚ͘

Met vriendelijke groet,

Ƶǁ�ƉĂŬŬĞƩĞŶďĞǌŽƌŐĞƌ

KG 1234567890

,Ğƚ�ĂĚƌĞƐ�ǀĂŶ�ŚĞƚ�WŽƐƚŬĂŶƚŽŽƌ͗

��W��>�,�d��>&͊

tŝƐƚ�Ƶ�ĚĂƚ�Ƶ�ďŝũ�WŽƐƚE>�ǌĞůĨ�ŬƵŶƚ�ďĞƉ

ĂůĞŶ�

ǁĂĂƌ�ĞŶ�ǁĂŶŶĞĞƌ�Ƶǁ�ƉĂŬŬĞƚ�ǁŽƌ

Ěƚ�ďĞǌŽƌŐĚ͍

�Ăƚ�ŬĂŶ�ŚĞĞů�ŵĂŬŬĞůŝũŬ�ĞŶ�GRATIS!

Ga nu naar mijnpakket.nl en ontdek

ĚĞ�ŵŽŐĞůŝũŬŚĞĚĞŶ�ŽĨ�ĚŽǁŶůŽĂĚ�ĚĞ

DŝũŶWĂŬŬĞƚ�ĂƉƉ�ŝŶ��ƉƉ�^ƚŽƌĞ�ŽĨ�'ŽŽ

ŐůĞ�WůĂǇ͘


Mock-up

#2Beste Markus Leineweber,

He, jammer! Ik ben net bij u langs geweest om een pakket bij u te bezorgen.

Helaas was u niet thuis. Maar ik kom graag snel weer bij u langs namelijk op:

Woensdag 12 november 2014 tussen 13.00 - 15.00 uur

Zending van: Bol.comTrack & trace code zending: 3S 12345678

BEPAAL HET ZELF!Wist u dat u bij PostNL zelf kunt bepalen waar en wanneer uw pakket wordt bezorgd?

Dat kan heel makkelijk en GRATIS! Ga nu naar mijnpakket.nl en ontdek de

mogelijkheden of download de MijnPakket app in App Store of Google Play.

Alvast hartelijk dank en tot snel,

Henk Heinen

hǁ�ƉĂŬŬĞƩĞŶďĞǌŽƌŐĞƌ͕ �WŽƐƚŶů

WE KOMEN SNEL WEER LANGS...

DIGITALE KENNISGEVING NAAST BRIEFJE

• Kennisgeving meteen bij ontvanger

• Vanuit e-mail direct herrouteren

















KG12345678



PS 60

65 (v

ersie

06.1

1)

Datum met tijd

Buren

Postkantoor

2-- 0 1

Pakketten

Mock-up

#3

OPTIMALISATIE MIJNPAKKET APP

• Slimme push berichten

• Live & meer fun

23#min


Account#aanmaken

Inloggen





23#min


Account#aanmaken

Inloggen





23#min


Account#aanmaken

Inloggen





23#min


Account#aanmaken

Inloggen





23#min


Account#aanmaken

Inloggen





23#min


Account#aanmaken

Inloggen





#4

VERDERE UITROL PAKKETAUTOMATEN

• Als extra optie voor herrouteren

• Eerste pilot was succesvol

#5

VERKENNEN EXTRA DIENSTEN

• Avondbezorging

• Met spoed naar Postkantoor

#6

ULTIEME AMBITIE:CORRECT ROUTERENAL IN WEBSHOP

• Herrouteren overbodig maken

• Ontvanger volledig in controle

NEXT STEPS VOOR POSTNL

NEXT STEPS VOOR POSTNL

• Management Team PostNL is betrokken

• Eigenaarschap en expertise communiceren

• Resources zijn vrijgemaakt

• Draaiboek Customer Journeys verder uitwerken

• Opleiden interne Customer Journey experts

• Customer Journeys inbedden in verbetercyclus (PDCA)

SHOWCASE

Bedankt voor jullie aandacht.Zijn er nog vragen?

perspective-research.nl

Marketing

Customer journey management Perspective PostNL