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PROBLEMA (1/4)
Fonte: Relatório WebShoppers 2015, E-bit.
!!
PROBLEMA (2/4)
Fonte: Relatório WebShoppers 2014, E-bit.
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PROBLEMA (3/4)
Volume de
Vendas
Satisfação do E-consumidor
!
PROBLEMA (4/4)
Qual o perfil do consumidor de comércio eletrônico de
moda brasileiro em relação a sua satisfação? !
OBJETIVO GERAL
Identificar o perfil do e-consumidor de moda brasileiro através de um estudo das avaliações de compra
publicadas on-line. !
OBJETIVOS ESPECÍFICOS (1/2)
! Coletar dados relacionados ao comportamento do e-consumidor através da análise das avaliações de três e-commerces de moda brasileiros;
! Categorizar os comentários a fim de chegar-se ao conjunto dos principais fatores determinantes da E-satisfação do consumidor de moda brasileiro;
! Analisar a ocorrência desses fatores comparando os resultados obtidos com os principais modelos de e-Satisfaction da literatura;
!!
OBJETIVOS ESPECÍFICOS (2/2)
! Traçar o perfil do e-consumidor de moda brasileiro com base na definição dos principais determinantes da sua satisfação;
! Identificar as principais contribuições da pesquisa que colaborem no sentido de aperfeiçoar o campo do varejo eletrônico de moda brasileiro.
!!
EMBASAMENTO TEÓRICO (1/3)
Comércio Eletrônico de Moda
! Os artigos de moda podem se diferenciar em relação a ajuste ao corpo e gosto pessoal, por isso a maioria dos consumidores percebem a compra on-line como mais arriscada para essa categoria.
! Características como caimento, qualidade e cor são importantes para a tomada de decisão, mas são difíceis de apresentar na tela do computador (GREWAL et al, 2004).
!
EMBASAMENTO TEÓRICO (2/3)
Satisfação do Consumidor
! De acordo com a Teoria Cognitivista, a satisfação é resultado da comparação entre aspectos internos e pré-existentes com os elementos resultantes da transação.
! O estímulo, por si só, não explica a ocorrência de um
comportamento, pois existem variáveis ambientais, psicológicas e sócio culturais importantes.
! Percepção, motivação, memória, aprendizagem, família
cultura, etc.
!
EMBASAMENTO TEÓRICO (3/3)
Satisfação do Consumidor ! E-satisfação: envolve fatores diferentes como a qualidade
do site e o serviço de entrega.
! Modelos conceituais de e-Satisfaction: determinam e analisam o conjunto de determinantes da E-satisfação.
! Defendem diferentes visões sobre a construção da
satisfação on-line.
METODOLOGIA (1/2)
! A estratégia de pesquisa adotada foi a Netnografia (KOZINETS, 1998).
! Esta é uma metodologia qualitativa concebida para investigar comportamentos de consumo de culturas e comunidades presentes na Internet (KOZINETS, 1998).
! Tipo de Netnografia: Observacional. ! Comunidade de pesquisa: e-Bit.
! Empresas: Dafiti, Posthaus e Privalia.
METODOLOGIA (2/2)
! Coleta de Dados Arquivais: Avaliações Recomendadas e Não Recomendadas.
! Análise de Dados Qualitativos Assistida por Computador: Software ATLAS.ti.
! Procedimentos de Codificação: Analítica, Axial e Seletiva.
! Teorização: Análise Indutiva de dados.
RESULTADOS (1/2)
! Modelo final: 10 construtos divididos em 4 dimensões.
Fonte: Dados da Pesquisa (2015).
RESULTADOS (2/2)
! Ocorrência Geral dos Fatores.
Fonte: Dados da Pesquisa (2015).
CONCLUSÕES (1/2)
Perfil do E-consumidor de Moda Brasileiro
! Valoriza Entrega e Navegação e Compra: • Modelo de Szymanski & Hise (2000).
! Raramente cita Segurança e Ações Promocionais: • Constatação que vai em oposição aos resultados de
outros estudos. • Familiaridade com a tecnologia x falta de
conhecimento dos riscos.
CONCLUSÕES (2/2)
Contribuições da Pesquisa
! Fornecer insights para inciativas inovadoras.
! Ajudar na tomadas de decisões dentro do
gerenciamento de comércios eletrônicos do setor. ! Colaborar no desenvolvimento do CE de moda.
! Aprimoramento da experiência de compra do consumidor.
REFERÊNCIAS
ALBERTIN, Alberto Luiz. Comércio Eletrônico: Modelo, Aspectos e Contribuições de sua Aplicação 6a Ed. São Paulo: Atlas, 2010. CAMERON, D. Electronic Commerce: The New Business Platform of the Internet. Charleston: Computer Technology Research Corp, 1997. E-BIT Relatório Web Shoppers: 29a Edição. São Paulo, 2014. E-BIT Relatório Web Shoppers: 31a Edição. São Paulo, 2015. GREWAL, D.; IYER. G.R.; LEVY, M. Internet retailing: enablers, limiters and market consequences. Journal of Business Research, p.703-713, 2004. KONIZETS, R. V. (1998). On netnography: Initial reflections on consumer research investigations of cyberculture. Advance in Consumer Research, 1, 366-371.
REFERÊNCIAS
NASCIMENTO, R. Morais, E-commerce no Brasil, Perfil do mercado e do e-consumidor brasileiro, 2011. ROSSI, Carlos Alberto Vargas; SLONGO, Luiz Antônio. Pesquisa de satisfação do cliente: o estado da arte e proposição de um método brasileiro. Revista de Administração Contemporânea (RAC), Curitiba, v.2, n.1, jan./abr. 1998 SUKI, N. & RAMAYA,T. Internet shopping aceptance: examinig the influence of intrinsic versus extrinsic motivations. International Journal of Direct Marketing. Vol.2, no2,.2008.pp 97-110. SZYMANSKI & HISE; e-Satisfaction; An Initial Examination; Journal of Retailing; Vol. 76(3); 2000. WESTBROOK, Robert; OLIVER, Richard. The dimensionality of consumption emotion patterns and consumer satisfaction. Journal of Consumer Research, Gainsville, v.18, n.1, p.84-91, June 1991.
“Daqui a algum tempo, vão existir dois tipos de empresas: as que fazem negócios pela Internet e as que estão fora dos negócios”.
Bill Gates
