Upload
jens-andreas-huseby
View
93
Download
2
Tags:
Embed Size (px)
Citation preview
FREMTIDIGE
DIGITALE TJENESTER
MARKEDSFØRING CUSTOMER ENGAGEMENT
KUNDEADFERD OG .. BIOLOGI
Jens Andreas Huseby
TUNG TEKNOLOGIARV FRA THE GOLDEN AGE
• Flyselskapene var globale, visjonære high-tech-selskaper
• Datidens APPLE
• Lufthavnene var gulv og tak for deres løsninger
• Standardisering gjennom internasjonale samarbeidsorganisasjoner
• Locked-in på gammel teknologi
BAGASJEMELDINGER SENDES TIL LONDON I TELEX-FORMAT
NÅ: BRYTNINGSTID – EN MODNERE BRANSJE
• High tech er blitt hverdagslig• IT er infrastruktur• Flyselskapene fokuserer på core
business• Trekker seg ut av ledd i verdikjeden• SAS skiller ut og selger SGH
• Passasjerene bærer sin egen datamaskin• Forventer at IT tilbyr smarte løsninger
• Den digitale transformasjonen
personifisering
BIG DATACROWD SOURCINGCRM
B2C
internet of things wearables
DIGITALISERING
beaconsidentified web Mobile payment
fordelsprogram
BEACONS – LITEN TUE
• Fyrtårnet bare sender
• Vi vet hvor beacon’ene er
• Beacon’et sender Bluetooth-signaler (BLE)
• Vår app på din telefon ser beacon’et
• Denne informasjonen bruker appen
KRUTT
Beacons vil bli stort!- «Alle» andre gjør det
Dette er mest av alt et organisasjonsprosjekt
- innhold!
Lojalitets-program Flyselskap
Internet of things
Apps
BEACONSReise-opplevelse
Ansatte Big
Data
Kontekst uten CRM
Forsterker forretningsmodell ogutfordrer digital strategi
ANALYSE: PEOPLE
Siri Johannesen (20)Ung voksen / På vei til EdinburghStudere informatikk. På OSLmed familien
Full kontroll på tiden
hun trengerKomme seg til riktig sted på
enkleste måteGjøre gode
kjøpFinne hjelp
når hun trenger det
Sørge for at flyselskapet
vet om allergien Finne et bra
spisested
Spise uten stress
Får hjelp når hun får
et epileptisk
anfall
Usikker på om hun har kontroll på
altUsikker på
om hun har husket alt
Rekker jeg alt jeg vil før flyet
går?
Trist å si farvel
Slitsomt å dra på all bagasjen
Jeg rekker flyet?!
Kan jeg bytte /
reklamere på dette?
Har jeg billetten?
Kommer bagasjen
frem?Må finne et ledig toalett
Flyulykker?
Bli kjent med nye
mennesker
Alt er under kontroll for
reisen
God tid hele veien fra
buss til fly
De som venter sitter i
cafeen og har det bra
Ut på eventyr
Ikke noe stress og køståing
Finner koffertene
lett
Oppdage noe nyttFin tur
Gode kjøp, personlige
tilbudGod mat, personlige
tilbud
Finne frem herfra
tjeneste
Sjekkliste/howto fra buss til fly
Sporing av bagasjen
Stressende parfyme-
damer
Flyplass-spillet
gamification hele turenMeldings-
tjeneste til de som venter
Hylle-baserte kupong-
tilbud
Vertskapet viser at OSL setter pris
på meg
Jøss, husker du at jeg
liker DET?
Gi meg kontroll
over kofferten
min
Gode tilbud når jeg er
interessert i dem
Ikke forstyrre
meg
Overvåker de meg?
Venner og familie kan «følge meg om bord»
Tips tilpasset destinasjonen
min
Jeg vil stå i riktig kø
Innsjekk uten å tenke
Finne ledige toaletter i nærheten
Kom til meg her, jeg trenger
hjelp
Bidrar jeg til global
oppvarming
Ambience – god steming i
terminalen gjør at jeg slapper
av
ANALYSE:OBJECTIVESVi mener at en satsing på beacons er helt i tråd med Avinors strategi
Passasjer•Øke
kundetilfredshet
Kunde•Øke kommersielle
inntekter
Bruker av informasjon•Vite mer om
passasjerene•Tjenester vi tar oss
betalt for
Ansatt•Effektiv
lufthavndrift•Øke kundefokus
ANALYSE:STRATEGIESKundehistorier som svar på Objectives
Premium service etter å handlet
noe
Goder i et lojalitetspro
gram
Kontekstuelle
tilbud fra partnere
Påminnelse om
handlelisten
Bestill mat i
appen
Tilbud til
ansatte
Automatisk timeliste-
registrering
Løype med poster for nyansatte
Vedlikehold og feilretting
med posisjon
Floorwalkers –
allokere områder
Eksponering for
reklamePosisjonering av busserFlyselskap: No
show-håndtering
Analyser av handlemønstre
Segmentering av reisende
Problemer vist på
kart
APIer til tredjepart
Sikkerhet: identifisere
propper
Kommer
siell gate-
allokering Analyse av
passasjerflyt
Velkommen til lufthavnen-
melding
Hvor lang tid har jeg til
…
Tjenester for
Frequent flyers
Automatisert boarding
sluse på gate
Kontekstuelt tilpassede
app menyer
Transfer-bistand
QuickTag
Beacon på bagtag
Følge pax gjennom
passasjerprosessen
Hjelp til transfer
Innendørs wayfinding
Buss-info
Totalt 71
TEKNOLOGISKIFTE I RETAIL• Fysiske butikker og nettbutikker glir i hverandre• Prosesser fra nettbutikker kan brukes i fysiske butikker
• Transaksjonen flyttes ut av butikken• Både i tid og sted
• Priser blir personlige• Fordelspoeng = penger
• DATADREVET SALG OG MARKEDSFØRING
DATADREVETClick through rates, conversions, acquisition cost….
https://www.google.com/analytics/web/?hl=no&pli=1#home/a34752759w62381960p63950315/
https://www.facebook.com/darwinist.no?sk=insights§ion=navPeople
HYPOTESETESTING – LEAN – HDM – RASKE LOOPER
H1: Den viktigste kjøpsbarrieren for mannlige frequent flyers er at de har for liten tid til shopping
P1: Mannlige frequent flyers som har mer tid før avgang vil kjøpe mer
Empiri: Nei, liten eller ingen sammenheng
= FORSKNINGSMETODIKKHYPOTESETESTING – LEAN – HDM – RASKE LOOPER
H2: Den viktigste kjøpsbarrieren for mannlige frequent flyers er at opplever at de har for liten tid til shopping
P2: Mannlige frequent flyers som får beskjed om at de har greit med tid vil kjøpe mer enn de som ikke får samme beskjeden
Empiri: Ja
Tiltak: • Målrettede beskjeder• Teste hypotesen på andre grupper
HVA SKJER I FORSKNING PÅ MENNESKERS ADFERD?REVOLUSJON DER OGSÅ:Menneskesyn for fall
Homo economicus Dualisme – «Kropp og sjel»
Tomme tavler
Filosofi og ideologi fortrenges av naturvitenskap
«HOMO ECONOMICUS» I TRØBBEL
• Maksimerer sin egen «nytte»• Rasjonelle og snevert egoistiske
• Behavioral Economics• Evolutionary Economics
• Samarbeider mer• «Snillere»• «Sentimental verdi»• Hevner selv om det ikke lønner
seg• Overdrevet frykt for tap• Undervurderer framtidig gevinst
Eksempel: Diktatorspill• Parvis – en får rollen som diktator• Diktator foreslår hvordan
100 USD skal deles• Medspiller aksepterer eller avslår
• Homo economicus: uansett tilbudet fra diktatoren lønner det seg å godta
• Alt dårligere enn 70/30 avslås
• «Rettferdighetssans» eldre enn mennesket
Mismatch?
• Samfunn større enn 150 personer• Lys etter solnedgang• Porno• Kjernefamilie i stedet for utvidet familie• Ingen farlige rovdyr• Fravær av reell vold• Kaloririk mat som du ikke må jakte på i dagevis og så dele med alle
rundt deg• Teknologi
HVORFOR SPISER DU? DYP RASJONALITET
• Flere forklaringsnivåer• Individ – hvilken motivasjon
opplever du?• Proksimat (nær) – hvordan
virker mekanismen?• Ultimat (endelig) – hvorfor
finnes mekanismen i det hele tatt?
Individ
• Fordi jeg er sulten
Proksi
mat
• Fordi hjernen mottar signal om lavt blodsukker
Ultimat
• Fordi gener som gjør at mennesker spiser i situasjoner som denne, blir selektert fremfor alle andre alternative varianter
HVORDAN FORETAR VI VALG?
• Vi velger først, automatisk – match med moralsystem
• Begrunnelsen former vi etterpå
• Etterrasjonalisering
• Begrunnelse = et forsøk på å få flere på vår side
• Inngruppe/utgruppeKahneman– Thinking, fast and slow
MENNESKER, ASS• Vi samarbeider bare under gitte
betingelser• Vi motiveres ikke bare av penger• Vi er hypersosiale• Vi vil fremstå som uegennyttige• Vi forvalter felleseie elendig• Vi er aper med kraftig teknologi• Vi tenker oss ikke frem til valg• Vi elsker å skille mellom oss og
dem
MENNESKENATUREN ER KRYSSKULTURELL!
..cooperationcoalitionscollective identitiesconflict, means of dealing withconflict, mediation ofdecision making, collectivegood and bad distinguisheddistinguishing right and wrongjudging othersfairness (equity), concept ofeconomic inequalitieseconomic inequalities, consciousness ofenvyenvy, symbolic means of coping withetiquetteinsultinginterpreting behavior reciprocity, negative (revenge, retaliation)redress of wrongsresistance to abuse of power, to dominance..
http://humanuniversals.com/human-universals/